Apa itu Cloud Contact Center: Manfaat & Cara Kerjanya

Teknologi terus berkembang dan setiap hari semakin canggih, memungkinkan fleksibilitas yang lebih besar, penghematan biaya, dan kenyamanan untuk berbagai perusahaan. Pusat kontak melihat potensi keuntungan dari solusi berbasis cloud.

Akibatnya, mereka bergerak menuju pusat cloud yang otomatis dan dapat diandalkan untuk memenuhi perubahan perilaku pelanggan, dan model bisnis yang fleksibel.

Di dunia berbasis web saat ini, pusat kontak cloud memberi bisnis akses cepat dan mudah ke alat dan layanan yang mereka butuhkan untuk berinteraksi. Sebelum kita menyelami kelebihan dan fitur pusat kontak cloud, mari kita cari tahu apa sebenarnya itu.

Apa itu Pusat Kontak Cloud?

Pusat panggilan berbasis cloud adalah alat khusus yang memberikan solusi inovatif bagi organisasi untuk mengatasi tantangan layanan pelanggan mereka. Mereka menjadi lebih luas karena solusi cloud contact center dapat diakses dari mana saja.

Ini adalah hub terpusat yang memungkinkan agen pusat panggilan virtual dan tim jarak jauh untuk mengelola interaksi masuk dan keluar melalui semua saluran yang memungkinkan.

Bisnis terus menghargai platform berbasis cloud karena mereka menyediakan kemampuan untuk mendorong kepuasan pelanggan dengan respons cepat dan layanan tepat waktu.

Bagaimana Cara Kerja Pusat Kontak Cloud?

Pusat kontak cloud mendukung komunikasi omnichannel melalui panggilan masuk dan keluar, teks, interaksi media sosial, dan layanan komunikasi video. Semua ini dilakukan melalui koneksi internet berkecepatan tinggi. Dalam skenario ini, pengaturan teknis, peralatan, dan pemeliharaan server sepenuhnya ditangani oleh penyedia pusat kontak.

Dengan pusat kontak cloud, tidak perlu menginstal dan memelihara perangkat keras telekomunikasi, tidak seperti fasilitas lokal. Sebagai gantinya, teknologi atau perangkat lunak Voice over Internet Protocol (VoIP) digunakan untuk membuat panggilan telepon.

Baca yang Disarankan: Apa itu Perangkat Lunak Call Center dan Mengapa Anda Membutuhkannya?

Anda dapat dengan mudah menautkan perangkat lunak pusat kontak cloud ke saluran Anda yang lain, seperti media sosial atau email. Untuk menghindari konflik, setiap interaksi dikaitkan dengan akun dan ditugaskan ke agen yang sesuai. Kemudian, di latar belakang, perangkat lunak menyinkronkan data dengan CRM Anda, memastikan bahwa semua orang berada di halaman yang sama.

Karena pusat kontak hanya beroperasi melalui internet, Anda hanya perlu melengkapi karyawan Anda dengan stasiun kerja, headphone, dan koneksi internet. Agen kemudian dapat menerima panggilan, email, atau pesan obrolan saat mereka masuk. Akibatnya, perwakilan layanan Anda dapat berkomunikasi dengan pelanggan secara konsisten di semua saluran komunikasi.

• Skalabilitas: Anda dapat mengukur kebutuhan konsumsi sesuai permintaan, menghemat waktu dan uang untuk peningkatan perangkat keras.

• Keandalan yang ditingkatkan: Karena platform cloud mengumpulkan kebutuhan puluhan ribu pengguna, mereka lebih dapat diandalkan daripada apa yang kebanyakan orang mampu implementasikan sendiri.

• Elastisitas yang terbaik: Anda dapat dengan mudah meningkatkan dan menurunkan dalam menanggapi perubahan kebutuhan tanpa menimbulkan biaya apapun. Ketika Anda membutuhkan sesuatu, gunakan itu.

• Manajemen biaya: Pembuatan prototipe, pembuatan, penerapan, dan iterasi dengan cepat semuanya dapat dilakukan dengan sedikit atau tanpa dampak pada anggaran operasional Anda. Anda pasti akan menghemat banyak uang tanpa mengurangi kualitas.

Apa saja Fitur Cloud Contact Center?

Tidak perlu perangkat keras di pusat data berbasis cloud, yang mencegah masalah pemeliharaan dan pembaruan peralatan. Solusi cloud, tidak seperti sistem konvensional yang memerlukan modul suara, lisensi perangkat lunak tambahan, kartu I/O ekstensi, atau add-on lainnya, memungkinkan Anda memperluas tim tenaga kerja dengan cepat untuk memenuhi pasang surut permintaan klien.

Yang penting, jumlah agen dapat dengan mudah ditambah atau dikurangi sesuai kebutuhan. Ucapkan selamat tinggal untuk memperoleh server atau penyimpanan yang tidak perlu, atau mempekerjakan lebih banyak staf TI. Perusahaan Anda hanya perlu membayar untuk apa yang digunakannya dengan teknologi pusat panggilan berbasis cloud.

Solusi pusat kontak cloud kelas perusahaan menawarkan tingkat ketersediaan, keandalan, dan pemulihan bencana tertinggi. Infrastruktur solusi terkemuka ditempatkan di pusat data yang redundan secara geografis, memastikan waktu aktif 99,99 persen.

Pusat data diawaki dengan personel berkualifikasi tinggi yang mengawasi sistem 24/7 dan menjalankan pemutakhiran terbaru untuk meningkatkan keandalan secara keseluruhan.

Disarankan Baca: Cara Efektif Mengelola Tim Layanan Pelanggan Call Center

Berikut adalah beberapa fitur dasar pusat kontak cloud:

• Dukungan Multisaluran: Pusat kontak cloud menggabungkan berbagai saluran komunikasi ke dalam satu sistem. Fitur ini memungkinkan agen Anda untuk terhubung langsung dengan konsumen atau klien melalui telepon, email, atau pesan instan. Semua fungsi ini dapat dilakukan sambil mempertahankan catatan yang konsisten dari semua komunikasi, terlepas dari mode komunikasi.

• Perutean Panggilan: Pusat kontak cloud biasa seperti SAN dilengkapi dengan opsi perutean panggilan yang disempurnakan. Fitur ini umumnya didukung oleh penjawab otomatis dan, dalam kasus tertentu, respons suara interaktif (IVR). Infrastruktur semacam itu memastikan bahwa konsumen dan klien Anda berbicara dengan orang yang ahli di departemen yang sesuai dengan cepat.

• Dukungan Sepanjang Waktu: Pusat kontak cloud menggunakan layanan otomatis seperti penjawab otomatis dan penangguhan musik untuk mengurangi jumlah orang yang diperlukan untuk menjalankan pusat kontak Anda. Teknologi ini membantu organisasi menangani panggilan darurat hingga agen tersedia.

• Dasbor Terpusat: Pusat kontak cloud canggih menyediakan dasbor terpusat yang membantu mereka melacak metrik tertentu. Metrik ini mencakup waktu tunggu panggilan, durasi panggilan rata-rata, dan waktu idle agen. Mampu memantau metrik ini memungkinkan para pemimpin tim dan manajer untuk lebih mengoptimalkan operasi pusat kontak mereka.

• Fleksibilitas & Skalabilitas: Modul pusat kontak cloud dapat diskalakan sesuai volume panggilan. Vendor pusat panggilan cloud Anda harus memberikan dukungan instan untuk membantu agen Anda menangani peningkatan jumlah panggilan pelanggan.

Apa Manfaat Utama Cloud Contact Center?

Sekarang mari kita bahas manfaat utama dari solusi pusat panggilan berbasis cloud:

• Menganalisis Data secara Real-Time

Salah satu manfaat terbesar dari pusat kontak berbasis cloud adalah kemudahan untuk melacak setiap tahap perjalanan pelanggan Anda. Dasbor waktu nyata dan laporan khusus memaksimalkan proses penanganan pelanggan Anda.

Ini juga membantu dalam penjadwalan dan optimalisasi tenaga kerja, memastikan bahwa individu tidak bekerja terlalu keras atau menyia-nyiakan waktu mereka. Data historis dapat digunakan oleh manajer dan direktur call center untuk memperkirakan tren, skor kepuasan, dan menganalisis lintas bagian data klien.

Anda dapat membangun kepercayaan dan mencapai pertumbuhan dengan menggunakan pusat kontak berbasis cloud yang membuat semua orang pada halaman yang sama.

• Kesederhanaan Manajemen

Baik pekerja TI yang berpengalaman maupun profesional bisnis akan merasa lebih mudah untuk menyesuaikan pengaturan di pusat kontak berbasis cloud. Saat Anda perlu melakukan modifikasi cepat atau mengubah hak pengguna, Anda dapat langsung melakukannya. Fleksibilitas ini memungkinkan Anda untuk mengontrol sistem daripada sistem yang mengendalikan Anda.

Administrator memiliki akses ke antarmuka web yang aman di mana mereka dapat mengelola semua pengaturan. Jika Anda perlu melakukan penyesuaian di tengah malam, Anda dapat melakukannya dari mana saja dengan koneksi apa pun. Kemampuan beradaptasi ini berguna saat bisnis berkembang dan memperkenalkan layanan atau produk baru.

• Mengurangi Biaya Awal dan Melanjutkan

Telah ditemukan bahwa beralih dari analog ke VoIP dapat menghemat organisasi hingga 65 persen. Pusat kontak berbasis cloud menghilangkan kebutuhan untuk berinvestasi di real estat, daya cadangan, banyak operator jaringan, penilaian keamanan, dan biaya overhead lainnya untuk menangani aplikasi klien.

Sistem PBX yang dihosting di cloud lebih hemat biaya karena menghilangkan kebutuhan akan perangkat keras yang mahal dan staf TI yang besar.

• Dirancang untuk Pengaturan Kerja Hibrida

Pusat kontak berbasis cloud menawarkan fleksibilitas tertinggi, karena banyak organisasi sekarang beroperasi dari rumah dan kantor. Setiap orang akan selalu terhubung, di mana pun mereka berada. Supervisor dan direktur pusat panggilan dapat tetap berhubungan dengan tim mereka.

Pusat kontak yang dihosting di cloud dirancang untuk berfungsi di perangkat dan sistem operasi apa pun. Mereka juga menawarkan pelaporan waktu nyata untuk meningkatkan transparansi dalam hal efisiensi dan layanan pelanggan.

Keamanan menyeluruh sangat penting untuk privasi konsumen dan karyawan saat orang bekerja dari jarak jauh. Solusi pusat panggilan cloud membantu menghindari pelanggaran data.

• Instalasi dan Pengaturan Cepat

Dengan pusat kontak berbasis cloud, waktu penyiapan berkurang secara signifikan. Karena biasanya tidak ada perangkat keras yang terlibat, Anda dapat mempersonalisasi modul apa pun dalam hitungan menit, bukan bulan. Orientasi karyawan cepat, dan Anda tidak perlu berurusan dengan permintaan dukungan TI yang berulang.

Pusat kontak dapat mulai menautkan pertemuan klien dari email sebelumnya dan saluran lain, selain menangani panggilan masuk dan keluar. Dengan solusi pusat kontak berbasis cloud, Anda dapat mengakses statistik mengenai panggilan, survei, dan kinerja tim dalam hitungan menit.

• Peningkatan Produktivitas Agen

Karyawan dapat menciptakan pengalaman klien yang luar biasa jika mereka memiliki alat yang benar. Bahkan saat ini, bisnis mengandalkan alat internal dan eksternal yang sudah ketinggalan zaman untuk mengelola alur kerja layanan pelanggan. Produktivitas menderita sebagai akibat dari inefisiensi ini. Tanyakan kepada perwakilan layanan pelanggan tentang alat mereka yang lamban, dan mereka pasti akan menyebutkan hal yang sama.

Dengan dasbor yang dioptimalkan dengan riwayat percakapan dengan setiap pelanggan, pusat kontak berbasis cloud menempatkan agen di kursi pengemudi. Ini dapat membantu tim Anda mengantisipasi permintaan klien dan menghemat waktu untuk beralih konteks.

Manfaat luar biasa lainnya adalah fitur klik untuk menelepon, yang mengurangi salah sambung dan mempercepat penempatan panggilan keluar. Itu tidak semua, meskipun. Kecerdasan buatan digunakan di platform pusat kontak cloud untuk memperbaiki masalah klien sebelum mencapai agen. Untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, mereka dapat dengan cerdas mengarahkan panggilan masuk ke panel layanan mandiri.

• Keandalan dan Waktu Aktif

Pemadaman lokal lebih mungkin terjadi dengan sistem telepon tradisional dibandingkan dengan layanan telepon berbasis cloud. Cuaca buruk, masalah konstruksi, dan bahkan gangguan jaringan regional semuanya merupakan potensi bahaya.

Sistem telepon berbasis cloud mengambil pendekatan yang berbeda. Ini dikelola melalui pusat khusus dari penyedia layanan pihak ketiga. Penyedia komunikasi cloud mengawasi jaringan 24x7 untuk memastikan semuanya berjalan dengan baik.

• Keamanan Failproof dan Kepatuhan Industri

Secara teori, mengalihkan komunikasi Anda ke cloud membuat Anda lebih rentan terhadap serangan, meskipun kenyataannya tidak demikian. Potensi bahaya dapat dinetralisir dengan enkripsi panggilan (TLS dan SRTP), manajemen hak, dan logging menyeluruh.

Pusat kontak cloud diaudit untuk memastikan bahwa mereka memenuhi persyaratan ketat untuk memproses pembayaran kartu kredit, mendiskusikan informasi medis pribadi, dan menangani data pribadi yang sensitif. PCI-DSS, HIPAA dengan perjanjian asosiasi bisnis, dan SOC 2 adalah beberapa akreditasi yang harus dicari.

Solusi di tempat memerlukan audit mahal secara teratur. Tapi, yang lebih penting, itu membahayakan kerahasiaan informasi konsumen dan staf. Pembaruan keamanan, khususnya, mengandalkan profesional TI untuk menerapkannya secara teratur.

• Layanan Pelanggan yang Ditingkatkan

Tujuan pusat kontak adalah untuk membantu konsumen menyelesaikan masalah mereka. Anda harus memastikan bahwa pelanggan merasa sangat nyaman untuk menghubungi Anda.

Pikirkan tentang bagaimana konsumen Anda lebih suka berkomunikasi. Menurut survei Layanan Pelanggan Microsoft, lebih dari separuh pelanggan mengatasi masalah mereka menggunakan hingga lima saluran komunikasi yang berbeda. Akibatnya, menjaga kepuasan konsumen Anda memerlukan strategi perutean omnichannel.

Pusat kontak cloud menyediakan sumber daya yang dibutuhkan agen untuk mengatasi kesulitan mereka. Solusi ini mengambil dan memisahkan informasi dari semua saluran yang memungkinkan untuk memastikan tidak ada kueri pelanggan yang luput dari perhatian.

Mengapa Pindah ke Solusi Cloud Contact Center Multisaluran Seperti SAN?

Perangkat lunak pusat kontak berbasis cloud SAN telah memberikan kemungkinan baru bagi sektor komersial. Tujuan utama dari perangkat lunak adalah untuk membuat komunikasi semudah mungkin. Ini memungkinkan perusahaan untuk berkomunikasi secara efektif.

Dengan menurunkan kompleksitas dan waktu komunikasi, program ini akan memungkinkan Anda menjadi lebih produktif dari sebelumnya. Karena keberhasilan penggunaan solusi pusat kontak omnichannel SAN, kolaborasi menjadi lebih mudah, yang berdampak positif pada sektor bisnis.

Menariknya, SAN menghadirkan perpaduan unik dari pengalaman dalam Solusi Call Center Omni Channel, Solusi Call Center Work from Home, dan Mobile Dialer. Pengetahuan telekomunikasi superior organisasi memperkaya fitur CRM-nya.

SAN juga mengkhususkan diri dalam pembuatan CRM kustom dan menawarkan konektivitas CTI dengan Zoho Desk, Zoho CRM, Leadsquared, SalesForce, Zendesk, Freshdesk, dan sejumlah aplikasi lainnya.

Kesimpulan

Bagi mereka yang berurusan dengan masuknya pertanyaan pelanggan dan penjualan, solusi pusat kontak berbasis cloud sangat ideal. Sudah menjadi rahasia umum bahwa keuntungan mentransfer pusat kontak Anda ke cloud lebih besar daripada kerugian dari solusi lokal.

Pusat panggilan cloud tidak bisa salah karena skalabilitasnya yang tak tertandingi. Ini adalah waktu terbaik bagi perusahaan untuk beralih ke pusat kontak omnichannel.

Ada alasan mengapa bisnis di industri perawatan kesehatan, logistik, dan keuangan mengandalkan pusat kontak berbasis cloud. Hal ini dapat diandalkan dan memungkinkan organisasi untuk tumbuh lebih cepat. Sekarang adalah waktu Anda untuk menunggangi pertumbuhan!