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Kundenservice ist das Rückgrat eines jeden Unternehmens und spielt eine entscheidende Rolle beim Aufbau eines nachhaltigen Kundenstamms und ermöglicht Unternehmen zu florieren. Die Implementierung des Live-Chat-Kundensupports bietet sowohl Ihrem Unternehmen als auch Ihren Kunden eine Vielzahl von Vorteilen.
In diesem digitalen Zeitalter ist Live-Chat ein wesentlicher Bestandteil des Geschäfts, da die Bereitstellung einer Plattform zur Kommunikation mit Kunden in Echtzeit eine hervorragende Möglichkeit ist, mit ihnen in Kontakt zu treten und sie zu unterstützen.
Tatsächlich generiert Live-Chat Zufriedenheitsraten von 73 Prozent, verglichen mit nur 61 Prozent für E-Mail und 44 Prozent für Telefon.
Aber nicht nur Ihre Kundenzufriedenheit wird davon profitieren – auch die Kundenbindung verbessert sich. Tatsächlich gaben über 63 Prozent der Verbraucher an, dass sie eher zu einer Website zurückkehren, die Live-Chat anbietet.
Warum genau lieben Kunden Live-Chat?
Hier sind sechs Gründe, warum Live-Chat im Kampf um die Herzen und Köpfe Ihrer Kunden gewinnt und warum Sie ihn jetzt zu Ihrem Kundenservice-Kanal hinzufügen müssen:
Live-Chat ist aus vielen Gründen praktisch:
Unternehmen sind stets bestrebt, kostengünstige Kundendienstlösungen zu finden. Live-Chat ist sicherlich einer davon.
Telefon und E-Mail sind seit vielen Jahren die tragenden Säulen des Kundensupports. Es erfordert jedoch Zeit und Ressourcen, um mit diesen Setups Schritt zu halten, und sie sind mit mehreren Frustrationen wie Wartezeiten und Hin und Her verbunden.
Live-Chat-Tools hingegen sind vergleichsweise günstig zu implementieren, und darüber hinaus bietet Live-Chat eine Vielzahl zusätzlicher Vorteile, die ihn zu einem überlegenen Kommunikationskanal machen.
Das Anbieten von Kundenservice in Echtzeit und die Möglichkeit, mehrere Anfragen gleichzeitig zu bearbeiten, spart Zeit, Arbeit und letztendlich Geld für Ihr Unternehmen.
Wie oft sehen Sie eine Live-Chat-Option, die auf einer Website verfügbar ist?
Es stimmt, dass es viele Unternehmen gibt, die in den letzten Jahren Live-Chat implementiert haben, aber nicht so viele (oder mit Erfolg), dass es alltäglich geworden wäre. Live-Chat ist noch neu genug.
Hierin liegt eine große Chance.
Warum nicht in die Bresche springen und sich einen Vorteil gegenüber Ihrer Konkurrenz verschaffen, indem Sie einen Live-Chat auf Ihrer Website anbieten?
Die vielen Vorteile, die Live-Chat mit sich bringt, bedeuten, dass Unternehmen es sich schließlich nicht mehr leisten können, darauf zu verzichten. Marken ohne Live-Chat gehören der Vergangenheit an. Bis dahin können Sie der Masse voraus sein. Präsentieren Sie Ihr Angebot vor Ihren Mitbewerbern. Machen Sie Live-Chat und hochwertigen Kundenservice zum Kern Ihrer Markenidentität. Sobald Sie Ihr Live-Chat- und Kundensupport-Angebot gemeistert haben, verfügen Sie über die Tools, um Leads zu erstellen und sie in treue Kunden umzuwandeln.
Nutzen Sie den Live-Chat, schulen Sie Ihre Agenten und bringen Sie Ihr Unternehmen auf eine neue Ebene.
Siehe auch: 15 Best Practices für den Live-Chat, um einen hervorragenden Kundenservice zu bieten
„Wenn es um Menschen geht, erwarten Kunden die gleiche schnelle Reaktion, die sie von elektronischen Geräten und Technologien gewohnt sind.“ – Shep Hyken
Eine der besten Möglichkeiten, ein erfolgreiches Unternehmen aufzubauen, ist die Maximierung der Produktivität in der gleichen Zeit. Live-Chat kann helfen.
Als erstes müssen die Antwortzeiten und der Zeitaufwand für die Problemlösung analysiert werden. Dann werden Sie sehen, dass Live-Chat Ihnen helfen kann, diese Zeiten erheblich zu verkürzen. Um zu veranschaulichen, wie schnell Live-Chat sein kann, hat Zopim mehr als 85.000 Chats analysiert und festgestellt, dass ein Agent im Durchschnitt in weniger als 23 Sekunden auf eine Kundenanfrage antwortet. Die durchschnittliche Lösungszeit beträgt nicht mehr als 42 Sekunden.
Und es geht nicht nur um die Zeit, die Sie selbst sparen, sondern auch um die Zeit, die Sie für Ihre Kunden sparen.
Vergleichen Sie unten die Lösungszeiten des Live-Chats mit der durchschnittlichen E-Mail-Antwortzeit der 100 führenden US-Einzelhändler.
Und mit den First-Call-Response-Zeiten von US-Unternehmen.
Was ist mit den Reaktionszeiten in den sozialen Medien?
Auf Facebook und Twitter...
Überraschend?
Es gibt einfach so viel Zeit zu sparen.
Knacken Sie die Zahlen und Sie werden schnell feststellen, dass der Live-Chat schnellere Reaktionszeiten hat als so ziemlich jeder andere Kundensupportkanal, und das auch noch mit großem Abstand. Das bedeutet, dass Sie mit nur einem Live-Chat-Agenten mehr als 60 Kundentickets pro Stunde schließen können. Umgekehrt wurde in einer Stunde auf Twitter, Facebook, E-Mail oder Telefon keine einzige Kundenanfrage beantwortet.
Wandeln Sie die Zeit, die Sie sparen, in Geld um und Sie können sehen, warum Live-Chat der beste Ansatz für den Kundenservice ist.
Aus meiner persönlichen Erfahrung heraus kurbelt der Live-Chat den Online-Verkauf an.
Bis zu 83 Prozent der Verbraucher benötigen irgendeine Art von Unterstützung, wenn sie eine Online-Transaktion tätigen. Aus diesem Grund kaufen die Leute lieber auf Websites mit Live-Chat. Sie können Anfragen schnell beantwortet bekommen. Live-Chat-Unterstützung während des Bezahlvorgangs erhöht die Konversionsraten.
Beispielsweise meldete Post Affiliate Pro eine 23-prozentige Steigerung der Konversionsrate, als sie einen Live-Chat auf ihrer Website implementierten.
Es hat sich bewährt, jederzeit mindestens einen Agenten zur Verfügung zu haben, denn laut Forrester würden 45 Prozent der US-Verbraucher eine Website mitten in einer Online-Transaktion verlassen, wenn niemand ihre Fragen und Bedenken beantwortet.
Ein anderer Bericht besagt, dass 77 Prozent der Verbraucher angaben, dass sie mit einer realen Person sprechen müssen, bevor sie online einkaufen.
Ohne Live-Chat entgehen Ihnen Umsätze. Und kann man sich das wirklich leisten?
Wenn Sie sich die Statistiken ansehen, wird deutlich, wie wichtig Live-Chat ist, um das bestmögliche Kundenerlebnis zu bieten und den Umsatz Ihres Unternehmens zu steigern.
Für die Nachhaltigkeit Ihres Unternehmens ist der Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen eine absolute Notwendigkeit, da dies die Zufriedenheit erhöht und das Kundenerlebnis verbessert.
Zufriedene Kunden wechseln seltener zur Konkurrenz. Statistiken zeigen, dass 89 Prozent der Verbraucher nach einer schlechten Erfahrung mit dem Kundensupport aufgehört haben, mit einer Marke Geschäfte zu machen. Darüber hinaus zahlen 86 Prozent der Kunden 25 Prozent mehr für ein besseres Kundenerlebnis.
Live-Chat ist eine fantastische Möglichkeit, langfristige Beziehungen zu Ihren Kunden aufzubauen. Wenn Kunden das Gefühl haben, dass Sie da sind, um zuzuhören, lassen sich Bindungen leichter knüpfen, und daraus entsteht Loyalität.
Tatsächlich glauben 73 Prozent der Verbraucher, dass sie sich durch einen freundlichen Kundenservice in ein Unternehmen verlieben, während 52 Prozent nach einer positiven anfänglichen Kundenservice-Erfahrung mehrere Einkäufe bei einem Unternehmen getätigt haben.
Es kommt darauf an, im Vorfeld ein großartiges Erlebnis zu schaffen. Bieten Sie bei ihrem ersten Besuch einen hervorragenden Kundensupport mit Live-Chat, und Sie werden mit größerer Wahrscheinlichkeit einen Kunden fürs Leben gewinnen. Diese treuen Kunden sind bis zum 10-fachen des Wertes des ersten Einkaufs wert.
Wenn Sie jedes Mal großartig sein und dafür sorgen wollen, dass Ihre Kunden wiederkommen, dann gibt es keinen besseren Weg, dies zu tun als mit Live-Chat. Verschaffen Sie sich einen Vorsprung gegenüber Ihrer Konkurrenz, richten Sie Ihr Live-Chat-Angebot ein und beobachten Sie, wie Ihre Verkäufe und Einnahmen wachsen.
Bieten Sie Ihren Kunden die sofortige Kommunikation, die sie benötigen, und beobachten Sie, wie die Kundenzufriedenheit in die Höhe schnellt.
Verwendet Ihr Unternehmen oder Ihre Website vor diesem Hintergrund Live-Chat?
Wie hat es funktioniert?
Lassen Sie es uns in den Kommentaren unten wissen.