ライブチャットカスタマーサポートがビジネスにとって重要なのはなぜですか？ 6つの理由

カスタマーサービスはあらゆるビジネスのバックボーンであり、持続可能な顧客基盤を構築し、企業の繁栄を可能にする上で重要な役割を果たします。 ライブチャットカスタマーサポートの実装には、ビジネスと顧客の両方にさまざまなメリットがあります。

このデジタル時代では、リアルタイムで顧客と通信するためのプラットフォームを提供することは、顧客とつながり、顧客をサポートするための優れた方法であるため、ライブチャットはビジネスの不可欠な部分です。

実際、ライブチャットは73％の満足度を生み出しますが、電子メールは61％、電話は44％です。

しかし、利益をもたらすのは顧客満足度だけではありません。顧客維持も向上します。 実際、消費者の63％以上が、ライブチャットを提供するWebサイトに戻る可能性が高いと報告しています。

では、なぜ顧客はライブチャットを好むのでしょうか。

ライブチャットが顧客の心をつかむ戦いで勝つ6つの理由と、今すぐ顧客サービスチャネルに追加する必要がある理由は次のとおりです。

1.ライブチャットはお客様に便利です

ライブチャットは多くの理由で便利です：

• ライブチャットは、顧客とエージェントを即座に結び付けます。 エージェントと話をする前に、番号をダイヤルしてボタンを次々と押す必要はありません。
• ライブチャットにより、顧客はマルチタスクを実行できます。 これはおそらく最大のメリットです。 まさにこの理由から、51％以上の顧客がライブチャットを好みます。 そのため、お客様が少し待っていても、他のことを続けることができます。
• 待ち時間はごくわずかです。 何時間も保留にされることはもうありません–顧客の問い合わせは迅速に対処されます。
• 会話は将来のために続けることができます。 以前のインタラクションをコンテキストに戻すことができる場合は、問題をユーザーに案内する方が簡単です。
• 顧客からの問い合わせは迅速に解決されます。 多くの場合、電子メールは長い往復を必要とします。ライブチャットは1つのセッションで問題を解決できます。
• お客様は、購入関連の質問にその場で回答することができます。 これは、消費者の44％が、オンラインで購入しながらエージェントと話す能力がWebサイトが提供できる最高の機能の1つであると考えていることを考えると、大きな利点です。 購入の決定に関して、顧客は本当にあなたの助けに感謝しています。

2.ライブチャットのROIが高い

企業は常に費用対効果の高いカスタマーサービスソリューションを見つけるために努力しています。 ライブチャットは確かにその1つです。

電話と電子メールはカスタマーサポートの主力であり、長年にわたって使用されてきました。 ただし、これらの設定に対応するには時間とリソースが必要であり、待機時間ややりとりなど、いくつかのフラストレーションが伴います。

一方、ライブチャットツールは、実装が比較的安価であり、さらに、ライブチャットは、優れたコミュニケーションチャネルとなる多くの追加の利点を提供します。

リアルタイムのカスタマーサービスを提供し、一度に複数のクエリに対応する機会を提供することで、時間、労力、そして最終的には会社の費用を節約できます。

3.ライブチャットは競争上の優位性を提供します

Webサイトで利用可能なライブチャットオプションをどのくらいの頻度で見ますか？

近年、ライブチャットを実装している企業はたくさんありますが、一般的になっているほど多くはありません（または成功していません）。 ライブチャットはまだ十分に新しいです。

ここに素晴らしい機会があります。

あなたのウェブサイトでライブチャットを提供することで、違反に踏み込んで競争に勝ち抜いてみませんか？

ライブチャットがもたらす多くの利点は、最終的には企業が見逃すことはできないことを意味します。 ライブチャットのないブランドは過去のものになります。 それまでは、パックを先取りすることができます。 競合他社の前に提供物を配置します。 ライブチャットと質の高いカスタマーサービスをブランドのアイデンティティの中核にします。 ライブチャットとカスタマーサポートの提供をマスターすると、リードを作成して忠実な顧客に変えるためのツールが手に入ります。

ライブチャットを使用し、エージェントをトレーニングして、ビジネスを別のレベルに引き上げます。

関連：優れたカスタマーサービスを提供するための15のライブチャットのベストプラクティス

4.ライブチャットは時間を節約します

「人々に関して言えば、顧客は、電子機器やテクノロジーから得られるのと同じ迅速な対応を期待しています。」 –シェップハイケン

ビジネスを成功させるための最良の方法の1つは、同じ時間で生産性を最大化することです。 ライブチャットが役立ちます。

最初に行うことは、応答時間と問題の解決に費やされた時間を分析することです。 次に、ライブチャットがこれらの時間を大幅に削減するのに役立つことがわかります。 ライブチャットの速度を概観するために、Zopimは85,000を超えるチャットを分析し、平均して、エージェントが23秒以内に顧客のクエリに応答することを発見しました。 平均解決時間は42秒以内です。

そして、それはあなたが自分自身を節約する時間だけでなく、あなたがあなたの顧客のために節約する時間でもあります。

ライブチャットの解決時間と、以下の米国の上位100社の小売業者の平均メール返信時間を比較してください。

そして、米国企業の最初の呼び出し応答時間で。

ソーシャルメディアの応答時間はどうですか？

FacebookとTwitterで...

意外？

節約する時間はたくさんあります。

数値を計算すると、ライブチャットの応答時間が他のほとんどすべてのカスタマーサポートチャネルよりも速く、大幅な差があることがすぐにわかります。 これは、1人のライブチャットエージェントで1時間に60を超える顧客チケットを閉じることができることを意味します。 逆に、Twitter、Facebook、電子メール、または電話で1時間に回答された顧客クエリは1つもありません。

節約した時間をお金に変換すると、ライブチャットがカスタマーサービスへの最良のアプローチである理由がわかります。

5.ライブチャットは売り上げを伸ばす

私の個人的な経験から言えば、ライブチャットはオンライン販売を後押しします。

消費者の83％が、オンライン取引を行う際に何らかのサポートを必要としています。 そのため、人々はライブチャットを使用してWebサイトから購入することを好みます。 彼らは質問に素早く答えてもらうことができます。 チェックアウト中のライブチャットサポートにより、コンバージョン率が向上します。

例として、Post Affiliate Proは、Webサイトにライブチャットを実装すると、コンバージョン率が23％増加したと報告しました。

Forresterが報告したように、米国の消費者の45％は、質問や懸念に答える人がいない場合、オンライントランザクションの途中でウェブサイトを離れることになるため、いつでも少なくとも1人のエージェントを利用できるようにすることをお勧めします。

別のレポートによると、消費者の77％が、オンラインで購入する前に実在の人物と話す必要があると述べています。

ライブチャットがなければ、売り上げを失うことになります。 そして、あなたは本当にそれをする余裕がありますか？

統計を見ると、可能な限り最高の顧客体験を提供し、ビジネスの売り上げを伸ばすために、ライブチャットがいかに重要であるかが明らかです。

6.ライブチャットは長期的な関係を構築します

ビジネスの持続可能性のためには、顧客との長期的な関係を構築することが絶対に必要です。それは満足度を高め、顧客体験を向上させるからです。

満足している顧客は、競合他社に切り替える可能性が低くなります。 統計によると、顧客サポートの経験が乏しいため、消費者の89％がブランドとの取引をやめています。 それだけでなく、顧客の86％は、より良い顧客体験のために25％多く支払うことになります。

ライブチャットは、顧客との長期的な関係を構築するための素晴らしい方法です。 顧客があなたが耳を傾けていると感じるとき、絆は形成されやすく、忠誠心はそこから生まれます。

実際、消費者の73％は、友好的なカスタマーサポートによって会社に恋をするようになると考えていますが、52％は、最初のカスタマーサービスで前向きな経験をした後、会社から複数の購入を行っています。

それはすべて、前もって素晴らしい体験を生み出すことに帰着します。 最初の訪問時にライブチャットで優れたカスタマーサポートを提供すると、生涯にわたって顧客を獲得する可能性がはるかに高くなります。 これらの忠実な顧客は、最初の購入の最大10倍の価値があります。

ライブチャットは間違いなくカスタマーサポートレースに勝っています

毎回素晴らしいものになり、顧客を呼び戻したいのであれば、ライブチャットよりも優れた方法はありません。 競争で有利なスタートを切り、ライブチャットの提供を設定し、売上と収益の成長を監視します。

顧客に必要な即時のコミュニケーションを提供し始め、顧客満足度のスコアが急上昇するのを見てください。

それを念頭に置いて、あなたのビジネスやウェブサイトはライブチャットを使用していますか？

調子はどうですか？

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