클라우드 컨택 센터란: 이점 및 작동 방식

기술은 계속해서 성장하고 있으며 날이 갈수록 정교해지고 있어 다양한 기업에 더 큰 유연성, 비용 절감 및 편의성을 제공합니다. 컨택 센터는 클라우드 기반 솔루션의 잠재적인 이점을 보고 있습니다.

결과적으로 그들은 변화하는 고객 행동과 유연한 비즈니스 모델을 충족하기 위해 자동화되고 신뢰할 수 있는 클라우드 센터로 이동하고 있습니다.

오늘날의 웹 기반 세계에서 클라우드 컨택 센터는 기업이 상호 작용하는 데 필요한 도구와 서비스에 빠르고 쉽게 액세스할 수 있도록 합니다. 클라우드 컨택 센터의 장점과 기능에 대해 알아보기 전에 정확히 무엇인지 알아보겠습니다.

클라우드 컨택 센터란 무엇입니까?

클라우드 기반 콜 센터는 고객 서비스 문제를 해결하기 위해 조직에 혁신적인 솔루션을 제공하는 전문 도구입니다. 클라우드 컨택 센터 솔루션은 어디에서나 액세스할 수 있기 때문에 더욱 널리 보급되고 있습니다.

가상 콜 센터 에이전트와 원격 팀이 가능한 모든 채널을 통해 인바운드 및 아웃바운드 상호 작용을 관리할 수 있는 중앙 집중식 허브입니다.

기업은 클라우드 기반 플랫폼이 빠른 응답과 적시 서비스로 고객 만족도를 높이는 기능을 제공하기 때문에 계속해서 높이 평가하고 있습니다.

클라우드 컨택 센터는 어떻게 작동합니까?

클라우드 컨택 센터는 수신 및 발신 전화, 문자, 소셜 미디어 상호 작용 및 화상 통신 서비스를 통해 옴니채널 통신을 지원합니다. 이 모든 것은 고속 인터넷 연결을 통해 수행됩니다. 이 시나리오에서 기술 설정, 장비 및 서버 유지 관리는 전적으로 컨택 센터 제공업체에서 처리합니다.

클라우드 컨택센터를 이용하면 사내 시설과 달리 통신 하드웨어를 설치 및 유지 관리할 필요가 없습니다. 대신 VoIP(Voice over Internet Protocol) 기술이나 소프트웨어를 사용하여 전화를 걸 수 있습니다.

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클라우드 컨택 센터 소프트웨어를 소셜 미디어나 이메일과 같은 다른 채널에 쉽게 연결할 수 있습니다. 충돌을 피하기 위해 각 상호 작용은 계정과 연결되고 적절한 상담원에게 할당됩니다. 그런 다음 백그라운드에서 소프트웨어가 데이터를 CRM과 동기화하여 모든 사람이 같은 페이지에 있는지 확인합니다.

컨택 센터는 인터넷을 통해서만 운영되기 때문에 직원들에게 워크스테이션, 헤드폰 및 인터넷 연결만 갖추면 됩니다. 그러면 상담원은 로그인할 때 전화, 이메일 또는 채팅 메시지를 받을 수 있습니다. 따라서 서비스 담당자는 모든 커뮤니케이션 채널에서 일관된 방식으로 고객과 커뮤니케이션할 수 있습니다.

• 확장성: 필요에 따라 소비 요구 사항을 확장할 수 있으므로 하드웨어 업그레이드에 소요되는 시간과 비용을 절약할 수 있습니다.

• 향상된 안정성: 클라우드 플랫폼은 수만 명의 사용자의 요구를 통합하기 때문에 대부분의 사람들이 스스로 구현할 수 있는 것보다 더 안정적입니다.

• 최고의 탄력성: 비용을 들이지 않고 변화하는 요구 사항에 따라 간단히 확장 및 축소할 수 있습니다. 필요한 것이 있을 때 사용하십시오.

• 비용 관리: 운영 예산에 거의 또는 전혀 영향을 미치지 않으면서 프로토타입 제작, 구축, 배포 및 반복 작업을 빠르게 수행할 수 있습니다. 품질 저하 없이 확실히 많은 비용을 절약할 수 있습니다.

클라우드 컨택 센터 기능은 무엇입니까?

클라우드 기반 데이터 센터에 하드웨어가 필요하지 않아 장비 유지 보수 및 업데이트 문제가 발생하지 않습니다. 음성 모듈, 추가 소프트웨어 라이선스, 확장 I/O 카드 또는 기타 추가 기능이 필요한 기존 시스템과 달리 클라우드 솔루션을 사용하면 인력 팀을 신속하게 확장하여 클라이언트 수요의 변화와 흐름을 충족할 수 있습니다.

중요한 것은 에이전트의 수를 필요에 따라 쉽게 늘리거나 줄일 수 있다는 것입니다. 불필요한 서버나 스토리지를 구입하거나 IT 직원을 더 고용하는 일은 이제 그만 하십시오. 귀사는 클라우드 기반 콜 센터 기술로 활용하는 만큼만 비용을 지불하면 됩니다.

엔터프라이즈급 클라우드 컨택 센터 솔루션은 최고 수준의 가용성, 안정성 및 재해 복구를 제공합니다. 주요 솔루션의 인프라는 지리적으로 중복된 데이터 센터에 보관되어 99.99% 가동 시간을 보장합니다.

데이터 센터에는 시스템을 연중무휴 24시간 감독하고 최신 업그레이드를 실행하여 전반적인 안정성을 높이는 우수한 자격을 갖춘 인력이 있습니다.

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다음은 클라우드 컨택 센터의 몇 가지 기본 기능입니다.

• 옴니채널 지원: 클라우드 컨택센터는 다양한 커뮤니케이션 채널을 하나의 시스템으로 결합합니다. 이 기능을 사용하면 에이전트가 전화, 이메일 또는 인스턴트 메시징을 통해 소비자 또는 클라이언트와 직접 연결할 수 있습니다. 이러한 모든 기능은 통신 모드에 관계없이 모든 통신에 대한 일관된 기록을 유지하면서 수행할 수 있습니다.

• 통화 라우팅: SAN과 같은 일반적인 클라우드 컨택 센터에는 향상된 통화 라우팅 옵션이 제공됩니다. 이 기능은 일반적으로 자동 교환 및 경우에 따라 대화형 음성 응답(IVR)에서 지원됩니다. 이러한 인프라는 소비자와 클라이언트가 해당 부서의 숙련된 사람과 가장 빠르게 대화할 수 있도록 합니다.

• 24시간 지원: 클라우드 컨택 센터는 자동 교환 및 대기 음악과 같은 자동화된 서비스를 사용하여 컨택 센터를 운영하는 데 필요한 인력 수를 줄입니다. 이러한 기술은 조직에서 에이전트를 사용할 수 있을 때까지 긴급 전화를 처리하는 데 도움이 됩니다.

• 중앙 집중식 대시보드: 최첨단 클라우드 컨택 센터는 특정 지표를 추적하는 데 도움이 되는 중앙 집중식 대시보드를 제공합니다. 이러한 메트릭에는 통화 대기 시간, 평균 통화 지속 시간 및 상담원 유휴 시간이 포함됩니다. 이러한 지표를 모니터링할 수 있으므로 팀 리더와 관리자는 컨택 센터 운영을 더 잘 최적화할 수 있습니다.

  

• 유연성 및 확장성: 클라우드 컨택 센터 모듈은 통화량에 따라 확장할 수 있습니다. 클라우드 콜 센터 공급업체는 에이전트가 증가하는 고객 통화를 처리할 수 있도록 즉각적인 지원을 제공해야 합니다.

Cloud Contact Center의 주요 이점은 무엇입니까?

이제 클라우드 기반 콜 센터 솔루션의 주요 이점에 대해 논의해 보겠습니다.

• 실시간 데이터 분석

클라우드 기반 컨택 센터의 가장 큰 이점 중 하나는 고객 여정의 모든 단계를 쉽게 추적할 수 있다는 것입니다. 실시간 대시보드 및 맞춤형 보고서는 고객 처리 프로세스를 극대화합니다.

또한 일정 및 노동 최적화를 지원하여 개인이 과로하거나 시간을 낭비하지 않도록 합니다. 콜 센터 관리자와 이사는 이력 데이터를 사용하여 추세, 만족도 점수를 예측하고 클라이언트 데이터의 단면을 분석할 수 있습니다.

모든 사람이 동일한 정보를 얻을 수 있도록 하는 클라우드 기반 컨택 센터를 사용하여 신뢰를 구축하고 성장을 달성할 수 있습니다.

• 관리 단순성

숙련된 IT 작업자와 비즈니스 전문가 모두 클라우드 기반 컨택 센터에서 설정을 더 쉽게 조정할 수 있습니다. 빠른 수정이 필요하거나 이용자의 권리를 수정해야 하는 경우에는 바로 하실 수 있습니다. 이러한 유연성 덕분에 시스템이 사용자를 제어하는 ​​대신 시스템을 제어할 수 있습니다.

관리자는 모든 설정을 관리할 수 있는 보안 웹 인터페이스에 액세스할 수 있습니다. 한밤중에 조정해야 하는 경우 연결이 있는 곳이면 어디에서나 수행할 수 있습니다. 이러한 적응성은 기업이 확장하고 새로운 서비스나 제품을 도입할 때 유용합니다.

• 초기 및 지속 비용 절감

아날로그에서 VoIP로 전환하면 조직을 최대 65%까지 절약할 수 있습니다. 클라우드 기반 컨택 센터를 사용하면 부동산, 백업 전력, 수많은 네트워크 사업자, 보안 평가 및 클라이언트 애플리케이션을 처리하기 위한 기타 간접 비용에 투자할 필요가 없습니다.

클라우드 호스팅 PBX 시스템은 값비싼 하드웨어와 대규모 IT 직원이 필요 없기 때문에 더 비용 효율적입니다.

• 하이브리드 작업 설정을 위해 설계됨

클라우드 기반 컨택 센터는 현재 많은 조직이 집과 사무실에서 모두 운영하기 때문에 최고의 유연성을 제공합니다. 모든 사람은 어디에 있든 항상 연결되어 있습니다. 수퍼바이저와 콜센터 이사는 팀과 계속 연락할 수 있습니다.

클라우드에서 호스팅되는 컨택 센터는 모든 장치 및 운영 체제에서 작동하도록 설계되었습니다. 또한 효율성 및 고객 서비스 측면에서 투명성을 높이기 위해 실시간 보고 기능을 제공합니다.

엔드 투 엔드 보안은 사람들이 원격으로 작업할 때 소비자와 직원의 개인 정보를 보호하는 데 매우 중요합니다. 클라우드 콜 센터 솔루션은 데이터 침해를 방지하는 데 도움이 됩니다.

• 빠른 설치 및 설정

클라우드 기반 컨택 센터를 사용하면 설정 시간이 크게 단축됩니다. 일반적으로 관련 하드웨어가 없기 때문에 몇 개월이 아닌 몇 분 만에 모듈을 개인화할 수 있습니다. 직원 온보딩이 빠르고 반복적인 IT 지원 요청을 처리할 필요가 없습니다.

컨택 센터는 인바운드 및 아웃바운드 통화를 처리하는 것 외에도 이전 이메일 및 기타 채널에서 고객과의 만남을 연결할 수 있습니다. 클라우드 기반 컨택 센터 솔루션을 사용하면 몇 분 안에 통화, 설문 조사 및 팀 성과에 관한 통계에 액세스할 수 있습니다.

• 에이전트 생산성 향상

직원은 올바른 도구만 있으면 탁월한 고객 경험을 만들 수 있습니다. 오늘날에도 기업은 고객 서비스 워크플로를 관리하기 위해 오래된 내부 및 외부 도구에 의존합니다. 이러한 비효율성으로 인해 생산성이 저하됩니다. 고객 서비스 담당자에게 느린 도구에 대해 문의하면 의심할 여지 없이 같은 내용을 언급할 것입니다.

모든 고객과의 대화 내역이 있는 최적화된 대시보드를 통해 클라우드 기반 컨택 센터는 상담원을 운전석에 배치합니다. 팀이 클라이언트 요청을 예상하고 컨텍스트 전환 시간을 절약하는 데 도움이 될 수 있습니다.

또 다른 놀라운 이점은 착신 전화를 줄이고 발신 전화 배치 속도를 높이는 클릭 투 콜 기능입니다. 하지만 그게 다가 아닙니다. 인공 지능은 클라우드 컨택 센터 플랫폼에서 클라이언트 문제가 상담원에게 도달하기 전에 해결하는 데 사용됩니다. 고객 경험을 개선하기 위해 수신 전화를 셀프 서비스 패널로 지능적으로 전달할 수 있습니다.

• 안정성 및 가동 시간

지역화된 중단은 클라우드 기반 전화 서비스보다 기존 전화 시스템에서 발생할 가능성이 더 큽니다. 악천후, 건설 문제, 심지어 지역 네트워크 장애까지 모두 잠재적인 위험 요소입니다.

클라우드 기반 전화 시스템은 다른 접근 방식을 취합니다. 이들은 제3자 서비스 제공자의 전문 센터를 통해 관리됩니다. 클라우드 통신 제공업체는 네트워크를 연중무휴 24시간 주시하여 모든 것이 제대로 실행되고 있는지 확인합니다.

• 장애 방지 보안 및 산업 규정 준수

이론적으로 통신을 클라우드로 전환하면 실제로는 그렇지 않지만 공격에 더 취약해집니다. 통화 암호화(TLS 및 SRTP), 권한 관리 및 철저한 로깅을 통해 잠재적인 위험을 무력화할 수 있습니다.

클라우드 컨택 센터는 신용 카드 결제 처리, 개인 의료 정보 논의, 민감한 개인 데이터 처리에 대한 엄격한 요구 사항을 충족하는지 확인하기 위해 감사를 받습니다. PCI-DSS, 비즈니스 제휴 계약이 있는 HIPAA 및 SOC 2는 검색할 인증 중 일부입니다.

온프레미스 솔루션은 정기적으로 비용이 많이 드는 감사를 필요로 합니다. 그러나 더 중요한 것은 소비자와 직원 정보의 기밀성을 훼손한다는 것입니다. 특히 보안 업데이트는 IT 전문가가 정기적으로 배포해야 합니다.

• 향상된 고객 서비스

컨택 센터의 목표는 소비자가 문제를 해결할 수 있도록 돕는 것입니다. 고객이 귀하에게 연락하는 것이 매우 편리하다는 것을 확인해야 합니다.

소비자가 의사 소통을 선호하는 방식에 대해 생각해보십시오. Microsoft의 고객 서비스 설문 조사에 따르면 절반 이상의 고객이 최대 5개의 개별 커뮤니케이션 채널을 사용하여 문제를 해결합니다. 결과적으로 소비자를 만족시키려면 옴니채널 라우팅 전략이 필요합니다.

클라우드 컨택 센터는 상담원에게 어려움을 해결하는 데 필요한 리소스를 제공합니다. 이러한 솔루션은 가능한 모든 채널에서 정보를 가져오고 분리하여 고객 쿼리가 눈에 띄지 않도록 합니다.

SAN과 같은 옴니채널 클라우드 컨택 센터 솔루션으로 전환하는 이유는 무엇입니까?

SAN 클라우드 기반 컨택 센터 소프트웨어는 상업 부문에 새로운 가능성을 제공했습니다. 소프트웨어의 주요 목표는 가능한 한 쉽게 통신을 만드는 것입니다. 기업이 효과적으로 커뮤니케이션할 수 있습니다.

의사 소통의 복잡성과 시간을 줄임으로써 프로그램을 통해 이전보다 생산성을 높일 수 있습니다. SAN의 옴니채널 컨택센터 솔루션의 성공적인 사용으로 인해 협업이 더욱 쉬워졌으며 이는 비즈니스 부문에 긍정적인 영향을 미치고 있습니다.

흥미롭게도 SAN은 옴니 채널 콜 센터 솔루션, 재택 근무 콜 센터 솔루션 및 모바일 다이얼러에서 독특한 경험을 제공합니다. 조직의 우수한 통신 지식은 CRM 기능을 풍부하게 합니다.

SAN은 또한 맞춤형 CRM 생성을 전문으로 하며 Zoho Desk, Zoho CRM, Leadsquared, SalesForce, Zendesk, Freshdesk 및 기타 여러 애플리케이션과의 CTI 연결을 제공합니다.

결론

유입되는 고객 및 판매 문의를 처리하는 사람들에게는 클라우드 기반 컨택 센터 솔루션이 이상적입니다. 컨택 센터를 클라우드로 이전할 때의 이점이 온프레미스 솔루션의 단점보다 크다는 것은 공공연한 비밀입니다.

클라우드 콜 센터는 타의 추종을 불허하는 확장성으로 인해 잘못될 수 없습니다. 기업이 옴니채널 컨택센터로 전환하기에 가장 좋은 시기입니다.

의료, 물류 및 금융 산업의 비즈니스가 클라우드 기반 컨택 센터에 의존하는 데는 이유가 있습니다. 신뢰할 수 있고 조직이 더 빨리 성장할 수 있습니다. 이제 성장을 탈 때입니다!