Como melhorar sua marca com ótima experiência do cliente

A marca e a experiência do cliente são dois lados da mesma moeda. O que queremos dizer é o seguinte: a forma como os clientes veem você como uma marca é moldada pela forma como eles interagem com você durante toda a jornada de compra – dos anúncios ao boca a boca, do suporte pré ao pós-venda, do engajamento nas mídias sociais aos eventos da marca.

Com isso em mente, podemos dizer que a batalha pela fidelidade à marca em 2021 e além será vencida por empresas que levam a experiência do cliente (CX) a sério e executam estratégias com as quais o público se conecta. De acordo com o Gartner, a experiência do cliente gera mais de 60% da fidelidade à marca, mais do que preço e produto combinados.

Portanto, se você deseja melhorar sua marca e inspirar fidelidade, precisa fazer com que os clientes se sintam valorizados, engajados e ansiosos para gastar. Vamos esclarecer como você pode fazer isso, com uma pequena ajuda da lenda do CX, palestrante internacional, autor e treinador, Dan Gingiss.

Unindo a experiência da marca e do cliente

Construir uma marca que resulte em vendas e fidelidade do cliente depende de atender às expectativas em evolução dos clientes.

Por exemplo, os clientes hoje fazem muita pesquisa antes de tomar decisões de compra. Eles querem saber quem está por trás dos produtos e o que a empresa representa. Eles procuram marcas para promover conexões autênticas e usar a tecnologia para ajudar a personalizar experiências. Considere que 82% dos clientes dos EUA procuram marcas que ofereçam um toque humano.

Embora várias marcas possam ter produtos e preços semelhantes, apenas uma falará com elas para ganhar a confiança e a venda. E essa será a marca que oferecerá uma experiência mais suave.

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A divulgação boca a boca aumenta o reconhecimento da marca

Clientes satisfeitos não serão apenas leais a você, mas também se tornarão os melhores embaixadores da marca da sua empresa. Eles provavelmente deixarão boas críticas sobre seus produtos, compartilharão suas experiências positivas nas mídias sociais e contarão a amigos, familiares e colegas de trabalho sobre sua empresa pessoalmente.

Como Gingiss disse em um webinar recente, ninguém fala sobre experiências 'meh'. São os grandes que são compartilhados. De fato, 71% das pessoas recomendam um produto ou serviço porque receberam uma experiência excepcional do cliente.

Como melhorar sua marca com a experiência do cliente

O CX se espalha por todas as áreas do seu negócio – desde o design do site, envio, boletins informativos por e-mail, mídia social e muito mais. Existem maneiras de melhorar sua marca prestando atenção às necessidades do público e implementando estratégias eficazes de CX.

Aqui estão cinco maneiras de melhorar as experiências do cliente e, por sua vez, sua marca.

Adote uma mentalidade focada em CX

Sua marca precisa ser consistente com uma visão uniforme da experiência do cliente em toda a sua empresa. O caminho para alcançar isso começa com a resposta à pergunta: “Quem é responsável pela experiência do cliente?”.

Por exemplo, a HubSpot escreveu um relatório inteiro enfatizando como as empresas estão contratando e desenvolvendo executivos cuja única responsabilidade é CX. Obviamente, como você escolhe atribuir o CX depende totalmente da estrutura da sua organização e da capacidade da sua equipe. Mas não importa quem seja o responsável, eles devem desenvolver uma visão clara e focada em CX com a qual toda a sua equipe possa aderir.

O que fazer:

Escreva seus princípios orientadores sobre como você deseja que seus clientes se conectem, sintam, pensem e se envolvam com sua marca. O que seu público-alvo mais valoriza? O que os conquistaria se você estivesse fazendo amigos? A partir daí, você pode mapear um fluxo de trabalho para implementar o CX.

Os princípios que você estabelece nesse processo devem ser aplicados em todos os departamentos e interações dos clientes com sua marca.

Algo a notar, no entanto, é que uma experiência excepcional começa de dentro. Se os funcionários não estão tendo uma experiência significativa ou nem sabem como é, você não pode esperar que eles entreguem isso aos clientes. “A experiência é proporcionada por humanos, então os humanos precisam querer criar experiências marcantes, não apenas sentir que precisam . Então, mostre a eles como é com uma ótima experiência para os funcionários”, disse Gingiss.

Entenda seu público-alvo

Um sólido 66% dos consumidores espera que as empresas entendam suas necessidades. Você precisa ser a marca que faz. Descubra o que eles estão procurando em toda a jornada do comprador e personalize sua experiência.

Investir tempo para criar personas detalhadas do comprador e mapear as jornadas do cliente valerá a pena, pois os clientes sentirão o trabalho que você dedicou para entendê-los.

O que fazer:

Segmente sua base de clientes e crie perfis detalhados de clientes. Isso ajudará você a entender de onde eles vêm, seu comportamento de compra e o que eles precisam da sua marca ao longo de sua jornada e em todos os seus canais.

Uma ferramenta de gerenciamento de relacionamento com o cliente pode ajudá-lo a coletar dados e obter informações úteis.

Capture o feedback do cliente

A essa altura, é uma história infame: a Bain & Company descobriu que 80% das organizações acreditavam que estavam oferecendo uma experiência de alta qualidade. No entanto, quando a B&C pesquisou os clientes dessas organizações, apenas 8% disseram concordar.

Esse tipo de desconexão não pode ser bom para a experiência da marca e do cliente. Você precisa manter seu ouvido no chão e ouvir o que seus clientes têm a dizer.

O que fazer:

• Colete comentários. Veja o que os clientes têm a dizer sobre seus produtos ou serviços. Tanto o feedback positivo quanto o negativo podem ser extremamente úteis para suas equipes de marketing, vendas e até mesmo de produtos.
• Use ferramentas de bate-papo ao vivo . Eles ajudam você a iniciar conversas em tempo real sobre como os clientes estão usando seu site. Você pode perguntar para que eles vieram ou com o que eles precisam de ajuda para obter dados de visitantes.
• Use um sistema telefônico . Isso ajudará você a ouvir as conversas de clientes ou prospects. Com o software certo, você pode até obter gravações de chamadas por até seis meses, reproduzir essas gravações e fazer anotações sobre padrões comuns que aparecem nessas conversas. Por exemplo, se você perceber que os clientes realmente gostam de um determinado recurso, você pode começar a destacar isso em seu site.
• Criar e enviar pesquisas. É importante ouvir comentários honestos de seus seguidores após as principais interações. Use pesquisas como pontuações de satisfação do atendimento ao cliente (CSAT) e Net Promoter Score (NPS) para obter feedback quantitativo e qualitativo.

Depois que sua equipe coletar e analisar o feedback do cliente, você terá uma ideia melhor do que precisa ser melhorado e do que está realmente funcionando.

Priorize a conexão humana

Você sabia que 59% dos consumidores sentem que as empresas perderam o contato com o elemento humano de sua marca e a experiência do cliente? Isto é um problema.

A forma como os clientes se sentem em relação aos seus valores, missão e esforços para retribuir e tornar o mundo um lugar melhor inspira respostas emocionais que são cruciais para a construção da marca. Uma vez que você faz os clientes “sentirem” algo, eles formam um apego.

Em um estudo da Harvard Business Review sobre as emoções do cliente, os pesquisadores descobriram que os clientes emocionalmente conectados são mais propensos a recomendar marcas com as quais se importam, menos propensos a “desertar” para um concorrente e 2,3 vezes mais dispostos a pagar um prêmio por marcas que oferecem um cliente melhor. experiência.

O que fazer:

Há um velho ditado em vendas que diz que “as pessoas compram de pessoas, não de empresas”. Portanto, tente avaliar se você está procurando promover conexões humanas genuínas ou simplesmente vendendo seus produtos.

O que você pode fazer para mostrar o lado humano da sua marca e a experiência do cliente? Talvez seja o envolvimento de mídia social, conteúdo com pessoas reais ou conversas bidirecionais por vídeo ou bate-papo. Escolha o que funciona melhor para o seu público-alvo.

Comece a investir em estratégias omnichannel

Cada vez mais empresas estão investindo em uma experiência omnichannel. Essas marcas visam fornecer uma experiência perfeita ao cliente em sites de desktop, dispositivos móveis, mídias sociais, bate-papo ao vivo por telefone/online e locais físicos.

Isso não apenas ajuda os clientes a se comunicarem facilmente com as empresas pelos canais de sua preferência, mas também é fundamental para criar uma voz de marca consistente, independentemente do canal ou meio.

O que fazer:

A melhor abordagem aqui é investir em tecnologia que o ajude a centralizar fluxos de trabalho e dados.

Por exemplo, uma plataforma de experiência do cliente ajuda as equipes a conversar com os clientes em vários canais a partir do mesmo painel — e permite uma transição perfeita entre esses canais quando necessário. O histórico de interação é armazenado no mesmo local e os silos de dados de experiência do cliente são unificados.

Uma dica profissional adicional de Gingiss:

“Lembre-se de que o incrível CX significa coisas diferentes para pessoas diferentes. Considere coisas como lacunas geracionais, verticais e os produtos ou serviços que você oferece para implementar o que funciona melhor para sua empresa. Você não pode simplesmente confiar em uma versão de copiar e colar do que todo mundo está fazendo.”

Experiências de marca

Para inspirar a fidelidade à marca e expandir o alcance de sua marca, você precisa oferecer uma experiência personalizada e humana que corte o ruído e se conecte com seu público-alvo. Marcas que conhecem seus clientes e se esforçam para atender às expectativas em evolução serão as únicas a conquistá-los.

No entanto, para muitas empresas, o maior desafio é começar. Aqui está a perspectiva de Gingiss sobre isso:

“Não veja o CX como uma coisa gigantesca que você nunca entenderá. É algo que você pode abordar todos os dias com pequenas vitórias e melhorias contínuas. Não há bala de prata. Trata-se de focar no problema, ouvir as necessidades de seus clientes e abordar os frutos mais fáceis, um de cada vez.”