O futuro do setor automotivo: experiências do cliente omnicanal em 2021

Os pontos de preço são altos na indústria automotiva. Muito alto. E isso significa que comprar um carro pode ser uma experiência emocionalmente carregada para os consumidores. Com tantas opções no mercado, pode ser difícil até mesmo saber por onde começar, quanto mais fazer a escolha certa.

Agora, porém, graças aos avanços tecnológicos e à riqueza de informações disponíveis ao nosso alcance, começou a ficar muito mais fácil. Na verdade, há uma quantidade tão grande de informações disponíveis on-line - seja conteúdo como resenhas, vídeos ou fóruns - que 61% do tempo gasto em pesquisa de carros agora está acontecendo no mundo digital.

Hoje em dia, os clientes entram nas concessionárias armados até os dentes com informações. O suficiente para ajudá-los a fazer uma compra informada.

Surge um novo consumidor automotivo omnicanal

Alguns compradores estão até mesmo preparados para pular completamente o revendedor, com 45% dos consumidores dispostos a comprar online. Afinal, você pode comprar tantos outros produtos online – do jantar de hoje a móveis novos – por que comprar um carro deveria ser diferente?

Com cada vez mais opções para os clientes aparecendo ao longo de sua jornada, a indústria automobilística enfrenta um desafio: modernizar a experiência do cliente para os compradores digitais de hoje.

A resposta está nas experiências omnichannel. Ao implementar uma experiência automotiva omnicanal, as empresas podem quebrar as barreiras entre os canais e unir os mundos digital e físico para criar uma experiência flexível o suficiente para personalizar cada jornada do cliente de compra de carro para melhor atender às necessidades de uma pessoa.

Vamos dar uma olhada mais de perto na abordagem omnichannel e na evolução da experiência do cliente automotivo (CX).

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Experiência do cliente omnicanal no setor automotivo

Primeiro, é importante entender o que é o CX automotivo omnicanal e como ele difere da abordagem multicanal das tendências anteriores de marketing automotivo.

O CX multicanal usa vários canais para aumentar a conscientização e o engajamento, levando os clientes às concessionárias para concluir suas jornadas. No entanto, e este é um ponto-chave, a experiência nesses canais é isolada em uma abordagem multicanal.

O problema é que isso simplesmente não funciona mais. Mais e mais compradores de carros estão vindo da demografia dos millennials e da geração Z. E, de acordo com a Deloitte, mesmo as gerações mais velhas estão adotando a “mentalidade milenar” para abraçar o digital. O varejo automotivo hoje atende a públicos imersos em tecnologia e dispositivos inteligentes, e eles esperam uma experiência conectada e consistente.

Isso inclui offline também.

É verdade que a maioria dos compradores busca informações on-line, mas nem sempre permanecem on-line — 35% usam uma combinação de mais de 10 pontos de contato diferentes, combinando on-line e off-line.

As experiências automotivas omnicanal integram todas as várias maneiras físicas e digitais de se envolver com os clientes em um todo coerente, para que a experiência do cliente permaneça consistente, independentemente de onde e como eles interagem com você.

Essa continuidade é crucial na construção de relacionamentos bem-sucedidos com os clientes.

Fazendo a ponte entre o físico e o digital: tecnologia no engajamento do cliente automotivo

Dados os benefícios de um CX omnicanal, não é surpresa que as empresas de vendas de carros agora estejam aproveitando a tecnologia para combinar experiências físicas e digitais ao longo da jornada do cliente.

Engajando o consumidor conectado

Duas vezes mais consumidores iniciam suas pesquisas on-line do que em uma concessionária (um grande número de 95% dos compradores obtém suas informações de fontes digitais ao comprar carros). Isso mostra como é importante maximizar seu conteúdo digital para fornecer as informações necessárias antecipadamente, desde recursos de modelo a preços e opções de financiamento até disponibilidade de estoque.

Os clientes também podem interagir com sua marca por outros meios digitais – por exemplo, respondendo às suas perguntas em tempo real por meio de chat ao vivo ou chatbots, que podem fornecer recomendações personalizadas ou acesso a mais informações.

Os clientes podem até complementar as informações com a rica experiência visual do vídeo online ou com ferramentas interativas que permitem aos clientes construir e precificar seus veículos online, escolhendo tudo, desde opções externas e internas, pacotes e acessórios.

À medida que a jornada avança e os clientes se envolvem ainda mais com você, os dados podem ser aproveitados por meio de análises para criar melhor segmentação, engajamento e visibilidade.

No entanto, apesar de todas as informações disponíveis na ponta dos dedos, 71% dos consumidores ainda querem ver e testar o carro fisicamente. Digite o revendedor.

Tendências de concessionárias de automóveis e o futuro das concessionárias de automóveis

Com tanto conteúdo disponível online, o papel da concessionária está mudando. Como extensão física da experiência online, os clientes podem visitar sua concessionária em diferentes pontos de sua jornada. Essa é uma oportunidade de mostrar suas credenciais automotivas omnicanal e fazer com que seus vendedores ajudem os clientes a continuar sua jornada de onde pararam online.

Para fazer isso, você precisa integrar seus pontos de contato com o cliente, seja pela Web, telefone ou pessoalmente. Dessa forma, você não perde informações valiosas do cliente à medida que os clientes avançam em sua jornada, e o cliente cria confiança, evitando a dor de cabeça de se repetir. Você pode usar plataformas de experiência do cliente tudo-em-um para armazenar dados do cliente e histórico de interação, criando uma visão holística e unificada de seus clientes e capacitando suas equipes para fornecer uma experiência contínua ao cliente.

Outra maneira de preencher a lacuna digital e física é por meio de tours virtuais. Usando o bate-papo por vídeo, seus vendedores podem orientar os clientes por todos os diferentes recursos de um veículo em que estão interessados.

Você pode até levar os tours digitais um passo adiante com Realidade Aumentada e Realidade Virtual. O recém-lançado BMW Virtual Viewer e Audi VR Experience permitem que os clientes personalizem e interajam com os carros, seja na concessionária ou em casa.

As concessionárias também podem ajudar a tornar toda a experiência mais suave, digitalizando processos, como a papelada muitas vezes tediosa. Ou, como acontece com o aplicativo móvel da Hyundai, permitindo que os clientes organizem test drives em casa ou visitas a revendedores.

Inspiradas nas tendências de vendas diretas automotivas, algumas empresas agora permitem que você compre online. O Nissan@Home, por exemplo, permite que os clientes gerenciem toda a sua jornada online, incluindo compras e manutenção.

E isso é importante, porque mesmo depois que um cliente faz uma compra, as empresas devem continuar a engajá-los – algo que é incrivelmente importante para a retenção de clientes na indústria automotiva.

Atendimento ao cliente continuado

Além da experiência de compra, 53% dos clientes classificam sua experiência de serviço como influente em sua jornada. Os compradores da Geração Y valorizam especialmente uma boa experiência de revendedor que envolva serviço contínuo após a venda.

O engajamento automotivo omnicanal é uma ótima maneira de manter contato com os clientes e garantir conveniência, ajudando a construir seu relacionamento ao longo do tempo e aumentar a fidelidade à marca.

Por exemplo, o aplicativo MySubaru fornece lembretes de serviço e monitora a saúde do veículo para os clientes. Os programas de fidelidade também funcionam bem, como o Fordpass, da Ford, que oferece recompensas e ofertas de produtos. Esses aplicativos têm o bônus adicional de fornecer dados avançados para ajudar a personalizar experiências para seus clientes.

A mudança de face do varejo automotivo

Com o alto custo e compromisso de comprar um carro, simplesmente ter informações, por mais ricas que sejam, muitas vezes não é suficiente. Os clientes ainda querem experimentar o carro antes de comprá-lo. Como resultado, o CX físico continuará desempenhando um papel importante – mesmo que esse papel evolua à medida que a tecnologia avance ainda mais.

A oportunidade real para o envolvimento do cliente automotivo é por meio do omnichannel, permitindo que você atenda às necessidades dos consumidores de experiências online e offline flexíveis e perfeitas. Com isso, você estará em uma posição muito melhor para competir no futuro do varejo automotivo.