라이브 채팅 고객 지원이 비즈니스에 중요한 이유는 무엇입니까? 6가지 이유

고객 서비스는 모든 비즈니스의 중추이며 지속 가능한 고객 기반을 구축하고 기업이 번영할 수 있도록 하는 데 중요한 역할을 합니다. 라이브 채팅 고객 지원을 구현하면 비즈니스와 고객 모두에게 다양한 이점이 있습니다.

이 디지털 시대에 실시간 채팅은 고객과 실시간으로 소통할 수 있는 플랫폼을 제공하는 것이 고객과 연결하고 지원하는 훌륭한 방법이기 때문에 비즈니스의 필수적인 부분입니다.

실제로 라이브 채팅의 만족도는 73%로 이메일의 경우 61%, 전화의 경우 44%에 불과합니다.

그러나 이익을 얻는 것은 고객 만족도 수준뿐만 아니라 고객 유지도 향상됩니다. 실제로 소비자의 63% 이상이 라이브 채팅을 제공하는 웹사이트를 다시 방문할 가능성이 더 높다고 보고했습니다.

그렇다면 고객이 라이브 채팅을 좋아하는 이유는 무엇입니까?

다음은 고객의 마음과 마음을 위한 싸움에서 라이브 채팅이 이기고 있는 6가지 이유와 지금 고객 서비스 채널에 추가해야 하는 이유입니다.

1. 고객에게 편리한 라이브 채팅

라이브 채팅은 여러 가지 이유로 편리합니다.

• 실시간 채팅은 상담원과 고객을 즉시 연결합니다. 상담원과 통화하기 전에 번호를 다이얼하고 버튼을 누를 필요가 없습니다.
• 라이브 채팅을 통해 고객은 멀티태스킹을 할 수 있습니다. 이것이 아마도 가장 큰 이점일 것입니다. 51% 이상의 고객 이 바로 이러한 이유로 라이브 채팅을 좋아합니다. 따라서 고객이 잠시 기다리더라도 다른 작업을 계속할 수 있습니다.
• 대기 시간은 무시할 수 있습니다. 더 이상 몇 시간 동안 기다리지 않아도 됩니다. 고객 문의가 즉시 처리됩니다.
• 대화는 미래를 위해 보관할 수 있습니다. 컨텍스트를 위해 이전 상호 작용을 다시 참조할 수 있으면 문제를 통해 사용자를 안내하는 것이 더 쉽습니다.
• 고객 문의는 신속하게 해결됩니다. 이메일은 종종 긴 시간을 필요로 하며, 라이브 채팅은 한 세션에서 문제를 해결할 수 있습니다.
• 고객은 구매 관련 질문에 대한 답변을 그 자리에서 받을 수 있습니다. 소비자의 44%가 온라인 구매 시 상담원과 대화할 수 있는 기능이 웹사이트가 제공할 수 있는 최고의 기능 중 하나라고 생각한다는 점을 고려하면 이는 엄청난 이점 입니다. 고객은 구매 결정과 관련하여 귀하의 도움에 정말 감사합니다.

2. 라이브 채팅은 더 높은 ROI를 제공합니다.

기업은 항상 비용 효율적인 고객 서비스 솔루션을 찾기 위해 노력하고 있습니다. 라이브 채팅은 확실히 그 중 하나입니다.

전화와 이메일은 고객 지원의 핵심이며 수년 동안 사용되어 왔습니다. 그러나 이러한 설정을 따라가는 데 시간과 리소스가 필요하며 대기 시간 및 앞뒤가 맞지 않는 여러 가지 문제가 있습니다.

반면에 라이브 채팅 도구는 구현 비용이 비교적 저렴하며, 라이브 채팅은 우수한 커뮤니케이션 채널이 되도록 하는 추가 이점을 많이 제공합니다.

실시간 고객 서비스와 여러 쿼리를 한 번에 해결할 수 있는 기회를 제공하면 회사의 시간과 노동력, 궁극적으로 비용을 절약할 수 있습니다.

3. 라이브 채팅은 경쟁 우위를 제공합니다.

웹사이트에서 사용할 수 있는 라이브 채팅 옵션을 얼마나 자주 보십니까?

최근 몇 년 동안 라이브 채팅을 구현한 회사가 많이 있는 것이 사실이지만 그렇게 많은 회사(또는 성공으로)가 일반화되지 않았습니다. 라이브 채팅은 아직 충분히 새롭습니다.

여기에 좋은 기회가 있습니다.

웹사이트에서 실시간 채팅을 제공하여 침해 사고에 뛰어들어 경쟁에서 우위를 점하는 것이 어떻습니까?

라이브 채팅이 제공하는 많은 이점은 결국 기업이 놓칠 여유가 없다는 것을 의미합니다. 라이브 채팅이 없는 브랜드는 과거의 일이 될 것입니다. 그때까지는 무리보다 앞서 나갈 수 있습니다. 경쟁자보다 먼저 제안을 제시하십시오. 라이브 채팅과 고품질 고객 서비스를 브랜드 아이덴티티의 핵심으로 만드십시오. 라이브 채팅 및 고객 지원 서비스를 숙달했다면 리드를 생성하고 충성도 높은 고객으로 전환할 수 있는 도구를 갖게 됩니다.

라이브 채팅을 사용하고 에이전트를 교육하고 비즈니스를 한 차원 높여보세요.

관련: 우수한 고객 서비스를 제공하기 위한 15가지 라이브 채팅 모범 사례

4. 실시간 채팅으로 시간 절약

"사람과 관련하여 고객은 전자 장비 및 기술에서 얻는 것과 동일한 빠른 응답을 기대합니다." – 셰프 하이켄

성공적인 비즈니스를 성장시키는 가장 좋은 방법 중 하나는 같은 시간에 생산성을 극대화하는 것입니다. 라이브 채팅이 도움이 될 수 있습니다.

가장 먼저 할 일은 응답 시간과 문제 해결에 소요된 시간을 분석하는 것입니다. 그러면 실시간 채팅이 이러한 시간을 크게 줄이는 데 도움이 될 수 있습니다. 실시간 채팅이 얼마나 빠른지 이해하기 위해 Zopim은 85,000개 이상의 채팅을 분석한 결과 평균적으로 상담원이 23초 이내에 고객 쿼리에 응답한다는 사실을 발견했습니다. 평균 해결 시간은 42초를 넘지 않습니다.

자신의 시간뿐만 아니라 고객을 위한 시간도 절약할 수 있습니다.

실시간 채팅의 해결 시간을 아래 미국 상위 100개 소매업체의 평균 이메일 응답 시간과 비교하십시오.

그리고 미국 기업의 첫 번째 전화 응답 시간.

소셜 미디어 응답 시간은 어떻습니까?

페이스북과 트위터에서...

놀라운?

절약할 시간이 너무 많습니다.

숫자를 계산하면 라이브 채팅이 다른 모든 고객 지원 채널보다 응답 시간이 더 빠르고 마진도 크다는 것을 빠르게 깨닫게 됩니다. 즉, 라이브 채팅 상담원 한 명과 함께 시간당 60개 이상의 고객 티켓을 마감할 수 있습니다. 반대로, Twitter, Facebook, 이메일 또는 전화에서 한 시간 동안 단 한 건의 고객 쿼리도 답변되지 않았습니다.

절약한 시간을 돈으로 바꾸면 라이브 채팅이 고객 서비스에 대한 최고의 접근 방식인 이유를 알 수 있습니다.

5. 라이브 채팅으로 매출 증대

내 개인적인 경험에 따르면 라이브 채팅은 온라인 판매를 향상시킵니다.

소비자의 83%가 온라인 거래를 할 때 일종의 지원이 필요합니다. 이것이 사람들이 라이브 채팅이 있는 웹사이트에서 구매하는 것을 선호하는 이유입니다. 그들은 신속하게 질문에 대한 답변을 얻을 수 있습니다. 결제 중 실시간 채팅 지원으로 전환율이 높아집니다.

예를 들어 Post Affiliate Pro는 웹사이트에서 라이브 채팅을 구현했을 때 전환율이 23% 증가했다고 보고했습니다.

Forrester가 보고한 바와 같이 미국 소비자의 45%가 질문과 우려 사항에 답변할 사람이 없을 경우 온라인 거래 중에 웹사이트를 떠날 것이기 때문에 언제든지 최소 ​​한 명의 상담원을 확보하는 것이 가장 좋습니다.

또 다른 보고서에 따르면 소비자의 77%는 온라인에서 구매하기 전에 실제 사람과 이야기해야 한다고 말했습니다.

라이브 채팅이 없으면 판매를 놓치게 됩니다. 그리고 당신은 정말로 그렇게 할 여유가 있습니까?

통계를 보면 라이브 채팅이 최상의 고객 경험을 제공하고 비즈니스 매출을 높이는 데 얼마나 중요한지 알 수 있습니다.

6. 라이브 채팅은 장기적인 관계를 구축합니다.

비즈니스의 지속 가능성을 위해서는 고객과의 장기적인 관계를 구축하는 것이 절대적으로 필요합니다. 이는 만족도를 높이고 고객 경험을 향상시키기 때문입니다.

만족한 고객은 경쟁업체로 전환할 가능성이 적습니다. 통계에 따르면 소비자의 89%는 열악한 고객 지원 경험 이후 브랜드와 거래를 중단했습니다. 뿐만 아니라 86%의 고객이 더 나은 고객 경험을 위해 25%를 더 지불할 것입니다.

라이브 채팅은 고객과 장기적인 관계를 구축할 수 있는 환상적인 방법입니다. 고객이 당신이 귀를 기울이고 있다고 느낄 때 유대감은 형성되기 쉽고 충성도는 거기에서 나옵니다.

실제로, 소비자의 73%는 친절한 고객 지원이 회사와 사랑에 빠지게 한다고 생각하는 반면, 52%는 긍정적인 초기 고객 서비스 경험 후에 회사에서 여러 번 구매했습니다.

모든 것은 앞서 훌륭한 경험을 만드는 것으로 귀결됩니다. 첫 방문 시 실시간 채팅으로 우수한 고객 지원을 제공하면 평생 고객을 확보할 가능성이 훨씬 높아집니다. 이러한 충성도 높은 고객은 첫 구매 가치의 10배까지 가치가 있습니다.

라이브 채팅은 확실히 고객 지원 경쟁에서 승리하고 있습니다

매번 훌륭하게 만들고 고객을 계속 재방문하고 싶다면 라이브 채팅보다 더 좋은 방법은 없습니다. 경쟁에서 앞서나가고, 라이브 채팅 서비스를 설정하고, 매출과 수익이 증가하는 것을 지켜보십시오.

고객에게 필요한 즉각적인 커뮤니케이션을 제공하고 고객 만족도 점수가 치솟는 것을 지켜보십시오.

이를 염두에두고 귀하의 비즈니스 또는 웹 사이트에서 라이브 채팅을 사용합니까?

어떻게 된거야?

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