Что такое облачный контакт-центр: преимущества и принцип работы

Технологии постоянно развиваются, и с каждым днем ​​они становятся все более изощренными, обеспечивая большую гибкость, экономию средств и удобство для различных предприятий. Контакт-центры видят потенциальные преимущества облачных решений.

В результате они переходят к автоматизированным и надежным облачным центрам, чтобы соответствовать изменяющемуся поведению клиентов и гибким бизнес-моделям.

В современном веб-мире облачный контакт-центр предоставляет предприятиям быстрый и легкий доступ к инструментам и службам, необходимым для взаимодействия. Прежде чем мы углубимся в преимущества и особенности облачного контакт-центра, давайте разберемся, что же это такое.

Что такое облачный контакт-центр?

Облачные колл-центры — это специализированные инструменты, которые предоставляют организациям инновационные решения для решения их задач по обслуживанию клиентов. Они получают все большее распространение, поскольку к облачным решениям для контакт-центров можно получить доступ из любого места.

Это централизованный концентратор, который позволяет агентам виртуального колл-центра и удаленным командам управлять входящими и исходящими взаимодействиями по всем возможным каналам.

Компании продолжают ценить облачные платформы, поскольку они предоставляют возможности для повышения удовлетворенности клиентов за счет быстрого реагирования и своевременного обслуживания.

Как работает облачный контакт-центр?

Облачные контакт-центры поддерживают многоканальное общение посредством входящих и исходящих звонков, текстовых сообщений, взаимодействия в социальных сетях и услуг видеосвязи. Все это осуществляется через высокоскоростное интернет-соединение. В этом сценарии техническая настройка, оборудование и обслуживание серверов полностью выполняются поставщиками контакт-центров.

В облачных контакт-центрах нет необходимости устанавливать и обслуживать телекоммуникационное оборудование, в отличие от локального объекта. Вместо этого для установления телефонных звонков используется технология или программное обеспечение для передачи голоса по Интернет-протоколу (VoIP).

Рекомендуем прочитать: Что такое программное обеспечение для колл-центра и зачем оно вам?

Вы можете легко связать программное обеспечение облачного контакт-центра с другими вашими каналами, такими как социальные сети или электронная почта. Во избежание конфликтов каждое взаимодействие связывается с учетной записью и назначается соответствующему агенту. Затем в фоновом режиме программное обеспечение синхронизирует данные с вашей CRM, гарантируя, что все находятся на одной странице.

Поскольку контакт-центр работает исключительно через Интернет, вам нужно будет просто оборудовать своих сотрудников рабочими станциями, наушниками и подключением к Интернету. Затем агенты могут принимать звонки, электронные письма или сообщения чата при входе в систему. Следовательно, ваши представители службы поддержки могут общаться с клиентами согласованным образом по всем каналам связи.

• Масштабируемость: вы можете масштабировать свои требования к потреблению по требованию, экономя время и деньги на обновлениях оборудования.

• Повышенная надежность: поскольку облачные платформы объединяют потребности десятков тысяч пользователей, они более надежны, чем то, что большинство людей может себе позволить реализовать самостоятельно.

• Эластичность в лучшем виде: вы можете просто увеличивать и уменьшать масштаб в соответствии с меняющимися потребностями без каких-либо затрат. Когда вам что-то нужно, используйте это.

• Управление затратами: быстрое создание прототипа, создание, развертывание и итерация могут быть выполнены практически без влияния на ваш операционный бюджет. Вы, безусловно, сэкономите много денег без ущерба для качества.

Каковы функции облачного контакт-центра?

В облачных дата-центрах нет необходимости в оборудовании, что снимает проблему обслуживания и обновления оборудования. Облачные решения, в отличие от обычных систем, которым требуются голосовые модули, дополнительные лицензии на программное обеспечение, платы расширения ввода-вывода или другие надстройки, позволяют вам быстро расширять штат сотрудников, чтобы удовлетворить приливы и отливы клиентов.

Важно отметить, что количество агентов может быть легко увеличено или уменьшено по мере необходимости. Забудьте о приобретении ненужных серверов или хранилищ или найме дополнительного ИТ-персонала. Вашей фирме нужно платить только за то, что она использует с помощью облачных технологий колл-центра.

Решения для облачных контакт-центров корпоративного класса обеспечивают высочайший уровень доступности, надежности и аварийного восстановления. Инфраструктура ведущих решений размещена в географически дублированных центрах обработки данных, что обеспечивает безотказную работу на уровне 99,99 %.

Центры обработки данных укомплектованы высококвалифицированным персоналом, который наблюдает за системой 24/7 и выполняет новейшие обновления для повышения общей надежности.

Рекомендуем прочитать: Как эффективно управлять командой обслуживания клиентов колл-центра

Вот некоторые основные функции облачных контакт-центров:

• Многоканальная поддержка: облачный контакт-центр объединяет различные каналы связи в единую систему. Эта функция позволяет вашим агентам напрямую связываться с потребителями или клиентами по телефону, электронной почте или посредством обмена мгновенными сообщениями. Все эти функции можно выполнять, сохраняя непротиворечивую запись всех сообщений, независимо от режима связи.

• Маршрутизация вызовов: типичный облачный контакт-центр, такой как SAN, поставляется с расширенной опцией маршрутизации вызовов. Эта функция обычно поддерживается автосекретарем и, в некоторых случаях, интерактивным голосовым ответом (IVR). Такая инфраструктура гарантирует, что ваши потребители и клиенты смогут в кратчайшие сроки связаться с квалифицированным специалистом в соответствующем отделе.

• Круглосуточная поддержка: облачный контакт-центр использует автоматизированные службы, такие как автосекретарь и музыка на удержании, чтобы сократить количество людей, необходимых для работы вашего контакт-центра. Эти технологии помогают организациям обрабатывать экстренные вызовы до тех пор, пока агент не будет доступен.

• Централизованная информационная панель: современный облачный контакт-центр предоставляет централизованную информационную панель, которая помогает им отслеживать определенные показатели. Эти показатели включают время ожидания вызова, среднюю продолжительность вызова и время простоя агента. Возможность отслеживать эти показатели позволяет руководителям групп и менеджерам лучше оптимизировать работу своего контакт-центра.

• Гибкость и масштабируемость. Модули облачного контакт-центра можно масштабировать в соответствии с объемом вызовов. Ваш поставщик облачного колл-центра должен обеспечить мгновенную поддержку, чтобы помочь вашим агентам справляться с растущим числом звонков от клиентов.

Каковы основные преимущества облачного контакт-центра?

Теперь давайте обсудим основные преимущества облачных решений для колл-центров:

• Анализирует данные в режиме реального времени

Одним из самых больших преимуществ облачных контакт-центров является простота, с которой вы можете отслеживать каждый этап пути вашего клиента. Панели мониторинга в режиме реального времени и настраиваемые отчеты максимизируют процесс работы с клиентами.

Это также помогает в планировании и оптимизации труда, гарантируя, что люди не переутомляются и не тратят свое время впустую. Исторические данные могут использоваться менеджерами и директорами колл-центров для прогнозирования тенденций, показателей удовлетворенности и анализа данных клиентов.

Вы можете завоевать доверие и добиться роста, используя облачные контакт-центры, которые держат всех на одной волне.

• Простота управления

И опытным ИТ-специалистам, и бизнес-профессионалам будет проще настроить параметры в облачном контакт-центре. Когда вам нужно внести быстрые изменения или изменить права пользователя, вы можете сделать это прямо сейчас. Эта гибкость позволяет вам контролировать систему, а не систему контролировать вас.

Администраторы имеют доступ к защищенному веб-интерфейсу, где они могут управлять всеми настройками. Если вам нужно внести коррективы посреди ночи, вы можете сделать это из любого места на любом соединении. Эта адаптивность пригодится, когда предприятия расширятся и представят новые услуги или продукты.

• Снижение первоначальных и текущих затрат

Было обнаружено, что переход с аналоговой связи на VoIP может сэкономить организациям до 65 процентов. Облачный контакт-центр избавляет от необходимости инвестировать в недвижимость, резервное питание, многочисленные сетевые операторы, оценку безопасности и другие накладные расходы для обработки клиентских приложений.

Облачная АТС более рентабельна, поскольку устраняет необходимость в дорогостоящем оборудовании и большом штате ИТ-специалистов.

• Разработан для гибридной рабочей установки

Облачные контакт-центры обеспечивают максимальную гибкость, поскольку многие организации теперь работают как из дома, так и из офиса. Все будут всегда на связи, независимо от того, где они находятся. Супервайзеры и директора колл-центров могут оставаться на связи со своими командами.

Контакт-центры, размещенные в облаке, предназначены для работы на любых устройствах и операционных системах. Они также предлагают отчеты в режиме реального времени для повышения прозрачности с точки зрения эффективности и обслуживания клиентов.

Сквозная безопасность имеет решающее значение для конфиденциальности потребителей и сотрудников, когда они работают удаленно. Облачные решения для колл-центров помогают избежать утечки данных.

• Быстрая установка и настройка

Благодаря облачным контакт-центрам время настройки значительно сокращается. Поскольку обычно аппаратное обеспечение не используется, вы можете персонализировать любой модуль за несколько минут, а не месяцев. Адаптация сотрудников происходит быстро, и вам не придется иметь дело с повторными запросами в ИТ-поддержку.

Контакт-центры могут начать связывать встречи с клиентами из предыдущих электронных писем и других каналов в дополнение к обработке входящих и исходящих звонков. Благодаря облачным решениям для контакт-центров вы можете получить доступ к статистике звонков, опросов и производительности команды за считанные минуты.

• Повышение производительности агента

Сотрудники могут создать исключительный клиентский опыт, если у них есть правильные инструменты. Даже сегодня предприятия полагаются на устаревшие внутренние и внешние инструменты для управления рабочими процессами обслуживания клиентов. Из-за этой неэффективности страдает производительность. Спросите любого представителя службы поддержки об их медлительных инструментах, и они, несомненно, упомянут то же самое.

Благодаря оптимизированной информационной панели с историей разговоров с каждым клиентом облачные контакт-центры позволяют операторам управлять своими делами. Это может помочь вашей команде предвидеть запросы клиентов и сэкономить часы переключения контекста.

Еще одним удивительным преимуществом является функция «звонок по щелчку», которая уменьшает количество ошибок при наборе номера и ускоряет выполнение исходящих вызовов. Но это еще не все. Искусственный интеллект используется на платформах облачных контакт-центров для решения проблем клиентов до того, как они достигнут агента. Чтобы улучшить качество обслуживания клиентов, они могут интеллектуально направлять входящие звонки на панель самообслуживания.

• Надежность и время безотказной работы

Локальные сбои чаще случаются с традиционными телефонными системами, чем с облачными телефонными службами. Суровые погодные условия, строительные проблемы и даже сбои в региональной сети — все это потенциальные опасности.

Облачные телефонные системы используют другой подход. Они управляются через специализированные центры сторонних поставщиков услуг. Провайдеры облачных коммуникаций круглосуточно следят за сетью, чтобы убедиться, что все работает нормально.

• Отказоустойчивая безопасность и отраслевое соответствие

Теоретически перенос ваших коммуникаций в облако делает вас более уязвимыми для атак, хотя на самом деле это не так. Потенциальные опасности можно нейтрализовать с помощью шифрования вызовов (TLS и SRTP), управления правами и тщательного ведения журналов.

Облачные контакт-центры подвергаются аудиту, чтобы убедиться, что они соответствуют строгим требованиям для обработки платежей по кредитным картам, обсуждения частной медицинской информации и обработки конфиденциальных личных данных. PCI-DSS, HIPAA с соглашениями о деловом партнерстве и SOC 2 — вот некоторые из аккредитаций, которые следует искать.

Локальные решения требуют регулярных дорогостоящих проверок. Но, что более важно, это ставит под угрозу конфиденциальность информации о потребителях и персонале. Обновления безопасности, в частности, полагаются на ИТ-специалистов для их регулярного развертывания.

• Улучшенное обслуживание клиентов

Задача контакт-центра — помочь потребителям решить их проблемы. Вы должны сделать так, чтобы клиенту было очень удобно связаться с вами.

Подумайте о том, как ваши потребители предпочитают общаться. Согласно опросу службы поддержки клиентов Microsoft, более половины клиентов решают свои проблемы, используя до пяти различных каналов связи. В результате, чтобы ваши потребители были довольны, требуется многоканальная стратегия маршрутизации.

Облачные контакт-центры предоставляют агентам ресурсы, необходимые им для решения их проблем. Эти решения собирают и разделяют информацию по всем возможным каналам, чтобы гарантировать, что ни один запрос клиента не останется незамеченным.

Зачем переходить на многоканальные облачные решения для контакт-центров, такие как SAN?

Программное обеспечение для контакт-центров на основе облачных технологий SAN предоставило коммерческому сектору новые возможности. Основная цель программного обеспечения — максимально упростить общение. Это позволяет корпорациям эффективно общаться.

Снижая сложность и время общения, программа позволит вам работать более продуктивно, чем раньше. Благодаря успешному использованию многоканального решения SAN для контакт-центров сотрудничество стало проще, что оказывает положительное влияние на бизнес-сектор.

Интересно, что SAN предлагает уникальное сочетание опыта в решениях многоканального центра обработки вызовов, решениях для работы на дому и мобильном дозвонщике. Превосходные знания организации в области телекоммуникаций обогащают ее функции CRM.

SAN также специализируется на создании пользовательских CRM и предлагает возможность подключения CTI к Zoho Desk, Zoho CRM, Leadsquared, SalesForce, Zendesk, Freshdesk и ряду других приложений.

Вывод

Для тех, кто имеет дело с потоком запросов клиентов и продаж, облачное решение для контакт-центров идеально подходит. Ни для кого не секрет, что преимущества переноса вашего контакт-центра в облако перевешивают недостатки локального решения.

Облачный колл-центр не ошибется благодаря своей непревзойденной масштабируемости. Это лучшее время для компаний, чтобы перейти на омниканальный контакт-центр.

Есть причина, по которой компании в сфере здравоохранения, логистики и финансов полагаются на облачные контакт-центры. Он надежен и позволяет организациям расти быстрее. Настало ваше время оседлать рост!