Skrypty chatbota: przewodnik krok po kroku po bardziej „ludzkich” botach

Pisanie skryptów chatbota to wkładanie właściwych słów do buzi chatbota. Dzięki tym skryptom boty mogą udzielać odpowiedzi na pytania użytkowników. Jeśli skrypty są dobrze napisane, chatbot może nawet prowadzić prawdziwą rozmowę.

Problem polega na tym, że skrypty nie zawsze są wystarczająco konwersacyjne , co oznacza, że ​​czują się sztucznie i nieprzydatne – zwłaszcza jeśli bot nie korzysta z rozumienia języka naturalnego, aby dowiedzieć się, co ma na myśli użytkownik.

W rzeczywistości badania sugerują, że wiele wyzwań, z którymi ludzie identyfikują się za pomocą chatbotów, jest związanych z konwersacyjnymi aspektami tej technologii. Obejmuje to „zbyt wiele nieprzydatnych odpowiedzi” i „niepotrzebne uprzejmości”.

Tworzenie skryptów chatbotów, które są krótkie, dobrze skonstruowane, pomocne i minimalizują wysiłek użytkowników, aby znaleźć odpowiedzi, których potrzebują, jest sztuką. Krótko mówiąc, zapewnienie pozytywnego doświadczenia użytkownika wymaga trochę przemyślenia.

Dobrze działający bot to mocny atut

Jako zapracowany profesjonalista możesz się zastanawiać, po co poświęcać czas i wysiłek na optymalizację skryptów chatbota, gdy tak wiele innych rzeczy wymaga Twojej uwagi. Z pewnością wystarczyłyby proste zdania?

Cóż, badania pokazują, że robienie wszystkiego, co w Twojej mocy, aby zapewnić dobre wrażenia za pośrednictwem chatbotów, ma dużą wartość. Weźmy na przykład pod uwagę, że pozytywne doświadczenie z chatbotem lub wirtualnym asystentem spowodowało, że 73% użytkowników podzieliło się swoimi doświadczeniami z przyjaciółmi i rodziną, pomagając w rozwoju marki. Ponadto, zgodnie z badaniami, użytkownicy oczekują , że chatboty będą działać w sposób rozwiązujący powszechne frustracje związane z usługami online, usprawniając w ten sposób ich korzystanie z Internetu.

Tak więc upewnienie się, że Twój chatbot dobrze mówi i jest pomocny, będzie miało wpływ na sukces biznesowy.

Przyjrzyjmy się, jak firmy mogą tworzyć skrypty chatbota, które są przydatne dla klientów.

Kluczem jest projektowanie konwersacyjne

Projektowanie konwersacyjne polega na kształtowaniu interakcji między ludźmi a maszynami tak, aby przypominały rzeczywistą rozmowę. To nie tylko wymiana pytań i odpowiedzi, to tworzenie dialogów, które mogą mieć miejsce również między ludźmi.

Oznacza to przede wszystkim, że chatboty i wirtualni asystenci muszą zostać przeszkoleni, aby rozumieć prośby, które mogą otrzymywać. Musisz docenić intencje użytkownika i to, jak prosiliby o to, czego chcą (i pomyśleć o wielu alternatywach).

Inną ważną częścią jest dodanie osobowości do skryptu chatbota. „Wszyscy agenci są obecnie niedostępni, wpisz swoje żądanie w polu” brzmi zbyt zautomatyzowana . „Moi koledzy wydają się teraz naprawdę zajęci, ale wkrótce będą z tobą. A tymczasem mogę ci w czymś pomóc?” może brzmieć bardziej przystojnie.

Zwykle jest to praca dedykowanego projektanta konwersacyjnego, posiadającego wiedzę zarówno z zakresu user experience, jak i copywritingu. Ale jeśli nie możesz go teraz uzyskać, rozważ poniższe kroki, aby samodzielnie zastosować projekt konwersacyjny (pamiętaj, że niektóre kroki mogą się nakładać):

1. Zrozum cel

Co będzie robił Twój chatbot? Czy zapewni wsparcie klientom, pomoże im w składaniu zamówień lub zapewni im poruszanie się po Twojej witrynie? Może wszystkie powyższe? Warto jasno określić obszar specjalizacji swojego chatbota. Pomoże Ci to przewidzieć dialogi, jakie chatbot może prowadzić z klientami.

Na tym etapie zaangażuj współpracowników w rolach mających kontakt z klientami, takich jak agenci obsługi klienta, sprzedawcy, obsługa klienta i nie tylko. Na przykład zapytaj, które pytania są zadawane najczęściej, ponieważ są to te, które zwykle może obsłużyć skrypt chatbota. Jeśli wcześniej stworzyłeś również persony kupujących, masz jeszcze jedną zaletę, aby spersonalizować komunikację za pośrednictwem chatbota, rozumiejąc dokładnie, z kim rozmawiasz.

Oto kilka sposobów, w jakie chatbot może pomóc klientom:

• Wyciągnij artykuł z bazy wiedzy
• Skieruj użytkowników do cen lub stron demonstracyjnych
• Odpowiedz na pytania dotyczące firmy i jej produktów
• Złóż i śledź zamówienie dla klienta
• Pomóż użytkownikom uzyskać informacje lub dane uwierzytelniające
• Zarejestruj aktualizacje w profilach użytkowników
• Zarezerwuj wywiady/dema/rozmowy

Postaraj się, aby te scenariusze były dostosowane do przypadków użycia w Twojej firmie. Na przykład, jeśli wiele osób pyta o konkretną cechę produktu, powinieneś przewidzieć scenariusz, w którym użytkownik zapyta o to chatbota.

Potraktuj ten krok jako etap budowania zarysu, który odpowiada na pytania „co dokładnie muszę napisać i dla kogo?”

Omów osobowość

W tej początkowej fazie możesz również zacząć kształtować osobowość swojego bota. Jaki będzie jego ton? Będzie sympatyczny czy stanowczy? Jak wykorzysta humor? Pomyśl o aspektach postawy i zachowania Twojego chatbota w odniesieniu do Twojej marki i celu Twojego bota.

Możesz także przypisać dane demograficzne i zainteresowania, jeśli chcesz, aby Twój bot był zupełnie oddzielną jednostką zamiast wyskakującego okienka w Twojej witrynie.

Warto zapoznać się z głosem innych chatbotów, zwłaszcza z Twojej branży.

2. Rozważ nastroje użytkowników w każdej sytuacji

Dla każdego scenariusza warto zanotować, jak może się czuć użytkownik. Rozważ następujące sytuacje i odpowiadające im uczucia:

Ten krok pomoże później, gdy będziesz tworzyć odpowiedzi na chatbota. Jeśli spodziewasz się, że użytkownik będzie sfrustrowany, unikaj bezczelności. Zamiast tego uspokój ich i pomóż im rozwiązać problem w prosty sposób. Jeśli spodziewasz się, że użytkownik będzie podekscytowany, a przynajmniej nie sfrustrowany, odpowiedzi chatbota mogą być bardziej beztroskie, aby zwiększyć zaangażowanie.

Oto zabawny obraz relacji między sentymentem użytkowników a osobowością chatbota. Pokazuje, jak rozmowy, które uwielbiamy, pozostawiają więcej miejsca na osobowość chatbota, w przeciwieństwie do rozmów, których nienawidzimy:

3. Ułóż sekwencje

Jest to prawdopodobnie najbardziej żmudna część: budowanie przepływów rozmów (lub drzew dialogowych) między użytkownikami a chatbotami.

Pomyśl o ostatecznym celu użytkownika – na przykład rezerwacji pokoju hotelowego. Jak miałby się tam dostać użytkownik? Mogą zacząć od zapytania o ceny w maju lub najpierw zapytać o dostępność pokoju. Wtedy jeden użytkownik może kontynuować rezerwację bezpośrednio, a drugi poprosić o recenzje hoteli. Nawet prostsze scenariusze, takie jak pytanie o często zadawane pytania, mogą rozwijać się w różny sposób dla różnych użytkowników. Możesz myśleć o tym procesie jak o filmie Black Mirror „Bandersnatch” z 2018 roku lub książce „Wybierz własną przygodę”.

Należy uwzględnić najczęstsze historyjki użytkowników. Zacznij od zdarzenia „wyzwalacz”: jakie pytanie/żądanie/kliknięcie przycisku uruchomi określoną sekwencję i powitanie chatbota? Następnie kontynuuj budowanie zarysów dialogów. Na przykład z „pytania o ceny” możesz przejść do „Zarezerwuj demo” lub „Zobacz listę funkcji”.

Ponadto odpowiedzi bota mogą się różnić w zależności od tego, co wydarzyło się wcześniej. Może to skutkować skomplikowanymi diagramami, więc staraj się zaczynać od małych.

Możesz użyć oprogramowania takiego jak Draw.io, Google Drawings i Microsoft Visio, aby pomóc w tworzeniu sekwencji i informowaniu skryptu chatbota, który chcesz napisać.

4. Przeprowadź burzę mózgów i określ prośby użytkowników

Do komunikacji potrzeba dwojga. Przewidywanie, co użytkownik może powiedzieć w określonych sytuacjach, jest ważne, aby odpowiedzieć na jego potrzeby. Nie wiedząc, jakich dialogów się spodziewać, nie będziesz w stanie napisać skutecznego skryptu chatbota. Więc weź przepływy, które zebrałeś powyżej, i dostosuj rodzaj próśb lub uwag, które może obsłużyć chatbot. Na tym etapie możesz odkryć więcej sytuacji, które mogą wyniknąć z powodu tego, co mówi użytkownik. Na przykład:

Kluczem jest tutaj również rozważenie alternatywnych sposobów frazowania wypowiedzi. Różni użytkownicy mogą używać różnych słów. Chociaż powinieneś pomyśleć o pojęciu pytania, powinieneś również pomyśleć o możliwych zdaniach. Conversational Intelligence Manager Maggie Lerch mówi w jednym ze swoich postów na blogu:

„Projektant konwersacji musi rozbić sytuacje, aby dowiedzieć się, czego będzie chciał użytkownik. Im dokładniej opiszesz sytuację, tym łatwiej napisać to, co w danej chwili powiedziałby użytkownik. Musimy również pomyśleć o alternatywnych wyrażeniach, takich jak „Chcę dostać kawę”, „Czy mógłbyś mi poprosić o kawę?” lub „Czy masz kawę?”.

Stwórz więc swoje listy sytuacji-pytań z alternatywnym sformułowaniem (na początek możesz użyć arkusza kalkulacyjnego). Jeśli to możliwe, weź pod uwagę również skróty, slang lub powszechnie błędnie napisane słowa.

5. Buduj konkretne skrypty chatbota

Najpierw zwróć uwagę na pozdrowienia chatbota. Pierwsze wrażenia liczą się również w przypadku botów i chcesz mieć pewność, że zaczniesz z użytkownikami we właściwy sposób. Tworząc pozdrowienia, pozostań przy marce i korzystaj z życzliwości, aby przyciągnąć użytkownika. To samo dotyczy pożegnań – zostaw użytkownika z pozytywną nutą i zaproszeniem do powrotu. Pamiętaj, że powitania nie powinny skłaniać użytkownika do myślenia, że ​​chatbot to człowiek. Na przykład uważaj na pozdrowienia, takie jak „Jestem Julie, jak mogę ci pomóc?”

Następnie musisz przygotować odpowiedzi na pytania, które zidentyfikowałeś, patrząc na przepływy i dodatkowe pytania, które się pojawiły. Pytania alternatywne często mają tę samą odpowiedź, więc odpowiedź powinna obejmować wiele fraz. Jeśli nie jest to możliwe, stwórz indywidualne odpowiedzi dla każdej z alternatyw.

Oto kilka wskazówek do rozważenia wraz z przykładami skryptów chatbota:

• Porozmawiaj bezpośrednio z użytkownikiem (i użyj jego imienia i nazwiska, jeśli to możliwe) . „Jak mogę służyć?” jest mniej ujmujący niż „Jak mogę ci pomóc, Tom?”
• Unikaj biernego głosu, chyba że jest to konieczne . „Aby odzyskać hasło, należy odpowiedzieć na niektóre pytania” ma mniejszy wpływ niż „Odpowiedz na te dwa pytania, aby móc odzyskać hasło”.
• Dopasuj sentyment . Jeśli spodziewasz się, że użytkownik będzie sfrustrowany, unikaj odpowiedzi typu „Dobrze, kolego! Nie ma nic, co wolałbym zrobić, niż ci pomóc” (tak, przesadziliśmy dla efektu).
• Niech będzie krótki i słodki . Unikaj długich zdań i skróconych słów, które nie są absolutnie konieczne. Jeśli musisz napisać więcej, podziel zdania na osobne odpowiedzi.
• Eksperymentuj z GIF-ami i emotikonami . Oczywiście w razie potrzeby. Nie używaj emotikonów, gdy użytkownicy twierdzą, że mogli zostać zhakowani.
• Brzmi znajomo . Nie bój się od czasu do czasu używać słów, których ludzie faktycznie używają podczas rozmowy, takich jak „umm” i „hmm”.
• Bądź pokorny . Jeśli bot nie ma odpowiedzi lub nie rozumie, co zostało powiedziane, zaprogramuj go, aby wziął odpowiedzialność. Na przykład powinno brzmieć „Przepraszam, nie jestem w stanie cię zrozumieć” zamiast „Twoje pytanie jest mylące”. Pomoże to zapewnić, że użytkownik nie porzuci czatu z bezmyślnym botem.
• Uruchom skrypt chatbota przez kogoś innego . Najlepiej profesjonalny pisarz/redaktor, ale każda inna para oczu może się przydać.

Kolejną rzeczą, na którą warto zwrócić uwagę, są predefiniowane dane wejściowe lub „szybkie odpowiedzi”. Boty zazwyczaj pozwalają tworzyć możliwe odpowiedzi do zaprezentowania użytkownikom. Tak więc, zamiast wpisywać własne zdania, użytkownicy mogą klikać przyciski i uruchamiać określone sekwencje. Oto przykład z bota Acquire:

Pomaga to zminimalizować ryzyko, że bot nie zrozumie użytkownika, a także zachować prostotę przepływów. To dobra opcja do generowania leadów.

6. Analizuj i udoskonalaj

Twoje skrypty chatbota prawdopodobnie będą wymagały aktualizacji w zależności od pytań użytkowników. Sprawdź analitykę, aby zobaczyć, na które pytania udzielono odpowiedzi, na które nie, wygenerowanych potencjalnych klientów i nie tylko. Następnie możesz dodać nowe przepływy, alternatywne pytania lub doprecyzować ton.

Często istnieje możliwość umożliwienia botowi samodzielnego uczenia się podczas interakcji z użytkownikami. To sztuczna inteligencja w działaniu – ale nadal musisz monitorować proces uczenia się bota.

Chcesz dowiedzieć się więcej o chatbotach?

Pobierz nasz kompletny przewodnik, aby dowiedzieć się więcej o podstawach technologii chatbotów oraz o tym, jak wdrożyć skuteczne chatboty.

Pobierz przewodnik

Tworzenie skryptu chatbota może być zabawne

Ten proces może wydawać się pracochłonny, ale daje swobodę w zabawie językiem i symulowaniu rozmów. Spróbuj wejść w buty klienta, aby określić, co chciałbyś usłyszeć na jego miejscu. Upewnij się, że Twój chatbot jest przystojny i przyjemny.

Kolejnym zabawnym ćwiczeniem byłoby wybranie nazw chatbotów. Nazwa powinna być chwytliwa i łatwa do zapamiętania. Możesz wypróbować imię unisex (ale pamiętaj, co radziliśmy powyżej: powitanie twojego bota nie powinno skłaniać użytkownika do myślenia, że ​​stoi za nim prawdziwy człowiek). Możesz też spróbować czegoś bardziej kreatywnego, związanego z funkcjami Twojego bota. Na przykład, jeśli chcesz, aby Twój bot pomagał użytkownikom, ściągając artykuły z bazy wiedzy, nazwa Twojego bota może brzmieć „Librarian Bot” lub „WiseBot” (prawdopodobnie możesz zrobić lepiej niż my). Wybierz to, co najlepiej pasuje do Twojej marki i osobowości bota.

To naprawdę pomoże Tobie i użytkownikom połączyć się z twoją robotą. W końcu użytkownicy będą zadowoleni, że uzyskają odpowiedzi na ich pytania, a Ty będziesz mieć satysfakcję z tego, że bot działa dobrze.