Czym jest Cloud Contact Center: korzyści i sposób działania

Technologia stale się rozwija i każdego dnia staje się coraz bardziej wyrafinowana, co pozwala na większą elastyczność, oszczędność kosztów i wygodę dla różnych przedsiębiorstw. Contact center dostrzega potencjalne zalety rozwiązań opartych na chmurze.

W rezultacie przechodzą w kierunku zautomatyzowanych i niezawodnych centrów w chmurze, aby sprostać zmieniającym się zachowaniom klientów i elastycznych modeli biznesowych.

W dzisiejszym świecie internetowym centrum kontaktowe w chmurze zapewnia firmom szybki i łatwy dostęp do narzędzi i usług, których potrzebują do interakcji. Zanim zagłębimy się w zalety i funkcje centrum kontaktowego w chmurze, zastanówmy się, co to właściwie jest.

Co to jest centrum kontaktowe w chmurze?

Call center oparte na chmurze to wyspecjalizowane narzędzia, które dostarczają organizacjom innowacyjne rozwiązania w celu sprostania wyzwaniom związanym z obsługą klienta. Stają się one coraz bardziej rozpowszechnione, ponieważ rozwiązania contact center w chmurze są dostępne z dowolnego miejsca.

Jest to scentralizowane centrum, które umożliwia wirtualnym agentom call center i zdalnym zespołom zarządzanie interakcjami przychodzącymi i wychodzącymi za pośrednictwem wszystkich możliwych kanałów.

Firmy nadal doceniają platformy oparte na chmurze, ponieważ zapewniają one możliwości zwiększania satysfakcji klientów dzięki szybkiej reakcji i terminowej obsłudze.

Jak działa Cloud Contact Center?

Centra kontaktowe w chmurze wspierają komunikację wielokanałową poprzez połączenia przychodzące i wychodzące, SMS-y, interakcje w mediach społecznościowych i usługi komunikacji wideo. Wszystko to odbywa się za pośrednictwem szybkiego łącza internetowego. W tym scenariuszu konfiguracja techniczna, sprzęt i utrzymanie serwera są w całości obsługiwane przez dostawców contact center.

W przypadku centrów kontaktowych w chmurze nie ma potrzeby instalowania i utrzymywania sprzętu telekomunikacyjnego, w przeciwieństwie do placówek lokalnych. Zamiast tego do nawiązywania połączeń telefonicznych wykorzystywana jest technologia lub oprogramowanie Voice over Internet Protocol (VoIP).

Sugerowana lektura: Co to jest oprogramowanie Call Center i dlaczego go potrzebujesz?

Możesz łatwo połączyć oprogramowanie contact center w chmurze z innymi kanałami, takimi jak media społecznościowe lub poczta e-mail. Aby uniknąć konfliktów, każda interakcja jest powiązana z kontem i przypisana do odpowiedniego agenta. Następnie w tle oprogramowanie synchronizuje dane z Twoim CRM, zapewniając, że wszyscy są na tej samej stronie.

Ponieważ contact center działa wyłącznie przez Internet, wystarczy wyposażyć swoich pracowników w stacje robocze, słuchawki i łącze internetowe. Po zalogowaniu agenci mogą odbierać połączenia telefoniczne, e-maile lub wiadomości na czacie. Dzięki temu przedstawiciele obsługi mogą komunikować się z klientami w spójny sposób we wszystkich kanałach komunikacji.

• Skalowalność: możesz skalować swoje wymagania dotyczące zużycia na żądanie, oszczędzając czas i pieniądze na modernizację sprzętu.

• Zwiększona niezawodność: ponieważ platformy chmurowe agregują potrzeby dziesiątek tysięcy użytkowników, są bardziej niezawodne niż to, na co większość ludzi może sobie pozwolić samodzielnie.

• Elastyczność w najlepszym wydaniu: możesz po prostu skalować w górę i w dół w odpowiedzi na zmieniające się potrzeby bez ponoszenia żadnych kosztów. Kiedy czegoś potrzebujesz, użyj tego.

• Zarządzanie kosztami: szybkie tworzenie prototypów, budowanie, wdrażanie i iteracja może mieć niewielki wpływ lub nie ma żadnego wpływu na budżet operacyjny. Z pewnością zaoszczędzisz dużo pieniędzy bez uszczerbku na jakości.

Jakie są funkcje Cloud Contact Center?

W centrach danych w chmurze nie jest potrzebny sprzęt, co zapobiega problemom związanym z konserwacją i aktualizacją sprzętu. Rozwiązania chmurowe, w przeciwieństwie do konwencjonalnych systemów, które wymagają modułów głosowych, dodatkowych licencji na oprogramowanie, kart rozszerzeń we/wy lub innych dodatków, pozwalają szybko rozszerzać zespoły pracowników, aby sprostać przypływom i odpływom zapotrzebowania klientów.

Co ważne, liczbę agentów można łatwo zwiększyć lub zmniejszyć w razie potrzeby. Pożegnaj się z nabywaniem niepotrzebnych serwerów lub pamięci masowej albo zatrudnianiem większej liczby pracowników IT. Twoja firma musi tylko zapłacić za to, z czego korzysta, korzystając z technologii call center opartych na chmurze.

Rozwiązania contact center klasy korporacyjnej w chmurze oferują najwyższy poziom dostępności, niezawodności i odzyskiwania po awarii. Infrastruktura wiodących rozwiązań jest umieszczona w geograficznie redundantnych centrach danych, zapewniając 99,99% czasu pracy bez przestojów.

Centra danych są obsadzone wysoko wykwalifikowanym personelem, który nadzoruje system 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu i przeprowadza najnowsze aktualizacje w celu zwiększenia ogólnej niezawodności.

Sugerowana lektura: Jak skutecznie zarządzać zespołem obsługi klienta Call Center

Oto kilka podstawowych funkcji centrów kontaktowych w chmurze:

• Wsparcie omnichannel: Contact center w chmurze łączy różne kanały komunikacji w jeden system. Ta funkcja umożliwia agentom bezpośrednie łączenie się z konsumentami lub klientami przez telefon, e-mail lub komunikator. Wszystkie te funkcje można wykonywać, zachowując spójny zapis całej komunikacji, niezależnie od trybu komunikacji.

• Kierowanie połączeń: Typowe centrum kontaktowe w chmurze, takie jak SAN, jest wyposażone w ulepszoną opcję kierowania połączeń. Ta funkcja jest zazwyczaj obsługiwana przez automatyczną sekretarkę, aw niektórych przypadkach przez interaktywną odpowiedź głosową (IVR). Taka infrastruktura zapewnia, że ​​Twoi konsumenci i klienci najszybciej porozmawiają z wykwalifikowaną osobą w odpowiednim dziale.

• Całodobowa pomoc techniczna: Centrum kontaktowe w chmurze wykorzystuje zautomatyzowane usługi, takie jak automatyczna sekretarka i wstrzymanie muzyki, aby zmniejszyć liczbę osób potrzebnych do prowadzenia centrum kontaktowego. Technologie te pomagają organizacjom obsługiwać połączenia alarmowe, dopóki agent nie będzie dostępny.

• Scentralizowany pulpit nawigacyjny: najnowocześniejsze centrum kontaktowe w chmurze zapewnia scentralizowany pulpit nawigacyjny, który pomaga śledzić określone wskaźniki. Te wskaźniki obejmują czas oczekiwania na połączenie, średni czas trwania połączenia i czas bezczynności agenta. Możliwość monitorowania tych wskaźników umożliwia liderom zespołów i menedżerom lepszą optymalizację działania ich contact center.

• Elastyczność i skalowalność: moduły contact center w chmurze można skalować zgodnie z liczbą połączeń. Dostawca centrum obsługi telefonicznej w chmurze musi zapewnić natychmiastowe wsparcie, aby pomóc agentom w radzeniu sobie z rosnącą liczbą telefonów do klientów.

Jakie są główne zalety Cloud Contact Center?

Omówmy teraz główne zalety rozwiązań call center opartych na chmurze:

• Analizuje dane w czasie rzeczywistym

Jedną z największych zalet contact center w chmurze jest łatwość śledzenia każdego etapu podróży klienta. Pulpity nawigacyjne w czasie rzeczywistym i niestandardowe raporty maksymalizują proces obsługi klienta.

Pomaga również w planowaniu i optymalizacji pracy, zapewniając, że ludzie nie przepracowują się ani nie marnują czasu. Dane historyczne mogą być wykorzystywane przez managerów i dyrektorów call center do prognozowania trendów, wyników satysfakcji i analizy przekrojowych danych o klientach.

Możesz budować zaufanie i osiągać wzrost, korzystając z centrów kontaktowych opartych na chmurze, które utrzymują wszystkich na tej samej stronie.

• Prostota zarządzania

Zarówno doświadczonym informatykom, jak i profesjonalistom biznesowym łatwiej będzie dostosować ustawienia w contact center w chmurze. Gdy potrzebujesz dokonać szybkiej modyfikacji lub zmiany uprawnień użytkownika, możesz to zrobić od razu. Ta elastyczność pozwala kontrolować system, a nie system, który kontroluje ciebie.

Administratorzy mają dostęp do bezpiecznego interfejsu internetowego, w którym mogą zarządzać wszystkimi ustawieniami. Jeśli potrzebujesz dokonać korekty w środku nocy, możesz to zrobić z dowolnego miejsca na dowolnym połączeniu. Ta zdolność adaptacji przydaje się, gdy firmy rozwijają się i wprowadzają nowe usługi lub produkty.

• Zmniejszone koszty początkowe i koszty ciągłe

Stwierdzono, że przejście z technologii analogowej na VoIP może zaoszczędzić organizacjom do 65 procent. Contact center oparte na chmurze eliminuje potrzebę inwestowania w nieruchomości, zasilanie awaryjne, licznych operatorów sieciowych, oceny bezpieczeństwa i inne koszty ogólne związane z obsługą aplikacji klienckich.

System PBX hostowany w chmurze jest bardziej opłacalny, ponieważ eliminuje potrzebę korzystania z drogiego sprzętu i dużego personelu IT.

• Zaprojektowany do hybrydowej konfiguracji pracy

Centra kontaktowe oparte na chmurze oferują najwyższą elastyczność, ponieważ wiele organizacji działa obecnie zarówno w domu, jak i w biurze. Wszyscy będą zawsze połączeni, bez względu na to, gdzie się znajdują. Przełożeni i dyrektorzy call center mogą pozostać w kontakcie ze swoimi zespołami.

Contact center hostowane w chmurze są zaprojektowane do pracy na dowolnym urządzeniu i systemie operacyjnym. Oferują również raportowanie w czasie rzeczywistym, aby zwiększyć przejrzystość pod względem wydajności i obsługi klienta.

Kompleksowe bezpieczeństwo ma kluczowe znaczenie dla prywatności konsumentów i pracowników, gdy ludzie pracują zdalnie. Rozwiązania call center w chmurze pomagają uniknąć naruszeń danych.

• Szybka instalacja i konfiguracja

Dzięki contact center w chmurze czas konfiguracji jest znacznie skrócony. Ponieważ zwykle nie jest zaangażowany sprzęt, możesz spersonalizować dowolny moduł w ciągu kilku minut, a nie miesięcy. Wdrażanie pracowników jest szybkie i nie musisz mieć do czynienia z powtarzającymi się prośbami o wsparcie IT.

Centra kontaktowe mogą zacząć łączyć spotkania klientów z poprzednich wiadomości e-mail i innych kanałów, oprócz obsługi połączeń przychodzących i wychodzących. Dzięki rozwiązaniom contact center opartym na chmurze możesz w ciągu kilku minut uzyskać dostęp do statystyk dotyczących połączeń, ankiet i wydajności zespołu.

• Zwiększona produktywność agentów

Pracownicy mogą stworzyć wyjątkowe doświadczenie klienta, jeśli mają odpowiednie narzędzia. Nawet dzisiaj firmy polegają na przestarzałych wewnętrznych i zewnętrznych narzędziach do zarządzania przepływami pracy w obsłudze klienta. W wyniku tej nieefektywności cierpi produktywność. Zapytaj dowolnego przedstawiciela obsługi klienta o jego powolne narzędzia, a bez wątpienia wspomni o tym samym.

Dzięki zoptymalizowanemu pulpitowi nawigacyjnemu z historią rozmów z każdym klientem, centra kontaktowe w chmurze umieszczają agentów na miejscu kierowcy. Może pomóc Twojemu zespołowi przewidywać żądania klientów i oszczędzić godziny przełączania kontekstu.

Kolejną niesamowitą zaletą jest funkcja „kliknij, aby połączyć”, która zmniejsza liczbę pomyłek i przyspiesza nawiązywanie połączeń wychodzących. To jednak nie wszystko. Sztuczna inteligencja jest wykorzystywana w platformach contact center w chmurze do rozwiązywania problemów klientów, zanim dotrą one do agenta. Aby poprawić wrażenia klientów, mogą inteligentnie kierować połączenia przychodzące do panelu samoobsługowego.

• Niezawodność i czas pracy

Zlokalizowane awarie są bardziej prawdopodobne w przypadku tradycyjnych systemów telefonicznych niż w przypadku usług telefonicznych opartych na chmurze. Surowe warunki pogodowe, problemy budowlane, a nawet zakłócenia w sieci regionalnej to potencjalne zagrożenia.

Systemy telefoniczne oparte na chmurze mają inne podejście. Są one zarządzane przez wyspecjalizowane centra usługodawców zewnętrznych. Dostawcy komunikacji w chmurze śledzą sieć przez całą dobę, 7 dni w tygodniu, aby upewnić się, że wszystko działa dobrze.

• Niezawodne zabezpieczenia i zgodność branżowa

Teoretycznie przeniesienie komunikacji do chmury sprawia, że ​​jesteś bardziej podatny na ataki, chociaż w rzeczywistości tak nie jest. Potencjalne zagrożenia można zneutralizować przez szyfrowanie połączeń (TLS i SRTP), zarządzanie prawami i dokładne rejestrowanie.

Centra kontaktowe w chmurze podlegają audytom, aby upewnić się, że spełniają rygorystyczne wymagania dotyczące przetwarzania płatności kartami kredytowymi, omawiania prywatnych informacji medycznych i przetwarzania wrażliwych danych osobowych. PCI-DSS, HIPAA z umowami o partnerstwie biznesowym i SOC 2 to tylko niektóre z akredytacji, których należy szukać.

Rozwiązania on-premise wymagają regularnych kosztownych audytów. Ale, co ważniejsze, narusza poufność informacji konsumentów i personelu. Aktualizacje zabezpieczeń w szczególności polegają na profesjonalistach IT, którzy będą je regularnie wdrażać.

• Ulepszona obsługa klienta

Celem contact center jest pomoc konsumentom w rozwiązywaniu ich problemów. Musisz upewnić się, że kontakt z Tobą jest dla klienta niezwykle wygodny.

Zastanów się, jak Twoi konsumenci wolą się komunikować. Według ankiety przeprowadzonej przez firmę Microsoft na temat obsługi klienta, ponad połowa klientów odpowiada na swoje obawy, korzystając z maksymalnie pięciu różnych kanałów komunikacji. W rezultacie zadowolenie klientów wymaga wielokanałowej strategii routingu.

Centra kontaktowe w chmurze zapewniają agentom zasoby, których potrzebują, aby rozwiązać ich problemy. Rozwiązania te pobierają i segregują informacje ze wszystkich możliwych kanałów, aby zapewnić, że żadne zapytanie klienta nie pozostanie niezauważone.

Dlaczego warto przejść na rozwiązania omnichannel Cloud Contact Center, takie jak SAN?

Oprogramowanie contact center oparte na chmurze SAN dało sektorowi komercyjnemu nowe możliwości. Głównym celem oprogramowania jest maksymalne ułatwienie komunikacji. Umożliwia korporacjom skuteczną komunikację.

Zmniejszając złożoność komunikacji i czas, program pozwoli Ci być bardziej produktywnym niż wcześniej. Dzięki udanemu wykorzystaniu omnichannelowego rozwiązania contact center firmy SAN, współpraca stała się łatwiejsza, co ma pozytywny wpływ na sektor biznesowy.

Co ciekawe, SAN oferuje unikalne połączenie doświadczenia w rozwiązaniach Omni Channel Call Center, Work from Home Call Center Solutions i Mobile Dialer. Doskonała wiedza telekomunikacyjna organizacji wzbogaca jej funkcje CRM.

SAN specjalizuje się również w tworzeniu niestandardowych CRM i oferuje łączność CTI z Zoho Desk, Zoho CRM, Leadsquared, SalesForce, Zendesk, Freshdesk i wieloma innymi aplikacjami.

Wniosek

Dla tych, którzy mają do czynienia z napływem zapytań od klientów i sprzedaży, idealne jest rozwiązanie contact center oparte na chmurze. To tajemnica publiczna, że ​​zalety przeniesienia contact center do chmury przeważają nad wadami rozwiązania on-premise.

Call center w chmurze nie może się nie udać ze względu na niezrównaną skalowalność. To najlepszy czas dla firm na przejście do omnichannel contact center.

Nie bez powodu firmy z branży opieki zdrowotnej, logistyki i finansów polegają na contact center w chmurze. Jest niezawodny i umożliwia organizacjom szybszy rozwój. Teraz nadszedł czas, aby jeździć na wzroście!