Was ist ein Cloud Contact Center: Vorteile und Funktionsweise

Die Technologie entwickelt sich ständig weiter und wird jeden Tag ausgefeilter, was eine größere Flexibilität, Kosteneinsparungen und Komfort für eine Vielzahl von Unternehmen ermöglicht. Contact Center erkennen die potenziellen Vorteile cloudbasierter Lösungen.

Infolgedessen bewegen sie sich in Richtung automatisierter und zuverlässiger Cloud-Zentren, um dem sich ändernden Kundenverhalten und flexiblen Geschäftsmodellen gerecht zu werden.

In der heutigen webbasierten Welt bietet ein Cloud Contact Center Unternehmen schnellen und einfachen Zugriff auf die Tools und Dienste, die sie für die Interaktion benötigen. Bevor wir uns mit den Vorteilen und Funktionen eines Cloud-Contact-Centers befassen, lassen Sie uns herausfinden, was es genau ist.

Was ist ein Cloud Contact Center?

Cloudbasierte Callcenter sind spezialisierte Tools, die Unternehmen innovative Lösungen zur Bewältigung ihrer Herausforderungen im Kundenservice bieten. Sie werden immer weiter verbreitet, da auf Cloud-Contact-Center-Lösungen von überall aus zugegriffen werden kann.

Es ist ein zentralisierter Hub, der es virtuellen Call-Center-Agenten und Remote-Teams ermöglicht, eingehende und ausgehende Interaktionen über alle möglichen Kanäle zu verwalten.

Unternehmen schätzen Cloud-basierte Plattformen weiterhin, weil sie Möglichkeiten bieten, die Kundenzufriedenheit durch schnelle Reaktion und zeitnahen Service zu steigern.

Wie funktioniert Cloud Contact Center?

Cloud Contact Center unterstützen die Omnichannel-Kommunikation durch ein- und ausgehende Anrufe, Texte, Interaktionen in sozialen Medien und Videokommunikationsdienste. All dies wird über eine Hochgeschwindigkeits-Internetverbindung durchgeführt. In diesem Szenario werden die technische Einrichtung, die Ausrüstung und die Serverwartung vollständig von Contact-Center-Anbietern übernommen.

Bei Cloud Contact Centern muss im Gegensatz zu einer Einrichtung vor Ort keine Telekommunikationshardware installiert und gewartet werden. Stattdessen wird Voice over Internet Protocol (VoIP)-Technologie oder -Software verwendet, um Telefonanrufe aufzubauen.

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Sie können die Cloud-Contact-Center-Software ganz einfach mit Ihren anderen Kanälen wie Social Media oder E-Mail verknüpfen. Um Konflikte zu vermeiden, wird jede Interaktion mit einem Konto verknüpft und dem entsprechenden Agenten zugewiesen. Dann synchronisiert die Software im Hintergrund Daten mit Ihrem CRM und stellt sicher, dass alle auf derselben Seite sind.

Da ein Contact Center ausschließlich über das Internet arbeitet, müssen Sie Ihre Mitarbeiter lediglich mit Workstations, Kopfhörern und einer Internetverbindung ausstatten. Agenten können dann Anrufe, E-Mails oder Chat-Nachrichten erhalten, wenn sie sich anmelden. Folglich können Ihre Servicemitarbeiter über alle Kommunikationskanäle hinweg einheitlich mit Kunden kommunizieren.

• Skalierbarkeit: Sie können Ihren Verbrauchsbedarf nach Bedarf skalieren und so Zeit und Geld für Hardware-Upgrades sparen.

• Verbesserte Zuverlässigkeit: Da Cloud-Plattformen die Anforderungen von Zehntausenden von Benutzern aggregieren, sind sie zuverlässiger als das, was sich die meisten Menschen leisten können, um sie selbst zu implementieren.

• Elastizität in Bestform: Sie können bei sich ändernden Anforderungen einfach hoch- und herunterskalieren, ohne dass Ihnen Kosten entstehen. Wenn du etwas brauchst, benutze es.

• Kostenmanagement: Schnelles Prototyping, Erstellen, Bereitstellen und Iterieren kann mit geringen oder keinen Auswirkungen auf Ihr Betriebsbudget erfolgen. Sie werden sicherlich viel Geld sparen, ohne Kompromisse bei der Qualität einzugehen.

Was sind die Cloud Contact Center-Funktionen?

In Cloud-basierten Rechenzentren ist keine Hardware erforderlich, wodurch das Problem der Gerätewartung und -aktualisierung vermieden wird. Im Gegensatz zu herkömmlichen Systemen, die Sprachmodule, zusätzliche Softwarelizenzen, Erweiterungs-E/A-Karten oder andere Add-Ons benötigen, ermöglichen Cloud-Lösungen die schnelle Erweiterung von Personalteams, um die Ebbe und Flut der Kundennachfrage zu erfüllen.

Wichtig ist, dass die Anzahl der Agenten je nach Bedarf einfach erhöht oder verringert werden kann. Verabschieden Sie sich von der Anschaffung unnötiger Server oder Speicher oder der Einstellung von mehr IT-Personal. Mit Cloud-basierten Call-Center-Technologien muss Ihr Unternehmen nur für das bezahlen, was es nutzt.

Cloud-Contact-Center-Lösungen der Enterprise-Klasse bieten ein Höchstmaß an Verfügbarkeit, Zuverlässigkeit und Notfallwiederherstellung. Die Infrastruktur führender Lösungen ist in geografisch redundanten Rechenzentren untergebracht, die eine Betriebszeit von 99,99 Prozent gewährleisten.

Rechenzentren sind mit hochqualifiziertem Personal besetzt, das das System rund um die Uhr überwacht und die neuesten Upgrades durchführt, um die Gesamtzuverlässigkeit zu erhöhen.

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Hier sind einige grundlegende Funktionen von Cloud Contact Centern:

• Omnichannel Support: Ein Cloud Contact Center vereint verschiedene Kommunikationskanäle in einem einzigen System. Mit dieser Funktion können Ihre Agenten per Telefon, E-Mail oder Instant Messaging direkt mit Verbrauchern oder Kunden in Kontakt treten. Alle diese Funktionen können durchgeführt werden, während eine konsistente Aufzeichnung aller Kommunikationen aufrechterhalten wird, unabhängig vom Kommunikationsmodus.

• Anrufweiterleitung: Ein typisches Cloud-Contact Center wie SAN verfügt über eine erweiterte Anrufweiterleitungsoption. Diese Funktion wird im Allgemeinen durch eine automatische Vermittlung und in bestimmten Fällen durch eine interaktive Sprachantwort (IVR) unterstützt. Eine solche Infrastruktur stellt sicher, dass Ihre Verbraucher und Kunden am schnellsten mit einem kompetenten Ansprechpartner in der entsprechenden Abteilung sprechen.

• Rund-um-die-Uhr-Support: Ein Cloud-Contact-Center verwendet automatisierte Dienste wie Auto-Attendant und Wartemusik, um die Anzahl der Personen zu reduzieren, die für den Betrieb Ihres Contact-Centers benötigt werden. Diese Technologien helfen Organisationen bei der Bearbeitung von Notrufen, bis ein Agent verfügbar ist.

• Zentralisiertes Dashboard: Das hochmoderne Cloud-Contact Center bietet ein zentralisiertes Dashboard, das ihnen hilft, bestimmte Metriken zu verfolgen. Zu diesen Metriken gehören Anrufwartezeit, durchschnittliche Anrufdauer und Agenten-Leerlaufzeit. Die Möglichkeit, diese Metriken zu überwachen, ermöglicht es Teamleitern und Managern, den Betrieb ihres Contact Centers besser zu optimieren.

• Flexibilität & Skalierbarkeit: Cloud-Contact-Center-Module können je nach Anrufvolumen skaliert werden. Ihr Cloud-Callcenter-Anbieter muss sofortige Unterstützung bieten, damit Ihre Agenten die steigende Anzahl von Kundenanrufen bewältigen können.

Was sind die Hauptvorteile von Cloud Contact Center?

Lassen Sie uns nun die Hauptvorteile von Cloud-basierten Call-Center-Lösungen besprechen:

• Analysiert Daten in Echtzeit

Einer der größten Vorteile von Cloud-basierten Contact Centern ist die Leichtigkeit, mit der Sie jede Phase der Customer Journey verfolgen können. Echtzeit-Dashboards und benutzerdefinierte Berichte maximieren Ihren Kundenbearbeitungsprozess.

Es hilft auch bei der Planung und Arbeitsoptimierung und stellt sicher, dass Einzelpersonen weder überarbeiten noch ihre Zeit verschwenden. Die historischen Daten können von Call-Center-Managern und Direktoren verwendet werden, um Trends und Zufriedenheitswerte zu prognostizieren und Querschnitte von Kundendaten zu analysieren.

Sie können Vertrauen aufbauen und Wachstum erzielen, indem Sie Cloud-basierte Contact Center verwenden, die alle auf dem gleichen Stand halten.

• Einfache Verwaltung

Sowohl erfahrene IT-Mitarbeiter als auch Geschäftsleute werden es einfacher finden, die Einstellungen in einem Cloud-basierten Contact Center anzupassen. Wenn Sie eine schnelle Änderung vornehmen oder die Rechte eines Benutzers ergänzen müssen, können Sie dies sofort tun. Diese Flexibilität ermöglicht es Ihnen, das System zu steuern, anstatt dass das System Sie steuert.

Administratoren haben Zugriff auf eine sichere Weboberfläche, auf der sie alle Einstellungen verwalten können. Wenn Sie mitten in der Nacht Anpassungen vornehmen müssen, können Sie dies von überall und über jede Verbindung tun. Diese Anpassungsfähigkeit ist praktisch, wenn Unternehmen expandieren und neue Dienstleistungen oder Produkte einführen.

• Reduzierte Anfangs- und Folgekosten

Es hat sich herausgestellt, dass Unternehmen durch den Wechsel von analog zu VoIP Einsparungen von bis zu 65 Prozent erzielen können. Ein Cloud-basiertes Contact Center eliminiert die Notwendigkeit, in Immobilien, Notstromversorgung, zahlreiche Netzbetreiber, Sicherheitsbewertungen und andere Gemeinkosten für die Abwicklung von Client-Anwendungen zu investieren.

Ein Cloud-gehostetes PBX-System ist kostengünstiger, da es teure Hardware und ein großes IT-Personal überflüssig macht.

• Entwickelt für das Hybrid-Work-Setup

Cloudbasierte Contact Center bieten die ultimative Flexibilität, da viele Unternehmen mittlerweile sowohl von zu Hause als auch vom Büro aus arbeiten. Jeder wird immer verbunden sein, egal wo er sich befindet. Vorgesetzte und Call-Center-Leiter können mit ihren Teams in Kontakt bleiben.

Contact Center, die in der Cloud gehostet werden, sind so konzipiert, dass sie auf jedem Gerät und Betriebssystem funktionieren. Sie bieten auch Echtzeit-Berichte, um die Transparenz in Bezug auf Effizienz und Kundenservice zu erhöhen.

End-to-End-Sicherheit ist entscheidend für die Privatsphäre von Verbrauchern und Mitarbeitern, wenn Menschen aus der Ferne arbeiten. Cloud-Callcenter-Lösungen helfen, Datenschutzverletzungen zu vermeiden.

• Schnelle Installation und Einrichtung

Mit Cloud-basierten Contact Centern wird die Einrichtungszeit erheblich reduziert. Da normalerweise keine Hardware erforderlich ist, können Sie jedes Modul innerhalb von Minuten statt Monaten personalisieren. Das Onboarding von Mitarbeitern geht schnell und Sie müssen sich nicht mit wiederholten IT-Supportanfragen befassen.

Contact Center können damit beginnen, Kundenbegegnungen aus früheren E-Mails und anderen Kanälen zu verknüpfen und zusätzlich eingehende und ausgehende Anrufe zu bearbeiten. Mit cloudbasierten Contact-Center-Lösungen können Sie innerhalb von Minuten auf Statistiken zu Anrufen, Umfragen und Teamleistung zugreifen.

• Erhöhte Agentenproduktivität

Mitarbeiter können ein außergewöhnliches Kundenerlebnis schaffen, wenn sie über die richtigen Tools verfügen. Auch heute verlassen sich Unternehmen auf veraltete interne und externe Tools, um die Arbeitsabläufe im Kundenservice zu verwalten. Die Produktivität leidet unter dieser Ineffizienz. Fragen Sie jeden Kundendienstmitarbeiter nach seinen trägen Tools, und er wird zweifellos dasselbe erwähnen.

Mit einem optimierten Dashboard mit dem Gesprächsverlauf mit jedem Kunden setzen Cloud-basierte Contact Center Agenten auf den Fahrersitz. Es kann Ihrem Team helfen, Kundenanfragen vorherzusehen und Stunden des Kontextwechsels zu sparen.

Ein weiterer erstaunlicher Vorteil ist die Click-to-Call-Funktion, die Fehlwahlen reduziert und ausgehende Anrufe beschleunigt. Das ist aber noch nicht alles. Künstliche Intelligenz wird in Cloud-Contact-Center-Plattformen verwendet, um Kundenprobleme zu beheben, bevor sie einen Agenten erreichen. Um das Kundenerlebnis zu verbessern, können sie eingehende Anrufe intelligent an das Self-Service-Panel weiterleiten.

• Zuverlässigkeit und Betriebszeit

Lokale Ausfälle treten eher bei herkömmlichen Telefonsystemen auf als bei Cloud-basierten Telefondiensten. Unwetter, Bauprobleme und sogar regionale Netzunterbrechungen sind potenzielle Gefahren.

Cloud-basierte Telefonsysteme verfolgen einen anderen Ansatz. Diese werden über spezialisierte Zentren der Drittanbieter verwaltet. Cloud-Kommunikationsanbieter behalten das Netzwerk rund um die Uhr im Auge, um sicherzustellen, dass alles gut läuft.

• Ausfallsichere Sicherheit und Branchenkonformität

Theoretisch macht Sie die Verlagerung Ihrer Kommunikation in die Cloud anfälliger für Angriffe, obwohl dies in der Realität nicht der Fall ist. Mögliche Gefahren können durch Verbindungsverschlüsselung (TLS und SRTP), Rechteverwaltung und gründliche Protokollierung neutralisiert werden.

Cloud Contact Center werden Audits unterzogen, um sicherzustellen, dass sie die strengen Anforderungen für die Verarbeitung von Kreditkartenzahlungen, die Erörterung privater medizinischer Informationen und den Umgang mit sensiblen personenbezogenen Daten erfüllen. PCI-DSS, HIPAA mit Business Associate Agreements und SOC 2 sind einige der Akkreditierungen, nach denen gesucht werden muss.

On-Premise-Lösungen erfordern regelmäßig kostspielige Audits. Vor allem aber gefährdet es die Vertraulichkeit der Informationen von Verbrauchern und Mitarbeitern. Insbesondere Sicherheitsupdates sind darauf angewiesen, dass IT-Experten sie regelmäßig bereitstellen.

• Verbesserter Kundenservice

Das Ziel eines Kontaktzentrums ist es, Verbrauchern bei der Lösung ihrer Probleme zu helfen. Sie müssen sicherstellen, dass der Kunde es als äußerst bequem empfindet, Sie zu kontaktieren.

Denken Sie darüber nach, wie Ihre Kunden am liebsten kommunizieren. Laut der Kundendienstumfrage von Microsoft äußern mehr als die Hälfte der Kunden ihre Bedenken über bis zu fünf verschiedene Kommunikationskanäle. Um Ihre Kunden zufrieden zu stellen, ist daher eine Omnichannel-Routing-Strategie erforderlich.

Cloud Contact Center stellen Agenten die Ressourcen zur Verfügung, die sie zur Lösung ihrer Probleme benötigen. Diese Lösungen rufen Informationen aus allen möglichen Kanälen ab und trennen sie, um sicherzustellen, dass keine Kundenanfrage unbemerkt bleibt.

Warum auf Omnichannel-Cloud-Contact-Center-Lösungen wie SAN umsteigen?

SAN Cloud-basierte Contact-Center-Software hat dem kommerziellen Sektor neue Möglichkeiten eröffnet. Das Hauptziel der Software ist es, die Kommunikation so einfach wie möglich zu gestalten. Es ermöglicht Unternehmen, effektiv zu kommunizieren.

Durch die Verringerung der Kommunikationskomplexität und des Zeitaufwands ermöglicht Ihnen das Programm, produktiver als zuvor zu sein. Aufgrund des erfolgreichen Einsatzes der Omnichannel-Contact-Center-Lösung von SAN ist die Zusammenarbeit einfacher geworden, was sich positiv auf den Unternehmenssektor auswirkt.

Interessanterweise bringt SAN eine einzigartige Mischung aus Erfahrung in Omni-Channel-Call-Center-Lösungen, Work-from-Home-Call-Center-Lösungen und Mobile Dialer mit. Das überlegene Telekommunikationswissen des Unternehmens bereichert seine CRM-Funktionen.

SAN ist auch auf die kundenspezifische CRM-Erstellung spezialisiert und bietet CTI-Konnektivität mit Zoho Desk, Zoho CRM, Leadsquared, SalesForce, Zendesk, Freshdesk und einer Reihe anderer Anwendungen.

Fazit

Für diejenigen, die mit einem Zustrom von Kunden- und Verkaufsanfragen zu tun haben, ist eine cloudbasierte Contact-Center-Lösung ideal. Es ist ein öffentliches Geheimnis, dass die Vorteile der Verlagerung Ihres Contact Centers in die Cloud die Nachteile einer On-Premise-Lösung überwiegen.

Ein Cloud-Callcenter kann aufgrund seiner konkurrenzlosen Skalierbarkeit nichts falsch machen. Es ist die beste Zeit für Unternehmen, auf ein Omnichannel-Contact Center umzusteigen.

Es gibt einen Grund, warum Unternehmen in der Gesundheits-, Logistik- und Finanzbranche auf cloudbasierte Contact Center setzen. Es ist zuverlässig und ermöglicht es Unternehmen, schneller zu wachsen. Jetzt ist Ihre Zeit, das Wachstum zu reiten!