什麼是雲聯絡中心：優勢及其工作原理

技術在不斷發展，並且每天都變得越來越複雜，從而為各種企業提供更大的靈活性、成本節約和便利。 聯絡中心正在看到基於雲的解決方案的潛在優勢。

因此，他們正朝著自動化、可靠的雲中心發展，以滿足不斷變化的客戶行為和靈活的業務模式。

在當今基於 Web 的世界中，雲聯絡中心使企業可以快速輕鬆地訪問他們交互所需的工具和服務。 在深入探討雲聯絡中心的優勢和特點之前，讓我們弄清楚它到底是什麼。

什麼是雲聯絡中心？

基於雲的呼叫中心是專門的工具，可為組織提供創新解決方案，以應對其客戶服務挑戰。 它們正變得越來越普遍，因為可以從任何地方訪問云聯絡中心解決方案。

它是一個集中的中心，允許虛擬呼叫中心代理和遠程團隊通過所有可能的渠道管理入站和出站交互。

企業繼續欣賞基於雲的平台，因為它們提供了通過快速響應和及時服務提高客戶滿意度的能力。

雲聯絡中心如何工作？

雲聯絡中心支持通過呼入和呼出、文本、社交媒體交互和視頻通信服務進行全渠道通信。 所有這些都是通過高速互聯網連接進行的。 在這種情況下，技術設置、設備和服務器維護完全由聯絡中心提供商處理。

與本地設施不同，使用雲聯絡中心，無需安裝和維護電信硬件。 相反，互聯網協議語音 (VoIP) 技術或軟件用於建立電話呼叫。

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您可以輕鬆地將雲聯絡中心軟件鏈接到您的其他渠道，例如社交媒體或電子郵件。 為避免衝突，每個交互都與一個帳戶相關聯並分配給適當的代理。 然後，在後台，該軟件將數據與您的 CRM 同步，確保每個人都在同一頁面上。

由於聯絡中心僅通過 Internet 運行，因此您只需為員工配備工作站、耳機和 Internet 連接。 然後，代理可以在登錄時接聽電話、電子郵件或聊天消息。因此，您的服務代表可以通過所有通信渠道以一致的方式與客戶進行通信。

• 可擴展性：您可以按需擴展您的消費需求，從而節省硬件升級的時間和金錢。

• 提高可靠性：由於雲平台聚合了數以萬計用戶的需求，因此它們比大多數人自己負擔得起的更可靠。

• 最佳彈性：您可以根據不斷變化的需求簡單地擴大和縮小規模，而不會產生任何成本。 當你需要某樣東西時，使用它。

• 成本管理：原型設計、構建、部署和快速迭代都可以在對您的運營預算影響很小或沒有影響的情況下完成。 在不影響質量的情況下，您肯定會節省很多錢。

雲聯絡中心有哪些功能？

基於雲的數據中心不需要硬件，避免了設備維護和更新的問題。 與需要語音模塊、附加軟件許可證、擴展 I/O 卡或其他附加組件的傳統系統不同，雲解決方案允許您快速擴展勞動力團隊以滿足客戶需求的起伏。

重要的是，可以根據需要輕鬆增加或減少代理的數量。 告別購買不必要的服務器或存儲，或僱用更多的 IT 員工。 您的公司只需為其使用基於雲的呼叫中心技術支付的費用。

企業級雲聯絡中心解決方案提供最高水平的可用性、可靠性和災難恢復。 領先解決方案的基礎設施位於地理上冗餘的數據中心，可確保 99.99% 的正常運行時間。

數據中心配備高素質人員，24/7 全天候監督系統並執行最新升級以提高整體可靠性。

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以下是雲聯絡中心的一些基本功能：

• 全渠道支持：雲聯絡中心將各種通信渠道組合到一個系統中。 此功能允許您的代理通過電話、電子郵件或即時消息直接與消費者或客戶聯繫。 無論通信模式如何，所有這些功能都可以在保持所有通信的一致記錄的同時執行。

• 呼叫路由：典型的雲聯絡中心（如 SAN）帶有增強的呼叫路由選項。 此功能通常由自動話務員支持，在某些情況下還由交互式語音響應 (IVR) 支持。 這樣的基礎設施可確保您的消費者和客戶以最快的速度與相應部門的技術人員交談。

  

• 全天候支持：雲聯絡中心採用自動助理和音樂等待等自動化服務來減少運行聯絡中心所需的人員數量。 這些技術可幫助組織處理緊急呼叫，直到有座席可用。

• 集中式儀表板：最先進的雲聯絡中心提供了一個集中式儀表板，可幫助他們跟踪特定指標。 這些指標包括呼叫等待時間、平均呼叫持續時間和座席空閒時間。 能夠監控這些指標使團隊領導和經理能夠更好地優化其聯絡中心的運營。

• 靈活性和可擴展性：雲聯絡中心模塊可以根據呼叫量進行擴展。 您的雲呼叫中心供應商必須提供即時支持，以幫助您的代理處理越來越多的客戶呼叫。

雲聯絡中心的主要優勢是什麼？

現在讓我們討論基於雲的呼叫中心解決方案的主要好處：

• 實時分析數據

基於雲的聯絡中心的最大好處之一是您可以輕鬆跟踪客戶旅程的每個階段。 實時儀表板和自定義報告最大化您的客戶處理流程。

它還有助於調度和勞動力優化，確保個人既不會過度工作也不會浪費時間。 呼叫中心經理和主管可以使用歷史數據來預測趨勢、滿意度分數，並分析客戶數據的橫截面。

您可以通過使用基於雲的聯絡中心來建立信任並實現增長，讓每個人都在同一個頁面上。

• 管理簡單

經驗豐富的 IT 員工和業務專業人員都會發現在基於雲的聯絡中心中調整設置更容易。 當您需要快速修改或修改用戶權限時，您可以立即進行。 這種靈活性允許您控制系統，而不是系統控制您。

管理員可以訪問安全的 Web 界面，在那裡他們可以管理所有設置。 如果您需要在半夜進行調整，您可以在任何地方通過任何連接進行調整。 隨著企業擴展和引入新的服務或產品，這種適應性會派上用場。

• 降低初始和持續成本

已經發現，從模擬轉換到 VoIP 可以為組織節省高達 65% 的成本。 基於雲的聯絡中心無需投資房地產、備用電源、眾多網絡運營商、安全評估以及處理客戶端應用程序的其他間接成本。

雲託管的 PBX 系統更具成本效益，因為它無需昂貴的硬件和大量的 IT 人員。

• 專為混合工作設置而設計

基於雲的聯絡中心提供了最大的靈活性，因為現在許多組織都在家中和辦公室進行操作。 每個人都將永遠保持聯繫，無論他們身在何處。 主管和呼叫中心主管可以與他們的團隊保持聯繫。

託管在雲上的聯絡中心旨在在任何設備和操作系統上工作。 他們還提供實時報告，以提高效率和客戶服務方面的透明度。

當人們遠程工作時，端到端安全對於消費者和員工的隱私至關重要。 雲呼叫中心解決方案有助於避免數據洩露。

• 快速安裝和設置

使用基於雲的聯絡中心，設置時間顯著減少。 由於通常不涉及硬件，您可以在幾分鐘而不是幾個月內個性化任何模塊。 員工入職很快，您不必處理重複的 IT 支持請求。

除了處理呼入和呼出電話外，聯絡中心還可以開始從以前的電子郵件和其他渠道聯繫客戶。 借助基於雲的聯絡中心解決方案，您可以在幾分鐘內訪問有關呼叫、調查和團隊績效的統計數據。

• 提高座席生產力

如果員工擁有正確的工具，他們可以創造卓越的客戶體驗。 即使在今天，企業仍依賴過時的內部和外部工具來管理客戶服務工作流程。 由於這種低效率，生產力受到影響。 向任何客戶服務代表詢問他們緩慢的工具，他們無疑會提到同樣的事情。

借助包含與每位客戶的對話歷史記錄的優化儀表板，基於雲的聯絡中心將座席置於駕駛座上。 它可以幫助您的團隊預測客戶請求並節省數小時的上下文切換。

另一個驚人的好處是點擊通話功能，它可以減少誤撥並加快撥出電話的速度。 不過，這還不是全部。 人工智能用於雲聯絡中心平台，以在客戶問題到達代理之前解決它們。 為了改善客戶體驗，他們可以智能地將來電定向到自助服務面板。

• 可靠性和正常運行時間

與基於雲的電話服務相比，傳統電話系統更容易發生本地化中斷。 惡劣的天氣、施工問題，甚至區域網絡中斷都是潛在的危險。

基於雲的電話系統採用不同的方法。 這些是通過第三方服務提供商的專門中心進行管理的。 云通信提供商 24×7 全天候密切關注網絡，以確保一切運行良好。

• 防故障安全和行業合規性

從理論上講，將您的通信轉移到雲端會使您更容易受到攻擊，儘管實際上並非如此。 呼叫加密（TLS 和 SRTP）、權限管理和徹底的日誌記錄可以消除潛在的危險。

雲聯絡中心接受審計，以確保它們滿足處理信用卡支付、討論私人醫療信息和處理敏感個人數據的嚴格要求。 PCI-DSS、具有業務夥伴協議的 HIPAA 和 SOC 2 是需要搜索的一些認證。

本地解決方案需要定期進行昂貴的審計。 但是，更重要的是，它損害了消費者和員工信息的機密性。 尤其是安全更新，需要 IT 專業人員定期部署。

• 改善客戶服務

聯絡中心的目標是幫助消費者解決他們的問題。 您必須確保客戶覺得與您聯繫非常方便。

想想你的消費者喜歡如何交流。 根據微軟的客戶服務調查，超過一半的客戶使用多達五個不同的溝通渠道來解決他們的問題。 因此，讓您的消費者滿意需要全渠道路由策略。

雲聯絡中心為座席提供解決困難所需的資源。 這些解決方案從所有可能的渠道獲取和隔離信息，以確保沒有任何客戶查詢被忽視。

為什麼要遷移到像 SAN 這樣的全渠道云聯絡中心解決方案？

基於 SAN 雲的聯絡中心軟件為商業領域提供了新的可能性。 該軟件的主要目標是使通信盡可能簡單。 它使企業能夠有效地溝通。

通過降低通信複雜性和時間，該程序將使您比以前更有效率。 由於 SAN 的全渠道聯絡中心解決方案的成功使用，協作變得更加容易，這對業務部門產生了積極影響。

有趣的是，SAN 在全渠道呼叫中心解決方案、在家辦公呼叫中心解決方案和移動撥號器方面提供了獨特的體驗組合。 該組織卓越的電信知識豐富了其 CRM 功能。

SAN 還專注於自定義 CRM 創建，並提供與 Zoho Desk、Zoho CRM、Leadsquared、SalesForce、Zendesk、Freshdesk 和許多其他應用程序的 CTI 連接。

結論

對於那些處理大量客戶和銷售查詢的人來說，基於雲的聯絡中心解決方案是理想的選擇。 將聯絡中心轉移到雲端的優勢超過了本地解決方案的劣勢，這是一個公開的秘密。

雲呼叫中心不會出錯，因為它具有無與倫比的可擴展性。 現在是公司過渡到全渠道聯絡中心的最佳時機。

醫療保健、物流和金融行業的企業依賴基於雲的聯絡中心是有原因的。 它是可靠的，並允許組織更快地發展。 現在是您乘風破浪的時候了！