Et si les startups de commerce électronique, de services et de recommerce étaient une seule entité ?
Publié: 2015-11-29Imaginez que vous êtes au Vythiri Resort ; une exquise escapade écologique au cœur de Wayanad, un district du nord-est du Kerala. La dose quotidienne de pollution est remplacée par une brise de forêt fraîche et pendant que vous écoutez la symphonie de la nature dans le presto agitato d'une chute d'eau à proximité, votre téléphone se met soudainement à sonner - un projet important au bureau nécessite votre attention.
Vous commencez donc à travailler, avec l'espoir de le terminer bientôt et de revenir profiter de vos vacances. Tout semble bon, vous avez apporté les modifications requises et juste au moment où vous étiez sur le point d'appuyer sur le bouton de sauvegarde, votre ordinateur portable s'éteint. Quelle déception !
Vous avez également récemment signalé cela à une startup de services en ligne et leur expert vous avait averti que certains problèmes pouvaient persister, mais maintenant vous vous demandez : "Et si j'avais plutôt visité un magasin hors ligne ?"
Vous : Mon ordinateur portable s'éteint toutes les 2-3 heures. Est-ce que tu peux le réparer s'il te plaît?
Commerçant : Oui, bien sûr, laissez-moi voir… (vérifie votre ordinateur portable) Monsieur, X ne fonctionne pas dans votre système. Vous pouvez probablement le faire réparer pour 2 000 INR, mais le vendre serait une meilleure option, c'est un vieil ordinateur portable. Je peux vous obtenir un bon prix.
Avez-vous vu ce qu'il faisait là-bas?
Il commence par comprendre le produit ; vérifier véritablement son état. Et poursuit en suggérant des solutions ainsi qu'en proposant d'autres options. C'est l'avantage d'avoir tous les services au même endroit. C'est comme si quelqu'un nous soutenait !
Nous vivons au 21e siècle, et aujourd'hui, la panne de son ordinateur portable est plus tourmentante qu'un véritable chagrin d'amour. Nous sommes émotionnellement attachés à nos produits. Nous prenons soin d'eux et c'est pourquoi, faire réparer le produit seul ne répond pas à nos attentes ; nous voulons assurer le meilleur pour nos produits.
Les marchés hors ligne ont compris cela depuis un certain temps maintenant, mais les acteurs en ligne ont créé des plates-formes distinctes pour la « vente au détail », la « maintenance » et la « revente » de leurs produits.
Actuellement, il existe des centaines de startups proposant le secteur "Services" (réparation et maintenance) et "Ecommerce" (vente au détail en ligne). Des plateformes de revente ou des startups de recommerce ont également commencé à fleurir, avec une trentaine de startups se concentrant sur l'électronique et l'automobile.
Pour la naissance d'un marché aussi encombré, il doit y avoir quelque chose de génial dans ces entreprises. Voici un tableau de ce qui pourrait probablement justifier le buzz.
Le commerce électronique suit le modèle des produits disponibles à la porte du consommateur et met ensuite fin à la relation avec les consommateurs. Des innovations majeures ont été apportées par les acteurs des services et du recommerce. Globalement, deux types d'entreprises existent aujourd'hui -
- Ceux qui ont constitué leur propre équipe d'experts et répondent à un segment des besoins des consommateurs. Et,
- Ceux qui ont servi de portails classés pour les experts ou les vendeurs de produits à proximité.
Sans aucun doute, ces plateformes en ligne ont accru les prospects et la visibilité des boutiques hors ligne mais quel est l'impact de cette segmentation ?
Il existe plus de 100 applications mobiles opérant dans la maintenance des produits, mais la plupart d'entre elles ne savent pas ce que tous les produits possèdent, si l'entretien de leur vélo est dû ou s'il y a des problèmes critiques avec la manipulation du produit.
En référence à notre histoire, nous devrons le découvrir par nous-mêmes - que ce soit pour faire réparer notre ordinateur portable ou le revendre. Parce qu'une fois l'ordinateur portable réparé, le démarrage des services conclura l'affaire et il n'y aura plus de correspondance. Nous demandons des réparations, les réparations sont faites et ensuite, nous sommes seuls. Aucune compréhension des besoins du produit, aucune suggestion, rien.
Ce modèle opérationnel est en fait similaire à celui d'une chocolaterie car une fois le chocolat vendu, la chocolaterie met également fin à la relation avec l'utilisateur. Mettre fin à la relation est acceptable pour un vendeur de chocolat car on mange le chocolat en quelques heures et puis il ne reste plus de produit pour fonder la relation, mais ce n'est clairement pas le cas avec les portables. Nous ne mangeons pas d'ordinateurs portables, nous les entretenons - année après année - avec de meilleurs accessoires, un entretien périodique, des réparations nécessaires et enfin, nous les revendons.
Les ordinateurs portables sont des produits durables, tout comme les téléphones portables, les automobiles, les meubles de maison et les appareils électroménagers. Les produits durables nécessitent des soins et un soutien constants de la part des experts. Lorsque nous achetons un produit durable, nous entrons dans une relation avec le vendeur qui doit être nourrie par le soutien constant et l'expertise d'un expert du produit.
Mais avec cette segmentation, les plateformes en ligne se sont tellement concentrées sur la création de sourires instantanés que le bonheur de longue date n'est même plus une option. Néanmoins, nous aimons les services en ligne car ils sont pratiques et nous permettent d'y accéder depuis le confort de notre maison. Dans tous les cas, nous faisons des compromis sur un aspect.
Et si, nous créions une application offrant tout, de la maintenance à la revente et à l'accessoire de produits durables.
Appelons-le - 'Portefeuille de produits' - Une destination unique pour la gestion des biens de consommation durables. Il fournira une expérience utilisateur complète en créant un produit qui peut apporter la «gestion en un point» du marché hors ligne, en ligne.
À quoi s'attendre du portefeuille de produits ?
Nous avons posé cette question à nos amis, à notre famille, à nos chauffeurs de taxi, à des gars de cantine au hasard, à d'autres voyageurs et à presque tous les propriétaires de smartphones qui ont eu la malchance de nous rencontrer. Après cela, nous avons vérifié sa faisabilité en indiquant nos attentes interrogées aux experts du produit. Nous avons contacté 400 consommateurs et 150 experts produit. Voici nos observations -
Variables démographiques des experts consommateurs et produits :
Avis d'experts consommateurs et produits sur l'achat de produits d'occasion en ligne :
82% des consommateurs sont prêts à posséder des produits d'occasion, tandis que la plupart des sites Web d'occasion visitent mais ne procèdent jamais à l'achat car ils ne sont pas sûrs de la qualité du produit qu'ils recevront.
Cela montre que la confiance est le problème clé dans la revente de produits. Si les produits d'occasion sont en bon état de fonctionnement et que les experts en produits approuvent leur qualité, de nombreuses personnes sont intéressées à les acheter. Cela a formé le premier point de MVP - " Application fiable "
Une autre observation majeure était la volonté du consommateur de connaître la valeur de revente de son produit. 92% des consommateurs étaient intéressés à obtenir un prix de revente du produit. Mais le défi est de savoir quels sont tous les facteurs nécessaires pour prédire un prix de revente ? Nous avons interrogé les experts du produit à ce sujet.
Les experts produits sont capables de donner un prix de revente, s'ils disposent des informations suivantes :
En outre, nous avons constaté que de nombreux consommateurs préféraient un expert en produits local pour les réparations mineures et les points de vente de la marque pour les détails des produits.
- 89 % ont manifesté leur intérêt à utiliser leurs services en utilisant le service de porte/ramassage et de dépôt comme installation payante, et 75 % des consommateurs étaient prêts à dépenser 200 INR en supplément pour l'installation.
- Notre discussion avec des experts en produits sur les exigences des consommateurs en matière de service a montré une réponse positive. 93 % des experts produits ont exprimé leur volonté de fournir un service de réparation à domicile pour un montant moyen de 200 INR.
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La première interaction avec les consommateurs et les experts produits nous a fait prendre conscience de l'opportunité de créer de la valeur et de sa faisabilité. Nous avons fait un pas en avant pour comprendre l'économie du produit.
Selon l'IBEF, l'Inde devrait devenir le cinquième plus grand marché de consommation durable au monde d'ici 2025. Le marché de l'électronique grand public devrait atteindre 400 milliards de dollars d'ici 2020 . La production devrait atteindre 104 milliards de dollars d'ici 2016.
Le marché indien actuel de l'électronique grand public et des appareils électroménagers est d'environ 9,7 milliards de dollars et a augmenté à un TCAC de 9,7 % sur la période 2010-2014, a déclaré EY dans un rapport sur le marché indien de l'électronique et des biens de consommation durables.
La réparation automobile est un marché d'environ 2 milliards de dollars et, selon une étude récente réalisée par Google India et Mahindra First Choice Wheels Ltd, les recherches en ligne de voitures d'occasion à elles seules ont été multipliées par 20 au cours des six dernières années, ce qui indique une croissance annuelle composée. taux de 54% . La demande annuelle de voitures d'occasion sur le marché indien est d'environ 1,4 million de voitures.
Plus de 12 millions de vélos d'occasion sont vendus en Inde chaque année, la valeur du marché étant estimée entre 8 et 12 milliards de dollars.
Toutes ces explorations nous ont aidés à identifier le besoin d'un produit fiable que les consommateurs peuvent utiliser pour gérer leurs biens durables.
Voici les principaux aspects pris en considération lors de la transformation de l'idée en MVP (Minimum Viable Product) :
- Entité unique pour gérer le cycle de vie complet du produit, c'est-à-dire ; acheter, réparer et revendre.
- Entité fiable pour chaque besoin mineur et majeur du produit.
- Stratégie commerciale durable pour répondre aux besoins des consommateurs à des tarifs équitables.
- Application centrée sur l'utilisateur pour faciliter la gestion des produits.
- Application auto-intelligente pour garder une trace de tous les besoins présents et futurs du produit
Maintenant, à quoi devrait ressembler le Product Wallet ?
Compte tenu du MVP, le produit comportera globalement quatre offres : portefeuille de produits personnalisé, réparation, revente et accessoirisation.
Portefeuille de produits personnalisé
Lorsque les consommateurs s'inscriront sur l'application, l'écran d'accueil aura deux onglets-
- Portefeuille de produits : pour ajouter tous les produits avec leurs détails de base.
- Explorer : pour trouver des produits neufs et d'occasion à acheter.
Chaque consommateur peut obtenir une estimation du prix de revente du produit en l'ajoutant au portefeuille. Cependant, le prix exact sera donné après inspection par l'expert produit.
Vous trouverez ci-dessous les écrans du produit -
Cette section tente d'offrir une expérience personnalisée au consommateur. Le tableau suivant montre comment les offres de produits correspondent aux stratégies internes proposées.-
Réparation
Après avoir ajouté des produits au portefeuille, l'application enverra automatiquement des notifications concernant la maintenance régulière des produits, comme recommandé par les OEM. Le consommateur peut répondre aux notifications en demandant les meilleurs prix. En cas de tout autre problème avec le produit, l'utilisateur peut demander les services en utilisant l'option de réparation de l'application. Dans les deux cas, plusieurs devis seront fournis dans les trois heures suivant la demande.
Le consommateur peut trier les devis selon quatre paramètres : prix, emplacement, évaluation et experts de service autorisés/non autorisés. Le profil détaillé des experts du service sera également disponible pour le consommateur, y compris les installations offertes, l'historique récent du service, la description du devis, les évaluations et les avis des consommateurs.
Le consommateur doit confirmer et programmer le rendez-vous dans les prochaines 24 heures. Lors de la confirmation, les coordonnées de l'expert du service seront fournies. L'annulation d'un rendez-vous avant une heure de l'heure prévue sera facturée sans frais, sinon des frais d'annulation seront prélevés. Une fois la réparation terminée, l'expert du service fournira le prix de revente actuel du produit.
Au cours de l'enquête auprès des consommateurs, nous avons constaté que 86 % des consommateurs étaient soucieux du prix et de la qualité des réparations. Ainsi, cette section offre une proposition unique au consommateur en fournissant les meilleurs prix de réparation (devis) d'experts de service à proximité. Ce modèle exclut tous les frais de visite ou d'inspection. Le prix de la main-d'œuvre sera établi sur la base des réparations mineures et majeures déclarées par l'expert du service.
Voici les écrans de la section Réparation :
La discussion avec les experts du service a permis de valider les attentes des utilisateurs concernant la livraison rapide du service, la garantie de service et les meilleurs prix :
- 78 % des experts du service ont confirmé avoir rendu visite au consommateur lors de la confirmation de la demande de service/réparation dans les 4 heures.
- 96 % des experts du service ont confirmé qu'ils fournissaient une garantie de service sur les services/réparations qu'ils effectuaient.
- 98 % des experts du service ont confirmé qu'ils fournissaient des devis de service/réparation dans les 2 heures à la demande du consommateur.
Le tableau suivant cartographie les stratégies internes avec les offres de la section Réparation :
Revente
Les consommateurs peuvent prendre rendez-vous avec les experts du produit pour connaître la valeur de revente exacte d'un produit.
Après cela, les experts du produit examineront le produit et généreront un rapport d'inspection pour déterminer le prix de revente exact. Les experts peuvent également fournir des recommandations pour la mise à niveau ou la réparation du produit afin de bénéficier d'un meilleur prix de revente.
À la fin de ce processus, le consommateur peut rendre le produit visible aux autres utilisateurs dans sa section Explorer.
Dans les enquêtes, 74 % des consommateurs se sont montrés à l'aise de fournir leur produit pendant une période d'essai de deux jours à un acheteur potentiel. De plus, étonnamment, la plupart des acheteurs potentiels étaient convaincus de payer un supplément pour profiter de cette installation. Cette fonctionnalité, ainsi que le rapport d'inspection du produit et l'historique de service, aident le consommateur à prendre une décision judicieuse tout en possédant le produit.
En suivant les détails du tableau, comment les stratégies internes sont en ligne avec les offres de la section Revente :
Accessoiriser
Cette section proposera des suggestions d'achat au consommateur sur la base des produits qu'il possède et des tendances comportementales. De nombreux accessoires sont lancés chaque jour, les consommateurs peuvent rester informés et améliorer facilement leur expérience. De plus, étant étroitement liés au consommateur à chaque étape de ses besoins de réparation et d'entretien, les suggestions peuvent être hautement personnalisées.
Par exemple, un utilisateur qui a fréquemment réparé l'écran de son téléphone recevra des suggestions pour utiliser une meilleure protection d'écran et des coques épaisses. Un autre utilisateur qui a acheté toutes sortes d'accessoires d'un fandom particulier peut être ciblé avec plus de produits de ce fandom.
Un autre aspect consiste à générer des prospects pour les centres de produits à proximité, les équipementiers et les autres acteurs spécialisés dans les accessoires/produits personnalisés. En outre, une certaine marque peut être créée à partir des centres de produits à proximité en fonction de la qualité et de la quantité de produits qu'ils proposent.
Les détails du tableau suivant expliquent comment les stratégies internes sont définies en ce qui concerne les offres de la section Accessorize :
Après avoir parlé du « quoi » et du « comment » du portefeuille de produits. Maintenant, vient l'aspect le plus important de cette proposition, comment le Product Wallet crée-t-il de la valeur ?
1. Introduit la co-création de produits dans les biens de consommation durables :
Ce modèle aidera les OEM (fabricants d'équipement d'origine) à comprendre et à analyser le comportement des consommateurs tout au long du cycle de vie du produit. Les données collectées peuvent éventuellement aider à réaliser la co-création de produits en biens de consommation durables.
2. Augmente la durée de vie du produit :
Cette plate-forme intelligente augmentera la durée de vie du produit en fournissant des notifications automatiques sur les besoins de maintenance du produit.
3. Plus de pistes pour les experts du service :
Les experts en services peuvent enchérir sur leurs frais de service, ce qui leur donne la possibilité d'utiliser leur position géographique et leurs ressources pour facturer moins et attirer plus de clients. L'option de revente et d'accessoires les aide également à créer plus de revenus sur une seule commande.
4. Met le pouvoir entre les mains du consommateur :
Les consommateurs obtiennent les meilleurs prix pour les réparations et l'entretien de leurs produits avec un éventail d'options parmi lesquelles choisir. En outre, les tendances comportementales des consommateurs peuvent être utilisées pour recommander des accessoires et des produits à leur goût.
Ce sont des termes et des paramètres commerciaux, mais les rêves ne sont pas faits d'économie, les rêves sont faits de croyances.
Nous croyons aux liens émotionnels entre les gens et leurs biens. Nous voyons la valeur du temps et des efforts que les gens consacrent à la maintenance de leur produit. De notre première présentation à un chauffeur de taxi aux nombreuses autres conversations que nous avons eues, une chose que nous avons apprise est que les produits ne sont pas que des morceaux de métal, ils sont des extensions de nos identités individuelles.
À la base, Product Wallet combine les blocs de base des entreprises de commerce électronique, de services et de recommerce. Toute l'idée est construite sur la notion – « et si ceux-ci étaient une seule entité ». Un produit qui peut faire bien plus que simplement réparer mon ordinateur portable, comme obtenir des suggestions pour les derniers sacs pour ordinateur portable, une option pour essayer ce téléphone d'occasion pendant 2 jours, avant de finalement l'acheter.
Imaginez l'impact, si des leaders du marché de confiance s'unissent pour y arriver. Et si cela devenait une réalité.
Note de l'éditeur : cet article a été écrit avec Manikanth Devarakonda, ancien de l'IIT-Delhi, qui dirige actuellement des projets de marketing après-vente chez Hero Motocorp. L'article a été initialement publié ici.