クラウドコンタクトセンターとは：メリットと仕組み

テクノロジーは成長を続けており、日々高度化しており、さまざまな企業にとって柔軟性、コスト削減、利便性が向上しています。 コンタクトセンターは、クラウドベースのソリューションの潜在的な利点を認識しています。

その結果、変化する顧客の行動と柔軟なビジネスモデルを満たすために、自動化された信頼性の高いクラウドセンターに移行しています。

今日のWebベースの世界では、クラウドコンタクトセンターにより、企業は対話する必要のあるツールやサービスにすばやく簡単にアクセスできます。 クラウドコンタクトセンターの利点と機能に飛び込む前に、それが正確に何であるかを理解しましょう。

クラウドコンタクトセンターとは何ですか？

クラウドベースのコールセンターは、顧客サービスの課題に対処するための革新的なソリューションを組織に提供する特殊なツールです。 クラウドコンタクトセンターソリューションにはどこからでもアクセスできるため、これらはますます普及しています。

これは、仮想コールセンターエージェントとリモートチームがすべての可能なチャネルを介してインバウンドとアウトバウンドの対話を管理できるようにする一元化されたハブです。

クラウドベースのプラットフォームは、迅速な対応とタイムリーなサービスで顧客満足度を高める機能を提供するため、企業は引き続きクラウドベースのプラットフォームを高く評価しています。

クラウドコンタクトセンターはどのように機能しますか？

クラウドコンタクトセンターは、着信および発信コール、テキスト、ソーシャルメディアインタラクション、およびビデオ通信サービスを介したオムニチャネル通信をサポートします。 これらはすべて、高速インターネット接続を介して実行されます。 このシナリオでは、技術的なセットアップ、機器、およびサーバーのメンテナンスは、コンタクトセンタープロバイダーによって完全に処理されます。

クラウドコンタクトセンターでは、オンプレミス施設とは異なり、テレコムハードウェアをインストールして保守する必要はありません。 代わりに、Voice over Internet Protocol（VoIP）テクノロジまたはソフトウェアを使用して電話を確立します。

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クラウドコンタクトセンターソフトウェアをソーシャルメディアや電子メールなどの他のチャネルに簡単にリンクできます。 競合を回避するために、各インタラクションはアカウントに関連付けられ、適切なエージェントに割り当てられます。 次に、バックグラウンドで、ソフトウェアがデータをCRMと同期し、全員が同じページにいることを確認します。

コンタクトセンターはインターネット上でのみ動作するため、ワークステーション、ヘッドホン、およびインターネット接続を従業員に装備するだけで済みます。 エージェントは、ログイン時に電話、電子メール、またはチャットメッセージを受信できます。その結果、サービス担当者は、すべての通信チャネルにわたって一貫した方法で顧客と通信できます。

• スケーラビリティ：消費要件をオンデマンドでスケーリングできるため、ハードウェアのアップグレードにかかる時間と費用を節約できます。

• 信頼性の向上：クラウドプラットフォームは数万人のユーザーのニーズを集約するため、ほとんどの人が自分で実装できるものよりも信頼性が高くなります。

• 最高の弾力性：コストをかけずに、変化するニーズに応じて簡単にスケールアップおよびスケールダウンできます。 何か必要なときはそれを使ってください。

• コスト管理：プロトタイピング、構築、展開、および反復はすべて、運用予算にほとんどまたはまったく影響を与えることなく実行できます。 品質を犠牲にすることなく、確かに多くのお金を節約できます。

クラウドコンタクトセンターの機能とは何ですか？

クラウドベースのデータセンターにはハードウェアが必要ないため、機器のメンテナンスや更新の問題を防ぐことができます。 クラウドソリューションは、音声モジュール、追加のソフトウェアライセンス、拡張I / Oカード、またはその他のアドオンを必要とする従来のシステムとは異なり、クライアントの需要の増減に対応するために従業員チームを迅速に拡張できます。

重要なのは、エージェントの数を必要に応じて簡単に増減できることです。 不要なサーバーやストレージを取得したり、ITスタッフを増員したりするのは別れです。 あなたの会社は、クラウドベースのコールセンターテクノロジーで利用するものに対してのみ支払う必要があります。

エンタープライズクラスのクラウドコンタクトセンターソリューションは、最高レベルの可用性、信頼性、およびディザスタリカバリを提供します。 主要なソリューションのインフラストラクチャは、地理的に冗長なデータセンターに収容されており、99.99％の稼働率を保証します。

データセンターには、システムを24時間年中無休で監視し、最新のアップグレードを実行して全体的な信頼性を高める優秀な人材が配置されています。

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クラウドコンタクトセンターの基本的な機能は次のとおりです。

• オムニチャネルサポート：クラウドコンタクトセンターは、さまざまな通信チャネルを1つのシステムに統合します。 この機能により、エージェントは電話、電子メール、またはインスタントメッセージングによって消費者またはクライアントと直接接続できます。 これらの機能はすべて、通信モードに関係なく、すべての通信の一貫した記録を維持しながら実行できます。

• コールルーティング： SANなどの一般的なクラウドコンタクトセンターには、拡張されたコールルーティングオプションが付属しています。 この機能は通常、自動応答、場合によっては自動音声応答（IVR）によってサポートされます。 このようなインフラストラクチャにより、消費者とクライアントは適切な部門の熟練した人物と迅速に話すことができます。

• 24時間体制のサポート：クラウドコンタクトセンターは、自動応答や保留音などの自動サービスを採用して、コンタクトセンターの運営に必要な人数を削減します。 これらのテクノロジーは、エージェントが利用可能になるまで組織が緊急電話を処理するのに役立ちます。

• 一元化されたダッシュボード：最先端のクラウドコンタクトセンターは、特定のメトリックを追跡するのに役立つ一元化されたダッシュボードを提供します。 これらのメトリックには、コール待機時間、平均コール期間、およびエージェントのアイドル時間が含まれます。 これらのメトリックを監視できるため、チームリーダーとマネージャーはコンタクトセンターの運用をより適切に最適化できます。

  

• 柔軟性と拡張性：クラウドコンタクトセンターモジュールは、通話量に応じて拡張できます。 クラウドコールセンターベンダーは、エージェントが増加する顧客からの電話に対処できるように、即時サポートを提供する必要があります。

クラウドコンタクトセンターの主なメリットは何ですか？

次に、クラウドベースのコールセンターソリューションの主な利点について説明します。

• リアルタイムでデータを分析します

クラウドベースのコンタクトセンターの最大の利点の1つは、顧客の旅のすべての段階を簡単に追跡できることです。 リアルタイムのダッシュボードとカスタムレポートは、顧客対応プロセスを最大化します。

また、スケジュール設定と労働の最適化にも役立ち、個人が過労になったり時間を浪費したりしないようにします。 コールセンターのマネージャーとディレクターは、履歴データを使用して、傾向や満足度スコアを予測し、クライアントデータの断面を分析できます。

全員が同じページにいるクラウドベースのコンタクトセンターを使用することで、信頼を築き、成長を遂げることができます。

• 管理のシンプルさ

経験豊富なITワーカーとビジネスの専門家の両方が、クラウドベースのコンタクトセンターで設定を調整する方が簡単であることに気付くでしょう。 すばやく変更したり、ユーザーの権利を修正したりする必要がある場合は、すぐに行うことができます。 この柔軟性により、システムが自分を制御するのではなく、システムを制御できるようになります。

管理者は、すべての設定を管理できる安全なWebインターフェイスにアクセスできます。 深夜に調整する必要がある場合は、どの接続でもどこからでも調整できます。 この適応性は、企業が拡大し、新しいサービスや製品を導入するときに役立ちます。

• 初期コストと継続コストの削減

アナログからVoIPに切り替えると、組織を最大65％節約できることがわかっています。 クラウドベースのコンタクトセンターにより、クライアントアプリケーションを処理するために、不動産、バックアップ電源、多数のネットワークキャリア、セキュリティ評価、およびその他のオーバーヘッドコストに投資する必要がなくなります。

クラウドでホストされるPBXシステムは、高価なハードウェアや大規模なITスタッフが不要になるため、費用対効果が高くなります。

• ハイブリッド作業セットアップ用に設計

現在、多くの組織が自宅とオフィスの両方から運営されているため、クラウドベースのコンタクトセンターは究極の柔軟性を提供します。 どこにいても、誰もが常につながります。 スーパーバイザーとコールセンターのディレクターは、チームと連絡を取り合うことができます。

クラウドでホストされるコンタクトセンターは、あらゆるデバイスとオペレーティングシステムで動作するように設計されています。 また、効率と顧客サービスの面で透明性を高めるために、リアルタイムのレポートを提供します。

エンドツーエンドのセキュリティは、人々がリモートで作業する場合の消費者と従業員のプライバシーにとって重要です。 クラウドコールセンターソリューションは、データ侵害を回避するのに役立ちます。

• クイックインストールとセットアップ

クラウドベースのコンタクトセンターを使用すると、セットアップ時間が大幅に短縮されます。 通常、ハードウェアは関係しないため、モジュールを数か月ではなく数分でパーソナライズできます。 従業員のオンボーディングは迅速であり、繰り返されるITサポート要求に対処する必要はありません。

コンタクトセンターは、インバウンドコールとアウトバウンドコールの処理に加えて、以前の電子メールや他のチャネルからのクライアントエンカウンターのリンクを開始できます。 クラウドベースのコンタクトセンターソリューションを使用すると、通話、調査、およびチームのパフォーマンスに関する統計に数分でアクセスできます。

• エージェントの生産性の向上

従業員は、適切なツールを持っていれば、卓越したクライアントエクスペリエンスを生み出すことができます。 今日でも、企業は顧客サービスのワークフローを管理するために古い内部および外部ツールに依存しています。 この非効率性の結果として、生産性が低下します。 顧客サービス担当者に彼らの遅いツールについて尋ねてください、そして彼らは間違いなく同じことを言うでしょう。

クラウドベースのコンタクトセンターは、すべての顧客との会話履歴を備えた最適化されたダッシュボードを使用して、エージェントを運転席に配置します。 これは、チームがクライアントの要求を予測し、コンテキスト切り替えの時間を節約するのに役立ちます。

もう1つの驚くべき利点は、クリックツーコール機能です。これにより、ミスダイヤルが減り、アウトバウンドコールの発信が高速化されます。 しかし、それだけではありません。 人工知能は、クラウドコンタクトセンタープラットフォームで使用され、エージェントに到達する前にクライアントの問題を修正します。 カスタマーエクスペリエンスを向上させるために、着信コールをセルフサービスパネルにインテリジェントに転送できます。

• 信頼性と稼働時間

ローカライズされた停止は、クラウドベースの電話サービスよりも従来の電話システムで発生する可能性が高くなります。 悪天候、建設上の懸念、さらには地域のネットワークの混乱さえも、すべて潜在的な危険です。

クラウドベースの電話システムは、異なるアプローチを採用しています。 これらは、サードパーティのサービスプロバイダーの専門センターを通じて管理されます。 クラウド通信プロバイダーは、ネットワークを24時間365日監視して、すべてが正常に実行されていることを確認します。

• フェイルプルーフセキュリティと業界コンプライアンス

理論的には、通信をクラウドに移行すると、攻撃に対してより脆弱になりますが、実際にはそうではありません。 潜在的な危険は、呼び出しの暗号化（TLSおよびSRTP）、権利管理、および完全なロギングによって中和できます。

クラウドコンタクトセンターは、クレジットカードによる支払いの処理、個人の医療情報の話し合い、機密性の高い個人データの処理に関する厳しい要件を満たしていることを確認するために監査を受けます。 PCI-DSS、ビジネスアソシエイト契約を結んでいるHIPAA、およびSOC 2は、検索する認定の一部です。

オンプレミスソリューションでは、定期的にコストのかかる監査が必要になります。 しかし、さらに重要なことに、それは消費者とスタッフの情報の機密性を危うくします。 特にセキュリティアップデートは、ITプロフェッショナルが定期的に展開することに依存しています。

• 改善されたカスタマーサービス

コンタクトセンターの目的は、消費者が問題を解決できるようにすることです。 あなたは顧客があなたに連絡するのが非常に便利であると感じることを確実にしなければなりません。

消費者がどのようにコミュニケーションを好むかを考えてください。 Microsoftのカスタマーサービス調査によると、顧客の半数以上が最大5つの異なる通信チャネルを使用して懸念に対処しています。 その結果、消費者を満足させるには、オムニチャネルルーティング戦略が必要です。

クラウドコンタクトセンターは、エージェントに問題を解決するために必要なリソースを提供します。 これらのソリューションは、考えられるすべてのチャネルから情報を取得して分離し、顧客からの問い合わせが見過ごされないようにします。

SANのようなオムニチャネルクラウドコンタクトセンターソリューションに移行する理由

SANクラウドベースのコンタクトセンターソフトウェアは、商業部門に新しい可能性を提供しました。 このソフトウェアの主な目的は、コミュニケーションを可能な限り簡単にすることです。 これにより、企業は効果的にコミュニケーションをとることができます。

コミュニケーションの複雑さと時間を減らすことにより、プログラムはあなたが以前より生産的になることを可能にします。 SANのオムニチャネルコンタクトセンターソリューションの使用が成功したため、コラボレーションが容易になり、ビジネスセクターにプラスの影響を与えています。

興味深いことに、SANは、オムニチャネルコールセンターソリューション、Work from Homeコールセンターソリューション、およびモバイルダイヤラの独自のエクスペリエンスを提供します。 組織の優れた通信知識は、CRM機能を強化します。

SANはカスタムCRMの作成も専門としており、Zoho Desk、Zoho CRM、Leadsquared、SalesForce、Zendesk、Freshdesk、およびその他の多くのアプリケーションとのCTI接続を提供します。

結論

大量の顧客や販売に関する問い合わせに対応する場合は、クラウドベースのコンタクトセンターソリューションが理想的です。 コンタクトセンターをクラウドに移行することの利点が、オンプレミスソリューションの欠点を上回ることは公の秘密です。

クラウドコールセンターは、その比類のないスケーラビリティのために失敗することはありません。 企業がオムニチャネルコンタクトセンターに移行するのに最適な時期です。

ヘルスケア、ロジスティクス、および金融業界の企業がクラウドベースのコンタクトセンターに依存しているのには理由があります。 信頼性が高く、組織がより迅速に成長できるようにします。 今が成長に乗るあなたの時間です！