Ce este un centru de contact cloud: beneficii și cum funcționează

Tehnologia este în continuă creștere și în fiecare zi devine mai sofisticată, permițând o mai mare flexibilitate, economii de costuri și confort pentru o varietate de întreprinderi. Centrele de contact văd avantajele potențiale ale soluțiilor bazate pe cloud.

Drept urmare, se îndreaptă către centre cloud automatizate și de încredere pentru a îndeplini comportamentele în schimbare ale clienților și modele de afaceri flexibile.

În lumea actuală bazată pe web, un centru de contact cloud oferă companiilor acces rapid și ușor la instrumentele și serviciile de care au nevoie pentru a interacționa. Înainte de a ne aprofunda în avantajele și caracteristicile unui centru de contact cloud, să ne dăm seama ce este exact.

Ce este un centru de contact cloud?

Centrele de apeluri bazate pe cloud sunt instrumente specializate care oferă soluții inovatoare organizațiilor pentru a aborda provocările lor legate de serviciile clienților. Acestea devin din ce în ce mai răspândite, deoarece soluțiile cloud contact center pot fi accesate de oriunde.

Este un hub centralizat care permite agenților de call center virtuale și echipelor de la distanță să gestioneze interacțiunile de intrare și de ieșire prin toate canalele posibile.

Companiile continuă să aprecieze platformele bazate pe cloud, deoarece oferă capabilități de a spori satisfacția clienților cu răspuns rapid și servicii în timp util.

Cum funcționează Cloud Contact Center?

Centrele de contact cloud acceptă comunicarea omnicanal prin apeluri primite și ieșite, mesaje text, interacțiuni cu rețelele sociale și servicii de comunicații video. Toate acestea sunt realizate printr-o conexiune la internet de mare viteză. În acest scenariu, setarea tehnică, echipamentele și întreținerea serverului sunt gestionate în întregime de furnizorii de centre de contact.

Cu centrele de contact cloud, nu este nevoie să instalați și să întrețineți hardware-ul de telecomunicații, spre deosebire de o facilitate locală. În schimb, tehnologia sau software-ul Voice over Internet Protocol (VoIP) este folosit pentru a stabili apeluri telefonice.

Lectură sugerată: Ce este software-ul Call Center și de ce aveți nevoie de el?

Puteți conecta cu ușurință software-ul centrului de contact cloud la celelalte canale, cum ar fi rețelele sociale sau e-mailul. Pentru a evita conflictele, fiecare interacțiune este asociată cu un cont și atribuită agentului corespunzător. Apoi, în fundal, software-ul sincronizează datele cu CRM-ul tău, asigurându-se că toată lumea este pe aceeași pagină.

Deoarece un centru de contact funcționează exclusiv prin internet, va trebui doar să vă echipați angajații cu stații de lucru, căști și o conexiune la internet. Agenții pot primi apoi apeluri, e-mailuri sau mesaje de chat atunci când se conectează. În consecință, reprezentanții tăi pot comunica cu clienții într-o manieră consecventă pe toate canalele de comunicare.

• Scalabilitate: vă puteți scala cerințele de consum la cerere, economisind timp și bani cu upgrade-urile hardware.

• Fiabilitate îmbunătățită: deoarece platformele cloud cumulează nevoile a zeci de mii de utilizatori, acestea sunt mai fiabile decât ceea ce majoritatea oamenilor își permit să implementeze singuri.

• Elasticitate maximă: puteți pur și simplu să creșteți și să reduceți ca răspuns la nevoile în schimbare, fără a suporta costuri. Când ai nevoie de ceva, folosește-l.

• Gestionarea costurilor: prototiparea, construirea, implementarea și iterarea rapidă pot fi realizate cu un impact redus sau deloc asupra bugetului dvs. de operare. Cu siguranță vei economisi mulți bani fără a face compromisuri la calitate.

Care sunt caracteristicile Cloud Contact Center?

Nu este nevoie de hardware în centrele de date bazate pe cloud, ceea ce previne problema întreținerii și actualizărilor echipamentelor. Soluțiile cloud, spre deosebire de sistemele convenționale care necesită module de voce, licențe software suplimentare, carduri I/O de extensie sau alte suplimente, vă permit să extindeți rapid echipele forței de muncă pentru a satisface fluxul și refluxul cererii clienților.

Important este că numărul de agenți poate fi crescut sau micșorat cu ușurință, după cum este necesar. Spuneți la revedere achiziționării de servere sau stocare inutile sau angajării mai multor personal IT. Firma dvs. trebuie să plătească doar pentru ceea ce folosește cu tehnologiile de call center bazate pe cloud.

Soluțiile de centru de contact cloud de clasă întreprindere oferă cele mai înalte niveluri de disponibilitate, fiabilitate și recuperare în caz de dezastru. Infrastructura soluțiilor de vârf este găzduită în centre de date redundante din punct de vedere geografic, asigurând un timp de funcționare de 99,99%.

Centrele de date sunt echipate cu personal înalt calificat care supraveghează sistemul 24/7 și execută cele mai noi actualizări pentru a crește fiabilitatea generală.

Lectură sugerată: Cum să gestionați eficient o echipă de servicii pentru clienți din Call Center

Iată câteva caracteristici de bază ale centrelor de contact cloud:

• Suport omnicanal: Un centru de contact cloud combină diverse canale de comunicare într-un singur sistem. Această caracteristică permite agenților tăi să se conecteze direct cu consumatorii sau clienții prin telefon, e-mail sau mesagerie instantanee. Toate aceste funcții pot fi efectuate menținând în același timp o înregistrare consecventă a tuturor comunicărilor, indiferent de modul de comunicare.

• Rutarea apelurilor: Un centru de contact tipic cloud, cum ar fi SAN, vine cu o opțiune îmbunătățită de rutare a apelurilor. Această caracteristică este în general acceptată de un însoțitor automat și, în anumite cazuri, de răspuns vocal interactiv (IVR). O astfel de infrastructură asigură că consumatorii și clienții dvs. vorbesc cu o persoană calificată în departamentul corespunzător în cel mai scurt timp.

• Asistență non-stop: un centru de contact în cloud folosește servicii automatizate, cum ar fi asistentul automat și muzica în așteptare, pentru a reduce numărul de persoane necesare pentru a vă gestiona centrul de contact. Aceste tehnologii ajută organizațiile să gestioneze apelurile de urgență până când un agent este disponibil.

• Tabloul de bord centralizat: Centrul de contact cloud de ultimă generație oferă un tablou de bord centralizat care îi ajută să urmărească anumite valori. Aceste valori includ timpul de așteptare a apelului, durata medie a apelului și timpul de inactivitate al agentului. Posibilitatea de a monitoriza aceste valori le permite liderilor de echipă și managerilor să optimizeze mai bine operațiunile centrului lor de contact.

• Flexibilitate și scalabilitate: modulele centrului de contact cloud pot fi scalate în funcție de volumul apelurilor. Furnizorul dvs. de call center în cloud trebuie să ofere asistență instantanee pentru a vă ajuta agenții să facă față numărului tot mai mare de apeluri ale clienților.

Care sunt principalele beneficii ale Cloud Contact Center?

Acum haideți să discutăm despre principalele beneficii ale soluțiilor de call center bazate pe cloud:

• Analizează datele în timp real

Unul dintre cele mai mari beneficii ale centrelor de contact bazate pe cloud este ușurința cu care puteți urmări fiecare etapă a călătoriei clientului dvs. Tablourile de bord în timp real și rapoartele personalizate maximizează procesul de gestionare a clienților.

De asemenea, ajută la programarea și optimizarea forței de muncă, asigurându-se că indivizii nu suprasolicită și nu își irosesc timpul. Datele istorice pot fi folosite de managerii și directorii de centre de apeluri pentru a prognoza tendințele, scorurile de satisfacție și pentru a analiza secțiuni transversale ale datelor clienților.

Puteți să construiți încredere și să obțineți o creștere folosind centre de contact bazate pe cloud, care îi mențin pe toți pe aceeași pagină.

• Simplitatea managementului

Atât lucrătorii IT cu experiență, cât și profesioniștii în afaceri vor găsi mai ușor să ajusteze setările într-un centru de contact bazat pe cloud. Când trebuie să faceți o modificare rapidă sau să modificați drepturile unui utilizator, o puteți face imediat. Această flexibilitate vă permite să controlați sistemul mai degrabă decât sistemul care vă controlează.

Administratorii au acces la o interfață web securizată unde pot gestiona toate setările. Dacă trebuie să faceți ajustări în miezul nopții, o puteți face de oriunde pe orice conexiune. Această adaptabilitate este utilă pe măsură ce întreprinderile se extind și introduc servicii sau produse noi.

• Costuri inițiale și continue reduse

S-a descoperit că trecerea de la analog la VoIP poate economisi organizațiile cu până la 65 la sută. Un centru de contact bazat pe cloud elimină nevoia de a investi în imobiliare, energie de rezervă, numeroși operatori de rețea, evaluări de securitate și alte costuri generale pentru gestionarea aplicațiilor client.

Un sistem PBX găzduit în cloud este mai rentabil, deoarece elimină nevoia de hardware scump și de un personal IT mare.

• Proiectat pentru configurația de lucru hibridă

Centrele de contact bazate pe cloud oferă flexibilitatea supremă, deoarece multe organizații operează acum atât de acasă, cât și de la birou. Toată lumea va fi mereu conectată, indiferent unde se află. Supraveghetorii și directorii de call center pot rămâne în contact cu echipele lor.

Centrele de contact găzduite pe cloud sunt proiectate să funcționeze pe orice dispozitiv și sistem de operare. De asemenea, oferă raportare în timp real pentru a crește transparența în ceea ce privește eficiența și serviciul clienți.

Securitatea de la capăt la capăt este esențială pentru confidențialitatea consumatorilor și a angajaților atunci când oamenii lucrează de la distanță. Soluțiile pentru call center în cloud ajută la evitarea încălcării datelor.

• Instalare și configurare rapidă

Cu centrele de contact bazate pe cloud, timpul de configurare este redus semnificativ. Deoarece de obicei nu este implicat hardware, puteți personaliza orice modul în câteva minute, mai degrabă decât în ​​luni. Integrarea angajaților este rapidă și nu ar trebui să faceți față solicitărilor repetate de asistență IT.

Centrele de contact pot începe să conecteze întâlnirile cu clienții din e-mailurile anterioare și alte canale, pe lângă gestionarea apelurilor de intrare și de ieșire. Cu soluțiile de centru de contact bazate pe cloud, puteți accesa statistici privind apelurile, sondajele și performanța echipei în câteva minute.

• Creșterea productivității agenților

Angajații pot crea o experiență de client excepțională dacă au instrumentele corecte. Chiar și astăzi, companiile se bazează pe instrumente interne și externe învechite pentru a gestiona fluxurile de lucru ale serviciului clienți. Productivitatea are de suferit din cauza acestei ineficiențe. Întrebați orice reprezentant al serviciului pentru clienți despre instrumentele sale lente și, fără îndoială, vor menționa același lucru.

Cu un tablou de bord optimizat cu istoricul conversațiilor cu fiecare client, centrele de contact bazate pe cloud pun agenții pe scaunul șoferului. Vă poate ajuta echipa să anticipeze solicitările clienților și să economisească ore de schimbare a contextului.

Un alt beneficiu uimitor este funcția de clic pentru apelare, care reduce apelurile greșite și accelerează plasarea apelurilor de ieșire. Asta nu e tot, totuși. Inteligența artificială este utilizată în platformele de centre de contact cloud pentru a rezolva problemele clienților înainte ca aceștia să ajungă la un agent. Pentru a îmbunătăți experiența clienților, aceștia pot direcționa în mod inteligent apelurile primite către panoul de autoservire.

• Fiabilitate și timp de funcționare

Întreruperile localizate sunt mai probabil să se întâmple cu sistemele telefonice tradiționale decât cu serviciile de telefonie bazate pe cloud. Vremea severă, preocupările legate de construcție și chiar întreruperile rețelei regionale sunt toate pericole potențiale.

Sistemele de telefonie bazate pe cloud adoptă o abordare diferită. Acestea sunt gestionate prin centre specializate ale terților furnizori de servicii. Furnizorii de comunicații în cloud urmăresc rețeaua 24×7 pentru a se asigura că totul funcționează bine.

• Securitate fără erori și conformitate cu industrie

În teorie, transferul comunicațiilor către cloud te face mai vulnerabil la atacuri, deși nu este cazul în realitate. Potențialele pericole pot fi neutralizate prin criptarea apelurilor (TLS și SRTP), gestionarea drepturilor și înregistrarea amănunțită.

Centrele de contact cloud sunt supuse auditurilor pentru a se asigura că îndeplinesc cerințele stricte pentru procesarea plăților cu cardul de credit, discutarea informațiilor medicale private și gestionarea datelor personale sensibile. PCI-DSS, HIPAA cu acorduri de parteneri de afaceri și SOC 2 sunt câteva dintre acreditările de căutat.

Soluțiile on-premise necesită audituri costisitoare în mod regulat. Dar, mai important, compromite confidențialitatea informațiilor consumatorilor și ale personalului. Actualizările de securitate, în special, se bazează pe profesioniștii IT pentru a le implementa în mod regulat.

• Serviciu Clienți îmbunătățit

Obiectivul unui centru de contact este de a ajuta consumatorii să-și rezolve problemele. Trebuie să vă asigurați că clientului i se pare extrem de convenabil să vă contacteze.

Gândiți-vă la modul în care consumatorii dvs. preferă să comunice. Potrivit sondajului Microsoft Customer Service, peste jumătate dintre clienți își adresează preocupările folosind până la cinci canale de comunicare distincte. Ca rezultat, menținerea consumatorilor mulțumiți necesită o strategie de rutare omnicanal.

Centrele de contact cloud oferă agenților resursele de care au nevoie pentru a-și rezolva dificultățile. Aceste soluții preiau și separă informațiile de pe toate canalele posibile pentru a se asigura că niciuna dintre întrebările clienților nu trece neobservată.

De ce să treceți la soluții Omnicanal Cloud Contact Center precum SAN?

Software-ul pentru centre de contact bazat pe cloud SAN a oferit sectorului comercial noi posibilități. Scopul major al software-ului este de a face comunicarea cât mai ușoară posibil. Permite corporațiilor să comunice eficient.

Scăzând complexitatea și timpul de comunicare, programul vă va permite să fiți mai productiv decât înainte. Datorită utilizării cu succes a soluției de centru de contact omnicanal SAN, colaborarea a devenit mai ușoară, ceea ce are un impact pozitiv asupra sectorului de afaceri.

În mod interesant, SAN oferă o combinație unică de experiență în soluțiile Omni Channel Call Center, Work from Home Call Center Solutions și Mobile Dialer. Cunoștințele superioare de telecomunicații ale organizației își îmbogățesc funcțiile CRM.

SAN este, de asemenea, specializat în crearea de CRM personalizat și oferă conectivitate CTI cu Zoho Desk, Zoho CRM, Leadsquared, SalesForce, Zendesk, Freshdesk și o serie de alte aplicații.

Concluzie

Pentru cei care se confruntă cu un aflux de întrebări despre clienți și vânzări, o soluție de centru de contact bazată pe cloud este ideală. Este un secret public că avantajele transferului centrului de contact în cloud depășesc dezavantajele unei soluții on-premise.

Un centru de apel în cloud nu poate merge prost din cauza scalabilității sale de neegalat. Este cel mai bun moment pentru companii pentru a trece la un centru de contact omnicanal.

Există un motiv pentru care companiile din industria sănătății, logisticii și finanțelor se bazează pe centre de contact bazate pe cloud. Este de încredere și permite organizațiilor să se dezvolte mai rapid. Acum este timpul tău să mergi pe creștere!