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Le service client est l'épine dorsale de toute entreprise, jouant un rôle crucial dans la constitution d'une clientèle durable et permettant aux entreprises de prospérer. La mise en œuvre du support client par chat en direct présente de nombreux avantages pour votre entreprise et vos clients.
À l'ère numérique, le chat en direct fait partie intégrante de l'entreprise, car fournir une plate-forme pour communiquer avec les clients en temps réel est un excellent moyen de se connecter et de les soutenir.
En fait, le chat en direct génère des niveaux de satisfaction de 73 %, contre seulement 61 % pour le courrier électronique et 44 % pour le téléphone.
Mais ce n'est pas seulement le niveau de satisfaction de vos clients qui en bénéficie, la fidélisation de la clientèle s'améliore également. En fait, plus de 63% des consommateurs ont déclaré qu'ils étaient plus susceptibles de revenir sur un site Web proposant un chat en direct.
Alors pourquoi les clients aiment-ils exactement le chat en direct ?
Voici six raisons pour lesquelles le chat en direct gagne le cœur et l'esprit de vos clients, et pourquoi vous devez l'ajouter dès maintenant à votre canal de service client :
Le chat en direct est pratique pour plusieurs raisons :
Les entreprises s'efforcent toujours de trouver des solutions de service client rentables. Le chat en direct en fait certainement partie.
Le téléphone et le courrier électronique sont les piliers du support client et ce depuis de nombreuses années. Cependant, il faut du temps et des ressources pour suivre ces configurations et elles s'accompagnent de plusieurs frustrations, comme les temps d'attente et les allers-retours.
Les outils de chat en direct, en revanche, sont relativement peu coûteux à mettre en œuvre, et de plus, le chat en direct offre une multitude d'avantages supplémentaires, ce qui en fait un canal de communication supérieur.
Offrir un service client en temps réel et la possibilité de répondre à plusieurs requêtes à la fois permet à votre entreprise d'économiser du temps, de la main-d'œuvre et, en fin de compte, de l'argent.
À quelle fréquence voyez-vous une option de chat en direct disponible sur un site Web ?
Il est vrai qu'il existe de nombreuses entreprises qui ont mis en place le chat en direct ces dernières années, mais pas tellement (ou avec succès) qu'il est devenu monnaie courante. Le chat en direct est encore assez nouveau.
C'est là une belle opportunité.
Pourquoi ne pas entrer dans la brèche et prendre l'avantage sur vos concurrents en proposant un chat en direct sur votre site Web ?
Les nombreux avantages apportés par le chat en direct signifient qu'à terme, les entreprises ne pourront pas se permettre de passer à côté. Les marques sans chat en direct appartiendront au passé. Jusque-là, vous pouvez prendre de l'avance sur le peloton. Mettez votre offre en place avant vos concurrents. Faites du chat en direct et du service client de qualité le cœur de l'identité de votre marque. Une fois que vous avez maîtrisé votre offre de chat en direct et de support client, vous disposez des outils nécessaires pour créer des prospects et les convertir en clients fidèles.
Utilisez le chat en direct, formez vos agents et faites passer votre entreprise à un autre niveau.
En relation : 15 meilleures pratiques de chat en direct pour offrir un service client de qualité supérieure
"En ce qui concerne les personnes, les clients attendent la même réponse rapide que celle à laquelle ils sont habitués avec l'équipement et la technologie électroniques." –Shep Hyken
L'un des meilleurs moyens de développer une entreprise prospère consiste à maximiser la productivité dans le même laps de temps. Le chat en direct peut vous aider.
La première chose à faire est d'analyser les temps de réponse et le temps passé à résoudre les problèmes. Ensuite, vous verrez que le chat en direct peut vous aider à réduire considérablement ces temps. Pour mettre en perspective à quel point le chat en direct peut être rapide, Zopim a analysé plus de 85 000 chats et a constaté qu'en moyenne, un agent répond à une requête client en moins de 23 secondes. Le temps de résolution moyen n'est pas supérieur à 42 secondes.
Et il ne s'agit pas seulement du temps que vous gagnez, mais aussi du temps que vous faites gagner à vos clients.
Comparez les temps de résolution du chat en direct avec le temps moyen de réponse par e-mail des 100 principaux détaillants américains ci-dessous.
Et avec les premiers temps de réponse aux appels des entreprises américaines.
Qu'en est-il des temps de réponse sur les réseaux sociaux ?
Sur Facebook et Twitter...
Surprenant?
Il y a tellement de temps à gagner.
Croquez les chiffres et vous réalisez rapidement que le chat en direct a des temps de réponse plus rapides que presque tous les autres canaux de support client, et avec de grandes marges également. Cela signifie que vous pouvez clôturer plus de 60 tickets clients par heure avec un seul agent de chat en direct. À l'inverse, pas une seule requête client n'a reçu de réponse en une heure sur Twitter, Facebook, par e-mail ou par téléphone.
Convertissez le temps que vous économisez en argent et vous comprendrez pourquoi le chat en direct est la meilleure approche du service client.
D'après mon expérience personnelle, le chat en direct stimule les ventes en ligne.
Jusqu'à 83 % des consommateurs ont besoin d'un certain type d'assistance lorsqu'ils effectuent une transaction en ligne. C'est pourquoi les gens préfèrent acheter sur des sites Web avec chat en direct. Ils peuvent obtenir une réponse rapide aux questions. Le support de chat en direct lors du paiement augmente les taux de conversion.
À titre d'exemple, Post Affiliate Pro a signalé une augmentation de 23 % du taux de conversion lorsqu'il a mis en place un chat en direct sur son site Web.
Il est préférable d'avoir au moins un agent disponible à tout moment car, comme l'a rapporté Forrester, 45 % des consommateurs américains quitteraient un site Web au milieu d'une transaction en ligne s'il n'y avait personne pour répondre à leurs questions et préoccupations.
Un autre rapport indique que 77 % des consommateurs ont déclaré avoir besoin de parler à une personne réelle avant de faire un achat en ligne.
Sans chat en direct, vous perdez des ventes. Et pouvez-vous vraiment vous permettre de le faire ?
En regardant les statistiques, il est clair à quel point le chat en direct est important pour offrir la meilleure expérience client possible et augmenter les ventes de votre entreprise.
Pour la pérennité de votre entreprise, construire des relations à long terme avec les clients est une nécessité absolue, car cela augmente la satisfaction et améliore l'expérience client.
Les clients satisfaits sont moins susceptibles de passer à la concurrence. Les statistiques montrent que 89% des consommateurs ont cessé de faire affaire avec une marque après une mauvaise expérience de support client. Non seulement cela, mais 86 % des clients paieront 25 % de plus pour une meilleure expérience client.
Le chat en direct est un moyen fantastique d'établir des relations à long terme avec vos clients. Lorsque les clients sentent que vous êtes là pour les écouter, les liens sont plus faciles à créer et la fidélité en découle.
En fait, 73 % des consommateurs pensent qu'un service client amical les fait tomber amoureux d'une entreprise, tandis que 52 % ont effectué plusieurs achats auprès d'une entreprise après une première expérience positive du service client.
Tout se résume à créer une expérience formidable dès le départ. Fournissez un support client de qualité supérieure avec un chat en direct lors de leur première visite, et vous aurez beaucoup plus de chances d'obtenir un client à vie. Ces clients fidèles valent jusqu'à 10 fois la valeur du premier achat.
Si vous voulez être excellent à chaque fois et fidéliser vos clients, il n'y a pas de meilleur moyen de le faire qu'avec le chat en direct. Prenez une longueur d'avance sur vos concurrents, configurez votre offre de chat en direct et observez la croissance de vos ventes et de vos revenus.
Commencez à fournir à vos clients la communication instantanée dont ils ont besoin et regardez les scores de satisfaction client monter en flèche.
Dans cet esprit, votre entreprise ou votre site Web utilise-t-il le chat en direct ?
Comment ça marche ?
Faites-le nous savoir dans les commentaires ci-dessous.