E se as startups de comércio eletrônico, serviços e recommerce fossem uma única entidade?
Publicados: 2015-11-29Imagine que você está no Vythiri Resort; um requintado refúgio ecológico no coração de Wayanad, um distrito no nordeste de Kerala. Substitui a dose diária de poluição por uma brisa fresca da floresta e enquanto você ouve a sinfonia da natureza no presto agitado de uma cachoeira próxima, seu telefone começa a tocar de repente – um projeto importante no escritório precisa de sua atenção.
Então você começa a trabalhar, com a esperança de concluí-lo em breve e voltar a aproveitar suas férias. Tudo parece bem, você fez as alterações necessárias e, quando estava prestes a apertar o botão salvar, seu laptop desliga. Que chatice!
Você também relatou isso recentemente a uma startup de serviços online e o especialista deles avisou que alguns problemas podem persistir, mas agora você está se perguntando – “E se eu tivesse visitado uma loja offline?”
Você: Meu laptop desliga a cada 2-3 horas. Você pode, por favor, consertar isso?
Lojista: Sim, claro, deixe-me ver... (Verifica seu laptop) Senhor, X não está funcionando em seu sistema. Você provavelmente pode consertá-lo por INR 2.000, mas vendê-lo seria uma opção melhor, é um laptop antigo. Posso te fazer um bom preço.
Veja o que ele fez La?
Ele começa entendendo o produto; verificando genuinamente o seu estado. E então passa a sugerir soluções, além de apresentar outras opções. Essa é a vantagem de ter todos os serviços em um só lugar. Parece que alguém nos protegeu!
Vivemos no século 21, e hoje, quebrar um laptop é mais atormentador do que um desgosto real. Estamos emocionalmente ligados aos nossos produtos. Cuidamos deles e é por isso que consertar o produto sozinho não atende às nossas expectativas; queremos garantir o melhor para nossos produtos.
Os mercados offline já sabem disso há algum tempo, mas os players online criaram plataformas separadas para “Varejo”, “Manutenção” e “Revenda” de seus produtos.
Atualmente, existem centenas de startups que oferecem o setor de “Serviços” (reparo e manutenção) e “Ecommerce” (varejo online). Plataformas de revenda ou startups de recommerce também começaram a florescer, com cerca de 30 startups focadas em eletrônicos e automóveis.
Para o nascimento de um mercado tão lotado, tem que haver algo grande nessas empresas. A seguir está uma tabela do que provavelmente poderia justificar o burburinho.
O comércio eletrônico segue o modelo de disponibilização de produtos na porta do consumidor e, a partir daí, encerra a relação com o consumidor. Grandes inovações foram trazidas pelos players em serviços e recommerce. Em geral, existem dois tipos de empresas hoje –
- Aqueles que construíram sua própria equipe de especialistas e atendem a um segmento de necessidades do consumidor. E,
- Aqueles que serviram como portais de classificados para especialistas ou vendedores de produtos próximos.
Sem dúvida, essas plataformas online aumentaram os leads e a visibilidade das lojas offline, mas qual é o impacto dessa segmentação?
Existem mais de 100 aplicativos móveis operando na manutenção de produtos, mas a maioria deles não sabe o que todos os produtos possuem no consumidor, se a manutenção de sua bicicleta está atrasada ou se há algum problema crítico com o manuseio do produto.
Fazendo referência à nossa história, teremos que descobrir por conta própria – seja para consertar nosso laptop ou vendê-lo. Porque, assim que o laptop for reparado, a inicialização dos serviços fechará o negócio e não haverá mais correspondência. Pedimos reparos, os reparos são feitos e, em seguida, estamos por nossa conta. Sem entender as necessidades do produto, sem sugestões, nada.
Esse modelo operacional é, na verdade, semelhante ao de uma chocolateria, pois uma vez que o chocolate é vendido, a chocolateria também encerra o relacionamento com o usuário. Terminar o relacionamento é aceitável para um vendedor de chocolate porque comemos o chocolate em poucas horas e então não resta mais produto para basear o relacionamento, mas claramente não é o caso dos laptops. Nós não comemos Laptops, nós os fazemos manutenção – ano após ano – com acessórios melhores, manutenção periódica, reparos necessários e, finalmente, os revendemos.
Os laptops são produtos duráveis, assim como os telefones celulares, automóveis, móveis e eletrodomésticos. Os produtos duráveis requerem cuidados e apoio constantes dos especialistas. Quando compramos um produto durável, entramos em um relacionamento com o vendedor que precisa ser nutrido com suporte constante e expertise de um especialista em produtos.
Mas com essa segmentação, as plataformas online tornaram-se tão focadas em criar sorrisos instantâneos que a felicidade de longa data não é mais uma opção. No entanto, adoramos os serviços online porque são convenientes e nos permitem acessá-los no conforto de nossa casa. De qualquer forma, nós comprometemos em um aspecto.
E se criarmos um aplicativo que oferece desde manutenção até revenda e acessórios de produtos duráveis.
Vamos chamá-lo – 'Product Wallet' – destino único para gerenciar bens de consumo duráveis. Ele fornecerá uma experiência completa ao usuário, criando um produto que pode trazer o 'gerenciamento de um ponto' do mercado offline para o online.
O que esperar da carteira de produtos?
Fizemos essa pergunta a nossos amigos, familiares, motoristas de táxi, caras aleatórios da cantina, companheiros de viagem e praticamente todos os proprietários de smartphones que tiveram a infelicidade de nos conhecer. Poste isso, verificamos sua viabilidade informando nossas expectativas pesquisadas a especialistas em produtos. Alcançamos 400 consumidores e 150 Experts em Produtos. Seguem nossas observações –
Variáveis demográficas de consumidores e especialistas em produtos:
Opinião de Especialistas em Produtos e Consumidores sobre a compra de Produtos Usados online:
82% dos consumidores estão dispostos a possuir produtos usados, enquanto a maioria visita sites usados, mas nunca compra porque não tem certeza da qualidade do produto que receberá.
Isso mostra que a confiança é a questão chave na revenda de produtos. Se os produtos usados estiverem em condições funcionais e os especialistas do produto aprovarem sua qualidade, muitas pessoas estarão interessadas em comprá-los. Isso formou o primeiro ponto do MVP – “ Aplicativo confiável ”
Outra observação importante foi a disposição do consumidor em conhecer o valor de revenda de seu produto. 92% dos consumidores estavam interessados em obter um preço de revenda do produto. Mas o desafio é que todos os fatores são necessários para prever um preço de revenda? Perguntamos aos especialistas do produto sobre isso.
Os especialistas em produtos são capazes de fornecer um preço de revenda, se fornecidos com as seguintes informações:
Além disso, descobrimos que muitos consumidores preferiam especialistas em produtos locais para pequenos reparos e pontos de venda da marca para detalhamento do produto.
- 89% mostraram interesse em aproveitar seus serviços usando o serviço de porta/pickup & drop como uma instalação cobrável, e 75% dos consumidores estavam dispostos a gastar 200 INR como uma taxa extra para a instalação.
- Nossa discussão com especialistas em produtos sobre os requisitos de serviço do consumidor mostrou uma resposta positiva. 93% dos especialistas em produtos expressaram sua disposição de fornecer serviços de reparo na porta de casa por um valor médio de INR 200.
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A primeira interação com consumidores e especialistas em produtos nos fez perceber a oportunidade de criação de valor e sua viabilidade. Demos um passo à frente para entender a economia do produto.
De acordo com o IBEF, a Índia deverá se tornar o quinto maior mercado de bens duráveis do mundo até 2025. O mercado de eletrônicos de consumo deverá aumentar para US$ 400 bilhões até 2020 . A produção deve chegar a US$ 104 bilhões em 2016.
O mercado indiano atual de eletrônicos e eletrodomésticos é de cerca de US$ 9,7 bilhões e cresceu a um CAGR de 9,7% no período 2010-2014, afirmou a EY em um relatório sobre o mercado indiano de eletrônicos e bens de consumo duráveis
Reparos de carros é um mercado de cerca de US $ 2 bilhões e, de acordo com um estudo recente feito pelo Google India e Mahindra First Choice Wheels Ltd, as pesquisas on-line apenas por carros usados aumentaram 20 vezes nos últimos seis anos, o que indica um crescimento anual composto. taxa de 54% . A demanda anual de carros usados no mercado indiano é de cerca de 1,4 milhão de carros.
Mais de 12 milhões de bicicletas usadas são vendidas na Índia a cada ano, com o valor de mercado estimado em US$ 8 a US$ 12 bilhões.
Toda essa exploração nos ajudou a identificar a necessidade de um produto confiável que os consumidores possam utilizar para gerenciar seus bens duráveis.
A seguir estão os principais aspectos levados em consideração ao moldar a ideia em MVP (Minimum Viable Product):
- Entidade única para lidar com o ciclo de vida completo do produto, ou seja; compra, reparação e revenda.
- Entidade confiável para todas as necessidades menores e maiores do produto.
- Estratégia de negócios sustentável para atender às necessidades do consumidor a preços justos.
- Aplicativo centrado no usuário para facilitar o gerenciamento do produto.
- Aplicativo autointeligente para acompanhar todas as necessidades presentes e futuras do produto
Agora, como deve ser a carteira de produtos?
Considerando o MVP, o produto terá basicamente quatro ofertas – Carteira de Produto Personalizada, Reparo, Revenda e Acessórios.
Carteira de produtos personalizada
Quando os consumidores se cadastram no aplicativo, a tela inicial terá duas abas-
- Carteira de Produtos: Para adicionar todos os produtos junto com seus detalhes básicos.
- Explorar: para encontrar produtos novos e usados para comprar.
Cada consumidor pode obter um preço estimado de revenda do produto adicionando-o à carteira. No entanto, o preço exato será fornecido após a inspeção pelo especialista em produtos.
Abaixo estão as telas do produto –
Esta seção tenta entregar uma experiência personalizada ao consumidor. A tabela a seguir mostra como as ofertas de produtos combinam com as estratégias internas propostas.-
Reparar
Após adicionar produtos à carteira, o aplicativo enviará automaticamente notificações sobre a manutenção regular dos produtos, conforme recomendado pelos OEMs. O consumidor pode responder às notificações solicitando os melhores preços. Em caso de qualquer outro problema com o produto, o usuário pode solicitar os serviços usando a opção de reparo do aplicativo. Em ambos os casos, várias cotações serão fornecidas dentro de três horas após a solicitação.
O consumidor pode classificar as cotações de preços em quatro parâmetros - Preço, Localização, Classificação e Especialistas em Serviços Autorizados/Não Autorizados. O perfil detalhado de especialistas em serviços também estará disponível para o consumidor, incluindo instalações oferecidas, histórico recente de serviço, descrição de cotação, avaliações e comentários dos consumidores.
O consumidor deverá confirmar e agendar a consulta nas próximas 24 horas. Na confirmação, os detalhes de contato do especialista de serviço serão fornecidos. O cancelamento de uma consulta antes de uma hora do horário agendado será gratuito, caso contrário, será cobrada uma taxa de cancelamento. Após a conclusão do reparo, o especialista em serviço deve fornecer o preço de revenda atual do produto.
Durante a pesquisa do consumidor, vimos que 86% dos consumidores estavam preocupados com preço e qualidade para fazer reparos. Portanto, esta seção oferece uma proposta exclusiva ao consumidor, fornecendo os melhores preços de reparo (cotações) de especialistas em serviços próximos. Este modelo exclui todas as despesas de visita ou inspeção. O preço da mão de obra será feito com base em reparos menores e maiores declarados pelo especialista em serviço.
A seguir estão as telas para a seção Reparo:
A discussão com os especialistas do serviço ajudou a validar as expectativas do usuário em relação à entrega rápida do serviço, garantia do serviço e melhores preços:
- 78% dos especialistas em serviço confirmaram a visita ao consumidor na confirmação da solicitação de serviço/reparo em até 4 horas.
- 96% dos especialistas em serviço confirmaram sobre o fornecimento de garantia de serviço nos serviços/reparos feitos por eles.
- 98% dos especialistas em serviço confirmaram o fornecimento de cotações de serviço/reparo dentro de 2 horas a pedido do consumidor.
A tabela a seguir mapeia as estratégias internas com as ofertas da seção de reparo:
Revenda
Os consumidores podem agendar uma consulta com os especialistas em produtos para saber o valor exato de revenda de um produto.
Poste isso, os especialistas em produtos examinarão o produto e gerarão um relatório de inspeção para determinar o preço de revenda preciso. Os especialistas também podem fornecer recomendações para atualização ou reparo do produto para obter um melhor preço de revenda.
Após a conclusão desse processo, o consumidor pode tornar o produto visível para outros usuários em sua seção Explorar.
Em pesquisas, 74% dos consumidores se sentiram confortáveis em fornecer seu produto por um período de teste de dois dias a um comprador em potencial. Além disso, surpreendentemente, a maioria dos compradores em potencial foi positiva em pagar mais para aproveitar essa facilidade. Esse recurso, juntamente com o relatório de inspeção do produto e o histórico de serviços, ajuda o consumidor a tomar uma decisão sábia enquanto possui o produto.
A seguir os detalhes da tabela, como as estratégias internas estão alinhadas com as ofertas da seção Revenda:
Acessórios
Esta seção oferecerá sugestões de compra ao consumidor com base em seus próprios produtos e tendências comportamentais. Há muitos acessórios sendo lançados todos os dias, os consumidores podem se manter atualizados e atualizar facilmente sua experiência. Além disso, estando intimamente conectado com o consumidor em todos os pontos de suas necessidades de reparo e manutenção, as sugestões podem ser altamente personalizadas.
Por exemplo, um usuário que conserta frequentemente a tela de seu telefone receberá sugestões para usar um protetor de tela melhor e capas grossas. Outro usuário que tenha comprado todos os tipos de acessórios de um determinado fandom pode ser direcionado com mais produtos desse fandom.
Outro aspecto para isso é gerar leads para centros de produtos próximos, OEMs e outros players que lidam com acessórios/produtos personalizados. Além disso, uma determinada marca pode ser criada a partir dos centros de produtos próximos com base na qualidade e na quantidade de produtos que eles oferecem.
A seguir, detalha-se a tabela, como são estabelecidas as estratégias internas em relação às ofertas da seção Accessorize:
Depois de falar sobre 'o que' e 'como' da carteira de produtos. Agora, vem o aspecto mais importante desta proposta: Como a Carteira de Produtos cria valor?
1. Introduz a cocriação de produtos em bens de consumo duráveis:
Este Modelo ajudará os OEMs (Original Equipment Manufacturers) a entender e analisar o comportamento do consumidor durante todo o ciclo de vida do produto. Os dados coletados podem eventualmente ajudar a realizar a cocriação de produtos em bens de consumo duráveis.
2. Aumenta a vida útil do produto:
Essa plataforma inteligente aumentará a vida útil do produto, fornecendo notificações automáticas sobre as necessidades de manutenção do produto.
3. Mais leads para especialistas em serviços:
Os especialistas em serviços podem licitar suas taxas de serviço, o que lhes dá a chance de usar sua posição geográfica e recursos para cobrar menos e atrair mais clientes. A opção de revenda e acessórios também os ajuda a gerar mais receitas em um único pedido.
4. Coloca o poder nas mãos do consumidor:
Os consumidores obtêm os melhores preços para reparos e manutenção de seus produtos com um conjunto de opções para escolher. Além disso, as tendências comportamentais do consumidor podem ser usadas para recomendar acessórios e produtos de seu agrado.
Estes são termos e parâmetros de negócios, mas sonhos não são feitos de economia, sonhos são feitos de crenças.
Acreditamos nos laços emocionais entre as pessoas e seus bens. Vemos o valor do tempo e do esforço que as pessoas dedicam à manutenção de seus produtos. Desde a nossa primeira apresentação para um motorista de táxi até as várias outras conversas que tivemos, uma coisa que aprendemos foi – Os produtos não são apenas pedaços de metal, eles são extensões de nossas identidades individuais.
Em sua essência, a Carteira de Produtos combina os blocos básicos de empresas de comércio eletrônico, serviços e recommerce. Toda a ideia é construída sobre a noção – 'e se estes fossem uma entidade'. Um produto que pode fazer muito mais do que apenas consertar meu laptop, como obter sugestões para as últimas bolsas para laptop, uma opção para experimentar esse telefone de segunda mão por 2 dias, antes de finalmente comprá-lo.
Imagine o impacto, se líderes de mercado confiáveis se unirem para fazer isso acontecer. E se isso se tornasse uma realidade.
Nota do editor: Este artigo foi escrito junto com Manikanth Devarakonda, ex-aluno do IIT-Delhi, atualmente liderando projetos de marketing pós-venda na Hero Motocorp. Artigo foi publicado originalmente aqui.