如果电子商务、服务和电子商务初创公司是一个单一的实体会怎样？
已发表: 2015-11-29想象一下你在 Vythiri 度假村； 位于喀拉拉邦东北部地区 Wayanad 中心的精致环保度假胜地。 取而代之的是凉爽的森林微风，当您在附近瀑布的急促中聆听大自然的交响乐时，您的电话突然开始响起——办公室的一个重要项目需要您注意。
所以你开始工作，希望尽快完成它，然后回来享受你的假期。 一切看起来都不错，您已经进行了所需的更改，就在您即将按下保存按钮时，您的笔记本电脑关闭了。真是太糟糕了！
您最近也向一家在线服务初创公司报告了这一点，他们的专家警告您，一些问题可能会持续存在，但现在您想知道—— “如果我访问了线下商店怎么办？”
你：我的笔记本电脑每 2-3 小时就会关闭一次。 你能修好吗？
店主：是的，当然，让我看看……（检查你的笔记本电脑）先生，X 在你的系统中没有工作。 您可以花 2,000 卢比修理它，但卖掉它会是更好的选择，因为它是一台旧笔记本电脑。 我可以给你一个好价钱。
看看他在那里做了什么？
他从了解产品开始； 真正检查它的状况。 然后继续提出解决方案并列出其他选项。 这就是在一个地方提供所有服务的优势。 感觉就像有人支持我们！
我们生活在 21 世纪，而今天，笔记本电脑的故障比真正的心碎更令人痛苦。 我们对我们的产品有着情感上的依恋。 我们关心他们，这就是为什么单独维修产品不能满足我们的期望； 我们希望确保我们的产品达到最佳状态。
线下市场已经有一段时间了，但在线玩家已经为其产品的“零售”、“维护”和“转售”创建了单独的平台。
目前，有数百家初创公司提供“服务”（维修和维护）和“电子商务”（在线零售）领域。 转售平台或电子商务初创公司也开始蓬勃发展，约有 30 家初创公司专注于电子和汽车领域。
对于如此拥挤的市场的诞生，这些公司必须有一些很棒的东西。 下面是一张表格，其中可能会证明这种嗡嗡声是合理的。
电子商务遵循在消费者家门口提供产品的模式，然后结束与消费者的关系。 服务和电子商务领域的参与者带来了重大创新。 总的来说，今天存在两种类型的公司——
- 那些建立了自己的专家团队并满足部分消费者需求的人。 和，
- 那些为附近的产品专家或卖家充当分类门户的人。
毫无疑问，这些在线平台增加了线下商店的潜在客户和知名度，但这种细分的影响是什么？
有超过 100 个移动应用程序在产品维护中运行，但其中大多数不知道消费者拥有的所有产品是什么，他们的自行车是否到期或产品处理是否存在任何关键问题。
参考我们的故事，我们必须自己弄清楚——是修理我们的笔记本电脑还是转售。 因为，一旦笔记本电脑修好，服务启动将完成交易，没有进一步的通信。 我们要求维修，维修完成，然后，我们就靠自己了。 不了解产品需求，没有建议，什么都没有。
这种运营模式其实类似于巧克力店，因为巧克力一旦售出，巧克力店也就结束了与用户的关系。 对于巧克力卖家来说，结束这段关系是可以接受的，因为我们会在几个小时内吃掉巧克力，然后就没有产品可以建立关系了，但笔记本电脑显然不是这样。 我们不吃笔记本电脑，我们年复一年地维护它们，提供更好的配件、定期维修、必要的维修，最后转售。
笔记本电脑是耐用品，手机、汽车、家具和家用电器也是如此。 耐用的产品需要专家的持续关注和支持。 当我们购买耐用产品时，我们与卖家建立了关系，需要产品专家的持续支持和专业知识来培养这种关系。
但随着这种细分，在线平台变得如此专注于创造即时微笑，以至于长期的幸福不再是一种选择。 尽管如此，我们还是喜欢在线服务，因为它们很方便，让我们可以在家中舒适地访问它们。 无论哪种方式，我们都会在一个方面妥协。
那么，如果我们创建一个应用程序，提供从维护到转售和耐用产品配件的所有内容，该怎么办。
我们称之为“产品钱包”——管理耐用消费品的一站式目的地。 它将通过构建一个可以将线下市场的“单点管理”带到线上的产品来提供完整的用户体验。
对产品钱包有什么期望？
我们向我们的朋友、家人、出租车司机、随机的食堂人员、旅伴以及几乎所有不幸遇到我们的智能手机用户提出了这个问题。 发布此消息后，我们通过向产品专家说明我们调查的期望来检查其可行性。 我们接触了 400 名消费者和 150 名产品专家。 以下是我们的观察结果——
消费者和产品专家人口统计变量：
消费者和产品专家对在线购买二手产品的意见：
82% 的消费者愿意拥有二手产品，而大多数访问二手网站但从未购买过的消费者，因为他们不确定他们将收到的产品质量。
这表明信任是转售产品的关键问题。 如果二手产品处于功能状态并且产品专家认可它们的质量，那么很多人都会有兴趣购买它们。 这就形成了MVP的第一点——“ Trustable Application ”
另一个主要观察结果是消费者愿意了解其产品的转售价值。 92% 的消费者有兴趣获得产品转售价格。 但挑战是预测转售价格需要哪些所有因素？ 我们询问了产品专家。
如果提供以下信息，产品专家能够给出转售价格：
此外，我们发现许多消费者更喜欢当地的产品专家进行小修和品牌店的产品细节。
- 89% 的消费者表示有兴趣使用门阶/接送服务作为收费设施来使用他们的服务，75% 的消费者愿意为该设施支付 200 卢比的额外费用。
- 我们与产品专家就消费者对服务的要求进行了讨论，得到了积极的回应。 93% 的产品专家表示愿意以平均 200 卢比的价格提供上门维修服务。
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与消费者和产品专家的首次互动使我们意识到创造价值的机会及其可行性。 我们在了解产品经济方面向前迈进了一步。
据 IBEF 称，预计到 2025 年，印度将成为全球第五大耐用消费品市场。预计到2020 年，消费电子市场将增至 4000 亿美元。 到2016 年，产量预计将达到 1040 亿美元。
安永在一份关于印度电子产品和耐用消费品市场的报告中表示，目前印度的消费电子和电器市场约为97 亿美元，并且在 2010-2014 年期间以 9.7% 的复合年增长率增长
汽车维修市场价值约 20 亿美元，根据谷歌印度和 Mahindra First Choice Wheels Ltd 最近进行的一项研究，仅二手车在线搜索在过去六年中就增长了 20 倍，这表明复合年增长率率 54% 。 印度市场每年的二手车需求量约为140 万辆。
印度每年售出超过1200 万辆二手自行车，市场价值估计为 8 至 120 亿美元。
所有这些探索，帮助我们确定了消费者可以用来管理耐用品的可靠产品的需求。
以下是将想法塑造成 MVP（最小可行产品）时考虑的关键方面：
- 处理整个产品生命周期的单一实体，即； 购买、维修和转售。
- 产品的每一个次要和主要需求的可靠实体。
- 以公平的价格满足消费者需求的可持续经营战略。
- 以用户为中心的应用程序，以简化产品管理。
- 自我智能应用程序，以跟踪产品的所有当前和未来需求
现在，产品钱包应该是什么样子？
考虑到 MVP，产品将大致有四种产品——个性化产品钱包、维修、转售和配件。
个性化产品钱包
当消费者在应用程序上注册时，主屏幕将有两个选项卡-
- 产品钱包：添加所有产品及其基本详细信息。
- 探索：查找要购买的新产品和二手产品。
每个消费者都可以通过将产品添加到钱包中来获得产品的估计转售价格。 虽然，准确的价格将由产品专家在检查后给出。
以下是产品屏幕 –
本部分试图为消费者提供个性化的体验。 下表显示了产品供应如何与建议的内部策略相匹配。-
修理
将产品添加到钱包后，应用程序将按照 OEM 的建议自动发送有关产品定期维护的通知。 消费者可以通过请求最优惠的价格来响应通知。 如果产品有任何其他问题，用户可以使用应用程序的修复选项请求服务。 无论哪种情况，都将在提出请求后的三个小时内提供多个报价。
消费者可以根据四个参数对报价进行排序——价格、位置、评级和授权/未经授权的服务专家。 服务专家的详细资料也将提供给消费者，包括所提供的设施、最近的服务历史、报价描述、消费者评级和评论。
消费者应在接下来的 24 小时内确认并安排预约。 确认后将提供服务专家的联系方式。 在预定时间一小时之前取消预约将免费，否则将收取取消费用。 维修完成后，服务专家应提供产品的当前转售价。
在消费者调查中，我们看到 86% 的消费者在维修时对价格和质量很敏感。 因此，本部分通过提供附近服务专家的最佳维修价格（报价）为消费者提供独特的建议。 此模式不包括所有参观或检查费用。 人工定价将根据服务专家声明的小修和大修进行。
以下是修复部分的屏幕：
与服务专家讨论，帮助验证用户对快速服务交付、服务保修和最优价格的期望：
- 78%的服务专家在确认服务/维修请求后4小时内确认拜访消费者。
- 96% 的服务专家确认对他们所做的服务/维修提供服务保修。
- 98% 的服务专家确认应消费者要求在 2 小时内提供服务/维修报价。
下表映射了带有维修部分产品的内部策略：
转售
消费者可以与产品专家预约，以了解产品的准确转售价值。
发布此消息后，产品专家将检查产品并生成检查报告以确定准确的转售价格。 专家还可以提供产品升级或维修的建议，以获得更好的转售价格。
完成此过程后，消费者可以在其“探索”部分中使其他用户可以看到该产品。
在调查中，发现 74% 的消费者愿意为潜在买家提供为期两天的试用期产品。 此外，令人惊讶的是，大多数潜在买家对支付额外费用以使用此设施持积极态度。 此功能以及产品检验报告和服务历史记录可帮助消费者在拥有产品时做出明智的决定。
下表详细说明了内部策略如何与转售部分产品保持一致：
配饰
本节将根据消费者拥有的产品和行为趋势，为消费者提供购买建议。 每天都有很多配件推出，消费者可以随时更新，轻松升级体验。 此外，在维修和服务需求的每一个点与消费者密切联系，建议可以高度个性化。
例如，经常维修手机屏幕的用户会收到建议使用更好的屏幕保护罩和厚盖。 另一位从特定粉丝群购买各种配件的用户可能会成为该粉丝群更多产品的目标。
另一个方面是为附近的产品中心、原始设备制造商和其他经营个性化配件/产品的参与者创造潜在客户。 此外，可以根据他们提供的产品的质量和数量，从附近的产品中心创建某个品牌。
下表详细说明了如何针对 Accessorize 部分的产品制定内部策略：
在谈到产品钱包的“什么”和“如何”之后。 现在，这个命题最重要的方面来了， Product Wallet 如何创造价值？
1. 在耐用消费品中引入产品共同创造：
该模型将帮助 OEM（原始设备制造商）了解和分析整个产品生命周期中的消费者行为。 收集到的数据最终可以帮助实现耐用消费品领域的产品共创。
2. 增加产品的使用寿命：
这个智能平台将通过提供有关产品维护需求的自动通知来延长产品的使用寿命。
3.服务专家更多线索：
服务专家可以投标他们的服务费用，这让他们有机会利用他们的地理位置和资源来降低收费并吸引更多的客户。 转售和配件的选择还有助于他们在单个订单上创造更多收入。
4. 将权力交到消费者手中：
消费者可以通过多种选择获得最优惠的产品维修和维护价格。 此外，消费者行为趋势可用于推荐他们喜欢的配件和产品。
这些是商业术语和参数，但梦想不是由经济构成的，梦想是由信念构成的。
我们相信人与他们的财产之间的情感纽带。 我们看到人们为维护产品所付出的时间和精力的价值。 从我们的第一次推销到出租车司机，再到我们进行过的其他几次对话，我们学到的一件事是——产品不仅仅是金属块，它们是我们个人身份的延伸。
Product Wallet 的核心是结合电子商务、服务和电子商务公司的基本模块。 整个想法建立在这样一个概念之上——“如果它们是一个实体会怎样”。 这款产品不仅可以修理我的笔记本电脑，还可以提供更多关于最新笔记本电脑包的建议，以及在最终购买之前试用该二手手机 2 天的选项。
想象一下，如果值得信赖的市场领导者携手实现这一目标，将会产生怎样的影响。 如果这成为现实会怎样。
编者注：本文与 IIT-Delhi 校友 Manikanth Devarakonda 共同撰写，他目前在 Hero Motocorp 负责售后营销项目。 文章最初发表在这里。