Что, если бы стартапы электронной коммерции, услуг и повторной коммерции были единым целым?
Опубликовано: 2015-11-29Представьте, что вы находитесь на курорте Витири; изысканный экологически чистый отдых в самом сердце Ваянада, района на северо-востоке Кералы. Дневную дозу загрязнения заменяет прохладный лесной бриз, и пока вы слушаете симфонию природы в presto agitato близлежащего водопада, ваш телефон вдруг начинает звонить — ваш важный проект в офисе требует вашего внимания.
Итак, вы начинаете работать, надеясь поскорее завершить ее и вернуться, чтобы насладиться отдыхом. Все выглядит хорошо, вы внесли необходимые изменения, и как раз в тот момент, когда вы собирались нажать кнопку «Сохранить», ваш ноутбук выключился. Какой облом!
Вы недавно сообщили об этом стартапу онлайн-сервиса, и их эксперт предупредил вас, что некоторые проблемы могут сохраняться, но теперь вы задаетесь вопросом: «Что, если бы я вместо этого посетил офлайн-магазин?»
Вы: Мой ноутбук выключается каждые 2-3 часа. Не могли бы вы исправить это?
Владелец магазина: Да, конечно, дайте-ка посмотреть… (Проверяет ваш ноутбук) Сэр, X не работает в вашей системе. Вы, вероятно, можете отремонтировать его за 2000 индийских рупий, но лучше продать его, это старый ноутбук. Я могу предложить вам хорошую цену.
Видишь, что он там делал?
Он начинает с понимания продукта; искренне проверяя его состояние. А затем продолжает предлагать решения, а также излагать другие варианты. В этом преимущество наличия всех услуг в одном месте. Такое ощущение, что кто-то прикрывает наши спины!
Мы живем в 21 веке, и сегодня поломка ноутбука более мучительна, чем настоящее горе. Мы эмоционально привязаны к нашей продукции. Мы заботимся о них, поэтому ремонт изделия в одиночку не оправдывает наших ожиданий; мы хотим обеспечить самое лучшее для наших продуктов.
Офлайн-рынки уже давно поняли это, но онлайн-игроки создали отдельные платформы для «Розничной продажи», «Технического обслуживания» и «Перепродажи» своих продуктов.
В настоящее время существуют сотни стартапов, предлагающих сектор «Услуги» (ремонт и обслуживание) и «Электронная коммерция» (онлайн-торговля). Платформы перепродажи или стартапы рекоммерции также начали расцветать: около 30 стартапов сосредоточены на электронике и автомобилях.
Для рождения такого переполненного рынка в этих компаниях должно быть что-то особенное. Ниже приведена таблица того, что, вероятно, может оправдать шумиху.
Электронная коммерция следует модели использования продуктов на пороге потребителя и после этого прекращает отношения с потребителями. Основные инновации были внесены игроками в сфере услуг и повторной коммерции. В целом сегодня существуют два типа компаний:
- Те, кто создал собственную команду экспертов и обслуживает сегмент потребностей потребителей. А также,
- Те, кто служил классифицированными порталами для ближайших экспертов по продуктам или продавцов.
Несомненно, эти онлайн-платформы увеличили количество потенциальных клиентов и увеличили видимость офлайн-магазинов, но каково влияние этой сегментации?
Существует более 100 мобильных приложений, работающих в области обслуживания продуктов, но большинство из них не знают, какие продукты принадлежат потребителю, требуется ли техническое обслуживание их велосипеда или есть ли какие-либо критические проблемы с обращением с продуктом.
Ссылаясь на нашу историю, нам придется самим решать – отдать ли нам ноутбук в ремонт или перепродать его. Потому что после ремонта ноутбука служба запуска закроет сделку и больше никакой переписки не будет. Мы просим ремонт, ремонт делается, а затем, мы сами по себе. Ни понимания потребностей продукта, ни предложений, ничего.
Эта операционная модель на самом деле похожа на модель магазина шоколада, потому что, как только шоколад продан, магазин шоколада также прекращает отношения с пользователем. Прекращение отношений приемлемо для продавца шоколада, потому что мы съедаем шоколад через несколько часов, а затем не остается продукта, на котором основывались бы отношения, но это явно не случай с ноутбуками. Мы не едим Ноутбуки, мы обслуживаем их год за годом с лучшими аксессуарами, периодическим обслуживанием, необходимым ремонтом и, наконец, перепродаем их.
Ноутбуки — это товары длительного пользования, как и мобильные телефоны, автомобили, домашняя мебель и бытовая техника. Изделия длительного пользования требуют постоянного ухода и поддержки со стороны специалистов. Когда мы покупаем товар длительного пользования, мы вступаем в отношения с продавцом, которые необходимо развивать при постоянной поддержке и опыте эксперта по продукту.
Но с этой сегментацией онлайн-платформы стали настолько сосредоточены на создании мгновенных улыбок, что давнее счастье больше не является вариантом. Тем не менее, мы любим онлайн-сервисы, потому что они удобны и позволяют нам получать к ним доступ, не выходя из дома. В любом случае мы идем на компромисс в одном аспекте.
Так что, если мы создадим приложение, предлагающее все, от обслуживания до перепродажи и аксессуаров для товаров длительного пользования.
Назовем его «Product Wallet» — универсальное место для управления потребительскими товарами длительного пользования. Это обеспечит полный пользовательский опыт, создав продукт, который может перенести «единую точку управления» офлайн-рынком в онлайн.
Чего ожидать от продуктового кошелька?
Мы задавали этот вопрос нашим друзьям, родственникам, водителям такси, случайным парням из столовой, попутчикам и почти каждому владельцу смартфона, которому не посчастливилось встретиться с нами. После этого мы проверили его осуществимость, изложив наши опрошенные ожидания экспертам по продукту. Мы связались с 400 потребителями и 150 экспертами по продуктам. Ниже приведены наши наблюдения -
Демографические переменные экспертов по продуктам и потребителям:
Мнение потребителей и экспертов по продуктам о покупке подержанных товаров в Интернете:
82% потребителей готовы владеть подержанными товарами, в то время как большинство посещают подержанные веб-сайты, но никогда не совершают покупку, потому что не уверены в качестве продукта, который они получат.
Это показывает, что доверие является ключевым моментом в перепродаже продуктов. Если бывшие в употреблении товары находятся в рабочем состоянии и их качество признано экспертами, многие люди заинтересованы в их покупке. Это сформировало первый пункт MVP — « Надежное приложение ».
Другим важным наблюдением была готовность потребителя знать стоимость перепродажи своего продукта. 92% потребителей интересовались ценой перепродажи товара. Но проблема в том, какие все факторы необходимы для прогнозирования цены перепродажи? Мы спросили об этом экспертов по продукту.
Эксперты по продуктам могут назвать цену перепродажи, если им предоставлена следующая информация:
Кроме того, мы обнаружили, что многие потребители отдают предпочтение местным специалистам по продуктам для мелкого ремонта и фирменным магазинам для детализации продукта.
- 89% выразили заинтересованность в том, чтобы воспользоваться своими услугами, используя услугу «до двери / пикап-энд-дроп» в качестве платной услуги, а 75% потребителей были готовы потратить 200 индийских рупий в качестве дополнительной платы за услугу.
- Наша дискуссия с экспертами по продукту о требованиях потребителей к сервису дала положительный результат. 93% экспертов по продуктам выразили готовность предоставить услуги по ремонту порогов в среднем за 200 индийских рупий.
Рекомендуется для вас:
Что означает положение о борьбе со спекуляцией для индийских стартапов?
Как стартапы Edtech помогают повысить квалификацию рабочей силы Индии и стать готовыми к будущему ...
Технологические акции нового века на этой неделе: проблемы Zomato продолжаются, EaseMyTrip публикует...
Индийские стартапы срезают путь в погоне за финансированием
Цифровая маркетинговая платформа Logicserve Bags Финансирование 80 CR INR, ребрендинг как LS Dig...
Отчет предупреждает о возобновлении нормативного контроля над Lendingtech Space
Первое взаимодействие с потребителями и экспертами по продуктам заставило нас осознать возможность создания ценности и ее осуществимость. Мы сделали шаг вперед, чтобы понять экономику продукта.
По данным IBEF, ожидается, что к 2025 году Индия станет пятым по величине рынком потребительских товаров длительного пользования в мире. Ожидается, что к 2020 году рынок бытовой электроники вырастет до 400 миллиардов долларов . Ожидается, что к 2016 году объем производства достигнет 104 миллиардов долларов.
Текущий индийский рынок бытовой электроники и бытовой техники составляет около 9,7 млрд долларов, а среднегодовой темп роста в 9,7% за период 2010-2014 гг., говорится в отчете EY об индийском рынке электроники и потребительских товаров длительного пользования.
Рынок ремонта автомобилей оценивается примерно в 2 миллиарда долларов, и, согласно недавнему исследованию, проведенному Google India и Mahindra First Choice Wheels Ltd, количество онлайн-поисков только подержанных автомобилей увеличилось в 20 раз за последние шесть лет, что указывает на совокупный ежегодный рост . ставка 54% . Годовой спрос на подержанные автомобили на индийском рынке составляет около 1,4 млн автомобилей.
Каждый год в Индии продается более 12 миллионов подержанных велосипедов , а стоимость рынка оценивается в 8–12 миллиардов долларов.
Все эти исследования помогли нам определить потребность в надежном продукте, который потребители могут использовать для управления своими товарами длительного пользования.
Ниже приведены ключевые аспекты, которые учитываются при формировании идеи в MVP (минимально жизнеспособный продукт):
- Единая сущность для управления полным жизненным циклом продукта, т.е. покупка, ремонт и перепродажа.
- Надежная организация для каждой мелкой и крупной потребности в продукте.
- Устойчивая бизнес-стратегия для удовлетворения потребностей потребителей по справедливым ценам.
- Ориентированное на пользователя приложение, облегчающее управление продуктом.
- Самоинтеллектуальное приложение для отслеживания всех текущих и будущих потребностей продукта
Теперь, как должен выглядеть кошелек продукта?
Учитывая MVP, продукт будет в целом иметь четыре предложения: персонализированный кошелек продукта, ремонт, перепродажа и аксессуары.
Персонализированный кошелек продукта
Когда потребители регистрируются в приложении, на главном экране будут две вкладки:
- Кошелек продукта: чтобы добавить все продукты вместе с их основными данными.
- Исследуйте: чтобы найти как новые, так и бывшие в употреблении продукты для покупки.
Каждый потребитель может получить ориентировочную цену перепродажи продукта, добавив его в кошелек. Тем не менее, точная цена будет указана после проверки экспертом по продукту.
Ниже представлены экраны продуктов –
Этот раздел пытается предоставить потребителю персонализированный опыт. В следующей таблице показано, как предложения продуктов соответствуют предлагаемым внутренним стратегиям.
Ремонт
После добавления продуктов в кошелек приложение будет автоматически отправлять уведомления о регулярном обслуживании продуктов в соответствии с рекомендациями OEM-производителей. Потребитель может ответить на уведомления, запросив лучшие цены. В случае любой другой проблемы с продуктом пользователь может запросить услуги, используя функцию ремонта в приложении. В любом случае несколько котировок будут предоставлены в течение трех часов после размещения запроса.
Потребитель может сортировать ценовые предложения по четырем параметрам: цена, местоположение, рейтинг и авторизованные/неавторизованные эксперты по обслуживанию. Подробный профиль экспертов по обслуживанию также будет доступен потребителю, включая предлагаемые услуги, недавнюю историю обслуживания, описание предложения, рейтинги и отзывы потребителей.
Потребитель должен подтвердить и назначить встречу в течение следующих 24 часов. При подтверждении будут предоставлены контактные данные сервисного специалиста. Отмена записи раньше, чем за час до назначенного времени, производится бесплатно, в противном случае взимается плата за отмену. После завершения ремонта специалист Сервиса сообщает текущую цену перепродажи товара.
В ходе опроса потребителей мы увидели, что 86% потребителей обращали внимание на цену и качество при выборе ремонта. Таким образом, этот раздел предлагает потребителю уникальное предложение, предоставляя лучшие цены на ремонт (котировки) от ближайших специалистов по обслуживанию. Эта модель исключает все расходы на посещение или осмотр. Стоимость работ будет рассчитана на основе мелкого и капитального ремонта, заявленного сервисным специалистом.
Ниже приведены экраны для раздела «Ремонт»:
Обсуждение с экспертами по обслуживанию помогло подтвердить ожидания пользователей в отношении быстрого предоставления услуг, гарантийного обслуживания и лучших цен:
- 78% Сервисных специалистов подтвердили выезд к потребителю по подтверждению заявки на обслуживание/ремонт в течение 4 часов.
- 96% Сервисных специалистов подтвердили предоставление сервисной гарантии на выполненные ими услуги/ремонт.
- 98% экспертов по обслуживанию подтвердили предоставление услуг/ремонта в течение 2 часов по запросу потребителя.
В следующей таблице представлены внутренние стратегии с предложениями раздела «Ремонт»:
Перепродажа
Потребители могут назначить встречу с экспертами по продукту, чтобы узнать точную стоимость продукта при перепродаже.
После этого эксперты по продуктам изучат продукт и составят отчет об инспекции, чтобы определить точную цену перепродажи. Эксперты также могут дать рекомендации по обновлению или ремонту продукта, чтобы получить более выгодную цену при перепродаже.
По завершении этого процесса потребитель может сделать продукт видимым для других пользователей в своем разделе «Обзор».
В ходе опросов было установлено, что 74% потребителей готовы предоставить свой продукт потенциальному покупателю в течение двухдневного пробного периода. Кроме того, на удивление, большинство потенциальных покупателей положительно относились к доплате за использование этого объекта. Эта функция вместе с отчетом о проверке продукта и историей обслуживания помогает потребителю принять мудрое решение при владении продуктом.
В следующей таблице показано, как внутренние стратегии связаны с предложениями раздела перепродажи:
Аксессуары
В этом разделе потребителю будут предложены предложения о покупке на основе их собственных продуктов и поведенческих тенденций. Каждый день выпускается множество аксессуаров, потребители могут оставаться в курсе и легко обновлять свой опыт. Кроме того, будучи тесно связанным с потребителем на каждом этапе его ремонта и обслуживания, предложения могут быть в высшей степени персонализированными.
Например, пользователь, который часто ремонтирует экран своего телефона, получит рекомендации по использованию лучшей защиты экрана и толстых чехлов. Другой пользователь, который покупал всевозможные аксессуары из определенного фэндома, может быть нацелен на большее количество продуктов этого фэндома.
Еще одним аспектом этого является привлечение потенциальных клиентов для ближайших центров продуктов, OEM-производителей и других игроков, занимающихся персонализированными аксессуарами / продуктами. Кроме того, определенный бренд может быть создан из близлежащих продуктовых центров на основе качества и количества предлагаемых ими продуктов.
В следующей таблице показано, как изложены внутренние стратегии в отношении предложений раздела Accessorize:
После разговора о том, «что» и «как» в кошельке продукта. Теперь перейдем к самому важному аспекту этого предложения: как Product Wallet создает ценность?
1. Представляет совместное создание продукта в Consumer Durable:
Эта модель поможет OEM-производителям (производителям оригинального оборудования) понять и проанализировать поведение потребителей в течение всего жизненного цикла продукта. Собранные данные могут в конечном итоге помочь реализовать совместное создание продуктов длительного пользования.
2. Увеличивает срок службы продукта:
Эта интеллектуальная платформа продлит срок службы продукта, предоставляя автоматические уведомления о потребностях в обслуживании продукта.
3. Больше потенциальных клиентов для специалистов по обслуживанию:
Эксперты по обслуживанию могут делать ставки на плату за свои услуги, что дает им возможность использовать свое географическое положение и ресурсы, чтобы взимать меньшую плату и привлекать больше клиентов. Возможность перепродажи и аксессуаров также помогает им получать больше доходов от одного заказа.
4. Передает власть в руки потребителя:
Потребители получают лучшие цены на ремонт и техническое обслуживание своей продукции с широким выбором вариантов. Кроме того, тенденции поведения потребителей можно использовать для рекомендации аксессуаров и товаров, которые им нравятся.
Это деловые термины и параметры, но мечты строятся не на экономике, а на убеждениях.
Мы верим в эмоциональные связи между людьми и их имуществом. Мы видим ценность времени и усилий, которые люди тратят на обслуживание своего продукта. От нашего первого предложения водителю такси до нескольких других бесед, которые у нас были, мы поняли одну вещь: продукты — это не просто куски металла, они являются продолжением нашей индивидуальной идентичности.
По своей сути Product Wallet объединяет основные блоки компаний электронной коммерции, услуг и повторной коммерции. Вся идея построена на идее – «а что, если бы это было одно целое». Продукт, который может делать гораздо больше, чем просто ремонт моего ноутбука, например, получать предложения о последних сумках для ноутбуков, возможность попробовать этот подержанный телефон в течение 2 дней, прежде чем, наконец, купить его.
Представьте себе последствия, если доверенные лидеры рынка объединят усилия, чтобы это произошло. Что, если бы это стало реальностью.
Примечание редактора: эта статья была написана вместе с Маникантом Деваракондой, выпускником ИИТ-Дели, который в настоящее время руководит проектами послепродажного маркетинга в Hero Motocorp. Статья изначально была опубликована здесь.