Qu'est-ce qu'un centre de contact cloud : avantages et fonctionnement

La technologie est en constante évolution et chaque jour elle devient plus sophistiquée, permettant une plus grande flexibilité, des économies de coûts et une commodité pour une variété d'entreprises. Les centres de contact voient les avantages potentiels des solutions basées sur le cloud.

En conséquence, ils se tournent vers des centres de cloud automatisés et fiables pour répondre aux comportements changeants des clients et à des modèles commerciaux flexibles.

Dans le monde Web d'aujourd'hui, un centre de contact cloud offre aux entreprises un accès rapide et facile aux outils et services dont elles ont besoin pour interagir. Avant de nous plonger dans les avantages et les fonctionnalités d'un centre de contact cloud, voyons de quoi il s'agit exactement.

Qu'est-ce qu'un centre de contact cloud ?

Les centres d'appels basés sur le cloud sont des outils spécialisés qui fournissent des solutions innovantes aux organisations pour relever leurs défis en matière de service client. Ils sont de plus en plus répandus car les solutions de centre de contact cloud sont accessibles de n'importe où.

Il s'agit d'un hub centralisé qui permet aux agents des centres d'appels virtuels et aux équipes distantes de gérer les interactions entrantes et sortantes via tous les canaux possibles.

Les entreprises continuent d'apprécier les plates-formes basées sur le cloud, car elles offrent des capacités permettant de satisfaire les clients avec une réponse rapide et un service rapide.

Comment fonctionne le centre de contact cloud ?

Les centres de contact cloud prennent en charge la communication omnicanale via les appels entrants et sortants, les SMS, les interactions sur les réseaux sociaux et les services de communication vidéo. Tous ces éléments sont effectués via une connexion Internet à haut débit. Dans ce scénario, la configuration technique, l'équipement et la maintenance du serveur sont entièrement gérés par les fournisseurs de centre de contact.

Avec les centres de contact cloud, il n'est pas nécessaire d'installer et de maintenir du matériel de télécommunication, contrairement à une installation sur site. Au lieu de cela, la technologie ou le logiciel Voice over Internet Protocol (VoIP) est utilisé pour établir des appels téléphoniques.

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Vous pouvez facilement lier le logiciel de centre de contact cloud à vos autres canaux, tels que les réseaux sociaux ou les e-mails. Pour éviter les conflits, chaque interaction est associée à un compte et attribuée à l'agent approprié. Ensuite, en arrière-plan, le logiciel synchronise les données avec votre CRM, garantissant que tout le monde est sur la même page.

Parce qu'un centre de contact fonctionne uniquement sur Internet, il vous suffira d'équiper vos employés de postes de travail, d'écouteurs et d'une connexion Internet. Les agents peuvent ensuite recevoir des appels, des e-mails ou des messages de chat lorsqu'ils se connectent. Par conséquent, vos représentants de service peuvent communiquer avec les clients de manière cohérente sur tous les canaux de communication.

• Évolutivité : vous pouvez faire évoluer vos besoins de consommation à la demande, ce qui vous permet d'économiser du temps et de l'argent sur les mises à niveau matérielles.

• Fiabilité améliorée : étant donné que les plates-formes cloud regroupent les besoins de dizaines de milliers d'utilisateurs, elles sont plus fiables que ce que la plupart des gens peuvent se permettre de mettre en œuvre par eux-mêmes.

• L'élasticité à son meilleur : vous pouvez simplement augmenter et réduire en réponse à l'évolution des besoins sans encourir de coûts. Lorsque vous avez besoin de quelque chose, utilisez-le.

• Gestion des coûts : le prototypage, la construction, le déploiement et l'itération rapide peuvent tous être effectués avec peu ou pas d'impact sur votre budget de fonctionnement. Vous économiserez certainement beaucoup d'argent sans faire de compromis sur la qualité.

Quelles sont les fonctionnalités du centre de contact cloud ?

Il n'y a pas besoin de matériel dans les centres de données basés sur le cloud, ce qui évite le problème de la maintenance et des mises à jour des équipements. Les solutions cloud, contrairement aux systèmes conventionnels qui nécessitent des modules vocaux, des licences logicielles supplémentaires, des cartes d'E/S d'extension ou d'autres modules complémentaires, vous permettent d'étendre rapidement les équipes de main-d'œuvre pour répondre aux flux et reflux de la demande des clients.

Il est important de noter que le nombre d'agents peut être facilement augmenté ou diminué selon les besoins. Dites adieu à l'acquisition de serveurs ou de stockage inutiles, ou à l'embauche de plus de personnel informatique. Votre entreprise n'a qu'à payer pour ce qu'elle utilise avec les technologies de centre d'appels basées sur le cloud.

Les solutions de centre de contact cloud de classe entreprise offrent les plus hauts niveaux de disponibilité, de fiabilité et de reprise après sinistre. L'infrastructure des principales solutions est hébergée dans des centres de données géographiquement redondants, garantissant une disponibilité de 99,99 %.

Les centres de données sont dotés d'un personnel hautement qualifié qui supervise le système 24h/24 et 7j/7 et exécute les dernières mises à niveau pour augmenter la fiabilité globale.

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Voici quelques fonctionnalités de base des centres de contact cloud :

• Prise en charge omnicanale : un centre de contact cloud combine divers canaux de communication en un seul système. Cette fonctionnalité permet à vos agents de se connecter directement avec les consommateurs ou les clients par téléphone, e-mail ou messagerie instantanée. Toutes ces fonctions peuvent être exécutées tout en conservant un enregistrement cohérent de toutes les communications, quel que soit le mode de communication.

• Routage des appels : un centre de contact cloud type, tel qu'un SAN, est doté d'une option de routage des appels améliorée. Cette fonctionnalité est généralement prise en charge par un standard automatique et, dans certains cas, une réponse vocale interactive (IVR). Une telle infrastructure garantit que vos consommateurs et clients parlent avec une personne qualifiée dans le service approprié dans les plus brefs délais.

• Assistance 24 heures sur 24 : un centre de contact cloud utilise des services automatisés tels que le standard automatique et la musique d'attente pour réduire le nombre de personnes nécessaires à la gestion de votre centre de contact. Ces technologies aident les organisations à gérer les appels d'urgence jusqu'à ce qu'un agent soit disponible.

• Tableau de bord centralisé : le centre de contact cloud à la pointe de la technologie fournit un tableau de bord centralisé qui les aide à suivre des mesures spécifiques. Ces mesures incluent le temps d'attente des appels, la durée moyenne des appels et le temps d'inactivité de l'agent. Le fait de pouvoir surveiller ces mesures permet aux chefs d'équipe et aux gestionnaires de mieux optimiser les opérations de leur centre de contact.

• Flexibilité et évolutivité : les modules du centre de contact cloud peuvent être adaptés en fonction du volume d'appels. Votre fournisseur de centre d'appels cloud doit fournir une assistance instantanée pour aider vos agents à gérer le nombre croissant d'appels clients.

Quels sont les principaux avantages du centre de contact cloud ?

Voyons maintenant les principaux avantages des solutions de centre d'appels basées sur le cloud :

• Analyse les données en temps réel

L'un des plus grands avantages des centres de contact basés sur le cloud est la facilité avec laquelle vous pouvez suivre chaque étape du parcours de votre client. Des tableaux de bord en temps réel et des rapports personnalisés maximisent votre processus de gestion des clients.

Cela aide également à planifier et à optimiser le travail, en veillant à ce que les individus ne travaillent pas trop et ne gaspillent pas leur temps. Les données historiques peuvent être utilisées par les gestionnaires et directeurs de centres d'appels pour prévoir les tendances, les scores de satisfaction et analyser des coupes transversales de données client.

Vous pouvez instaurer la confiance et réaliser une croissance en utilisant des centres de contact basés sur le cloud qui permettent à tout le monde de rester sur la même longueur d'onde.

• Simplicité de gestion

Les informaticiens expérimentés et les professionnels trouveront plus facile d'ajuster les paramètres dans un centre de contact basé sur le cloud. Lorsque vous avez besoin d'apporter une modification rapide ou de modifier les droits d'un utilisateur, vous pouvez le faire tout de suite. Cette flexibilité vous permet de contrôler le système plutôt que le système qui vous contrôle.

Les administrateurs ont accès à une interface Web sécurisée où ils peuvent gérer tous les paramètres. Si vous avez besoin de faire des ajustements au milieu de la nuit, vous pouvez le faire de n'importe où sur n'importe quelle connexion. Cette adaptabilité est utile lorsque les entreprises se développent et introduisent de nouveaux services ou produits.

• Réduction des coûts initiaux et continus

Il a été constaté que le passage de l'analogique à la VoIP peut faire économiser jusqu'à 65 % aux entreprises. Un centre de contact basé sur le cloud élimine le besoin d'investir dans l'immobilier, l'alimentation de secours, de nombreux opérateurs de réseau, des évaluations de sécurité et d'autres frais généraux pour gérer les applications client.

Un système PBX hébergé dans le cloud est plus rentable car il élimine le besoin de matériel coûteux et d'un grand personnel informatique.

• Conçu pour la configuration de travail hybride

Les centres de contact basés sur le cloud offrent une flexibilité ultime, car de nombreuses organisations opèrent désormais à la fois à domicile et au bureau. Tout le monde sera toujours connecté, peu importe où il se trouve. Les superviseurs et les directeurs de centres d'appels peuvent rester en contact avec leurs équipes.

Les centres de contact hébergés sur le cloud sont conçus pour fonctionner sur n'importe quel appareil et système d'exploitation. Ils offrent également des rapports en temps réel pour accroître la transparence en termes d'efficacité et de service client.

La sécurité de bout en bout est essentielle pour la confidentialité des consommateurs et des employés lorsque les gens travaillent à distance. Les solutions de centre d'appels cloud aident à éviter les violations de données.

• Installation et configuration rapides

Avec les centres de contact basés sur le cloud, le temps de configuration est considérablement réduit. Comme il n'y a généralement pas de matériel impliqué, vous pouvez personnaliser n'importe quel module en quelques minutes plutôt qu'en plusieurs mois. L'intégration des employés est rapide et vous n'auriez pas à faire face à des demandes répétées d'assistance informatique.

Les centres de contact peuvent commencer à relier les rencontres avec les clients à partir d'e-mails précédents et d'autres canaux, en plus de gérer les appels entrants et sortants. Avec les solutions de centre de contact basées sur le cloud, vous pouvez accéder aux statistiques concernant les appels, les enquêtes et les performances de l'équipe en quelques minutes.

• Productivité accrue des agents

Les employés peuvent créer une expérience client exceptionnelle s'ils disposent des bons outils. Aujourd'hui encore, les entreprises s'appuient sur des outils internes et externes obsolètes pour gérer les flux de travail du service client. La productivité souffre de cette inefficacité. Demandez à n'importe quel représentant du service client de parler de leurs outils lents, et ils mentionneront sans aucun doute la même chose.

Avec un tableau de bord optimisé avec l'historique des conversations avec chaque client, les centres de contact basés sur le cloud placent les agents aux commandes. Cela peut aider votre équipe à anticiper les demandes des clients et à économiser des heures de changement de contexte.

Un autre avantage incroyable est la fonction d'appel en un clic, qui réduit les erreurs de numérotation et accélère le placement des appels sortants. Ce n'est pas tout, cependant. L'intelligence artificielle est utilisée dans les plates-formes de centre de contact cloud pour résoudre les problèmes des clients avant qu'ils n'atteignent un agent. Pour améliorer l'expérience client, ils peuvent diriger intelligemment les appels entrants vers le panneau en libre-service.

• Fiabilité et disponibilité

Les pannes localisées sont plus susceptibles de se produire avec les systèmes téléphoniques traditionnels qu'avec les services téléphoniques basés sur le cloud. Les intempéries, les problèmes de construction et même les perturbations du réseau régional sont tous des dangers potentiels.

Les systèmes téléphoniques basés sur le cloud adoptent une approche différente. Ceux-ci sont gérés par des centres spécialisés des fournisseurs de services tiers. Les fournisseurs de communication cloud surveillent le réseau 24h/24 et 7j/7 pour s'assurer que tout fonctionne bien.

• Sécurité à toute épreuve et conformité de l'industrie

En théorie, déplacer vos communications vers le cloud vous rend plus vulnérable aux attaques, bien que ce ne soit pas le cas dans la réalité. Les dangers potentiels peuvent être neutralisés par le cryptage des appels (TLS et SRTP), la gestion des droits et une journalisation approfondie.

Les centres de contact cloud sont soumis à des audits pour s'assurer qu'ils répondent aux exigences strictes en matière de traitement des paiements par carte de crédit, de discussion des informations médicales privées et de traitement des données personnelles sensibles. PCI-DSS, HIPAA avec accords d'associés commerciaux et SOC 2 sont quelques-unes des accréditations à rechercher.

Les solutions sur site nécessitent des audits coûteux et réguliers. Mais, plus important encore, cela compromet la confidentialité des informations des consommateurs et du personnel. Les mises à jour de sécurité, en particulier, dépendent des professionnels de l'informatique pour les déployer régulièrement.

• Service client amélioré

L'objectif d'un centre de contact est d'aider les consommateurs à résoudre leurs problèmes. Vous devez vous assurer que le client trouve extrêmement pratique de vous contacter.

Réfléchissez à la manière dont vos consommateurs préfèrent communiquer. Selon l'enquête sur le service client de Microsoft, plus de la moitié des clients répondent à leurs préoccupations en utilisant jusqu'à cinq canaux de communication distincts. Par conséquent, la satisfaction de vos consommateurs nécessite une stratégie de routage omnicanal.

Les centres de contact cloud fournissent aux agents les ressources dont ils ont besoin pour résoudre leurs difficultés. Ces solutions récupèrent et séparent les informations de tous les canaux possibles pour s'assurer qu'aucune des requêtes des clients ne passe inaperçue.

Pourquoi migrer vers des solutions de centre de contact cloud omnicanal comme SAN ?

Le logiciel de centre de contact basé sur le cloud SAN a offert au secteur commercial de nouvelles possibilités. L'objectif principal du logiciel est de rendre la communication aussi facile que possible. Il permet aux entreprises de communiquer efficacement.

En réduisant la complexité et le temps de communication, le programme vous permettra d'être plus productif qu'auparavant. Grâce à l'utilisation réussie de la solution de centre de contact omnicanal de SAN, la collaboration est devenue plus facile, ce qui a un impact positif sur le secteur des entreprises.

Fait intéressant, SAN apporte un mélange unique d'expérience dans les solutions de centre d'appels omnicanal, les solutions de centre d'appels de travail à domicile et le numéroteur mobile. Les connaissances supérieures en télécommunications de l'organisation enrichissent ses fonctionnalités CRM.

SAN est également spécialisé dans la création de CRM personnalisés et offre une connectivité CTI avec Zoho Desk, Zoho CRM, Leadsquared, SalesForce, Zendesk, Freshdesk et un certain nombre d'autres applications.

Conclusion

Pour ceux qui font face à un afflux de demandes de clients et de ventes, une solution de centre de contact basée sur le cloud est idéale. C'est un secret de polichinelle que les avantages du transfert de votre centre de contact vers le cloud l'emportent sur les inconvénients d'une solution sur site.

Un centre d'appels cloud ne peut pas se tromper en raison de son évolutivité inégalée. C'est le meilleur moment pour les entreprises de passer à un centre de contact omnicanal.

Il y a une raison pour laquelle les entreprises des secteurs de la santé, de la logistique et de la finance s'appuient sur des centres de contact basés sur le cloud. Il est fiable et permet aux organisations de se développer plus rapidement. Il est maintenant temps de surfer sur la croissance !