ما هو مركز الاتصال السحابي: الفوائد وكيف يعمل

تتزايد التكنولوجيا باستمرار وكل يوم تزداد تعقيدًا ، مما يسمح بمزيد من المرونة وتوفير التكاليف والراحة لمجموعة متنوعة من المؤسسات. ترى مراكز الاتصال المزايا المحتملة للحلول المستندة إلى السحابة.

ونتيجة لذلك ، فإنهم يتجهون نحو مراكز سحابية مؤتمتة ويمكن الاعتماد عليها لتلبية سلوكيات العملاء المتغيرة ونماذج الأعمال المرنة.

في عالم اليوم المستند إلى الويب ، يوفر مركز الاتصال السحابي للشركات وصولاً سريعًا وسهلاً إلى الأدوات والخدمات التي يحتاجون إليها للتفاعل. قبل أن نتعمق في مزايا وميزات مركز الاتصال السحابي ، دعونا نحدد ما هو بالضبط.

ما هو مركز الاتصال السحابي؟

مراكز الاتصال القائمة على السحابة هي أدوات متخصصة توفر حلولًا مبتكرة للمؤسسات لمواجهة تحديات خدمة العملاء الخاصة بهم. لقد أصبحوا أكثر انتشارًا لأنه يمكن الوصول إلى حلول مركز الاتصال السحابي من أي مكان.

إنه محور مركزي يسمح لوكلاء مركز الاتصال الافتراضي والفرق البعيدة بإدارة التفاعلات الواردة والصادرة من خلال جميع القنوات الممكنة.

تستمر الشركات في تقدير الأنظمة الأساسية المستندة إلى السحابة لأنها توفر إمكانات لزيادة رضا العملاء من خلال الاستجابة السريعة والخدمة في الوقت المناسب.

كيف يعمل Cloud Contact Center؟

تدعم مراكز الاتصال السحابية الاتصالات متعددة القنوات من خلال المكالمات الواردة والصادرة والنصوص وتفاعلات الوسائط الاجتماعية وخدمات اتصالات الفيديو. يتم إجراء كل ذلك عبر اتصال إنترنت عالي السرعة. في هذا السيناريو ، يتم التعامل مع الإعداد الفني والمعدات وصيانة الخادم بالكامل بواسطة موفري مركز الاتصال.

مع مراكز الاتصال السحابية ، ليست هناك حاجة لتثبيت أجهزة اتصالات وصيانتها ، على عكس المنشآت المحلية. بدلاً من ذلك ، يتم استخدام تقنية أو برنامج نقل الصوت عبر الإنترنت (VoIP) لإجراء مكالمات هاتفية.

يجب قراءة: ما هو برنامج مركز الاتصال ولماذا تحتاجه؟

يمكنك بسهولة ربط برنامج مركز الاتصال السحابي بقنواتك الأخرى ، مثل الوسائط الاجتماعية أو البريد الإلكتروني. لتجنب التعارضات ، يرتبط كل تفاعل بحساب ويتم تعيينه إلى الوكيل المناسب. بعد ذلك ، في الخلفية ، يقوم البرنامج بمزامنة البيانات مع CRM الخاص بك ، مما يضمن وجود الجميع في نفس الصفحة.

نظرًا لأن مركز الاتصال يعمل فقط عبر الإنترنت ، فستحتاج فقط إلى تزويد موظفيك بمحطات العمل وسماعات الرأس واتصال بالإنترنت. يمكن للوكلاء بعد ذلك تلقي المكالمات أو رسائل البريد الإلكتروني أو رسائل الدردشة عند تسجيل الدخول. وبالتالي ، يمكن لممثلي الخدمة التواصل مع العملاء بطريقة متسقة عبر جميع قنوات الاتصال.

• قابلية التوسع: يمكنك توسيع نطاق متطلبات الاستهلاك عند الطلب ، مما يوفر الوقت والمال في ترقيات الأجهزة.

• موثوقية محسّنة: نظرًا لأن الأنظمة الأساسية السحابية تجمع احتياجات عشرات الآلاف من المستخدمين ، فهي أكثر موثوقية مما يمكن لمعظم الأشخاص تحمله لتنفيذه بمفردهم.

• المرونة في أفضل حالاتها: يمكنك ببساطة التوسع والنزول استجابة للاحتياجات المتغيرة دون تكبد أي تكاليف. عندما تحتاج إلى شيء ما ، استخدمه.

• إدارة التكلفة: يمكن إجراء النماذج الأولية والبناء والنشر والتكرار بسرعة مع تأثير ضئيل أو بدون تأثير على ميزانية التشغيل الخاصة بك. ستوفر بالتأكيد الكثير من المال دون المساومة على الجودة.

ما هي ميزات Cloud Contact Center؟

ليست هناك حاجة للأجهزة في مراكز البيانات المستندة إلى السحابة ، مما يحول دون حدوث مشكلة صيانة المعدات وتحديثها. تتيح لك الحلول السحابية ، على عكس الأنظمة التقليدية التي تحتاج إلى وحدات صوتية ، أو تراخيص برامج إضافية ، أو بطاقات إدخال / إخراج إضافية ، أو غيرها من الوظائف الإضافية ، توسيع فرق القوى العاملة بسرعة لتلبية مد وجزر طلب العميل.

الأهم من ذلك ، يمكن زيادة عدد العوامل أو تقليلها بسهولة حسب الحاجة. قل وداعًا للحصول على خوادم أو وحدات تخزين غير ضرورية ، أو تعيين المزيد من موظفي تكنولوجيا المعلومات. تحتاج شركتك فقط إلى الدفع مقابل ما تستخدمه من خلال تقنيات مركز الاتصال القائمة على السحابة.

توفر حلول مركز الاتصال السحابي من فئة المؤسسات أعلى مستويات التوافر والموثوقية والتعافي من الكوارث. توجد البنية التحتية للحلول الرائدة في مراكز البيانات الزائدة عن الحاجة جغرافيًا ، مما يضمن وقت تشغيل بنسبة 99.99 بالمائة.

يتم تشغيل مراكز البيانات بموظفين مؤهلين تأهيلاً عالياً يشرفون على النظام على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ويقومون بتنفيذ أحدث الترقيات لزيادة الموثوقية الشاملة.

يجب قراءة: كيفية الإدارة الفعالة لفريق خدمة العملاء بمركز الاتصال

فيما يلي بعض الميزات الأساسية لمراكز الاتصال السحابية:

• دعم Omnichannel: يجمع مركز الاتصال السحابي بين قنوات الاتصال المختلفة في نظام واحد. تتيح هذه الميزة لوكلائك الاتصال مباشرة بالمستهلكين أو العملاء عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني أو الرسائل الفورية. يمكن أداء كل هذه الوظائف مع الاحتفاظ بسجل ثابت لجميع الاتصالات ، بغض النظر عن طريقة الاتصال.

• توجيه المكالمات: يأتي مركز اتصال سحابي نموذجي مثل SAN مزودًا بخيار توجيه مكالمات محسّن. هذه الميزة مدعومة بشكل عام من قبل الرد الآلي ، وفي بعض الحالات ، الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR). تضمن مثل هذه البنية التحتية أن يتحدث المستهلكون والعملاء بأسرع ما يمكن مع شخص ماهر في القسم المناسب.

• دعم على مدار الساعة: يستخدم مركز الاتصال السحابي خدمات مؤتمتة مثل الرد الآلي والموسيقى قيد الانتظار لتقليل عدد الأشخاص اللازمين لتشغيل مركز الاتصال الخاص بك. تساعد هذه التقنيات المؤسسات في التعامل مع مكالمات الطوارئ حتى يتوفر وكيل.

• لوحة معلومات مركزية: يوفر مركز الاتصال السحابي الحديث لوحة معلومات مركزية تساعدهم على تتبع مقاييس محددة. تتضمن هذه المقاييس وقت انتظار المكالمة ومتوسط ​​مدة المكالمة ووقت خمول الوكيل. القدرة على مراقبة هذه المقاييس تمكن قادة الفرق والمديرين من تحسين عمليات مركز الاتصال الخاص بهم بشكل أفضل.

• المرونة وقابلية التوسع: يمكن تحجيم وحدات مركز الاتصال السحابي وفقًا لحجم المكالمة. يجب أن يوفر بائع مركز الاتصال السحابي الخاص بك دعمًا فوريًا لمساعدتك في التعامل مع عدد مكالمات العملاء المتزايدة.

ما الفوائد الرئيسية لمركز الاتصال السحابي؟

الآن دعونا نناقش الفوائد الرئيسية لحلول مركز الاتصال القائمة على السحابة:

• يحلل البيانات في الوقت الحقيقي

تتمثل إحدى أكبر مزايا مراكز الاتصال القائمة على السحابة في سهولة تتبع كل مرحلة من مراحل رحلة عميلك. تعمل لوحات المعلومات في الوقت الفعلي والتقارير المخصصة على زيادة عملية التعامل مع العملاء إلى أقصى حد.

كما أنه يساعد في الجدولة وتحسين العمالة ، مما يضمن عدم إرهاق الأفراد أو تبديد وقتهم. يمكن استخدام البيانات التاريخية من قبل مديري ومديري مركز الاتصال للتنبؤ بالاتجاهات ودرجات الرضا وتحليل المقاطع العرضية لبيانات العميل.

يمكنك بناء الثقة وتحقيق النمو باستخدام مراكز الاتصال المستندة إلى مجموعة النظراء التي تبقي الجميع في نفس الصفحة.

• بساطة الإدارة

سيجد كل من العاملين في مجال تكنولوجيا المعلومات والمتخصصين في الأعمال التجارية أنه من الأسهل ضبط الإعدادات في مركز اتصال قائم على السحابة. عندما تحتاج إلى إجراء تعديل سريع أو تعديل حقوق المستخدم ، يمكنك القيام بذلك على الفور. تتيح لك هذه المرونة التحكم في النظام بدلاً من النظام الذي يتحكم فيك.

يمكن للمسؤولين الوصول إلى واجهة ويب آمنة حيث يمكنهم إدارة جميع الإعدادات. إذا كنت بحاجة إلى إجراء تعديلات في منتصف الليل ، فيمكنك القيام بذلك من أي مكان على أي اتصال. تأتي القدرة على التكيف هذه في متناول اليد مع توسع الأعمال وتقديم خدمات أو منتجات جديدة.

• انخفاض التكاليف الأولية والمستمرة

لقد وجد أن التحول من التناظرية إلى VoIP يمكن أن يوفر للمؤسسات ما يصل إلى 65 بالمائة. يلغي مركز الاتصال المستند إلى السحابة الحاجة إلى الاستثمار في العقارات ، والطاقة الاحتياطية ، والعديد من مشغلي الشبكات ، وتقييمات الأمان ، والتكاليف العامة الأخرى للتعامل مع تطبيقات العميل.

يعد نظام PBX المستضاف على السحابة أكثر فعالية من حيث التكلفة لأنه يلغي الحاجة إلى أجهزة باهظة الثمن وطاقم كبير من موظفي تكنولوجيا المعلومات.

• مصممة لإعداد العمل الهجين

توفر مراكز الاتصال القائمة على السحابة المرونة المطلقة ، حيث تعمل العديد من المؤسسات الآن من المنزل والمكتب. سيكون الجميع على اتصال دائمًا ، بغض النظر عن مكان وجودهم. يمكن للمشرفين ومديري مراكز الاتصال البقاء على اتصال بفرقهم.

تم تصميم مراكز الاتصال المستضافة على السحابة للعمل على أي جهاز ونظام تشغيل. كما أنها توفر تقارير في الوقت الفعلي لزيادة الشفافية من حيث الكفاءة وخدمة العملاء.

يعد الأمان الشامل أمرًا بالغ الأهمية لخصوصية المستهلك والموظف عندما يعمل الأشخاص عن بُعد. تساعد حلول مركز الاتصال السحابي على تجنب انتهاكات البيانات.

• التثبيت السريع والإعداد

مع مراكز الاتصال القائمة على السحابة ، يتم تقليل وقت الإعداد بشكل كبير. نظرًا لعدم وجود أجهزة عادةً ، يمكنك تخصيص أي وحدة في دقائق بدلاً من شهور. يعد إعداد الموظفين أمرًا سريعًا ، ولن تضطر إلى التعامل مع طلبات دعم تكنولوجيا المعلومات المتكررة.

يمكن لمراكز الاتصال البدء في ربط لقاءات العملاء من رسائل البريد الإلكتروني السابقة والقنوات الأخرى ، بالإضافة إلى التعامل مع المكالمات الواردة والصادرة. باستخدام حلول مركز الاتصال القائمة على السحابة ، يمكنك الوصول إلى الإحصائيات المتعلقة بالمكالمات والاستطلاعات وأداء الفريق في غضون دقائق.

• زيادة إنتاجية الوكيل

يمكن للموظفين إنشاء تجربة عملاء استثنائية إذا كانت لديهم الأدوات الصحيحة. حتى اليوم ، تعتمد الشركات على أدوات داخلية وخارجية قديمة لإدارة سير عمل خدمة العملاء. تعاني الإنتاجية نتيجة لعدم الكفاءة. اسأل أي ممثل لخدمة العملاء عن أدواتهم البطيئة ، وسيذكرون ذلك بلا شك.

من خلال لوحة معلومات محسّنة مع سجل المحادثة مع كل عميل ، تضع مراكز الاتصال القائمة على السحابة الوكلاء في مقعد السائق. يمكن أن يساعد فريقك على توقع طلبات العميل وتوفير ساعات من تبديل السياق.

ميزة أخرى مذهلة هي ميزة النقر للاتصال ، والتي تقلل من الأخطاء وتسرع وضع المكالمات الصادرة. هذا ليس كل شيء. يتم استخدام الذكاء الاصطناعي في منصات مركز الاتصال السحابي لإصلاح مشكلات العميل قبل أن يصلوا إلى وكيل. لتحسين تجربة العملاء ، يمكنهم بذكاء توجيه المكالمات الواردة إلى لوحة الخدمة الذاتية.

• الموثوقية والجهوزية

من المرجح أن تحدث حالات انقطاع محلية مع أنظمة الهاتف التقليدية أكثر من خدمات الهاتف المستندة إلى السحابة. الطقس القاسي ، ومخاوف البناء ، وحتى اضطرابات الشبكة الإقليمية كلها مخاطر محتملة.

تتخذ أنظمة الهاتف القائمة على السحابة نهجًا مختلفًا. تتم إدارتها من خلال مراكز متخصصة لمقدمي خدمات الطرف الثالث. يراقب موفرو الاتصالات السحابية الشبكة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع للتأكد من أن كل شيء يعمل بشكل جيد.

• امتثال الصناعة والأمن مانع الفشل

من الناحية النظرية ، يجعلك تحويل اتصالاتك إلى السحابة أكثر عرضة للهجمات ، على الرغم من أن هذا ليس هو الحال في الواقع. يمكن تحييد الأخطار المحتملة عن طريق تشفير المكالمات (TLS و SRTP) وإدارة الحقوق والتسجيل الشامل.

تخضع مراكز الاتصال السحابية لعمليات تدقيق للتأكد من أنها تلبي المتطلبات الصارمة لمعالجة مدفوعات بطاقات الائتمان ، ومناقشة المعلومات الطبية الخاصة ، والتعامل مع البيانات الشخصية الحساسة. تعد PCI-DSS و HIPAA مع اتفاقيات شركاء الأعمال و SOC 2 بعض الاعتمادات التي يجب البحث عنها.

تتطلب الحلول داخل الشركة إجراء عمليات تدقيق مكلفة بشكل منتظم. ولكن الأهم من ذلك ، أنه يعرض للخطر سرية معلومات المستهلكين والموظفين. تعتمد التحديثات الأمنية ، على وجه الخصوص ، على متخصصي تكنولوجيا المعلومات لنشرها بشكل منتظم.

• تحسين خدمة العملاء

هدف مركز الاتصال هو مساعدة المستهلكين على حل مشكلاتهم. يجب عليك التأكد من أن العميل يجد أنه من الملائم للغاية الاتصال بك.

فكر في الطريقة التي يفضل بها المستهلكون التواصل. وفقًا لاستطلاع خدمة العملاء من Microsoft ، يتعامل أكثر من نصف العملاء مع مخاوفهم باستخدام ما يصل إلى خمس قنوات اتصال متميزة. نتيجة لذلك ، يتطلب الحفاظ على رضا عملائك استراتيجية توجيه متعددة القنوات.

تزود مراكز الاتصال السحابية الوكلاء بالموارد التي يحتاجونها لحل الصعوبات التي يواجهونها. تجلب هذه الحلول المعلومات وتفصلها عن جميع القنوات الممكنة لضمان عدم مرور أي من استعلام العميل دون أن يلاحظه أحد.

لماذا الانتقال إلى حلول مركز الاتصال السحابي Omnichannel مثل SAN؟

زود برنامج مركز الاتصال القائم على السحابة SAN القطاع التجاري بإمكانيات جديدة. الهدف الرئيسي للبرنامج هو جعل الاتصال سهلاً قدر الإمكان. تمكن الشركات من التواصل بشكل فعال.

من خلال تقليل تعقيد الاتصال والوقت ، سيسمح لك البرنامج بأن تكون أكثر إنتاجية من ذي قبل. بسبب الاستخدام الناجح لحل مركز الاتصال متعدد القنوات الخاص بشبكة SAN ، أصبح التعاون أسهل ، الأمر الذي كان له تأثير إيجابي على قطاع الأعمال.

ومن المثير للاهتمام ، أن SAN تقدم مزيجًا فريدًا من الخبرة في حلول Omni Channel Call Center ، والعمل من Home Call Center Solutions ، و Mobile Dialer. تثري المعرفة الفائقة في مجال الاتصالات للمؤسسة ميزات إدارة علاقات العملاء.

تتخصص SAN أيضًا في إنشاء CRM المخصص وتوفر اتصال CTI مع Zoho Desk و Zoho CRM و Leadsquared و SalesForce و Zendesk و Freshdesk وعدد من التطبيقات الأخرى.

خاتمة

بالنسبة لأولئك الذين يتعاملون مع تدفق استفسارات العملاء والمبيعات ، يعد حل مركز الاتصال المستند إلى السحابة مثاليًا. من الأسرار العامة أن مزايا نقل مركز الاتصال الخاص بك إلى السحابة تفوق مساوئ الحل داخل الشركة.

لا يمكن أن يخطئ مركز الاتصال السحابي بسبب قابلية التوسع التي لا مثيل لها. إنه أفضل وقت تنتقل فيه الشركات إلى مركز اتصال متعدد القنوات.

هناك سبب يجعل الشركات في مجالات الرعاية الصحية والخدمات اللوجستية والتمويل تعتمد على مراكز الاتصال القائمة على السحابة. يمكن الاعتماد عليه ويسمح للمنظمات بالنمو بسرعة أكبر. حان الوقت الآن لركوب النمو!