전자 상거래, 서비스 및 리커머스 스타트업이 단일 기업이라면?
게시 됨: 2015-11-29당신이 Vythiri 리조트에 있다고 상상해보십시오. 케랄라 북동부의 지역인 와야나드의 중심부에 있는 절묘한 환경 친화적인 휴양지입니다. 대신 시원한 숲바람으로 오염의 일일 복용량을 대체하고 근처 폭포의 프레스토 아지타토에서 자연의 교향곡을 듣고 있는 동안 갑자기 전화기가 울리기 시작합니다. 사무실의 중요한 프로젝트에 주의가 필요합니다.
따라서 곧 완료하고 휴가를 즐기기 위해 돌아와서 작업을 시작합니다. 모든 것이 좋아 보입니다. 필요한 변경을 수행했으며 저장 버튼을 누르려는 순간 랩톱이 종료됩니다.정말 당황스럽군요!
당신은 최근에 이것을 온라인 서비스 스타트업에 보고했고 그들의 전문가는 몇 가지 문제가 계속될 수 있다고 경고했지만 지금 당신은 궁금해 합니다. "대신 오프라인 매장을 방문했다면 어땠을까?"
당신: 제 노트북은 2~3시간마다 꺼집니다. 고칠 수 있습니까?
가게 주인: 네, 알겠습니다... (노트북을 확인하며) 선생님, X가 시스템에서 작동하지 않습니다. 아마도 INR 2,000에 수리할 수 있지만 판매하는 것이 더 나은 선택일 것입니다. 오래된 노트북입니다. 좋은 가격에 드릴 수 있습니다.
그가 그곳에서 무엇을 했는지 보십니까?
그는 제품을 이해하는 것으로 시작합니다. 자신의 상태를 진심으로 확인합니다. 그런 다음 계속해서 솔루션을 제안하고 다른 옵션을 제시합니다. 모든 서비스를 한곳에서 이용할 수 있다는 장점이 있습니다. 누군가가 우리를 등지고있는 것처럼 느껴집니다!
21세기에 살고 있는 우리는 오늘날 노트북 고장이 실제 비통함보다 더 고통스럽습니다. 우리는 제품에 감정적으로 애착을 가지고 있습니다. 우리는 그들을 돌보고 있기 때문에 제품을 혼자 수리하는 것은 우리의 기대를 충족시키지 못합니다. 우리는 우리 제품을 위해 최선을 다하고 싶습니다.
오프라인 시장은 이것을 파악한지 얼마 되지 않았지만 온라인 플레이어는 제품의 "소매", "유지 관리" 및 "재판매"를 위한 별도의 플랫폼을 만들었습니다.
현재 "서비스"(수리 및 유지 보수) 및 "전자 상거래"(온라인 소매) 부문을 제공하는 수백 개의 신생 기업이 있습니다. 재판매 플랫폼이나 리커머스 스타트업도 번성하기 시작했으며 약 30개의 스타트업이 전자 및 자동차에 중점을 두고 있습니다.
이렇게 붐비는 시장이 탄생하려면 이 회사들에 대해 뭔가 대단한 것이 있어야 합니다. 다음은 소문을 정당화할 수 있는 표입니다.
전자 상거래는 소비자의 문앞에서 제품을 구매하는 모델을 따르고 그 이후에는 소비자와의 관계가 종료됩니다. 서비스 및 리커머스 분야의 플레이어들이 주요 혁신을 가져왔습니다. 일반적으로 오늘날 두 가지 유형의 회사가 존재합니다.
- 자체 전문가 팀을 구성하고 일부 소비자 요구 사항에 서비스를 제공하는 사람들. 그리고,
- 가까운 제품 전문가 또는 판매자를 위한 분류된 포털 역할을 한 사람들입니다.
의심할 여지 없이, 이러한 온라인 플랫폼은 오프라인 상점의 리드와 가시성을 증가시켰지만 이러한 세분화의 영향은 무엇입니까?
제품 유지 관리에서 작동하는 100개 이상의 모바일 앱이 있지만 대부분은 자전거의 서비스 기한인지 또는 제품 취급에 중대한 문제가 있는지 여부와 상관없이 소비자가 모든 제품이 무엇을 소유하고 있는지 알지 못합니다.
우리 이야기를 참고하면, 노트북을 수리할지 아니면 재판매할지 우리 스스로 해결해야 합니다. 랩톱이 수리되면 서비스 시작이 거래를 종료하고 더 이상 연락이 없기 때문입니다. 우리는 수리를 요청하고 수리를 마친 다음 우리 스스로입니다. 제품 요구 사항, 제안 사항, 아무것도 이해하지 못했습니다.
이 운영 모델은 실제로 초콜릿 가게와 유사합니다. 초콜릿이 판매되면 초콜릿 가게도 사용자와의 관계가 종료되기 때문입니다. 초콜릿 판매자에게는 관계를 끝내는 것이 허용됩니다. 우리가 몇 시간 안에 초콜릿을 먹고 나면 관계를 기반으로 할 제품이 남지 않기 때문입니다. 그러나 랩톱의 경우에는 분명히 그렇지 않습니다. 우리는 노트북을 먹지 않고 더 나은 액세서리, 주기적인 서비스, 필요한 수리를 통해 매년 유지 관리하고 최종적으로 재판매합니다.
노트북은 내구성이 뛰어난 제품이며 휴대폰, 자동차, 가정용 가구 및 가전 제품도 마찬가지입니다. 내구성 있는 제품은 전문가의 지속적인 관리와 지원이 필요합니다. 우리는 내구성 있는 제품을 구매할 때 제품 전문가의 끊임없는 지원과 전문성으로 키워야 하는 판매자와 관계를 맺습니다.
그러나 이러한 세분화로 인해 온라인 플랫폼은 즉각적인 미소를 만드는 데 너무 집중하여 오랜 행복은 더 이상 선택 사항이 아닙니다. 그럼에도 불구하고 우리는 온라인 서비스가 편리하고 집에서 편안하게 액세스할 수 있기 때문에 좋아합니다. 어느 쪽이든, 우리는 한 가지 측면에서 타협합니다.
그렇다면 유지 관리에서 재판매 및 내구성 제품의 액세서리에 이르기까지 모든 것을 제공하는 앱을 만들면 어떨까요?
'제품 지갑'이라고 부르자. 내구재 관리를 위한 원스톱 목적지. 오프라인 시장의 '원포인트 관리'를 온라인으로 가져올 수 있는 제품을 구축하여 완벽한 사용자 경험을 제공할 것입니다.
제품 지갑에서 무엇을 기대합니까?
우리는 이 질문을 친구, 가족, 택시 운전사, 임의의 매점 직원, 동료 여행자 및 우리를 만날 만큼 불행한 거의 모든 스마트폰 소유자에게 했습니다. 이를 게시한 후 제품 전문가에게 설문조사에 대한 기대치를 설명하여 실현 가능성을 확인했습니다. 우리는 400명의 소비자와 150명의 제품 전문가에게 연락했습니다. 다음은 우리의 관찰입니다.
소비자 및 제품 전문가 인구통계학적 변수:
중고 제품 온라인 구매에 대한 소비자 및 제품 전문가의 의견:
소비자의 82%는 중고 제품을 소유할 의향이 있는 반면, 대부분의 소비자는 중고 웹사이트를 방문하지만 받게 될 제품의 품질에 대한 확신이 없기 때문에 구매를 진행하지 않습니다.
이는 제품 재판매에서 신뢰가 핵심 문제임을 보여줍니다. 중고 제품이 기능 상태이고 제품 전문가가 품질을 인정하면 많은 사람들이 구매에 관심을 갖습니다. 이것이 MVP의 첫 번째 포인트인 " 신뢰할 수 있는 애플리케이션 "을 형성했습니다.
또 다른 주요 관찰은 제품의 재판매 가치를 알고자 하는 소비자의 의지였습니다. 92%의 소비자가 제품 재판매 가격에 관심을 보였습니다. 그러나 문제는 재판매 가격을 예측하는 데 필요한 모든 요소가 무엇입니까? 우리는 제품 전문가에게 그것에 대해 물었다.
제품 전문가는 다음 정보가 제공되는 경우 재판매 가격을 제공할 수 있습니다.
또한 많은 소비자들이 경미한 수리에는 현지 제품 전문가를, 제품 디테일링에는 브랜드 아울렛을 선호하는 것으로 나타났습니다.
- 89%는 도어스텝/픽업&드롭 서비스를 유료 시설로 사용하는 서비스 이용에 관심을 보였고, 75%의 소비자는 시설에 대한 추가 요금으로 200INR을 지출할 준비가 되었습니다.
- 서비스에 대한 소비자 요구 사항에 대해 제품 전문가와 논의한 결과 긍정적인 반응이 나타났습니다. 제품 전문가의 93%가 평균 INR 200에 문앞 수리 서비스를 제공할 의향이 있다고 밝혔습니다.
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소비자 및 제품 전문가와의 첫 만남을 통해 가치를 창출할 수 있는 기회와 실현 가능성을 깨닫게 되었습니다. 우리는 제품 경제를 이해하기 위해 한 걸음 더 나아갔습니다.
IBEF에 따르면 인도는 2025년까지 세계에서 5번째로 큰 내구 소비재 시장이 될 것으로 예상됩니다. 소비자 전자 제품 시장은 2020년까지 4,000억 달러로 성장할 것으로 예상됩니다. 생산량은 2016년까지 1,040억 달러에 이를 것으로 예상됩니다.
인도 전자 제품 및 가전 제품에 대한 현재 인도 시장은 약 97억 달러이며 2010-2014년 기간 동안 9.7%의 CAGR로 성장했다고 EY가 인도 전자 제품 및 소비자 내구재 시장 보고서에서 밝혔습니다.
자동차 수리는 약 20억 달러의 시장이며 Google India와 Mahindra First Choice Wheels Ltd의 최근 연구에 따르면 중고차에 대한 온라인 검색만 지난 6년 동안 20배 증가했으며 이는 복합 적인 연간 성장 을 나타냅니다. 비율 54% . 인도 시장의 연간 중고차 수요는 약 140만대입니다.
매년 1,200만 대 이상의 중고 자전거 가 인도에서 판매되며 시장 가치는 80억~120억 달러로 추산됩니다.
이 모든 탐색을 통해 소비자가 내구재를 관리하는 데 사용할 수 있는 신뢰할 수 있는 제품의 필요성을 식별하는 데 도움이 되었습니다.
다음은 아이디어를 MVP(Minimum Viable Product)로 구체화하는 동안 고려되는 주요 측면입니다.
- 전체 제품 수명 주기를 처리하는 단일 엔터티 즉, 구매, 수리 및 재판매.
- 제품의 모든 사소한 요구 사항에 대해 신뢰할 수 있는 기업 입니다.
- 공정한 가격으로 소비자의 요구를 충족시키는 지속 가능한 비즈니스 전략.
- 제품 관리를 용이하게 하는 사용자 중심 애플리케이션.
- 제품의 현재 및 미래의 모든 요구 사항을 추적하는 자체 지능적 응용 프로그램
이제 제품 지갑은 어떻게 생겼을까요?
MVP를 고려할 때 제품에는 개인화 된 제품 지갑, 수리, 재판매 및 액세서리의 네 가지 오퍼링이 있습니다.
맞춤형 제품 지갑
소비자가 앱에 가입하면 홈 화면에 두 개의 탭이 있습니다.
- 제품 지갑: 기본 세부 정보와 함께 모든 제품을 추가합니다.
- 탐색: 구매할 새 제품과 중고 제품을 모두 찾습니다.
모든 소비자는 제품을 지갑에 추가하여 제품의 예상 재판매 가격을 얻을 수 있습니다. 단, 정확한 가격은 Product Expert의 검수 후 알려드립니다.
아래는 제품 화면입니다 –
이 섹션은 소비자에게 개인화된 경험을 제공하려고 합니다. 다음 표는 제안된 내부 전략과 제품 제안이 어떻게 일치하는지 보여줍니다.-
수리하다
지갑에 제품을 추가한 후 애플리케이션은 OEM이 권장하는 대로 제품의 정기 유지 관리에 관한 알림을 자동으로 보냅니다. 소비자는 최적의 가격을 요청하여 알림에 응답할 수 있습니다. 기타 제품에 문제가 있는 경우 사용자는 앱의 수리 옵션을 사용하여 서비스를 요청할 수 있습니다. 두 경우 모두 요청 후 3시간 이내에 여러 견적이 제공됩니다.
소비자는 가격, 위치, 등급 및 승인/비승인 서비스 전문가의 4가지 매개변수에 따라 가격 견적을 정렬할 수 있습니다. 제공되는 시설, 최근 서비스 이력, 견적 설명, 소비자 평가 및 리뷰를 포함한 서비스 전문가의 자세한 프로필도 소비자에게 제공됩니다.
소비자는 다음 24시간 이내에 약속을 확인하고 예약해야 합니다. 확인 시 서비스 전문가의 연락처가 제공됩니다. 예정된 시간 1시간 이전에 예약을 취소하면 수수료가 무료이며, 그렇지 않으면 취소 수수료가 부과됩니다. 수리 완료 후 서비스 전문가는 제품의 현재 재판매 가격을 제공합니다.
소비자 설문조사에서 우리는 소비자의 86%가 수리를 받는 것에 대해 가격과 품질에 민감하다는 것을 확인했습니다. 그래서 이 섹션은 가까운 서비스 전문가로부터 최고의 수리 가격(견적)을 제공하여 소비자에게 독특한 제안을 제공합니다. 이 모델은 모든 방문 또는 검사 비용을 제외합니다. 공임 가격은 서비스 전문가가 선언한 경미한 수리를 기준으로 이루어집니다.
다음은 수리 섹션의 화면입니다.
서비스 전문가와의 논의는 빠른 서비스 제공, 서비스 보증 및 최적 가격에 대한 사용자 기대치를 확인하는 데 도움이 되었습니다.
- 서비스 전문가 78%가 4시간 이내 서비스/수리 요청 확인 시 소비자 방문 확인
- 서비스 전문가의 96%가 자신이 수행한 서비스/수리에 대한 서비스 보증 제공에 대해 확인했습니다.
- 서비스 전문가의 98%가 소비자 요청에 따라 2시간 이내에 서비스/수리 견적을 제공한다고 확인했습니다.
다음 표는 수리 섹션 제안과 함께 내부 전략을 매핑합니다.
재판매
소비자는 제품 전문가와 약속을 잡고 제품의 정확한 재판매 가치를 알 수 있습니다.
이를 게시하면 제품 전문가가 제품을 검사하고 검사 보고서를 생성하여 정확한 재판매 가격을 결정합니다. 전문가는 더 나은 재판매 가격을 얻기 위해 제품의 업그레이드 또는 수리에 대한 권장 사항을 제공할 수도 있습니다.
이 프로세스가 완료되면 소비자는 탐색 섹션에서 다른 사용자에게 제품을 표시할 수 있습니다.
설문 조사에서 소비자의 74%는 잠재 구매자에게 이틀 동안의 평가 기간 동안 제품을 제공하는 데 만족하는 것으로 나타났습니다. 또한 놀랍게도 대부분의 잠재 구매자는 이 시설을 이용하기 위해 추가 비용을 지불하는 것에 대해 긍정적이었습니다. 이 기능은 제품 검사 보고서 및 서비스 내역과 함께 소비자가 제품을 소유하면서 현명한 결정을 내릴 수 있도록 도와줍니다.
다음 표는 내부 전략이 재판매 섹션 오퍼링과 어떻게 일치하는지에 대한 세부 정보입니다.
액세서리
이 섹션에서는 소비자가 소유한 제품 및 행동 경향을 기반으로 구매 제안을 제공합니다. 매일 출시되는 많은 액세서리가 있으며, 소비자는 업데이트된 상태를 유지하고 쉽게 경험을 업그레이드할 수 있습니다. 또한 수리 및 서비스 요구의 모든 시점에서 소비자와 밀접하게 연결되어 제안을 고도로 개인화할 수 있습니다.
예를 들어, 휴대폰 화면을 자주 수리하는 사용자는 더 나은 화면 보호대와 두꺼운 덮개를 사용하라는 제안을 받게 됩니다. 특정 팬덤에서 모든 종류의 액세서리를 구매한 다른 사용자는 해당 팬덤의 더 많은 제품을 대상으로 할 수 있습니다.
이것의 또 다른 측면은 맞춤형 액세서리/제품을 취급하는 인근 제품 센터, OEM 및 기타 플레이어를 위한 리드를 생성하는 것입니다. 또한 근처 상품센터에서 제공하는 제품의 품질과 수량에 따라 특정 브랜드를 생성할 수 있습니다.
다음 표는 Accessorize 섹션의 제공과 관련하여 내부 전략이 어떻게 설정되어 있는지에 대한 세부 정보입니다.
제품 지갑의 'What'과 'How'에 대해 이야기한 후. 이제 이 제안의 가장 중요한 측면인 Product Wallet은 어떻게 가치를 창출합니까?
1. 소비자 내구성 제품 공동 제작 도입:
이 모델은 OEM(Original Equipment Manufacturer)이 전체 제품 수명 주기 동안 소비자 행동을 이해하고 분석하는 데 도움이 됩니다. 수집된 데이터는 결국 소비자 내구성에서 제품 공동 생성을 실현하는 데 도움이 될 수 있습니다.
2. 제품의 수명 연장:
이 지능형 플랫폼은 제품의 유지 관리 요구 사항에 대한 자동 알림을 제공하여 제품의 수명을 연장합니다.
3. 서비스 전문가를 위한 추가 리드:
서비스 전문가는 서비스 요금에 입찰하여 지리적 위치와 리소스를 활용하여 요금을 낮추고 더 많은 고객을 유치할 수 있습니다. 재판매 및 액세서리 옵션은 또한 단일 주문으로 더 많은 수익을 창출하는 데 도움이 됩니다.
4. 소비자의 손에 힘을 실어줍니다.
소비자는 선택할 수 있는 옵션 풀을 통해 제품 수리 및 유지 관리에 대해 최상의 가격을 얻을 수 있습니다. 또한 소비자 행동 경향을 활용하여 자신이 좋아하는 액세서리 및 제품을 추천할 수 있습니다.
이것은 비즈니스 용어와 매개 변수이지만 꿈은 경제로 만들어지는 것이 아니라 꿈이 신념으로 만들어집니다.
우리는 사람들과 그들의 소유물 사이의 정서적 유대를 믿습니다. 우리는 사람들이 제품 유지 관리에 들인 시간과 노력의 가치를 봅니다. 첫 번째 피치에서 택시 운전사, 우리가 나눈 몇 가지 다른 대화에서 우리가 배운 한 가지는 – 제품은 단순한 금속 덩어리가 아니라 우리 개인의 정체성의 확장입니다.
제품 지갑의 핵심은 전자 상거래, 서비스 및 재상거래 회사의 기본 블록을 결합하는 것입니다. 전체 아이디어는 '이것이 하나의 엔티티라면 어떨까'라는 개념에 기반을 두고 있습니다. 최신 노트북 가방에 대한 제안을 받는 것과 같이 내 노트북을 수리하는 것보다 훨씬 더 많은 일을 할 수 있는 제품, 마침내 구매하기 전에 2일 동안 그 중고 전화를 사용해 볼 수 있는 옵션.
신뢰할 수 있는 시장 리더가 손을 잡고 이를 실현할 경우 그 영향을 상상해 보십시오. 이것이 현실이 된다면 어떨까요?
편집자 주: 이 기사는 현재 Hero Motocorp의 After Sales Marketing에서 프로젝트를 주도하고 있는 IIT-Delhi 졸업생인 Manikanth Devarakonda와 함께 작성되었습니다. 기사는 원래 여기에 게시되었습니다.