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O atendimento ao cliente é a espinha dorsal de qualquer negócio, desempenhando um papel crucial na construção de uma base de clientes sustentável e permitindo que as empresas floresçam. A implementação do suporte ao cliente por chat ao vivo traz uma variedade de benefícios para sua empresa e seus clientes.
Nesta era digital, o bate-papo ao vivo é parte integrante dos negócios, pois fornecer uma plataforma para se comunicar com os clientes em tempo real é uma excelente maneira de se conectar e apoiá-los.
Na verdade, o bate-papo ao vivo gera níveis de satisfação de 73%, em comparação com apenas 61% para e-mail e 44% para telefone.
Mas não são apenas os níveis de satisfação de seus clientes que se beneficiam – a retenção de clientes também melhora. De fato, mais de 63% dos consumidores relataram que são mais propensos a retornar a um site que oferece bate-papo ao vivo.
Então, por que exatamente os clientes adoram o bate-papo ao vivo?
Aqui estão seis razões pelas quais o chat ao vivo está vencendo a batalha pelos corações e mentes de seus clientes e por que você precisa adicioná-lo ao seu canal de atendimento ao cliente agora:
O bate-papo ao vivo é conveniente por vários motivos:
As empresas estão sempre se esforçando para encontrar soluções de atendimento ao cliente econômicas. O chat ao vivo é certamente um deles.
Telefone e e-mail são os pilares do suporte ao cliente e têm sido por muitos anos. No entanto, é preciso tempo e recursos para acompanhar essas configurações e elas vêm com várias frustrações, como tempos de espera e idas e vindas.
As ferramentas de bate-papo ao vivo, por outro lado, são comparativamente baratas de implementar e, além disso, o bate-papo ao vivo oferece uma série de benefícios extras, tornando-o um canal de comunicação superior.
Oferecer atendimento ao cliente em tempo real e a chance de resolver várias consultas ao mesmo tempo economiza tempo, mão de obra e, finalmente, dinheiro para sua empresa.
Com que frequência você vê uma opção de bate-papo ao vivo disponível em um site?
É verdade que existem muitas empresas que implementaram o chat ao vivo nos últimos anos, mas não tantas (ou com sucesso) que se tornou comum. O bate-papo ao vivo ainda é novo o suficiente.
Aqui está uma grande oportunidade.
Por que não entrar na brecha e ganhar vantagem sobre sua concorrência oferecendo chat ao vivo em seu site?
Os muitos benefícios que o bate-papo ao vivo traz significam que, eventualmente, as empresas não poderão se dar ao luxo de perder. Marcas sem bate-papo ao vivo se tornarão coisa do passado. Até então, você pode ficar à frente do pacote. Coloque sua oferta no lugar antes de seus concorrentes. Faça do chat ao vivo e do atendimento ao cliente de qualidade o núcleo da identidade da sua marca. Depois de dominar sua oferta de bate-papo ao vivo e suporte ao cliente, você terá as ferramentas para criar leads e convertê-los em clientes fiéis.
Use o chat ao vivo, treine seus agentes e leve seus negócios a outro nível.
Relacionado: 15 práticas recomendadas de bate-papo ao vivo para oferecer um atendimento superior ao cliente
“Quando se trata de pessoas, os clientes esperam a mesma resposta rápida que estão acostumados a obter de equipamentos eletrônicos e tecnologia.” –Shep Hyken
Uma das melhores maneiras de fazer crescer um negócio de sucesso é maximizar a produtividade na mesma quantidade de tempo. O chat ao vivo pode ajudar.
A primeira coisa a fazer é analisar os tempos de resposta e o tempo gasto para resolver os problemas. Então, você verá que o bate-papo ao vivo pode ajudá-lo a reduzir significativamente esses tempos. Para colocar em perspectiva o quão rápido o chat ao vivo pode ser, o Zopim analisou mais de 85 mil chats e descobriu que, em média, um agente responde a uma consulta de cliente em menos de 23 segundos. O tempo médio de resolução não é superior a 42 segundos.
E não se trata apenas do tempo que você economiza, mas também do tempo que você economiza para seus clientes.
Compare os tempos de resolução do chat ao vivo com o tempo médio de resposta de e-mail dos 100 principais varejistas dos EUA abaixo.
E com os tempos de resposta da primeira chamada das empresas americanas.
E os tempos de resposta das redes sociais?
No Facebook e no Twitter...
Surpreendente?
Há tanto tempo para ser salvo.
Triture os números e você percebe rapidamente que o chat ao vivo tem tempos de resposta mais rápidos do que praticamente todos os outros canais de suporte ao cliente, e por grandes margens também. Isso significa que você pode fechar mais de 60 tickets de clientes por hora com apenas um agente de chat ao vivo. Por outro lado, nem uma única consulta de cliente foi respondida em uma hora no Twitter, Facebook, e-mail ou telefone.
Converta o tempo que você economiza em dinheiro e você verá por que o chat ao vivo é a melhor abordagem para atendimento ao cliente.
Falando da minha experiência pessoal, o chat ao vivo aumenta as vendas online.
Até 83% dos consumidores precisam de algum tipo de suporte quando estão fazendo uma transação online. É por isso que as pessoas preferem comprar em sites com chat ao vivo. Eles podem obter perguntas respondidas rapidamente. O suporte ao chat ao vivo durante o checkout aumenta as taxas de conversão.
Como exemplo, o Post Affiliate Pro relatou um aumento de 23% na taxa de conversão quando implementou o chat ao vivo em seu site.
É uma boa prática ter pelo menos um agente disponível a qualquer momento porque, conforme relatado pela Forrester, 45% dos consumidores americanos deixariam um site no meio de uma transação online se não houvesse ninguém para responder às suas perguntas e preocupações.
Outro relatório diz que 77% dos consumidores disseram que precisam conversar com uma pessoa real antes de fazer uma compra online.
Sem chat ao vivo, você está perdendo vendas. E você pode realmente se dar ao luxo de fazer isso?
Observando as estatísticas, fica claro o quanto o chat ao vivo é importante para oferecer a melhor experiência possível ao cliente e aumentar as vendas do seu negócio.
Para a sustentabilidade do seu negócio, construir relacionamentos de longo prazo com os clientes é uma necessidade absoluta, pois aumenta a satisfação e melhora a experiência do cliente.
Clientes satisfeitos são menos propensos a mudar para a concorrência. As estatísticas mostram que 89% dos consumidores pararam de fazer negócios com uma marca após uma experiência ruim de suporte ao cliente. Não apenas isso, mas 86% dos clientes pagarão 25% a mais por uma melhor experiência do cliente.
O bate-papo ao vivo é uma maneira fantástica de construir relacionamentos de longo prazo com seus clientes. Quando os clientes sentem que você está lá para ouvir, os vínculos são mais fáceis de formar e a lealdade vem disso.
De fato, 73% dos consumidores acham que o suporte amigável ao cliente os faz se apaixonar por uma empresa, enquanto 52% fizeram várias compras de uma empresa após uma experiência inicial positiva de atendimento ao cliente.
Tudo se resume a criar uma ótima experiência desde o início. Forneça um suporte superior ao cliente com bate-papo ao vivo em sua primeira visita, e você terá muito mais chances de conseguir um cliente para a vida toda. Esses clientes fiéis valem até 10x o valor da primeira compra.
Se você quer ser ótimo sempre e manter seus clientes voltando, então não há melhor maneira de fazer isso do que com o bate-papo ao vivo. Saia na frente da concorrência, configure sua oferta de bate-papo ao vivo e veja suas vendas e receita crescerem.
Comece a fornecer aos seus clientes a comunicação instantânea de que eles precisam e veja os índices de satisfação do cliente dispararem.
Com isso em mente, sua empresa ou site usa chat ao vivo?
Como tem funcionado?
Deixe-nos saber nos comentários abaixo.