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Il servizio clienti è la spina dorsale di qualsiasi azienda, svolge un ruolo cruciale nella creazione di una base clienti sostenibile e consente alle aziende di prosperare. L'implementazione dell'assistenza clienti tramite chat dal vivo comporta una serie di vantaggi sia per la tua azienda che per i clienti.
In questa era digitale, la chat dal vivo è parte integrante del business perché fornire una piattaforma per comunicare con i clienti in tempo reale è un modo eccellente per connettersi e supportarli.
In effetti, la chat dal vivo genera livelli di soddisfazione del 73%, rispetto a solo il 61% per la posta elettronica e il 44% per il telefono.
Ma non sono solo i livelli di soddisfazione dei clienti a trarne vantaggio: anche la fidelizzazione dei clienti migliora. In effetti, oltre il 63% dei consumatori ha riferito di avere maggiori probabilità di tornare a un sito Web che offre chat dal vivo.
Allora perché esattamente i clienti amano la chat dal vivo?
Ecco sei motivi per cui la chat dal vivo sta vincendo nella battaglia per i cuori e le menti dei tuoi clienti e perché è necessario aggiungerla al canale del servizio clienti ora:
La chat dal vivo è conveniente per molte ragioni:
Le aziende sono sempre alla ricerca di soluzioni di servizio clienti convenienti. La chat dal vivo è sicuramente uno di questi.
Telefono ed e-mail sono i pilastri dell'assistenza clienti e lo sono stati per molti anni. Tuttavia, ci vogliono tempo e risorse per stare al passo con queste configurazioni e si presentano con diverse frustrazioni, come tempi di attesa e avanti e indietro.
Gli strumenti di chat dal vivo, d'altra parte, sono relativamente economici da implementare e, inoltre, la chat dal vivo offre una serie di vantaggi extra che lo rendono un canale di comunicazione superiore.
Offrire un servizio clienti in tempo reale e la possibilità di rispondere a più domande contemporaneamente consente di risparmiare tempo, manodopera e, in definitiva, denaro per la tua azienda.
Con quale frequenza vedi un'opzione di chat dal vivo disponibile su un sito web?
È vero che ci sono molte aziende che hanno implementato la live chat negli ultimi anni, ma non così tante (o con successo) da diventare un luogo comune. La chat dal vivo è ancora abbastanza nuova.
Qui sta una grande opportunità.
Perché non entrare nella violazione e ottenere un vantaggio sulla concorrenza offrendo chat dal vivo sul tuo sito web?
I numerosi vantaggi offerti dalla chat dal vivo significano che, alla fine, le aziende non potranno permettersi di perderla. I marchi senza chat dal vivo diventeranno un ricordo del passato. Fino ad allora, puoi anticipare il gruppo. Metti in atto la tua offerta prima dei tuoi concorrenti. Rendi la chat dal vivo e un servizio clienti di qualità il fulcro dell'identità del tuo marchio. Una volta che hai padroneggiato la tua chat dal vivo e l'offerta di assistenza clienti, hai gli strumenti per creare lead e convertirli in clienti fedeli.
Usa la chat dal vivo, forma i tuoi agenti e porta la tua attività a un altro livello.
Correlati: 15 best practice per la chat dal vivo per offrire un servizio clienti di qualità superiore
"Quando si tratta di persone, i clienti si aspettano la stessa risposta rapida che sono abituati a ottenere dalle apparecchiature elettroniche e dalla tecnologia". – Shep Hyken
Uno dei modi migliori per far crescere un business di successo è massimizzare la produttività nello stesso lasso di tempo. La chat dal vivo può aiutare.
La prima cosa da fare è analizzare i tempi di risposta e il tempo impiegato per risolvere i problemi. Quindi, vedrai che la chat dal vivo può aiutarti a ridurre significativamente questi tempi. Per mettere in prospettiva quanto possa essere rapida la chat dal vivo, Zopim ha analizzato più di 85.000 chat e ha scoperto che, in media, un agente risponde alla richiesta di un cliente in meno di 23 secondi. Il tempo medio di risoluzione non supera i 42 secondi.
E non si tratta solo del tempo che risparmi per te stesso, ma anche del tempo che risparmi per i tuoi clienti.
Confronta i tempi di risoluzione della chat dal vivo con il tempo medio di risposta e-mail dei 100 principali rivenditori statunitensi di seguito.
E con i primi tempi di risposta alle chiamate delle aziende statunitensi.
E i tempi di risposta dei social media?
Su Facebook e Twitter...
Sorprendente?
C'è così tanto tempo da risparmiare.
Sgranocchi i numeri e ti rendi subito conto che la chat dal vivo ha tempi di risposta più rapidi rispetto a quasi tutti gli altri canali di assistenza clienti, e anche con grandi margini. Ciò significa che puoi chiudere più di 60 ticket cliente all'ora con un solo agente di live chat. Al contrario, non è stata data risposta a una singola domanda del cliente in un'ora su Twitter, Facebook, e-mail o telefono.
Converti il tempo risparmiato in denaro e scopri perché la chat dal vivo è l'approccio migliore al servizio clienti.
Parlando dalla mia esperienza personale, la chat dal vivo aumenta le vendite online.
Ben l'83% dei consumatori ha bisogno di un qualche tipo di supporto quando effettua una transazione online. Ecco perché le persone preferiscono acquistare da siti Web con chat dal vivo. Possono ottenere una risposta rapida alle domande. Il supporto della chat dal vivo durante il checkout aumenta i tassi di conversione.
Ad esempio, Post Affiliate Pro ha registrato un aumento del 23% del tasso di conversione quando ha implementato la chat dal vivo sul proprio sito web.
È buona norma avere almeno un agente disponibile in qualsiasi momento perché, come riportato da Forrester, il 45% dei consumatori statunitensi lascerebbe un sito Web nel bel mezzo di una transazione online se non c'è nessuno che risponda alle proprie domande e preoccupazioni.
Un altro rapporto afferma che il 77% dei consumatori ha affermato di aver bisogno di parlare con una persona reale prima di effettuare un acquisto online.
Senza la chat dal vivo, stai perdendo vendite. E puoi davvero permetterti di farlo?
Osservando le statistiche, è chiaro quanto sia importante la chat dal vivo per offrire la migliore esperienza possibile al cliente e aumentare le vendite per la tua attività.
Per la sostenibilità della tua attività, costruire relazioni a lungo termine con i clienti è una necessità assoluta, perché aumenta la soddisfazione e migliora l'esperienza del cliente.
I clienti soddisfatti hanno meno probabilità di passare alla concorrenza. Le statistiche mostrano che l'89% dei consumatori ha smesso di fare affari con un marchio dopo una scarsa esperienza di assistenza clienti. Non solo, ma l'86% dei clienti pagherà il 25% in più per una migliore esperienza del cliente.
La chat dal vivo è un modo fantastico per costruire relazioni a lungo termine con i tuoi clienti. Quando i clienti sentono che sei lì per ascoltare, i legami sono più facili da formare e la lealtà deriva da questo.
In effetti, il 73% dei consumatori pensa che un'assistenza clienti amichevole li faccia innamorare di un'azienda, mentre il 52% ha effettuato più acquisti da un'azienda dopo un'esperienza iniziale positiva del servizio clienti.
Tutto si riduce a creare una grande esperienza in anticipo. Fornisci un'assistenza clienti di qualità superiore con la chat dal vivo alla prima visita e avrai molte più probabilità di ottenere un cliente a vita. Questi clienti fedeli valgono fino a 10 volte il valore del primo acquisto.
Se vuoi essere eccezionale ogni volta e far tornare i tuoi clienti, non c'è modo migliore per farlo che con la chat dal vivo. Ottieni un vantaggio sulla concorrenza, imposta la tua offerta di chat dal vivo e guarda crescere le tue vendite e le tue entrate.
Inizia a fornire ai tuoi clienti la comunicazione istantanea di cui hanno bisogno e guarda i punteggi di soddisfazione dei clienti alle stelle.
Con questo in mente, la tua azienda o il tuo sito Web utilizza la chat dal vivo?
Come sta funzionando?
Fateci sapere nei commenti qui sotto.