Como criar uma experiência positiva do cliente com humor

O humor é uma ferramenta muitas vezes esquecida, mas útil para qualquer empresa que queira criar uma experiência positiva para o cliente. Usar o humor pode ajudá-lo a construir sua marca, promover a conexão e promover relacionamentos descontraídos e felizes com os clientes.

No entanto, muitas empresas hesitam em usar o humor. Alguns temem que possa parecer pouco profissional. Outros estão preocupados que às vezes possa ser mal interpretado ou ofender involuntariamente. Essas são preocupações reais – e é por isso que é preciso pensar um pouco para usar o humor corretamente.

Quer saber como? Reunimos algumas dicas que ajudarão você a deixar seus clientes sorrindo, rindo ou até rindo.

6 dicas para usar o humor para uma experiência positiva do cliente

1. Seja acessível e relacionável

O Marketing 101 dita uma regra simples: conheça seu público. Certifique-se de usar um humor que seja relacionável e relevante para seus clientes e não os deixe coçando a cabeça.

Além disso, é importante criar uma experiência inclusiva. Mantenha uma linguagem acessível, evite jargões e considere pessoas com necessidades ou habilidades variadas.

Para fazer isso, concentre-se em promover uma conexão comum e um entendimento compartilhado. Toque em algo com o qual a maioria das pessoas possa se identificar e evite excluir um grupo específico.

Por exemplo, dê uma olhada na empresa de telecomunicações Mint mobile e como eles criam uma experiência positiva para o cliente. Apresentando linguagem coloquial (ainda que compreensível), design minimalista e esquemas de cores de tendências, tanto a página de destino do cliente quanto a recente campanha de publicidade em vídeo (um anúncio de US $ 500) é leve, direta e contém dicas de áudio, visuais e escritas – mantendo-o totalmente inclusivo.

2. Busque autenticidade

O humor pode ser uma ótima maneira de criar confiança com seus clientes, mas deve estar alinhado com a voz e a missão autênticas da sua marca. Não tente demais – apenas deixe seus valores guiarem a linguagem que você usa ou o assunto de suas piadas. Às vezes, até mesmo ser mais acessível e descontraído pode ser fundamental para criar uma experiência positiva para o cliente.

Em 2015, por exemplo, o Ritz Carlton Hotel Group reformulou seu charme do velho mundo e adotou uma nova estratégia de comunicação da empresa. Isso envolveu uma linguagem menos formal entre clientes e funcionários, abandonando roteiros e deixando os funcionários mostrarem suas próprias personalidades ao lidar com os clientes – uma mudança que gerou uma resposta extremamente positiva.

E um exemplo de humor: a empresa de papel higiênico Who Gives a Crap. Vender papel higiênico deixa muito espaço para piadas, mas essa empresa ainda se leva a sério – às vezes. Eles têm uma voz honesta e empregam uma estratégia de marketing inteligente que envolve os clientes e promove efetivamente sua missão e produtos. A postagem de exemplo da página do Instagram abaixo ilustra o quão simples pode ser vincular seus objetivos de negócios com humor.

3. Mantenha-o apropriado

O cliente vem em primeiro lugar, e isso significa garantir que ele se sinta confortável. Evite humor arriscado que possa ser considerado inapropriado. Isso não significa que você tem que pisar em ovos, apenas considere seu timing, tom e público.

Como regra geral, sempre evite qualquer linguagem, temas ou tópicos ofensivos. Apenas lembre-se de que você deve usar o humor para agregar valor e sempre manter as diferentes pessoas do seu público em mente.

O serviço de streaming sob demanda Amazon Prime Video faz a experiência positiva do cliente da maneira certa - tem uma conta no Twitter ativa e alegre, proporcionando alívio cômico para seus 1,9 milhão de seguidores. Eles se envolvem ativamente com seus clientes, atendendo a diferentes gostos, compartilhando memes e comentando nas postagens. Suas postagens e atualizações cruzam fotos de filmes e programas, mantendo seu marketing de mídia social relevante, apropriado e atraente para um público cinéfilo.

4. Mantenha uma abordagem de conversação

As tendências de marketing conversacional e personalizado estão em alta, porque os clientes querem ser tratados como indivíduos em vez de uma base de consumidores sem rosto. Promover uma conexão leve online pode ajudar.

O humor do suporte técnico, por exemplo, pode ser um ótimo quebra-gelo. Concedido, se um cliente está frustrado, você provavelmente não deveria brincar com ele. Mas se seus clientes apenas fazem perguntas ou desejam obter mais informações sobre produtos e serviços, não há motivo para ser seco e formal.

Uma ótima maneira de implementar essa abordagem é usar o humor por meio de chatbots – uma ótima estratégia de marketing digital. Você pode programá-los para serem alegres e brincarem dependendo do que o usuário disser. Mesmo apenas o uso de emojis e gifs pode adicionar uma nota positiva às conversas dos clientes.

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5. Experimente o humor autodepreciativo

O marketing autoconsciente, também conhecido como metamarketing, é outra tendência que ocupa muito espaço em 2021. É quando uma empresa produz conteúdo satírico que parodia publicidade e branding.

Muitas grandes marcas e consumidores estão agora apreciando uma abordagem irônica – é uma ótima maneira de mostrar aos clientes que você não se leva muito a sério, deixando espaço para um relacionamento amigável e descontraído; e, finalmente, uma experiência positiva do cliente como um todo. Também é a escolha mais segura se você está começando a usar o humor como marca e ainda não tem certeza de quais são os gostos ou limites do seu público.

Por exemplo, em 2020, o Bank West lançou uma campanha de publicidade em vídeo, afirmando 'este não é um anúncio de banco, este é um anúncio de cliente!' É divertido, animado e zomba dos tropos publicitários tradicionais associados aos bancos.

6. Mantenha-o em tempo hábil

Em um espaço de marketing em rápida mudança, pode ser difícil acompanhar o que seus clientes estão sentindo, esperando ou achando engraçado. Mas, para que qualquer humor seja eficaz, ele precisa ser relevante e alinhado com os eventos e tendências atuais. Por exemplo, o humor da velha escola pode nem sempre cair bem se seu público consistir principalmente de millennials ou da geração Z.

Portanto, fique de olho no que está em alta e escolha cuidadosamente os tópicos ou aspectos com os quais você pode se divertir um pouco. Use e-mails de atendimento ao cliente, mídias sociais ou outros canais disponíveis para criar um diálogo, se possível.

Por exemplo, a cadeia alimentar americana Wendy's se adaptou bem durante a pandemia com uma campanha publicitária peculiar e carinhosa. O grupo ofereceu pepitas promocionais gratuitas com o slogan 'Se não podemos abraçar, podemos também Nug'. O vídeo forneceu um alívio cômico muito necessário e incentivou os clientes a comprar seu produto. Aproveitar o lado mais leve dos eventos atuais ajuda a envolver seu público e construir a confiança do comprador.

4 formas diferentes de humor para experimentar

1. Trocadilhos e jogos de palavras

Jogo de palavras, homônimos, duplos sentidos – essa forma de humor é uma maneira simples e eficaz de fazer seus clientes rirem. Inclusivo, direto e perfeito para manchetes e lemas.

O Dollar Shave Club, por exemplo, tem uma abordagem bastante direta, agrupando sua identidade, objetivo e público em um slogan com palavras inteligentes ("Shave time. Shave money."). O Dollar shave Club não perdeu tempo em causar uma primeira impressão elaborada e engraçada. Em vez disso, eles vão direto ao cerne do que seus clientes precisam.

Enquanto algumas empresas podem optar por um slogan ágil para representá-las, outras usam jogos de palavras e trocadilhos para promover produtos específicos. A empresa de molhos picantes Tabasco combinou pistas visuais e palavras para criar uma campanha publicitária espirituosa. Trazer os clientes com um aviso cômico e promover seu produto ao mesmo tempo é um ótimo complemento para seus esforços em direção a uma experiência positiva do cliente.

2. Vídeos e memes

Mais de 71% das pessoas usam as mídias sociais para comédia e entretenimento, levando à crescente popularidade de vídeos engraçados e memes. Portanto, elaborar uma estratégia de marketing de mídia social engraçada é uma ótima maneira de se conectar com seus clientes e ampliar seu alcance.

Muitas marcas agora estão usando memes e comentários em seus feeds sociais para interagir de maneira relacionável e bem-humorada. As contas de mídia social da Netflix cobrem uma ampla gama de gêneros e tópicos, incluindo humor para se conectar com seus seguidores. Eles publicam conteúdo relevante em várias plataformas que ainda correspondem à identidade da marca e ao que eles têm a oferecer.

3. Emoticons

Embora possa parecer simplista, os emojis são, na verdade, uma ótima maneira de aumentar o engajamento e melhorar a experiência do cliente. A divertida e crescente lista de emojis é uma linguagem universalmente compreendida e aceita.

Com cerca de 1 em cada 5 tweets contendo emojis, eles comprovadamente melhoram o engajamento, aumentam as taxas de abertura e resposta de e-mail e deixam o público à vontade. Os emojis dão personalidade a uma empresa ou marca e adicionam emoção às trocas digitais. Seja por e-mail, celular ou mídia social, os emojis são ótimos para estabelecer um tom informal e transmitir um ponto de forma rápida e fácil.

4. Humor autorreferencial

Como mencionamos anteriormente, usar o humor autoconsciente é uma ótima maneira de criar confiança com os clientes. Zombar da sua marca mostra autenticidade e confiança.

Um exemplo é a campanha mais recente do UberEats que homenageia o clássico filme cult Wayne's World e apresenta uma participação especial da rapper americana Cardi B. O anúncio está apontando a maneira descarada como os anunciantes exploram os consumidores. Apesar de um grande orçamento, o comercial permanece fiel à identidade estabelecida do UberEats e ao compromisso com as empresas locais.

A piada

O humor é uma ótima maneira de seus clientes conhecerem você e é fundamental para construir uma experiência duradoura e positiva para o cliente. Apenas lembre-se de combinar a voz e o tom da sua marca, fique de olho nas tendências relevantes e certifique-se de que seu humor seja apropriado e relacionável. As pessoas da sua equipe que postam nas redes sociais ou criam campanhas podem conferir as piadas com os colegas antes de lançá-las.

Então, o que você está esperando? Coloque essas dicas úteis em ação e crie a frase de efeito perfeita para o seu público.