لماذا يعتبر دعم عملاء الدردشة الحية مهمًا للأعمال؟ 6 أسباب

خدمة العملاء هي العمود الفقري لأي عمل تجاري ، وتلعب دورًا حاسمًا في بناء قاعدة عملاء مستدامة وتسمح للشركات بالازدهار. يأتي تنفيذ دعم عملاء الدردشة الحية مع مجموعة متنوعة من الفوائد لكل من عملك وعملائك.

في هذا العصر الرقمي ، تعد الدردشة الحية جزءًا لا يتجزأ من الأعمال لأن توفير منصة للتواصل مع العملاء في الوقت الفعلي يعد وسيلة ممتازة للتواصل معهم ودعمهم.

في الواقع ، تولد الدردشة الحية مستويات رضا تبلغ 73 في المائة ، مقارنة بـ 61 في المائة فقط للبريد الإلكتروني و 44 في المائة للهاتف.

ولكن ليست فقط مستويات رضا العملاء هي التي تعود بالفائدة على العملاء - بل إن الاحتفاظ بالعملاء يتحسن أيضًا. في الواقع ، أفاد أكثر من 63 في المائة من المستهلكين أنه من المرجح أن يعودوا إلى موقع ويب يقدم الدردشة الحية.

فلماذا بالضبط يحب العملاء الدردشة الحية؟

فيما يلي ستة أسباب لفوز الدردشة الحية في المعركة على قلوب وعقول عملائك ، ولماذا تحتاج إلى إضافتها إلى قناة خدمة العملاء الخاصة بك الآن:

1. الدردشة الحية ملائمة للعملاء

الدردشة الحية مريحة لعدة أسباب:

• الدردشة الحية تربط العملاء على الفور مع وكيل. لا حاجة للاتصال برقم والضغط على الزر تلو الآخر قبل أن تتحدث مع وكيل.
• تتيح الدردشة الحية للعملاء القيام بمهام متعددة. ربما يكون هذا هو أكبر فائدة. أكثر من 51 في المائة من العملاء يحبون الدردشة الحية لهذا السبب على وجه التحديد. لذلك حتى إذا كان العملاء ينتظرون لفترة قصيرة ، يمكنهم المضي قدمًا في القيام بشيء آخر.
• وقت الانتظار لا يكاد يذكر. لا مزيد من الانتظار لساعات متتالية - تتم معالجة استفسارات العملاء على الفور.
• يمكن الاحتفاظ بالمحادثة للمستقبل. من الأسهل توجيه المستخدمين من خلال المشكلات عندما يمكن الرجوع إلى تفاعلاتهم السابقة من أجل السياق.
• يتم حل استفسارات العملاء بسرعة. غالبًا ما تتطلب رسائل البريد الإلكتروني ذهابًا وإيابًا طويلاً ، ويمكن للدردشة الحية حل المشكلات في جلسة واحدة.
• يمكن للعملاء الحصول على إجابات على استفساراتهم المتعلقة بالشراء على الفور. هذه ميزة هائلة بالنظر إلى أن 44 في المائة من المستهلكين يعتقدون أن القدرة على التحدث إلى وكيل أثناء الشراء عبر الإنترنت هي واحدة من أفضل الميزات التي يمكن أن يقدمها موقع الويب. يقدّر العملاء حقًا مساعدتك عندما يتعلق الأمر بقرارات الشراء.

2. الدردشة الحية لديها عائد استثمار أعلى

تسعى الشركات دائمًا إلى إيجاد حلول خدمة عملاء فعالة من حيث التكلفة. الدردشة الحية هي بالتأكيد واحدة منهم.

يعد الهاتف والبريد الإلكتروني الدعائم الأساسية لدعم العملاء ولسنوات عديدة. ومع ذلك ، يستغرق الأمر وقتًا وموارد لمواكبة هذه الإعدادات وتأتي مع العديد من الإحباطات ، مثل أوقات الانتظار والرجوع إلى الوراء.

من ناحية أخرى ، فإن أدوات الدردشة الحية رخيصة الثمن نسبيًا ، والأكثر من ذلك ، توفر الدردشة الحية مجموعة من المزايا الإضافية مما يجعلها قناة اتصال ممتازة.

إن تقديم خدمة عملاء في الوقت الفعلي وفرصة معالجة استفسارات متعددة في وقت واحد يوفر الوقت والعمالة والمال لشركتك.

3. توفر الدردشة الحية ميزة تنافسية

كم مرة ترى خيار الدردشة المباشرة متاحًا على موقع ويب؟

صحيح أن هناك العديد من الشركات التي نفذت الدردشة الحية في السنوات الأخيرة ، ولكن ليس الكثير (أو بنجاح) لدرجة أنها أصبحت شائعة. الدردشة الحية لا تزال جديدة بما فيه الكفاية.

هنا تكمن فرصة عظيمة.

لماذا لا تخطو إلى الاختراق وتتفوق على منافسيك من خلال تقديم دردشة مباشرة على موقع الويب الخاص بك؟

الفوائد العديدة التي تجلبها الدردشة الحية تعني أنه في النهاية ، لن تتمكن الشركات من تفويتها. العلامات التجارية بدون الدردشة الحية ستصبح شيئًا من الماضي. حتى ذلك الحين ، يمكنك المضي قدمًا في المجموعة. ضع عرضك في مكانه قبل منافسيك. اجعل الدردشة الحية وخدمة العملاء عالية الجودة جوهر هوية علامتك التجارية. بمجرد إتقان الدردشة المباشرة وعروض دعم العملاء ، سيكون لديك الأدوات اللازمة لإنشاء عملاء متوقعين وتحويلهم إلى عملاء مخلصين.

استخدم الدردشة الحية ، ودرب وكلائك ، وانقل عملك إلى مستوى آخر.

الموضوعات ذات الصلة: 15 من أفضل ممارسات الدردشة الحية لتقديم خدمة عملاء فائقة

4. الدردشة الحية توفر الوقت

"عندما يتعلق الأمر بالأشخاص ، يتوقع العملاء نفس الاستجابة السريعة التي اعتادوا الحصول عليها من المعدات الإلكترونية والتكنولوجيا." - شيب هايكين

تتمثل إحدى أفضل الطرق لتنمية نشاط تجاري ناجح في زيادة الإنتاجية إلى الحد الأقصى في نفس الوقت. يمكن أن تساعد الدردشة الحية.

أول شيء يجب القيام به هو تحليل أوقات الاستجابة والوقت المستغرق لحل المشكلات. بعد ذلك ، سترى أن الدردشة المباشرة يمكن أن تساعدك على تقليص هذه الأوقات بشكل كبير. لوضع مدى سرعة الدردشة المباشرة في منظورها الصحيح ، قام Zopim بتحليل أكثر من 85 ألف دردشة ووجد أنه ، في المتوسط ​​، يرد الوكيل على استعلام العميل في أقل من 23 ثانية. متوسط ​​وقت الحل لا يزيد عن 42 ثانية.

ولا يتعلق الأمر فقط بالوقت الذي توفره لنفسك ، ولكن الوقت الذي توفره لعملائك أيضًا.

قارن أوقات دقة الدردشة المباشرة بمتوسط ​​وقت الرد على البريد الإلكتروني لأفضل 100 بائع تجزئة في الولايات المتحدة أدناه.

ومع أوقات الاستجابة للمكالمات الأولى للشركات الأمريكية.

ماذا عن أوقات استجابة وسائل التواصل الاجتماعي؟

على Facebook و Twitter ...

مفاجأة؟

هناك الكثير من الوقت ليتم توفيره.

قم بسحق الأرقام وستدرك بسرعة أن الدردشة المباشرة تتمتع بأوقات استجابة أسرع من كل قنوات دعم العملاء الأخرى تقريبًا ، ومن خلال هوامش كبيرة أيضًا. هذا يعني أنه يمكنك إغلاق أكثر من 60 تذكرة عميل في الساعة مع وكيل دردشة مباشر واحد فقط. على العكس من ذلك ، لم يتم الرد على استعلام واحد من العملاء خلال ساعة على Twitter أو Facebook أو البريد الإلكتروني أو الهاتف.

قم بتحويل الوقت الذي توفره إلى نقود ويمكنك معرفة سبب كون الدردشة الحية هي أفضل طريقة لخدمة العملاء.

5. الدردشة الحية تزيد المبيعات

بالحديث عن تجربتي الشخصية ، تعزز الدردشة الحية المبيعات عبر الإنترنت.

يحتاج ما يصل إلى 83 بالمائة من المستهلكين إلى نوع من الدعم عند إجراء معاملة عبر الإنترنت. هذا هو السبب في أن الناس يفضلون الشراء من مواقع الويب ذات الدردشة الحية. يمكنهم الحصول على الرد على الاستفسارات بسرعة. دعم الدردشة الحية أثناء الخروج يزيد من معدلات التحويل.

على سبيل المثال ، أبلغت Post Affiliate Pro عن زيادة بنسبة 23 في المائة في معدل التحويل عندما نفذوا الدردشة المباشرة على موقعهم على الويب.

من أفضل الممارسات أن يكون لديك وكيل واحد على الأقل متاح في أي وقت لأنه ، كما ذكرت شركة Forrester ، سيترك 45 في المائة من المستهلكين الأمريكيين موقعًا إلكترونيًا في منتصف معاملة عبر الإنترنت إذا لم يكن هناك من يجيب على أسئلتهم ومخاوفهم.

يقول تقرير آخر إن 77 في المائة من المستهلكين قالوا إنهم بحاجة إلى التحدث إلى شخص حقيقي قبل إجراء عملية شراء عبر الإنترنت.

بدون الدردشة الحية ، فإنك تخسر المبيعات. وهل يمكنك حقا أن تفعل ذلك؟

بالنظر إلى الإحصائيات ، من الواضح مدى أهمية الدردشة الحية لتقديم أفضل تجربة ممكنة للعملاء وزيادة المبيعات لعملك.

6. الدردشة الحية تبني علاقات طويلة الأمد

من أجل استدامة عملك ، يعد بناء علاقات طويلة الأمد مع العملاء ضرورة مطلقة ، لأنه يزيد من الرضا ويحسن تجربة العملاء.

من غير المرجح أن يتحول العملاء الراضون إلى المنافسة. تشير الإحصائيات إلى أن 89 بالمائة من المستهلكين قد توقفوا عن التعامل مع علامة تجارية بعد تجربة دعم عملاء سيئة. ليس هذا فقط ، ولكن 86 في المائة من العملاء سيدفعون 25 في المائة أكثر لتجربة أفضل للعملاء.

تعد الدردشة المباشرة طريقة رائعة لبناء علاقات طويلة الأمد مع عملائك. عندما يشعر العملاء أنك موجود للاستماع ، يكون تكوين السندات أسهل ، ويأتي الولاء من ذلك.

في الواقع ، يعتقد 73 في المائة من المستهلكين أن دعم العملاء الودود يجعلهم يقعون في حب الشركة ، في حين أن 52 في المائة أجروا عمليات شراء متعددة من شركة بعد تجربة خدمة عملاء أولية إيجابية.

يعود الأمر كله إلى إنشاء تجربة رائعة مقدمًا. قدم دعمًا فائقًا للعملاء من خلال الدردشة الحية في زيارتهم الأولى ، ومن المرجح أن تحصل على عميل مدى الحياة. يستحق هؤلاء العملاء المخلصون ما يصل إلى 10 أضعاف قيمة الشراء الأول.

الدردشة الحية تفوز بالتأكيد في سباق دعم العملاء

إذا كنت تريد أن تكون رائعًا في كل مرة وتحافظ على عودة عملائك ، فلا توجد طريقة أفضل للقيام بذلك من الدردشة المباشرة. احصل على السبق في منافسيك ، وقم بإعداد عروض الدردشة الحية الخاصة بك ، وراقب نمو مبيعاتك وإيراداتك.

ابدأ في تزويد عملائك بالاتصال الفوري الذي يحتاجون إليه ولاحظ ارتفاع معدلات رضا العملاء.

مع وضع ذلك في الاعتبار ، هل يستخدم عملك أو موقع الويب الخاص بك الدردشة الحية؟

كيف تعمل؟

اسمحوا لنا أن نعرف في التعليقات أدناه.