Canlı Sohbet Müşteri Desteği İş İçin Neden Önemlidir? 6 Neden

Müşteri hizmetleri, sürdürülebilir bir müşteri tabanı oluşturmada ve şirketlerin gelişmesine izin vermede çok önemli bir rol oynayan, herhangi bir işletmenin bel kemiğidir. Canlı sohbet müşteri desteğini uygulamak, hem işletmeniz hem de müşterileriniz için çeşitli avantajlar sağlar.

Bu dijital çağda, canlı sohbet işin ayrılmaz bir parçasıdır çünkü müşterilerle gerçek zamanlı olarak iletişim kurmak için bir platform sağlamak, onlarla bağlantı kurmak ve onları desteklemek için mükemmel bir yoldur.

Aslında, canlı sohbet, e-posta için yalnızca yüzde 61 ve telefon için yüzde 44'e kıyasla yüzde 73'lük bir memnuniyet düzeyi sağlıyor.

Ancak fayda sağlayacak olan yalnızca müşteri memnuniyeti düzeyleriniz değildir - müşteriyi elde tutma da gelişir. Aslında, tüketicilerin yüzde 63'ünden fazlası, canlı sohbet sunan bir web sitesine dönme olasılıklarının daha yüksek olduğunu bildirdi.

Peki müşteriler tam olarak neden canlı sohbeti seviyor?

İşte müşterilerinizin kalpleri ve zihinleri için verilen savaşta canlı sohbetin kazanmasının altı nedeni ve bunu müşteri hizmetleri kanalınıza neden şimdi eklemeniz gerektiği:

1. Canlı sohbet müşteriler için uygundur

Canlı sohbet birçok nedenden dolayı uygundur:

• Canlı sohbet, müşterileri bir temsilci ile anında birbirine bağlar. Bir temsilciyle konuşmadan önce bir numara çevirmenize ve tuşlara basmanıza gerek yok.
• Canlı sohbet, müşterilerin çoklu görev yapmasına olanak tanır. Belki de en büyük faydası bu. Müşterilerin yüzde 51'inden fazlası canlı sohbeti tam da bu nedenle seviyor. Böylece müşteriler biraz beklese bile başka bir şey yapmaya devam edebilirler.
• Bekleme süresi ihmal edilebilir. Artık saatlerce beklemeye takılmak yok – müşteri sorguları derhal ele alınıyor.
• Konuşma gelecek için saklanabilir. Bağlam için önceki etkileşimlerine başvurulabildiğinde, kullanıcılara sorunlar konusunda rehberlik etmek daha kolaydır.
• Müşteri sorguları hızlı bir şekilde çözülür. E-postalar genellikle uzun bir ileri geri gerektirir, canlı sohbet sorunları tek bir oturumda çözebilir.
• Müşteriler, satın almayla ilgili sorularını anında yanıtlayabilir. Tüketicilerin yüzde 44'ünün çevrimiçi satın alma sırasında bir temsilciyle konuşma yeteneğinin bir web sitesinin sunabileceği en iyi özelliklerden biri olduğunu düşündüğü düşünüldüğünde, bu büyük bir avantaj . Müşteriler, satın alma kararları söz konusu olduğunda yardımınızı gerçekten takdir ediyor.

2. Canlı sohbetin yatırım getirisi daha yüksektir

İşletmeler her zaman uygun maliyetli müşteri hizmetleri çözümleri bulmaya çalışırlar. Canlı sohbet kesinlikle bunlardan biri.

Telefon ve e-posta, müşteri desteğinin temel dayanaklarıdır ve uzun yıllardır kullanılmaktadır. Bununla birlikte, bu kurulumlara ayak uydurmak zaman ve kaynak gerektirir ve bekleme süreleri ve ileri geri gibi çeşitli hayal kırıklıklarıyla birlikte gelirler.

Öte yandan, canlı sohbet araçlarının uygulanması nispeten ucuzdur ve dahası, canlı sohbet, onu üstün bir iletişim kanalı haline getiren bir dizi ekstra fayda sağlar.

Gerçek zamanlı müşteri hizmeti ve aynı anda birden fazla sorguyu ele alma şansı sunmak, şirketiniz için zamandan, işçilikten ve nihayetinde paradan tasarruf sağlar.

3. Canlı sohbet rekabet avantajı sağlar

Bir web sitesinde canlı sohbet seçeneğini ne sıklıkla görüyorsunuz?

Son yıllarda canlı sohbeti uygulayan birçok şirket olduğu doğru, ancak çok fazla (veya başarılı) olmadığı için yaygınlaştı. Canlı sohbet hala yeterince yeni.

Burada büyük bir fırsat yatıyor.

Web sitenizde canlı sohbet sunarak neden ihlale adım atmıyorsunuz ve rekabette üstünlük kazanmıyorsunuz?

Canlı sohbetin getirdiği birçok avantaj, sonunda işletmelerin kaçırmayı göze alamayacağı anlamına gelir. Canlı sohbeti olmayan markalar geçmişte kalacak. O zamana kadar, paketin önüne geçebilirsiniz. Teklifinizi rakiplerinizin önüne koyun. Canlı sohbeti ve kaliteli müşteri hizmetini markanızın kimliğinin özü yapın. Canlı sohbet ve müşteri desteği teklifinizde uzmanlaştıktan sonra, potansiyel müşteriler oluşturmak ve onları sadık müşterilere dönüştürmek için gerekli araçlara sahip olursunuz.

Canlı sohbeti kullanın, temsilcilerinizi eğitin ve işinizi başka bir düzeye taşıyın.

İlgili: Üstün Müşteri Hizmetleri Sunmak için En İyi 15 Canlı Sohbet Uygulaması

4. Canlı sohbet zaman kazandırır

"İnsanlar söz konusu olduğunda, müşteriler elektronik ekipman ve teknolojiden almaya alışık oldukları aynı hızlı yanıtı bekliyorlar." –Shep Hyken

Başarılı bir işi büyütmenin en iyi yollarından biri, aynı sürede üretkenliği en üst düzeye çıkarmaktır. Canlı sohbet yardımcı olabilir.

Yapılacak ilk şey, yanıt sürelerini ve sorunları çözmek için harcanan zamanı analiz etmektir. Ardından, canlı sohbetin bu süreleri önemli ölçüde azaltmanıza yardımcı olabileceğini göreceksiniz. Zopim, canlı sohbetin ne kadar hızlı olabileceğini perspektife koymak için 85 binden fazla sohbeti analiz etti ve ortalama olarak bir temsilcinin bir müşteri sorgusuna 23 saniyeden daha kısa sürede yanıt verdiğini buldu. Ortalama çözünürlük süresi 42 saniyeden fazla değildir.

Ve bu sadece kendinize ayırdığınız zamandan değil, müşterilerinize de ayırdığınız zamandan bahsediyoruz.

Canlı sohbetin çözüm sürelerini, aşağıdaki en iyi 100 ABD perakendecisinin ortalama e-posta yanıt süresiyle karşılaştırın.

Üstelik ABD şirketlerinin ilk çağrı yanıt süreleri ile.

Peki ya sosyal medya tepki süreleri?

Facebook ve Twitter'da...

Şaşırtıcı?

Sadece kurtarılacak çok zaman var.

Rakamları biraz zorlayın ve canlı sohbetin hemen hemen tüm diğer müşteri destek kanallarından daha hızlı yanıt sürelerine sahip olduğunu ve büyük marjlarla fark edeceksiniz. Bu, yalnızca bir canlı sohbet temsilcisiyle saatte 60'tan fazla müşteri biletini kapatabileceğiniz anlamına gelir. Tersine, Twitter, Facebook, e-posta veya telefonda bir saat içinde tek bir müşteri sorgusu yanıtlanmadı.

Tasarruf ettiğiniz zamanı paraya dönüştürün ve canlı sohbetin neden müşteri hizmetlerine en iyi yaklaşım olduğunu anlayın.

5. Canlı sohbet satışları artırır

Kişisel deneyimimden bahsetmişken, canlı sohbet çevrimiçi satışları artırıyor.

Tüketicilerin yüzde 83'ü çevrimiçi bir işlem yaparken bir tür desteğe ihtiyaç duyuyor. Bu yüzden insanlar canlı sohbet olan web sitelerinden satın almayı tercih ediyor. Sorulara hızlı bir şekilde cevap alabilirler. Ödeme sırasında canlı sohbet desteği, dönüşüm oranlarını artırır.

Örnek olarak, Post Affiliate Pro, web sitelerinde canlı sohbet uyguladıklarında dönüşüm oranında yüzde 23'lük bir artış bildirdi.

Herhangi bir zamanda en az bir temsilciye sahip olmak en iyi uygulamadır, çünkü Forrester'ın bildirdiği gibi, ABD'li tüketicilerin yüzde 45'i sorularını ve endişelerini yanıtlayacak kimse yoksa bir çevrimiçi işlemin ortasında bir web sitesini terk eder.

Başka bir rapor, tüketicilerin yüzde 77'sinin çevrimiçi bir satın alma işlemi yapmadan önce gerçek bir kişiyle konuşmaları gerektiğini söylediğini söylüyor.

Canlı sohbet olmadan, satışları kaybediyorsunuz. Ve gerçekten bunu yapmaya gücün yetiyor mu?

İstatistiklere bakıldığında, mümkün olan en iyi müşteri deneyimini sunmak ve işletmeniz için satışları artırmak için canlı sohbetin ne kadar önemli olduğu açıktır.

6. Canlı sohbet, uzun vadeli ilişkiler kurar

İşletmenizin sürdürülebilirliği için müşterilerle uzun vadeli ilişkiler kurmak mutlak bir zorunluluktur çünkü memnuniyeti artırır ve müşteri deneyimini geliştirir.

Memnun müşterilerin rekabete geçme olasılığı daha düşüktür. İstatistikler, tüketicilerin yüzde 89'unun kötü bir müşteri desteği deneyiminden sonra bir markayla iş yapmayı bıraktığını gösteriyor. Sadece bu da değil, müşterilerin yüzde 86'sı daha iyi bir müşteri deneyimi için yüzde 25 daha fazla ödeyecek.

Canlı sohbet, müşterilerinizle uzun vadeli ilişkiler kurmanın harika bir yoludur. Müşteriler sizi dinlemek için orada olduğunuzu hissettiklerinde, bağ kurmak daha kolay olur ve sadakat bundan gelir.

Aslında, tüketicilerin yüzde 73'ü samimi müşteri desteğinin kendilerini bir şirkete aşık ettiğini düşünürken, yüzde 52'si olumlu bir ilk müşteri hizmeti deneyiminden sonra bir şirketten birden fazla satın alma işlemi gerçekleştirmiştir.

Her şey, önceden harika bir deneyim yaratmaya geliyor. İlk ziyaretlerinde canlı sohbet ile üstün müşteri desteği sağlayın ve ömür boyu bir müşteri edinme olasılığınız çok daha yüksektir. Bu sadık müşteriler, ilk satın alma değerinin 10 katına kadar değere sahiptir.

Canlı sohbet kesinlikle müşteri desteği yarışını kazanıyor

Her seferinde harika olmak ve müşterilerinizin geri gelmesini istiyorsanız, bunu yapmanın canlı sohbetten daha iyi bir yolu yoktur. Rekabette önde başlayın, canlı sohbet teklifinizi ayarlayın ve satışlarınızın ve gelirinizin büyümesini izleyin.

Müşterilerinize ihtiyaç duydukları anında iletişimi sağlamaya başlayın ve müşteri memnuniyeti puanlarının hızla yükselmesini izleyin.

Bunu akılda tutarak, işletmeniz veya web siteniz canlı sohbet kullanıyor mu?

Nasıl çalışıyor?

Aşağıdaki yorumlarda bize bildirin.