E se le startup di e-commerce, servizi e recommerce fossero un'unica entità?
Pubblicato: 2015-11-29Immagina di essere al Vythiri Resort; una squisita vacanza ecologica nel cuore di Wayanad, un distretto nel nord-est del Kerala. Sostituita è la dose giornaliera di inquinamento con una fresca brezza forestale e mentre ascolti la sinfonia della natura nel presto agitato di una cascata vicina, il tuo telefono inizia improvvisamente a squillare: un progetto importante in ufficio richiede la tua attenzione.
Quindi inizi a lavorare, con la speranza di completarlo presto e tornare a goderti le vacanze. Tutto sembra a posto, hai apportato le modifiche richieste e proprio mentre stavi per premere il pulsante di salvataggio, il tuo laptop si spegne. Che peccato!
Di recente l'hai segnalato anche a una startup di servizi online e il loro esperto ti ha avvertito che alcuni problemi potrebbero persistere, ma ora ti stai chiedendo: "E se invece avessi visitato un negozio offline?"
Tu: il mio laptop si spegne ogni 2-3 ore. Puoi per favore aggiustarlo?
Negoziante: Sì certo, fammi vedere... (Controlla il tuo laptop) Signore, X non funziona nel tuo sistema. Probabilmente puoi farlo riparare per INR 2.000 ma venderlo sarebbe un'opzione migliore, è un vecchio laptop. Posso farti un buon prezzo.
Vedi cosa ha fatto lì?
Inizia con la comprensione del prodotto; verificandone veramente le condizioni. E poi continua a suggerire soluzioni oltre a presentare altre opzioni. Questo è il vantaggio di avere tutti i servizi in un unico posto. È come se qualcuno ci coprisse le spalle!
Viviamo nel 21° secolo e oggi, rompere il proprio laptop è più tormentoso di un vero crepacuore. Siamo emotivamente attaccati ai nostri prodotti. Ci prendiamo cura di loro ed è per questo che fare riparare il prodotto da solo non soddisfa le nostre aspettative; vogliamo garantire il meglio per i nostri prodotti.
I mercati offline lo hanno capito già da un po', ma i giocatori online hanno creato piattaforme separate per "Retail", "Manutenzione" e "Rivendita" dei loro prodotti.
Attualmente, ci sono centinaia di startup che offrono "Servizi" (riparazione e manutenzione) ed "Ecommerce" (vendita al dettaglio online). Anche le piattaforme di rivendita o le startup di recommerce hanno iniziato a fiorire, con circa 30 startup incentrate su elettronica e automobili.
Per la nascita di un mercato così affollato, ci deve essere qualcosa di grandioso in queste aziende. Di seguito è riportata una tabella di ciò che potrebbe probabilmente giustificare il ronzio.
L'e-commerce segue il modello di avvalersi dei prodotti alla porta del consumatore e da allora in poi termina la relazione con i consumatori. Importanti innovazioni sono state apportate dagli attori nei servizi e nel recommerce. In generale, esistono oggi due tipi di società:
- Coloro che hanno creato il proprio team di esperti e soddisfano un segmento di esigenze dei consumatori. E,
- Quelli che sono stati portali classificati per esperti o venditori di prodotti nelle vicinanze.
Indubbiamente, queste piattaforme online hanno aumentato i lead e la visibilità dei negozi offline, ma qual è l'impatto di questa segmentazione?
Esistono oltre 100 app mobili che operano nella manutenzione dei prodotti, ma la maggior parte di loro non sa cosa possiede un consumatore, se la manutenzione della propria bicicletta è dovuta o se ci sono problemi critici con la gestione del prodotto.
Facendo riferimento alla nostra storia, dovremo capirlo da soli, se riparare il nostro laptop o rivenderlo. Perché, una volta riparato il laptop, l'avvio dei servizi chiuderà l'affare e non ci sarà ulteriore corrispondenza. Chiediamo riparazioni, le riparazioni sono fatte e poi, siamo da soli. Nessuna comprensione delle esigenze del prodotto, nessun suggerimento, niente.
Questo modello operativo è in realtà simile a quello di una cioccolateria perché una volta venduto il cioccolato, la cioccolateria chiude anche il rapporto con l'utente. La fine della relazione è accettabile per un venditore di cioccolato perché mangiamo il cioccolato in poche ore e quindi non c'è più prodotto su cui basare la relazione, ma chiaramente non è il caso dei laptop. Non mangiamo laptop, li manteniamo – anno dopo anno – con accessori migliori, manutenzione periodica, riparazioni necessarie e, infine, li rivendiamo.
I laptop sono prodotti durevoli, così come i telefoni cellulari, le automobili, i mobili per la casa e gli elettrodomestici. I prodotti durevoli richiedono cure e supporto costanti da parte degli esperti. Quando acquistiamo un prodotto durevole, entriamo in un rapporto con il venditore che deve essere alimentato con il supporto costante e la competenza di un esperto di prodotto.
Ma con questa segmentazione, le piattaforme online sono diventate così concentrate sulla creazione di sorrisi istantanei che la felicità di lunga data non è più nemmeno un'opzione. Tuttavia, amiamo i servizi online perché sono convenienti e ci consentono di accedervi comodamente da casa nostra. Ad ogni modo, scendiamo a compromessi su un aspetto.
E se creassimo un'app che offre di tutto, dalla manutenzione alla rivendita e agli accessori di prodotti durevoli.
Chiamiamolo – 'Portafoglio Prodotto' – Una destinazione unica per la gestione dei beni di consumo durevoli. Fornirà un'esperienza utente completa costruendo un prodotto in grado di portare la "gestione in un punto" del mercato offline, online.
Cosa aspettarsi dal portafoglio prodotti?
Abbiamo posto questa domanda ai nostri amici, alla famiglia, ai tassisti, ai ragazzi casuali della mensa, ai compagni di viaggio e praticamente a tutti i proprietari di smartphone che sono stati così sfortunati da incontrarci. Dopo questo, abbiamo verificato la sua fattibilità dichiarando le nostre aspettative intervistate agli esperti di prodotto. Abbiamo contattato 400 consumatori e 150 esperti di prodotto. Di seguito le nostre osservazioni –
Variabili demografiche degli esperti di prodotti e consumatori:
Opinione di esperti di prodotti e consumatori sull'acquisto di prodotti usati online:
L' 82% dei consumatori è disposto a possedere prodotti usati, mentre la maggior parte dei siti Web di seconda mano visitati, ma non procede mai all'acquisto perché non è sicuro della qualità del prodotto che riceverà.
Ciò dimostra che la fiducia è la questione chiave nella rivendita dei prodotti. Se i prodotti usati sono in condizioni funzionali e gli esperti di prodotto ne approvano la qualità, molte persone sono interessate ad acquistarli. Questo ha costituito il primo punto di MVP: " Applicazione affidabile "
Un'altra importante osservazione è stata la disponibilità del consumatore a conoscere il valore di rivendita del proprio prodotto. Il 92% dei consumatori era interessato a ottenere un prezzo di rivendita del prodotto. Ma la sfida è: quali sono tutti i fattori necessari per prevedere un prezzo di rivendita? Lo abbiamo chiesto agli esperti di prodotto.
Gli esperti di prodotto sono in grado di fornire un prezzo di rivendita, se forniti delle seguenti informazioni:
Inoltre, abbiamo riscontrato che molti consumatori preferivano esperti di prodotti locali per piccole riparazioni e punti vendita di marca per dettagli sui prodotti.
- L'89% ha mostrato interesse ad avvalersi dei propri servizi utilizzando il servizio doorstep/pickup & drop come struttura a pagamento e il 75% dei consumatori era pronto a spendere 200 INR come supplemento per la struttura.
- La nostra discussione con gli esperti di prodotto sui requisiti dei consumatori per il servizio ha mostrato una risposta positiva. Il 93% degli esperti di prodotto ha espresso la propria disponibilità a fornire un servizio di riparazione a domicilio per un importo medio di INR 200.
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La prima interazione con consumatori ed esperti di prodotto ci ha fatto capire l'opportunità di creare valore e la sua fattibilità. Abbiamo fatto un passo avanti per comprendere l'economia del prodotto.
Secondo IBEF, l'India dovrebbe diventare il quinto mercato di beni durevoli di consumo più grande del mondo entro il 2025. Il mercato dell'elettronica di consumo dovrebbe aumentare a 400 miliardi di dollari entro il 2020 . La produzione dovrebbe raggiungere i 104 miliardi di dollari entro il 2016.
L'attuale mercato indiano dell'elettronica di consumo e degli elettrodomestici è di circa $ 9,7 miliardi ed è cresciuto a un CAGR del 9,7% nel periodo 2010-2014, ha affermato EY in un rapporto sul mercato indiano dell'elettronica e dei beni di consumo durevoli
Le riparazioni auto sono un mercato di circa 2 miliardi di dollari e, secondo un recente studio condotto da Google India e Mahindra First Choice Wheels Ltd, le ricerche online di sole auto usate hanno visto un aumento di 20 volte negli ultimi sei anni, il che indica una crescita annuale composta tasso del 54% . La domanda annuale di auto usate nel mercato indiano è di circa 1,4 milioni di auto.
Ogni anno in India vengono vendute più di 12 milioni di biciclette usate , con un valore di mercato stimato tra gli 8 ei 12 miliardi di dollari.
Tutta questa esplorazione ci ha aiutato a identificare la necessità di un prodotto affidabile che i consumatori possano utilizzare per gestire i propri beni durevoli.
Di seguito sono riportati gli aspetti chiave presi in considerazione durante la definizione dell'idea in MVP (Minimum Viable Product):
- Un'unica entità per gestire l'intero ciclo di vita del prodotto, ad es. acquisto, riparazione e rivendita.
- Soggetto affidabile per ogni piccola e grande esigenza del prodotto.
- Strategia di business sostenibile per soddisfare le esigenze dei consumatori a prezzi equi.
- Applicazione incentrata sull'utente per facilitare la gestione del prodotto.
- Applicazione autointelligente per tenere traccia di tutte le esigenze presenti e future del prodotto
Ora, come dovrebbe essere il portafoglio prodotti?
Considerando l'MVP, il prodotto avrà sostanzialmente quattro offerte: portafoglio prodotti personalizzato, riparazione, rivendita e accessori.
Portafoglio prodotto personalizzato
Quando i consumatori si registrano sull'app, la schermata iniziale avrà due schede:
- Portafoglio prodotti: per aggiungere tutti i prodotti insieme ai dettagli di base.
- Esplora: per trovare prodotti nuovi e usati da acquistare.
Ogni consumatore può ottenere un prezzo di rivendita stimato del prodotto aggiungendolo al portafoglio. Tuttavia, il prezzo esatto verrà fornito dopo l'ispezione da parte dell'esperto di prodotto.
Di seguito sono riportate le schermate del prodotto –
Questa sezione cerca di fornire un'esperienza personalizzata al consumatore. La tabella seguente mostra come le offerte di prodotti si abbinano alle strategie interne proposte.-
Riparazione
Dopo aver aggiunto i prodotti al portafoglio, l'applicazione invierà automaticamente notifiche relative alla manutenzione regolare dei prodotti, come raccomandato dagli OEM. Il consumatore può rispondere alle notifiche richiedendo i prezzi migliori. In caso di qualsiasi altro problema con il prodotto, l'utente può richiedere i servizi utilizzando l'opzione di riparazione dell'app. In entrambi i casi, saranno forniti più preventivi entro tre ore dalla richiesta.
Il consumatore può ordinare le quotazioni dei prezzi in base a quattro parametri: prezzo, posizione, valutazione ed esperti di servizi autorizzati/non autorizzati. Sarà inoltre disponibile per il consumatore un profilo dettagliato degli esperti del servizio, inclusi i servizi offerti, la cronologia del servizio recente, la descrizione del preventivo, le valutazioni e le recensioni dei consumatori.
Il consumatore confermerà e fisserà l'appuntamento entro le prossime 24 ore. Alla conferma verranno forniti i dettagli di contatto dell'esperto del servizio. La disdetta di un appuntamento prima di un'ora rispetto all'orario previsto sarà gratuita, in caso contrario verrà addebitata la penale. Dopo il completamento della riparazione, l'esperto dell'assistenza fornirà il prezzo di rivendita corrente del prodotto.
Durante il sondaggio tra i consumatori abbiamo visto che l'86% dei consumatori era attento al prezzo e alla qualità per aver usufruito delle riparazioni. Quindi, questa sezione offre una proposta unica al consumatore fornendo i migliori prezzi di riparazione (preventivi) da esperti di assistenza nelle vicinanze. Questo modello esclude tutte le spese di visita o ispezione. Il prezzo della manodopera verrà effettuato sulla base di riparazioni minori e importanti dichiarate dall'esperto del servizio.
Di seguito sono riportate le schermate per la sezione Riparazione:
La discussione con gli esperti del servizio ha aiutato a convalidare le aspettative degli utenti in merito alla fornitura rapida del servizio, alla garanzia del servizio e ai prezzi migliori:
- Il 78% degli Esperti del servizio ha confermato di aver visitato il consumatore alla conferma della richiesta di servizio/riparazione entro 4 ore.
- Il 96% degli esperti del servizio ha confermato di fornire la garanzia del servizio sui servizi/riparazioni da loro eseguiti.
- Il 98% degli esperti di servizi ha confermato di fornire preventivi di assistenza/riparazione entro 2 ore su richiesta del consumatore.
La tabella seguente mappa le strategie interne con le offerte della sezione Riparazione:
Rivendita
I consumatori possono fissare un appuntamento con gli esperti di prodotto per conoscere l'esatto valore di rivendita di un prodotto.
Pubblica questo, gli esperti di prodotto esamineranno il prodotto e genereranno un rapporto di ispezione per determinare il prezzo di rivendita accurato. Gli esperti possono anche fornire consigli per l'aggiornamento o la riparazione del prodotto per usufruire di un prezzo di rivendita migliore.
Al termine di questo processo, il consumatore può rendere il prodotto visibile ad altri utenti nella loro sezione Esplora.
Nei sondaggi, il 74% dei consumatori si è trovato a proprio agio nel fornire il proprio prodotto per un periodo di prova di due giorni a un potenziale acquirente. Inoltre, sorprendentemente la maggior parte dei potenziali acquirenti è stata positiva nel pagare un extra per usufruire di questa struttura. Questa funzione, insieme al rapporto sull'ispezione del prodotto e alla cronologia dei servizi, aiuta il consumatore a prendere una decisione saggia mentre possiede il prodotto.
Di seguito la tabella in dettaglio, come le strategie interne sono in linea con le offerte della sezione Rivendita:
Accessoriare
Questa sezione offrirà suggerimenti di acquisto al consumatore sulla base dei prodotti di proprietà e delle tendenze comportamentali. Ogni giorno vengono lanciati molti accessori, i consumatori possono rimanere aggiornati e aggiornare facilmente la loro esperienza. Inoltre, essendo strettamente connesso con il consumatore in ogni momento delle sue esigenze di riparazione e assistenza, i suggerimenti possono essere altamente personalizzati.
Ad esempio, un utente che ha riparato frequentemente lo schermo del suo telefono riceverà suggerimenti per utilizzare una protezione dello schermo migliore e coperture spesse. Un altro utente che ha acquistato tutti i tipi di accessori da un particolare fandom può essere preso di mira con più prodotti di quel fandom.
Un altro aspetto di questo è la generazione di contatti per i centri di prodotto vicini, gli OEM e altri attori che si occupano di accessori/prodotti personalizzati. Inoltre, è possibile creare un determinato marchio dai centri di prodotto vicini in base alla qualità e alla quantità di prodotti offerti.
Di seguito la tabella di dettaglio, come sono definite le strategie interne rispetto alle offerte della sezione Accessorize:
Dopo aver parlato di "cosa" e "come" del portafoglio del prodotto. Ora, arriva l'aspetto più importante di questa proposta, in che modo Product Wallet crea valore?
1. Introduce la co-creazione di prodotti in beni di consumo durevoli:
Questo modello aiuterà gli OEM (produttori di apparecchiature originali) a comprendere e analizzare il comportamento dei consumatori durante l'intero ciclo di vita del prodotto. I dati raccolti possono eventualmente aiutare a realizzare la co-creazione del prodotto in beni di consumo durevoli.
2. Aumenta la durata del prodotto:
Questa piattaforma intelligente aumenterà la durata del prodotto fornendo notifiche automatiche sulle esigenze di manutenzione del prodotto.
3. Più contatti per esperti di servizi:
Gli esperti di servizi possono fare offerte per i loro costi di servizio, il che dà loro la possibilità di utilizzare la loro posizione geografica e le loro risorse per addebitare meno e attirare più clienti. L'opzione di rivendita e accessori li aiuta anche a creare più entrate su un singolo ordine.
4. Mette il potere nelle mani del consumatore:
I consumatori ottengono i prezzi migliori per la riparazione e la manutenzione dei loro prodotti con un pool di opzioni tra cui scegliere. Inoltre, le tendenze comportamentali dei consumatori possono essere utilizzate per consigliare accessori e prodotti di loro gradimento.
Questi sono termini e parametri commerciali, ma i sogni non sono fatti di economia, i sogni sono fatti di credenze.
Crediamo nei legami emotivi tra le persone e i loro beni. Vediamo il valore del tempo e dell'impegno che le persone dedicano alla manutenzione del loro prodotto. Dal nostro primo discorso a un tassista alle molte altre conversazioni che abbiamo avuto, una cosa che abbiamo imparato è stata: i prodotti non sono solo pezzi di metallo, sono estensioni delle nostre identità individuali.
Al suo interno, Product Wallet combina i blocchi di base delle società di e-commerce, servizi e re-commerce. L'intera idea si basa sulla nozione: 'e se questi fossero un'unica entità'. Un prodotto che può fare molto di più della semplice riparazione del mio laptop, come ricevere suggerimenti per le ultime borse per laptop, un'opzione per provare quel telefono di seconda mano per 2 giorni, prima di acquistarlo finalmente.
Immagina l'impatto, se i leader di mercato di fiducia si uniscono per far sì che ciò accada. E se questo diventasse realtà.
Nota del redattore: questo articolo è stato scritto insieme a Manikanth Devarakonda, allume di IIT-Delhi, che attualmente guida progetti di marketing post vendita presso Hero Motocorp. L'articolo è stato originariamente pubblicato qui.