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El servicio al cliente es la columna vertebral de cualquier negocio y desempeña un papel crucial en la construcción de una base de clientes sostenible y permite que las empresas prosperen. La implementación de la atención al cliente por chat en vivo tiene una variedad de beneficios tanto para su negocio como para sus clientes.
En esta era digital, el chat en vivo es una parte integral del negocio porque proporcionar una plataforma para comunicarse con los clientes en tiempo real es una excelente manera de conectarse y brindarles asistencia.
De hecho, el chat en vivo genera niveles de satisfacción del 73 por ciento, en comparación con solo el 61 por ciento del correo electrónico y el 44 por ciento del teléfono.
Pero no son sólo los niveles de satisfacción de sus clientes los que se benefician, sino que también mejora la retención de clientes. De hecho, más del 63 por ciento de los consumidores informaron que es más probable que regresen a un sitio web que ofrece chat en vivo.
Entonces, ¿por qué exactamente a los clientes les encanta el chat en vivo?
Aquí hay seis razones por las que el chat en vivo está ganando la batalla por los corazones y las mentes de sus clientes, y por qué necesita agregarlo a su canal de atención al cliente ahora:
El chat en vivo es conveniente por muchas razones:
Las empresas siempre se esfuerzan por encontrar soluciones de servicio al cliente rentables. El chat en vivo es sin duda uno de ellos.
El teléfono y el correo electrónico son los pilares de la atención al cliente y lo han sido durante muchos años. Sin embargo, lleva tiempo y recursos mantenerse al día con estas configuraciones y vienen con varias frustraciones, como tiempos de espera y idas y venidas.
Las herramientas de chat en vivo, por otro lado, son comparativamente baratas de implementar y, además, el chat en vivo brinda una gran cantidad de beneficios adicionales que lo convierten en un canal de comunicación superior.
Ofrecer un servicio de atención al cliente en tiempo real y la posibilidad de abordar múltiples consultas a la vez ahorra tiempo, mano de obra y, en última instancia, dinero para su empresa.
¿Con qué frecuencia ve una opción de chat en vivo disponible en un sitio web?
Es cierto que son muchas las empresas que han implementado el chat en vivo en los últimos años, pero no tantas (o con éxito) como para que se convierta en algo común. El chat en vivo todavía es lo suficientemente nuevo.
Aquí radica una gran oportunidad.
¿Por qué no entrar en la brecha y obtener una ventaja sobre su competencia al ofrecer chat en vivo en su sitio web?
Los muchos beneficios que brinda el chat en vivo significan que, eventualmente, las empresas no podrán darse el lujo de perdérselo. Las marcas sin chat en vivo serán cosa del pasado. Hasta entonces, puedes adelantarte a la manada. Ponga su oferta en su lugar antes que sus competidores. Haga que el chat en vivo y el servicio al cliente de calidad sean el núcleo de la identidad de su marca. Una vez que haya dominado su oferta de chat en vivo y atención al cliente, tendrá las herramientas para crear clientes potenciales y convertirlos en clientes leales.
Use el chat en vivo, capacite a sus agentes y lleve su negocio a otro nivel.
Relacionado: 15 mejores prácticas de chat en vivo para brindar un servicio al cliente superior
“Cuando se trata de personas, los clientes esperan la misma respuesta rápida que están acostumbrados a recibir de los equipos electrónicos y la tecnología”. –Shep Hyken
Una de las mejores maneras de hacer crecer un negocio exitoso es maximizar la productividad en la misma cantidad de tiempo. El chat en vivo puede ayudar.
Lo primero que debe hacer es analizar los tiempos de respuesta y el tiempo dedicado a resolver los problemas. Luego, verá que el chat en vivo puede ayudarlo a reducir estos tiempos de manera significativa. Para poner en perspectiva cuán rápido puede ser el chat en vivo, Zopim analizó más de 85 000 chats y descubrió que, en promedio, un agente responde a la consulta de un cliente en menos de 23 segundos. El tiempo medio de resolución no supera los 42 segundos.
Y no se trata solo del tiempo que se ahorra, sino también del tiempo que ahorra para sus clientes.
Compare los tiempos de resolución del chat en vivo con el tiempo promedio de respuesta de correo electrónico de los 100 principales minoristas de EE. UU. a continuación.
Y con los primeros tiempos de respuesta de llamadas de empresas estadounidenses.
¿Qué pasa con los tiempos de respuesta de las redes sociales?
En Facebook y Twitter...
¿Sorprendente?
Hay tanto tiempo para ser ahorrado.
Analice los números y rápidamente se dará cuenta de que el chat en vivo tiene tiempos de respuesta más rápidos que casi todos los demás canales de atención al cliente, y también por grandes márgenes. Esto significa que puede cerrar más de 60 tickets de clientes por hora con un solo agente de chat en vivo. Por el contrario, ni una sola consulta de un cliente ha sido respondida en una hora en Twitter, Facebook, correo electrónico o teléfono.
Convierta el tiempo que ahorra en dinero y podrá ver por qué el chat en vivo es el mejor enfoque para los servicios al cliente.
Hablando desde mi experiencia personal, el chat en vivo aumenta las ventas en línea.
Hasta el 83 por ciento de los consumidores necesitan algún tipo de apoyo cuando realizan una transacción en línea. Es por eso que la gente prefiere comprar en sitios web con chat en vivo. Pueden obtener respuestas a sus consultas rápidamente. El soporte de chat en vivo durante el pago aumenta las tasas de conversión.
Como ejemplo, Post Affiliate Pro informó un aumento del 23 por ciento en la tasa de conversión cuando implementaron el chat en vivo en su sitio web.
Es una buena práctica tener al menos un agente disponible en cualquier momento porque, como informó Forrester, el 45 por ciento de los consumidores estadounidenses abandonaría un sitio web en medio de una transacción en línea si no hay nadie que responda sus preguntas e inquietudes.
Otro informe dice que el 77 por ciento de los consumidores dijeron que necesitan hablar con una persona real antes de realizar una compra en línea.
Sin chat en vivo, está perdiendo ventas. ¿Y realmente puedes permitirte hacer eso?
Al observar las estadísticas, queda claro cuán importante es el chat en vivo para brindar la mejor experiencia posible al cliente y aumentar las ventas de su negocio.
Para la sostenibilidad de su negocio, construir relaciones a largo plazo con los clientes es una necesidad absoluta, ya que aumenta la satisfacción y mejora la experiencia del cliente.
Los clientes satisfechos tienen menos probabilidades de cambiar a la competencia. Las estadísticas muestran que el 89 por ciento de los consumidores han dejado de hacer negocios con una marca después de una mala experiencia de atención al cliente. No solo eso, sino que el 86 por ciento de los clientes pagarán un 25 por ciento más por una mejor experiencia del cliente.
El chat en vivo es una forma fantástica de construir relaciones a largo plazo con sus clientes. Cuando los clientes sienten que usted está allí para escucharlos, los lazos son más fáciles de formar y la lealtad surge de ahí.
De hecho, el 73 por ciento de los consumidores piensa que la atención al cliente amigable los hace enamorarse de una empresa, mientras que el 52 por ciento ha realizado múltiples compras de una empresa después de una experiencia inicial positiva de servicio al cliente.
Todo se reduce a crear una gran experiencia desde el principio. Proporcione una atención al cliente superior con chat en vivo en su primera visita, y es mucho más probable que obtenga un cliente de por vida. Estos clientes leales valen hasta 10 veces el valor de la primera compra.
Si quiere ser excelente cada vez y hacer que sus clientes regresen, entonces no hay mejor manera de hacerlo que con el chat en vivo. Obtenga una ventaja sobre su competencia, configure su oferta de chat en vivo y vea crecer sus ventas e ingresos.
Comience a proporcionar a sus clientes la comunicación instantánea que necesitan y vea cómo se disparan los puntajes de satisfacción del cliente.
Con eso en mente, ¿su negocio o sitio web usa chat en vivo?
¿Cómo ha estado funcionando?
Háganos saber en los comentarios a continuación.