O que é um contact center na nuvem: benefícios e como funciona

A tecnologia está em constante crescimento e a cada dia está se tornando mais sofisticada, permitindo maior flexibilidade, economia de custos e conveniência para uma variedade de empresas. Os contact centers estão vendo as vantagens potenciais das soluções baseadas em nuvem.

Como resultado, eles estão migrando para centros de nuvem automatizados e confiáveis ​​para atender às mudanças nos comportamentos dos clientes e modelos de negócios flexíveis.

No mundo baseado na web de hoje, um contact center na nuvem oferece às empresas acesso rápido e fácil às ferramentas e serviços de que precisam para interagir. Antes de nos aprofundarmos nas vantagens e recursos de um contact center na nuvem, vamos descobrir o que exatamente é.

O que é um Contact Center na Nuvem?

Os call centers baseados em nuvem são ferramentas especializadas que fornecem soluções inovadoras às organizações para enfrentar seus desafios de atendimento ao cliente. Eles estão se tornando mais difundidos porque as soluções de contact center na nuvem podem ser acessadas de qualquer lugar.

É um hub centralizado que permite que agentes de call center virtual e equipes remotas gerenciem interações de entrada e saída por meio de todos os canais possíveis.

As empresas continuam a apreciar as plataformas baseadas em nuvem porque fornecem recursos para aumentar a satisfação do cliente com resposta rápida e serviço oportuno.

Como funciona o contact center na nuvem?

Os contact centers em nuvem oferecem suporte à comunicação omnicanal por meio de chamadas recebidas e efetuadas, textos, interações de mídia social e serviços de comunicação por vídeo. Tudo isso é realizado através de uma conexão de internet de alta velocidade. Nesse cenário, a configuração técnica, os equipamentos e a manutenção do servidor são totalmente gerenciados pelos provedores de contact center.

Com os contact centers na nuvem, não há necessidade de instalar e manter hardware de telecomunicações, ao contrário de uma instalação local. Em vez disso, a tecnologia ou software Voice over Internet Protocol (VoIP) é usado para estabelecer chamadas telefônicas.

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Você pode vincular facilmente o software do contact center na nuvem aos seus outros canais, como mídia social ou e-mail. Para evitar conflitos, cada interação é associada a uma conta e atribuída ao agente apropriado. Então, em segundo plano, o software sincroniza os dados com o seu CRM, garantindo que todos estejam na mesma página.

Como um contact center opera exclusivamente pela internet, você só precisará equipar seus funcionários com estações de trabalho, fones de ouvido e uma conexão com a internet. Os agentes podem receber chamadas, e-mails ou mensagens de bate-papo ao fazer login. Consequentemente, seus representantes de serviço podem se comunicar com os clientes de maneira consistente em todos os canais de comunicação.

• Escalabilidade: você pode dimensionar sua necessidade de consumo sob demanda, economizando tempo e dinheiro em atualizações de hardware.

• Confiabilidade aprimorada: como as plataformas de nuvem agregam as necessidades de dezenas de milhares de usuários, elas são mais confiáveis ​​do que a maioria das pessoas pode implementar por conta própria.

• Elasticidade no seu melhor: você pode simplesmente escalar para cima e para baixo em resposta às mudanças nas necessidades sem incorrer em custos. Quando precisar de algo, use-o.

• Gerenciamento de custos: prototipagem, construção, implantação e iteração rápida podem ser feitas com pouco ou nenhum impacto em seu orçamento operacional. Você certamente economizará muito dinheiro sem comprometer a qualidade.

Quais são os recursos do Cloud Contact Center?

Não há necessidade de hardware em data centers baseados em nuvem, o que evita o problema de manutenção e atualizações de equipamentos. As soluções em nuvem, ao contrário dos sistemas convencionais que precisam de módulos de voz, licenças de software adicionais, placas de E/S de extensão ou outros complementos, permitem estender rapidamente as equipes de força de trabalho para atender ao fluxo e refluxo da demanda do cliente.

É importante ressaltar que o número de agentes pode ser facilmente aumentado ou diminuído conforme necessário. Diga adeus à aquisição de servidores ou armazenamento desnecessários ou à contratação de mais equipe de TI. Sua empresa só precisa pagar pelo que utiliza com tecnologias de call center baseadas em nuvem.

As soluções de contact center em nuvem de classe empresarial oferecem os mais altos níveis de disponibilidade, confiabilidade e recuperação de desastres. A infraestrutura das soluções líderes está hospedada em data centers geograficamente redundantes, garantindo 99,99% de tempo de atividade.

Os data centers contam com pessoal altamente qualificado que supervisiona o sistema 24 horas por dia, 7 dias por semana e executa as atualizações mais recentes para aumentar a confiabilidade geral.

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Aqui estão alguns recursos básicos dos contact centers na nuvem:

• Suporte Omnicanal: Um contact center na nuvem combina vários canais de comunicação em um único sistema. Esse recurso permite que seus agentes se conectem diretamente com consumidores ou clientes por telefone, e-mail ou mensagens instantâneas. Todas essas funções podem ser executadas mantendo um registro consistente de todas as comunicações, independentemente do modo de comunicação.

• Roteamento de chamadas: um contact center típico na nuvem, como o SAN, vem com uma opção aprimorada de roteamento de chamadas. Esse recurso geralmente é suportado por um atendedor automático e, em certos casos, por resposta de voz interativa (IVR). Essa infraestrutura garante que seus consumidores e clientes falem com uma pessoa qualificada no departamento apropriado o mais rápido possível.

• Suporte 24 horas por dia: um contact center na nuvem emprega serviços automatizados como atendimento automático e música em espera para reduzir o número de pessoas necessárias para administrar seu contact center. Essas tecnologias ajudam as organizações a lidar com chamadas de emergência até que um agente esteja disponível.

• Painel centralizado: o contact center na nuvem de última geração fornece um painel centralizado que os ajuda a rastrear métricas específicas. Essas métricas incluem tempo de espera da chamada, duração média da chamada e tempo ocioso do agente. Ser capaz de monitorar essas métricas permite que os líderes e gerentes de equipe otimizem melhor as operações de seu contact center.

• Flexibilidade e escalabilidade: os módulos de contact center na nuvem podem ser dimensionados de acordo com o volume de chamadas. Seu fornecedor de call center na nuvem deve fornecer suporte instantâneo para ajudar seus agentes a lidar com o número crescente de chamadas de clientes.

Quais são os principais benefícios do Cloud Contact Center?

Agora vamos discutir os principais benefícios das soluções de call center baseadas em nuvem:

• Analisa dados em tempo real

Um dos maiores benefícios dos contact centers baseados em nuvem é a facilidade com que você pode acompanhar todas as etapas da jornada do seu cliente. Painéis em tempo real e relatórios personalizados maximizam seu processo de atendimento ao cliente.

Também ajuda na programação e na otimização do trabalho, garantindo que os indivíduos não trabalhem demais nem desperdicem seu tempo. Os dados históricos podem ser usados ​​por gerentes e diretores de call center para prever tendências, pontuações de satisfação e analisar seções cruzadas de dados de clientes.

Você pode construir confiança e alcançar o crescimento usando contact centers baseados em nuvem que mantêm todos na mesma página.

• Simplicidade de gerenciamento

Tanto os profissionais de TI experientes quanto os profissionais de negócios acharão mais fácil ajustar as configurações em um contact center baseado em nuvem. Quando você precisar fazer uma modificação rápida ou alterar os direitos de um usuário, poderá fazê-lo imediatamente. Essa flexibilidade permite que você controle o sistema em vez de o sistema controlar você.

Os administradores têm acesso a uma interface web segura onde podem gerenciar todas as configurações. Se você precisar fazer ajustes no meio da noite, poderá fazê-lo de qualquer lugar em qualquer conexão. Essa adaptabilidade é útil à medida que as empresas se expandem e introduzem novos serviços ou produtos.

• Custos iniciais e contínuos reduzidos

Descobriu-se que mudar de analógico para VoIP pode economizar até 65 por cento para as organizações. Um contact center baseado em nuvem elimina a necessidade de investir em imóveis, energia de backup, várias operadoras de rede, avaliações de segurança e outros custos indiretos para lidar com aplicativos de clientes.

Um sistema PBX hospedado na nuvem é mais econômico, pois elimina a necessidade de hardware caro e uma grande equipe de TI.

• Projetado para a configuração de trabalho híbrido

Os contact centers baseados em nuvem oferecem a máxima flexibilidade, já que muitas organizações agora operam tanto em casa quanto no escritório. Todos estarão sempre conectados, não importa onde estejam. Supervisores e diretores de call center podem manter contato com suas equipes.

Os contact centers hospedados na nuvem são projetados para funcionar em qualquer dispositivo e sistema operacional. Eles também oferecem relatórios em tempo real para aumentar a transparência em termos de eficiência e atendimento ao cliente.

A segurança de ponta a ponta é fundamental para a privacidade do consumidor e do funcionário quando as pessoas trabalham remotamente. As soluções de call center em nuvem ajudam a evitar violações de dados.

• Instalação e configuração rápidas

Com contact centers baseados em nuvem, o tempo de configuração é reduzido significativamente. Como geralmente não há hardware envolvido, você pode personalizar qualquer módulo em minutos, em vez de meses. A integração de funcionários é rápida e você não precisa lidar com solicitações repetidas de suporte de TI.

Os contact centers podem começar a vincular encontros de clientes de e-mails anteriores e outros canais, além de lidar com chamadas de entrada e saída. Com soluções de contact center baseadas em nuvem, você pode acessar estatísticas sobre chamadas, pesquisas e desempenho da equipe em poucos minutos.

• Maior produtividade do agente

Os funcionários podem criar uma experiência de cliente excepcional se tiverem as ferramentas corretas. Ainda hoje, as empresas contam com ferramentas internas e externas desatualizadas para gerenciar fluxos de trabalho de atendimento ao cliente. A produtividade sofre como resultado dessa ineficiência. Pergunte a qualquer representante de atendimento ao cliente sobre suas ferramentas lentas e, sem dúvida, eles mencionarão o mesmo.

Com um painel otimizado com o histórico de conversas com cada cliente, os contact centers baseados em nuvem colocam os agentes no banco do motorista. Ele pode ajudar sua equipe a antecipar solicitações de clientes e economizar horas de troca de contexto.

Outro benefício incrível é o recurso clique para ligar, que reduz erros de discagem e acelera a colocação de chamadas de saída. Isso não é tudo, no entanto. A inteligência artificial é usada em plataformas de contact center na nuvem para corrigir problemas de clientes antes que eles cheguem a um agente. Para melhorar a experiência do cliente, eles podem direcionar de forma inteligente as chamadas recebidas para o painel de autoatendimento.

• Confiabilidade e tempo de atividade

Interrupções localizadas são mais prováveis ​​de ocorrer com sistemas telefônicos tradicionais do que com serviços telefônicos baseados em nuvem. Clima severo, preocupações com a construção e até mesmo interrupções na rede regional são perigos potenciais.

Os sistemas telefônicos baseados em nuvem adotam uma abordagem diferente. Estes são geridos através de centros especializados dos prestadores de serviços terceiros. Os provedores de comunicação em nuvem ficam de olho na rede 24 horas por dia, 7 dias por semana, para garantir que tudo esteja funcionando bem.

• Segurança à prova de falhas e conformidade do setor

Em teoria, mudar suas comunicações para a nuvem o torna mais vulnerável a ataques, embora esse não seja o caso na realidade. Perigos potenciais podem ser neutralizados pela criptografia de chamadas (TLS e SRTP), gerenciamento de direitos e registro completo.

Os contact centers em nuvem são submetidos a auditorias para garantir que atendam aos requisitos rigorosos de processamento de pagamentos com cartão de crédito, discussão de informações médicas privadas e tratamento de dados pessoais confidenciais. PCI-DSS, HIPAA com acordos de parceiros comerciais e SOC 2 são algumas das acreditações a serem procuradas.

As soluções no local exigem auditorias caras regularmente. Mas, mais importante, compromete a confidencialidade das informações de consumidores e funcionários. As atualizações de segurança, em particular, dependem de profissionais de TI para implantá-las regularmente.

• Melhor atendimento ao cliente

O objetivo de um contact center é ajudar os consumidores a resolver seus problemas. Você deve garantir que o cliente ache extremamente conveniente entrar em contato com você.

Pense em como seus consumidores preferem se comunicar. De acordo com a pesquisa de Atendimento ao Cliente da Microsoft, mais da metade dos clientes abordam suas preocupações usando até cinco canais de comunicação distintos. Como resultado, manter seus consumidores satisfeitos requer uma estratégia de roteamento omnicanal.

Os contact centers na nuvem fornecem aos agentes os recursos necessários para resolver suas dificuldades. Essas soluções buscam e segregam informações de todos os canais possíveis para garantir que nenhuma consulta do cliente passe despercebida.

Por que migrar para soluções de contact center em nuvem omnicanal como SAN?

O software de contact center baseado em nuvem SAN forneceu novas possibilidades ao setor comercial. O principal objetivo do software é tornar a comunicação o mais fácil possível. Ele permite que as empresas se comuniquem de forma eficaz.

Ao diminuir a complexidade e o tempo de comunicação, o programa permitirá que você seja mais produtivo do que antes. Devido ao uso bem-sucedido da solução de contact center omnichannel da SAN, a colaboração tornou-se mais fácil, o que está tendo um impacto positivo no setor de negócios.

Curiosamente, a SAN apresenta uma combinação única de experiência em soluções Omni Channel Call Center, Work from Home Call Center Solutions e Mobile Dialer. O conhecimento superior de telecomunicações da organização enriquece seus recursos de CRM.

O SAN também é especializado na criação de CRM personalizado e oferece conectividade CTI com Zoho Desk, Zoho CRM, Leadsquared, SalesForce, Zendesk, Freshdesk e vários outros aplicativos.

Conclusão

Para aqueles que lidam com um fluxo de consultas de clientes e vendas, uma solução de contact center baseada em nuvem é ideal. É um segredo público que as vantagens de transferir seu contact center para a nuvem superam as desvantagens de uma solução no local.

Um call center na nuvem não pode dar errado por causa de sua escalabilidade incomparável. É o melhor momento para as empresas fazerem a transição para um contact center omnicanal.

Há uma razão pela qual as empresas dos setores de saúde, logística e finanças dependem de contact centers baseados em nuvem. É confiável e permite que as organizações cresçam mais rapidamente. Agora é sua hora de montar o crescimento!