Bulut İletişim Merkezi Nedir: Faydaları ve Nasıl Çalışır?

Teknoloji sürekli büyüyor ve her gün daha karmaşık hale geliyor, çeşitli işletmeler için daha fazla esneklik, maliyet tasarrufu ve kolaylık sağlıyor. İletişim merkezleri, bulut tabanlı çözümlerin potansiyel avantajlarını görüyor.

Sonuç olarak, değişen müşteri davranışlarını ve esnek iş modellerini yerine getirmek için otomatikleştirilmiş ve güvenilir bulut merkezlerine doğru ilerliyorlar.

Günümüzün web tabanlı dünyasında, bir bulut iletişim merkezi, işletmelere etkileşimde bulunmak için ihtiyaç duydukları araçlara ve hizmetlere hızlı ve kolay erişim sağlar. Bir bulut iletişim merkezinin avantajlarına ve özelliklerine dalmadan önce, tam olarak ne olduğunu anlayalım.

Bulut İletişim Merkezi Nedir?

Bulut tabanlı çağrı merkezleri, kuruluşlara müşteri hizmetleri zorluklarını ele almaları için yenilikçi çözümler sunan özel araçlardır. Bulut iletişim merkezi çözümlerine her yerden erişilebildiği için yaygınlaşıyorlar.

Sanal çağrı merkezi temsilcilerinin ve uzak ekiplerin olası tüm kanallar aracılığıyla gelen ve giden etkileşimleri yönetmesine olanak tanıyan merkezi bir merkezdir.

İşletmeler, hızlı yanıt ve zamanında hizmet ile müşteri memnuniyetini artırmaya yönelik yetenekler sağladıkları için bulut tabanlı platformları takdir etmeye devam ediyor.

Bulut İletişim Merkezi Nasıl Çalışır?

Bulut iletişim merkezleri, gelen ve giden aramalar, metinler, sosyal medya etkileşimleri ve video iletişim hizmetleri aracılığıyla çok kanallı iletişimi destekler. Bütün bunlar yüksek hızlı bir internet bağlantısı üzerinden gerçekleştirilir. Bu senaryoda, teknik kurulum, ekipman ve sunucu bakımı tamamen iletişim merkezi sağlayıcıları tarafından gerçekleştirilir.

Bulut iletişim merkezleriyle, şirket içi bir tesisin aksine telekom donanımını kurmaya ve bakımını yapmaya gerek yoktur. Bunun yerine, telefon görüşmeleri yapmak için İnternet Üzerinden Ses Protokolü (VoIP) teknolojisi veya yazılımı kullanılır.

Önerilen Okuma: Çağrı Merkezi Yazılımı Nedir ve Neden İhtiyacınız Var?

Bulut iletişim merkezi yazılımını sosyal medya veya e-posta gibi diğer kanallarınıza kolayca bağlayabilirsiniz. Çakışmaları önlemek için her etkileşim bir hesapla ilişkilendirilir ve uygun temsilciye atanır. Ardından, arka planda yazılım, verileri CRM'nizle senkronize ederek herkesin aynı sayfada olmasını sağlar.

Bir çağrı merkezi yalnızca internet üzerinden çalıştığından, çalışanlarınızı yalnızca iş istasyonları, kulaklıklar ve bir internet bağlantısıyla donatmanız yeterli olacaktır. Temsilciler daha sonra oturum açtıklarında aramalar, e-postalar veya sohbet mesajları alabilir. Sonuç olarak, hizmet temsilcileriniz müşterilerle tüm iletişim kanallarında tutarlı bir şekilde iletişim kurabilir.

• Ölçeklenebilirlik: Tüketim gereksiniminizi isteğe bağlı olarak ölçeklendirebilir, donanım yükseltmelerinde zamandan ve paradan tasarruf edebilirsiniz.

• Geliştirilmiş güvenilirlik: Bulut platformları on binlerce kullanıcının ihtiyaçlarını bir araya getirdiğinden, çoğu insanın kendi başına uygulayabileceğinden daha güvenilirdir.

• En iyi şekilde esneklik: Değişen ihtiyaçlara yanıt olarak herhangi bir maliyete katlanmadan ölçeği büyütüp küçültebilirsiniz. Bir şeye ihtiyacın olduğunda onu kullan.

• Maliyet yönetimi: Prototip oluşturma, oluşturma, devreye alma ve yineleme işlemlerinin tümü, işletme bütçenizi çok az etkileyerek veya hiç etkilemeden yapılabilir. Kesinlikle kaliteden ödün vermeden çok paradan tasarruf edeceksiniz.

Bulut İletişim Merkezi Özellikleri nelerdir?

Bulut tabanlı veri merkezlerinde donanıma ihtiyaç duyulmaz, bu da ekipman bakım ve güncelleme sorununun önüne geçer. Bulut çözümleri, ses modüllerine, ek yazılım lisanslarına, genişletme I/O kartlarına veya diğer eklentilere ihtiyaç duyan geleneksel sistemlerin aksine, müşteri talebinin gelgitlerini karşılamak için işgücü ekiplerini hızla genişletmenize olanak tanır.

Daha da önemlisi, ajan sayısı gerektiğinde kolayca artırılabilir veya azaltılabilir. Gereksiz sunucular veya depolama alanı satın almaya ya da daha fazla BT personeli işe almaya veda edin. Bulut tabanlı çağrı merkezi teknolojileri ile firmanızın sadece kullandığı kadar ödeme yapması yeterlidir.

Kurumsal sınıf bulut iletişim merkezi çözümleri, en yüksek düzeyde kullanılabilirlik, güvenilirlik ve olağanüstü durum kurtarma sunar. Önde gelen çözümlerin altyapısı, coğrafi olarak yedekli veri merkezlerinde bulunur ve yüzde 99,99 çalışma süresi sağlar.

Veri merkezlerinde, sistemi 7/24 denetleyen ve genel güvenilirliği artırmak için en yeni yükseltmeleri gerçekleştiren yüksek nitelikli personel bulunur.

Önerilen Okuma: Çağrı Merkezi Müşteri Hizmetleri Ekibini Etkili Bir Şekilde Yönetme

Bulut iletişim merkezlerinin bazı temel özellikleri şunlardır:

• Çok Kanallı Destek: Bir bulut iletişim merkezi, çeşitli iletişim kanallarını tek bir sistemde birleştirir. Bu özellik, temsilcilerinizin telefon, e-posta veya anlık mesajlaşma yoluyla tüketiciler veya müşterilerle doğrudan bağlantı kurmasını sağlar. Bu işlevlerin tümü, iletişim modundan bağımsız olarak tüm iletişimlerin tutarlı bir kaydını tutarken gerçekleştirilebilir.

• Çağrı Yönlendirme: SAN gibi tipik bir bulut iletişim merkezi, gelişmiş bir çağrı yönlendirme seçeneğiyle birlikte gelir. Bu özellik genellikle bir otomatik operatör ve bazı durumlarda etkileşimli sesli yanıt (IVR) tarafından desteklenir. Böyle bir altyapı, tüketicilerinizin ve müşterilerinizin en hızlı şekilde uygun departmanda kalifiye bir kişi ile konuşmasını sağlar.

• 24 Saat Destek: Bir bulut iletişim merkezi, iletişim merkezinizi çalıştırmak için gereken kişi sayısını azaltmak için otomatik operatör ve beklemede müzik gibi otomatik hizmetler kullanır. Bu teknolojiler, kuruluşların bir temsilci bulununcaya kadar acil aramaları yönetmesine yardımcı olur.

• Merkezi Pano: Son teknoloji bulut iletişim merkezi, belirli ölçümleri izlemelerine yardımcı olan merkezi bir pano sağlar. Bu ölçümler, arama bekleme süresini, ortalama arama süresini ve aracı boşta kalma süresini içerir. Bu ölçümleri izleyebilmek, ekip liderlerinin ve yöneticilerin iletişim merkezlerinin operasyonlarını daha iyi optimize etmelerini sağlar.

• Esneklik ve Ölçeklenebilirlik: Bulut iletişim merkezi modülleri, çağrı hacmine göre ölçeklenebilir. Bulut çağrı merkezi satıcınız, aracılarınızın artan sayıda müşteri aramasıyla başa çıkmasına yardımcı olmak için anında destek sağlamalıdır.

Bulut İletişim Merkezinin Temel Faydaları Nelerdir?

Şimdi bulut tabanlı çağrı merkezi çözümlerinin temel faydalarını tartışalım:

• Verileri Gerçek Zamanlı Analiz Eder

Bulut tabanlı iletişim merkezlerinin en büyük avantajlarından biri, müşterinizin yolculuğunun her aşamasını kolayca takip edebilmenizdir. Gerçek zamanlı panolar ve özel raporlar, müşteri işleme sürecinizi en üst düzeye çıkarır.

Aynı zamanda, planlamaya ve işgücü optimizasyonuna yardımcı olarak, bireylerin ne fazla çalışmasını ne de zamanlarını boşa harcamamasını sağlar. Geçmiş veriler, çağrı merkezi yöneticileri ve müdürleri tarafından eğilimleri, memnuniyet puanlarını tahmin etmek ve müşteri verilerinin kesitlerini analiz etmek için kullanılabilir.

Herkesi aynı sayfada tutan bulut tabanlı iletişim merkezlerini kullanarak güven oluşturabilir ve büyümeyi gerçekleştirebilirsiniz.

• Yönetim Basitliği

Hem deneyimli BT çalışanları hem de iş profesyonelleri, ayarları bulut tabanlı bir iletişim merkezinde düzenlemeyi daha kolay bulacaktır. Hızlı bir değişiklik yapmanız veya bir kullanıcının haklarını değiştirmeniz gerektiğinde, bunu hemen yapabilirsiniz. Bu esneklik, sistemin sizi kontrol etmesi yerine sizin sistemi kontrol etmenizi sağlar.

Yöneticilerin, tüm ayarları yönetebilecekleri güvenli bir web arayüzüne erişimi vardır. Gecenin ortasında ayarlamalar yapmanız gerekiyorsa, herhangi bir bağlantıdan istediğiniz yerden yapabilirsiniz. Bu uyarlanabilirlik, işletmeler genişledikçe ve yeni hizmetler veya ürünler sundukça işe yarar.

• Azaltılmış Başlangıç ​​ve Devam Eden Maliyetler

Analogdan VoIP'ye geçişin kuruluşlara yüzde 65'e varan tasarruf sağlayabileceği bulunmuştur. Bulut tabanlı bir iletişim merkezi, müşteri uygulamalarını yönetmek için gayrimenkul, yedek güç, çok sayıda ağ taşıyıcısı, güvenlik değerlendirmeleri ve diğer genel masraflara yatırım yapma ihtiyacını ortadan kaldırır.

Bulutta barındırılan bir PBX sistemi, pahalı donanım ve büyük bir BT personeli ihtiyacını ortadan kaldırdığı için daha uygun maliyetlidir.

• Hibrit Çalışma Kurulumu için Tasarlandı

Bulut tabanlı iletişim merkezleri, birçok kuruluş artık hem evden hem de ofisten çalıştığı için en üst düzeyde esneklik sunar. Nerede olurlarsa olsunlar herkes her zaman bağlantıda olacak. Süpervizörler ve çağrı merkezi yöneticileri ekipleriyle iletişim halinde kalabilir.

Bulutta barındırılan iletişim merkezleri, herhangi bir cihaz ve işletim sisteminde çalışacak şekilde tasarlanmıştır. Ayrıca verimlilik ve müşteri hizmetleri açısından şeffaflığı artırmak için gerçek zamanlı raporlama sunarlar.

İnsanlar uzaktan çalışırken, uçtan uca güvenlik, tüketici ve çalışan gizliliği için kritik öneme sahiptir. Bulut çağrı merkezi çözümleri, veri ihlallerinin önlenmesine yardımcı olur.

• Hızlı Kurulum ve Kurulum

Bulut tabanlı çağrı merkezleri ile kurulum süresi önemli ölçüde azalır. Genellikle herhangi bir donanım dahil olmadığından, herhangi bir modülü aylar yerine dakikalar içinde kişiselleştirebilirsiniz. Çalışan katılımı hızlıdır ve tekrarlanan BT destek talepleri ile uğraşmak zorunda kalmazsınız.

İletişim merkezleri, gelen ve giden aramaları ele almanın yanı sıra, önceki e-postalardan ve diğer kanallardan gelen müşteri karşılaşmalarını bağlamaya başlayabilir. Bulut tabanlı çağrı merkezi çözümleri ile aramalar, anketler ve ekip performansı ile ilgili istatistiklere dakikalar içinde ulaşabilirsiniz.

• Artan Ajan Verimliliği

Çalışanlar, doğru araçlara sahiplerse olağanüstü bir müşteri deneyimi yaratabilir. Bugün bile işletmeler, müşteri hizmetleri iş akışlarını yönetmek için eski dahili ve harici araçlara güveniyor. Verimlilik, bu verimsizliğin bir sonucu olarak zarar görür. Herhangi bir müşteri hizmetleri temsilcisine yavaş araçları hakkında sorun, şüphesiz aynı şeyden bahsedeceklerdir.

Her müşteriyle konuşma geçmişine sahip optimize edilmiş bir gösterge panosu ile bulut tabanlı iletişim merkezleri, aracıları sürücü koltuğuna oturtur. Ekibinizin müşteri isteklerini tahmin etmesine ve saatlerce bağlam değiştirmeden tasarruf etmesine yardımcı olabilir.

Başka bir şaşırtıcı avantaj, yanlış aramaları azaltan ve giden arama yerleştirmeyi hızlandıran tıkla ve ara özelliğidir. Yine de hepsi bu değil. Müşteri sorunlarını bir aracıya ulaşmadan önce düzeltmek için bulut iletişim merkezi platformlarında yapay zeka kullanılır. Müşteri deneyimini iyileştirmek için gelen aramaları akıllı bir şekilde self servis paneline yönlendirebilirler.

• Güvenilirlik ve Çalışma Süresi

Yerelleştirilmiş kesintilerin, bulut tabanlı telefon hizmetlerinden ziyade geleneksel telefon sistemlerinde gerçekleşmesi daha olasıdır. Şiddetli hava koşulları, inşaat sorunları ve hatta bölgesel ağ kesintilerinin tümü potansiyel tehlikelerdir.

Bulut tabanlı telefon sistemleri farklı bir yaklaşım benimsiyor. Bunlar, üçüncü taraf hizmet sağlayıcıların uzmanlaşmış merkezleri aracılığıyla yönetilir. Bulut iletişim sağlayıcıları, her şeyin yolunda gittiğinden emin olmak için 7x24 ağa göz kulak olur.

• Arızaya Dayanıklı Güvenlik ve Endüstri Uyumluluğu

Teoride, iletişiminizi buluta kaydırmak sizi saldırılara karşı daha savunmasız hale getirir, ancak gerçekte durum böyle değildir. Potansiyel tehlikeler, çağrı şifreleme (TLS ve SRTP), hak yönetimi ve kapsamlı günlük kaydı ile etkisiz hale getirilebilir.

Bulut iletişim merkezleri, kredi kartı ödemelerini işlemek, özel tıbbi bilgileri tartışmak ve hassas kişisel verileri işlemek için katı gereksinimleri karşıladıklarından emin olmak için denetimlere tabi tutulur. PCI-DSS, iş ortağı anlaşmalarıyla HIPAA ve SOC 2, aranacak akreditasyonlardan bazılarıdır.

Yerinde çözümler, düzenli olarak maliyetli denetimler gerektirir. Ancak daha da önemlisi, tüketicilerin ve personelin bilgilerinin gizliliğini tehlikeye atıyor. Özellikle güvenlik güncellemeleri, bunları düzenli olarak dağıtmak için BT uzmanlarına güvenir.

• İyileştirilmiş Müşteri Hizmetleri

Bir iletişim merkezinin amacı, tüketicilerin sorunlarını çözmelerine yardımcı olmaktır. Müşterinin sizinle iletişim kurmayı son derece uygun bulduğundan emin olmalısınız.

Tüketicilerinizin nasıl iletişim kurmayı tercih ettiğini düşünün. Microsoft'un Müşteri Hizmetleri araştırmasına göre, müşterilerin yarısından fazlası endişelerini beş adede kadar farklı iletişim kanalı kullanarak ele alıyor. Sonuç olarak, tüketicilerinizi memnun etmek, çok kanallı bir yönlendirme stratejisi gerektirir.

Bulut iletişim merkezleri, aracılara zorluklarını çözmek için ihtiyaç duydukları kaynakları sağlar. Bu çözümler, müşteri sorgularının hiçbirinin fark edilmemesini sağlamak için tüm olası kanallardan bilgi alır ve ayırır.

Neden SAN Gibi Çok Kanallı Bulut İletişim Merkezi Çözümlerine Geçmelisiniz?

SAN bulut tabanlı çağrı merkezi yazılımı, ticari sektöre yeni olanaklar sağlamıştır. Yazılımın temel amacı, iletişimi olabildiğince kolaylaştırmaktır. Kurumların etkin bir şekilde iletişim kurmasını sağlar.

Program, iletişim karmaşıklığını ve süresini azaltarak, eskisinden daha üretken olmanızı sağlayacaktır. SAN'ın çok kanallı çağrı merkezi çözümünün başarılı bir şekilde kullanılması sayesinde, iş sektörü üzerinde olumlu bir etkisi olan işbirliği kolaylaştı.

İlginç bir şekilde SAN, Çok Kanallı Çağrı Merkezi Çözümleri, Evden Çalışma Çağrı Merkezi Çözümleri ve Mobil Çevirici alanlarında benzersiz bir deneyim karışımını öne çıkarıyor. Kurumun üstün telekom bilgisi, CRM özelliklerini zenginleştirir.

SAN ayrıca özel CRM oluşturma konusunda uzmandır ve Zoho Desk, Zoho CRM, Leadsquared, SalesForce, Zendesk, Freshdesk ve bir dizi başka uygulama ile CTI bağlantısı sunar.

Çözüm

Müşteri ve satış sorgusu akışıyla uğraşanlar için bulut tabanlı bir iletişim merkezi çözümü idealdir. İletişim merkezinizi buluta aktarmanın avantajlarının, şirket içi bir çözümün dezavantajlarından daha ağır bastığı bir kamu sırrıdır.

Rakipsiz ölçeklenebilirliği nedeniyle bir bulut çağrı merkezi yanlış gidemez. Şirketler için çok kanallı bir iletişim merkezine geçiş yapmak için en iyi zaman.

Sağlık, lojistik ve finans sektörlerindeki işletmelerin bulut tabanlı iletişim merkezlerine güvenmelerinin bir nedeni var. Güvenilirdir ve kuruluşların daha hızlı büyümesini sağlar. Şimdi büyümeyi sürmenin tam zamanı!