Ya E-ticaret, Hizmetler ve Yeniden Ticaret Başlangıçları Tek Bir Varlık Olsaydı?
Yayınlanan: 2015-11-29Vythiri Resort'ta olduğunuzu hayal edin; Kuzey-doğu Kerala'da bir bölge olan Wayanad'ın kalbinde mükemmel bir çevre dostu kaçamak. Yerine günlük kirlilik dozu serin bir orman esintisi ile geçer ve siz yakındaki bir şelalenin presto ajitatosunda doğanın senfonisini dinlerken telefonunuz aniden çalmaya başlar - ofisteki önemli bir projeyle ilgilenmeniz gerekiyor.
Böylece bir an önce bitirip tatilinizin keyfini çıkarmak umuduyla çalışmaya başlarsınız. Her şey yolunda görünüyor, gerekli değişiklikleri yaptınız ve tam kaydet düğmesine basmak üzereyken dizüstü bilgisayarınız kapanıyor.Ne büyük bir serseri!
Bunu yakın zamanda bir çevrimiçi hizmet girişimine de bildirdiniz ve uzmanları bazı sorunların devam edebileceği konusunda sizi uyarmıştı, ancak şimdi merak ediyorsunuz – “Ya bunun yerine çevrimdışı bir mağazayı ziyaret etseydim?”
Siz: Dizüstü bilgisayarım her 2-3 saatte bir kapanıyor. Lütfen düzeltir misin?
Dükkâncı: Evet, bakayım… (Dizüstü bilgisayarınızı kontrol eder) Efendim, X sisteminizde çalışmıyor. Muhtemelen 2.000 INR'ye tamir ettirebilirsin ama satmak daha iyi bir seçenek olur, eski bir dizüstü bilgisayar. Sana iyi bir fiyat verebilirim.
Orada ne yaptığını gördün mü?
Ürünü anlayarak başlar; durumunu gerçekten kontrol ediyor. Ardından çözümler önermenin yanı sıra diğer seçenekleri ortaya koymaya devam ediyor. Tüm hizmetlerin tek bir yerde olmasının avantajı budur. Arkamızda biri var gibi!
21. yüzyılda yaşıyoruz ve bugün, birinin dizüstü bilgisayarının parçalanması, gerçek bir kalp kırıklığından daha fazla acı verici. Ürünlerimize duygusal olarak bağlıyız. Onları önemsiyoruz ve bu yüzden tek başına ürünü tamir ettirmek beklentilerimizi karşılamıyor; ürünlerimiz için en iyisini sağlamak istiyoruz.
Çevrimdışı pazarlar bunu bir süredir çözmüştür, ancak çevrimiçi oyuncular, ürünlerinin “Perakende”, “Bakım” ve “Yeniden Satışı” için ayrı platformlar oluşturmuştur.
Şu anda “Hizmetler” (tamir ve bakım) ve “E-ticaret” (çevrimiçi perakende) sektöründe hizmet veren yüzlerce girişim var. Elektronik ve otomobillere odaklanan yaklaşık 30 girişim ile yeniden satış platformları veya yeniden ticaret girişimleri de çiçek açmaya başladı.
Bu kadar kalabalık bir pazarın doğması için bu şirketlerde harika bir şeyler olmalı. Aşağıda, muhtemelen vızıltıyı haklı çıkarabilecek bir tablo yer almaktadır.
E-ticaret, ürünleri tüketicinin kapısından temin etme modelini takip eder ve daha sonra tüketicilerle olan ilişkiyi sona erdirir. Hizmet ve yeniden ticarette oyuncular tarafından büyük yenilikler getirildi. Genel olarak, bugün iki tür şirket var -
- Kendi uzman ekiplerini kurmuş ve tüketici ihtiyaçlarının bir kesimine hizmet edenler. Ve,
- Yakındaki ürün uzmanları veya satıcılar için sınıflandırılmış portallar olarak hizmet edenler.
Kuşkusuz, bu çevrimiçi platformlar, çevrimdışı mağazaların görünürlüğünü ve potansiyel müşteri sayısını artırdı, ancak bu segmentasyonun etkisi nedir?
Ürün bakımında çalışan 100'den fazla mobil uygulama var, ancak bunların çoğu, bir tüketicinin tüm ürünlerin neye sahip olduğunu, bisikletlerinin bakımının zamanı gelip gelmediğini veya ürün kullanımıyla ilgili kritik sorunlar olup olmadığını bilmiyor.
Hikayemize atıfta bulunarak, dizüstü bilgisayarımızı tamir ettirip satmayacağımıza kendi başımıza karar vermemiz gerekecek. Çünkü, dizüstü bilgisayar onarıldığında, hizmetlerin başlatılması anlaşmayı kapatacak ve başka yazışma olmayacak. Onarım istiyoruz, onarımlar yapılıyor ve sonra kendi başımızayız. Ürün ihtiyaçlarını anlamak yok, öneri yok, hiçbir şey yok.
Bu operasyonel model aslında bir çikolata dükkanınınkine benzer çünkü çikolata satıldıktan sonra çikolata dükkanı da kullanıcı ile olan ilişkisini bitirir. İlişkiyi bitirmek bir çikolata satıcısı için kabul edilebilir çünkü çikolatayı birkaç saat içinde yiyoruz ve ardından ilişkiye dayandıracak hiçbir ürün kalmıyor, ancak dizüstü bilgisayarlarda durumun böyle olmadığı açık. Dizüstü bilgisayarları yemiyoruz, onları her yıl daha iyi aksesuarlarla, periyodik bakımla, gerekli onarımlarla koruyoruz ve sonunda yeniden satıyoruz.
Dizüstü bilgisayarlar dayanıklı ürünlerdir ve cep telefonları, otomobiller, ev mobilyaları ve ev aletleri de öyle. Dayanıklı ürünler, uzmanlardan sürekli bakım ve destek gerektirir. Dayanıklı bir ürün aldığımızda, satıcı ile ürün uzmanının sürekli desteği ve uzmanlığı ile beslenmesi gereken bir ilişkiye gireriz.
Ancak bu segmentasyonla birlikte, çevrimiçi platformlar anlık gülümsemeler yaratmaya o kadar odaklandı ki, uzun süreli mutluluk artık bir seçenek bile değil. Yine de, kullanışlı oldukları ve evimizin rahatlığında onlara erişmemizi sağladığı için çevrimiçi hizmetleri seviyoruz. Her iki durumda da, bir yönden taviz veriyoruz.
Peki, dayanıklı ürünlerin bakımından, yeniden satışına ve aksesuarlarına kadar her şeyi sunan bir uygulama oluşturursak ne olur?
Diyelim ki – 'Ürün Cüzdanı' – Dayanıklı tüketim mallarını yönetmek için tek adres. Çevrimdışı pazarın 'tek noktadan yönetimini' çevrimiçi hale getirebilecek bir ürün oluşturarak eksiksiz bir kullanıcı deneyimi sağlayacaktır.
Ürün cüzdanından ne beklenir?
Bu soruyu arkadaşlarımıza, ailemize, taksi şoförlerimize, rastgele kantin adamlarımıza, seyahat eden arkadaşlarımıza ve bizimle tanışacak kadar talihsiz olan hemen hemen her akıllı telefon sahibine sorduk. Bunu yayınlayın, ankete katılan beklentilerimizi ürün uzmanlarına bildirerek fizibilitesini kontrol ettik. 400 tüketiciye ve 150 Ürün Uzmanına ulaştık. Gözlemlerimiz aşağıdadır -
Tüketici ve Ürün Uzmanları Demografik Değişkenler:
Tüketici ve Ürün Uzmanlarının İkinci El Ürünleri çevrimiçi satın alma konusundaki görüşleri:
Tüketicilerin %82'si ikinci el ürünlere sahip olmaya istekliyken, en çok ziyaret edilen ikinci el web siteleri, alacakları ürünün kalitesinden emin olmadıkları için asla satın almaya başlamamaktadır.
Bu, ürünlerin yeniden satışında güvenin en önemli konu olduğunu göstermektedir. İkinci el ürünler işlevsel durumdaysa ve ürün uzmanları kalitelerini onaylıyorsa, birçok kişi bunları satın almakla ilgilenir. Bu, MVP'nin ilk noktasını oluşturdu - “ Güvenilir Uygulama ”
Bir başka önemli gözlem, tüketicinin ürünlerinin yeniden satış değerini bilme isteğiydi. Tüketicilerin %92'si bir ürünün yeniden satış fiyatıyla ilgilendi. Ancak zorluk, yeniden satış fiyatını tahmin etmek için tüm faktörlerin gerekli olmasıdır? Bunu ürün uzmanlarına sorduk.
Ürün uzmanları, aşağıdaki bilgiler sağlandığında yeniden satış fiyatı verebilir:
Ayrıca, birçok tüketicinin küçük onarımlar için yerel ürün uzmanını ve ürün detaylandırma için marka satış noktalarını tercih ettiğini gördük.
- %89'u ücretli bir tesis olarak kapıdan teslim alma/bırakma hizmetini kullanarak hizmetlerinden yararlanmaya ilgi gösterdi ve tüketicilerin %75'i tesis için ekstra bir ücret olarak 200 INR harcamaya hazırdı.
- Hizmet için tüketici gereksinimleri konusunda ürün uzmanlarıyla yaptığımız görüşme olumlu bir yanıt verdi. Ürün uzmanlarının %93'ü, ortalama 200 INR tutarında kapı eşiğinde onarım hizmeti sunmaya istekli olduklarını belirtti.
Sizin için tavsiye edilen:
Anti-Profiteing Hükmü Hintli Startuplar İçin Ne Anlama Geliyor?
Edtech Startup'ları Hindistan'ın İşgücünün Becerilerini Geliştirmesine ve Geleceğe Hazır Olmasına Nasıl Yardımcı Oluyor?
Bu Hafta Yeni Çağ Teknoloji Hisseleri: Zomato'nun Sorunları Devam Ediyor, EaseMyTrip Gönderileri Stro...
Hintli Startup'lar Finansman İçin Kısayollar Kullanıyor
Dijital Pazarlama Platformu Logicserve Çantaları 80 INR Cr Finansmanı, LS Dig Olarak Yeniden Markala...
Rapor, Lendingtech Alanına İlişkin Yenilenen Düzenleyici İncelemeye Karşı Uyarıyor
Tüketiciler ve ürün uzmanlarıyla ilk etkileşim, değer yaratma fırsatını ve bunun fizibilitesini fark etmemizi sağladı. Ürün ekonomisini anlamak için bir adım daha attık.
IBEF'e göre Hindistan'ın 2025 yılına kadar dünyanın en büyük beşinci dayanıklı tüketici pazarı olması bekleniyor. Tüketici elektroniği pazarının 2020 yılına kadar 400 milyar dolara çıkması bekleniyor. Üretimin 2016 yılına kadar 104 milyar dolara ulaşması bekleniyor.
EY, Hindistan Elektronik ve Dayanıklı Tüketim Ürünleri Pazarı raporunda, tüketici elektroniği ve aletleri için mevcut Hindistan pazarının yaklaşık 9,7 milyar dolar olduğunu ve 2010-2014 döneminde %9,7'lik bir CAGR'de büyüdüğünü belirtti.
Araba tamiri yaklaşık 2 milyar dolarlık bir pazar ve Google Hindistan ve Mahindra First Choice Wheels Ltd tarafından yapılan yakın tarihli bir araştırmaya göre, tek başına kullanılmış arabalar için yapılan çevrimiçi aramalar, son altı yılda 20 kat artış gördü, bu da bileşik yıllık bir büyümeye işaret ediyor %54 oranı . Hindistan pazarındaki yıllık ikinci el otomobil talebi 1,4 milyon otomobil civarında.
Hindistan'da her yıl 12 milyondan fazla ikinci el bisiklet satılıyor ve pazarın değeri 8 - 12 milyar dolar olarak tahmin ediliyor.
Tüm bu keşifler, tüketicilerin dayanıklı tüketim mallarını yönetmek için kullanabilecekleri güvenilir bir ürün ihtiyacını belirlememize yardımcı oldu.
Fikri MVP'ye (Minimum Uygulanabilir Ürün) dönüştürürken dikkate alınan temel hususlar şunlardır:
- Tüm ürün yaşam döngüsünü idare etmek için tek bir varlık , yani; satın alma, onarım ve yeniden satış.
- Ürünün her küçük ve büyük ihtiyacı için güvenilir varlık .
- Tüketici ihtiyaçlarını adil oranlarda karşılamak için sürdürülebilir iş stratejisi.
- Ürün yönetimini kolaylaştırmak için kullanıcı odaklı uygulama.
- Ürünün mevcut ve gelecekteki tüm ihtiyaçlarını takip etmek için kendi kendine akıllı uygulama
Şimdi, Ürün Cüzdanı nasıl görünmelidir?
MVP düşünüldüğünde, ürünün genel olarak dört teklifi olacaktır: Kişiselleştirilmiş Ürün Cüzdanı, Onarım, Yeniden Satış ve Aksesuar.
Kişiselleştirilmiş Ürün Cüzdanı
Tüketiciler uygulamaya kaydolduğunda, ana ekranda iki sekme olacak-
- Ürün Cüzdanı: Tüm ürünleri temel detayları ile birlikte eklemek için.
- Keşfedin: Satın almak için hem Yeni hem de İkinci El Ürünleri bulmak için.
Her tüketici, ürünü cüzdanına ekleyerek tahmini yeniden satış fiyatını alabilir. Bununla birlikte, doğru fiyat Ürün Uzmanı tarafından inceleme sonrası verilecektir.
Ürün ekranları aşağıdadır –
Bu bölüm, tüketiciye kişiselleştirilmiş deneyim sunmaya çalışır. Aşağıdaki tablo, ürün tekliflerinin önerilen dahili stratejilerle nasıl eşleştiğini gösterir.-
Onarım
Cüzdana ürün ekledikten sonra, uygulama, OEM'lerin önerdiği şekilde, ürünlerin düzenli bakımıyla ilgili bildirimleri otomatik olarak gönderecektir. Tüketici en iyi fiyatları talep ederek bildirimlere cevap verebilir. Ürünle ilgili başka bir sorun olması durumunda, kullanıcı uygulamanın onarım seçeneğini kullanarak hizmetleri talep edebilir. Her iki durumda da, talebin verilmesinden sonraki üç saat içinde birden fazla fiyat teklifi verilecektir.
Tüketici fiyat tekliflerini dört parametreye göre sıralayabilir – Fiyat, Konum, Derecelendirme ve Yetkili/Yetkisiz Servis Uzmanları. Hizmet uzmanlarının ayrıntılı profili, sunulan tesisler, son hizmet geçmişi, Teklif açıklaması, Tüketici derecelendirmeleri ve incelemeleri de dahil olmak üzere tüketicilere sunulacaktır.
Tüketici, randevuyu sonraki 24 saat içinde teyit edecek ve planlayacaktır. Onay üzerine servis uzmanının iletişim bilgileri sağlanacaktır. Randevu saatinden bir saat önce yapılan iptallerde ücretsiz, aksi halde iptal ücreti alınır. Onarımın tamamlanmasından sonra, Servis uzmanı ürünün güncel yeniden satış fiyatını sağlayacaktır.
Tüketici anketi sırasında, tüketicilerin %86'sının onarımdan yararlanmak için fiyat ve kalite bilincine sahip olduğunu gördük. Bu nedenle, bu bölüm, yakındaki servis uzmanlarından en iyi onarım fiyatlarını (teklifleri) sağlayarak tüketiciye benzersiz bir teklif sunar. Bu model, tüm ziyaret veya inceleme ücretlerini hariç tutar. İşçilik fiyatlandırması, servis uzmanı tarafından beyan edilen küçük ve büyük onarım bazında yapılacaktır.
Onarım bölümünün ekranları aşağıdadır:
Servis uzmanlarıyla yapılan görüşme, hızlı servis sunumu, servis garantisi ve en iyi fiyatlar ile ilgili kullanıcı beklentilerinin doğrulanmasına yardımcı oldu:
- Servis Uzmanlarının %78'i, servis/onarım talebinin onaylanması üzerine 4 saat içinde tüketiciyi ziyaret edeceğini onayladı.
- Servis Uzmanlarının %96'sı, yaptıkları servisler/onarımlar için servis garantisi vermeyi onaylamıştır.
- Servis Uzmanlarının %98'i, tüketici talebi üzerine 2 saat içinde servis/onarım teklifleri vermeyi onayladı.
Aşağıdaki tablo, Onarım bölümü teklifleriyle dahili stratejileri eşler:
yeniden satış
Tüketiciler, bir ürünün doğru yeniden satış değerini öğrenmek için ürün uzmanlarıyla bir randevu ayarlayabilir.
Bunu yayınlayın, ürün uzmanları ürünü inceleyecek ve doğru yeniden satış fiyatını belirlemek için bir inceleme raporu oluşturacaktır. Uzmanlar ayrıca daha iyi bir yeniden satış fiyatı elde etmek için ürünün yükseltilmesi veya onarılması için önerilerde bulunabilir.
Bu işlemin tamamlanmasının ardından tüketici, Ürünü Keşfet bölümünde diğer kullanıcılara görünür hale getirebilir.
Anketlerde, tüketicilerin %74'ünün ürünlerini potansiyel bir alıcıya iki günlük deneme süresi boyunca sağlama konusunda rahat olduğu bulundu. Ayrıca, şaşırtıcı bir şekilde potansiyel alıcıların çoğu, bu olanaktan yararlanmak için fazladan ödeme yapma konusunda olumluydu. Ürün inceleme raporu ve servis geçmişi ile birlikte bu özellik, tüketicinin ürüne sahip olurken akıllıca bir karar vermesine yardımcı olur.
Aşağıdaki tablo ayrıntıları, dahili stratejilerin Yeniden Satış bölümü teklifleriyle nasıl uyumlu olduğu:
aksesuar
Bu bölümde, tüketiciye sahip olduğu ürünler ve davranışsal eğilimler bazında satın alma önerileri sunulacaktır. Her gün piyasaya sürülen çok sayıda aksesuar var, tüketiciler güncel kalabilir ve deneyimlerini kolayca yükseltebilir. Ayrıca, onarım ve servis ihtiyaçlarının her noktasında tüketici ile yakın ilişki içinde olmak, öneriler son derece kişiselleştirilebilir.
Örneğin, telefonunun ekranını sık sık tamir eden bir kullanıcı, daha iyi bir ekran koruyucu ve kalın kapaklar kullanmak için öneriler alacak. Belirli bir fandomdan her türlü aksesuarı satın alan başka bir kullanıcı, o fandomdan daha fazla ürünle hedeflenebilir.
Bunun bir başka yönü de yakındaki ürün merkezleri, OEM'ler ve kişiselleştirilmiş aksesuarlar/ürünlerle uğraşan diğer oyuncular için potansiyel müşteriler yaratmaktır. Ayrıca, sundukları ürünlerin kalitesine ve miktarına göre yakındaki ürün merkezlerinden belirli bir marka oluşturulabilir.
Aşağıdaki tablo ayrıntıları, Accessorize bölümünün tekliflerine ilişkin dahili stratejilerin nasıl ortaya konulduğu:
Ürün cüzdanının 'ne' ve 'nasıl' hakkında konuştuktan sonra. Şimdi bu önermenin en önemli yönü geliyor, Ürün Cüzdanı nasıl değer yaratır?
1. Dayanıklı Tüketim Alanında Birlikte Ürün Yaratımı Tanıtıyor:
Bu Model, OEM'lerin (Orijinal Ekipman Üreticileri) tüm ürün yaşam döngüsü boyunca tüketici davranışlarını anlamalarına ve analiz etmelerine yardımcı olacaktır. Toplanan veriler, sonunda dayanıklı tüketimde ürün birlikte yaratılmasının gerçekleştirilmesine yardımcı olabilir.
2. Ürünün Ömrünü Artırır:
Bu akıllı platform, ürünün bakım ihtiyaçları hakkında otomatik bildirimler sağlayarak ürünün kullanım ömrünü artıracaktır.
3. Servis Uzmanları için Daha Fazla Müşteri Adayı:
Servis uzmanları, servis ücretleri için teklif verirler, bu da onlara coğrafi konumlarını ve kaynaklarını daha az ücret almak ve daha fazla müşteri çekmek için kullanma şansı verir. Yeniden satış ve aksesuar seçeneği, tek bir siparişle daha fazla gelir elde etmelerine de yardımcı olur.
4. Gücü Tüketicinin Ellerine Bırakır:
Tüketiciler, aralarından seçim yapabilecekleri bir seçenek havuzu ile ürün onarımları ve bakımı için en iyi fiyatları alırlar. Ayrıca, tüketici davranış eğilimleri, beğenilerine göre aksesuar ve ürünleri önermek için kullanılabilir.
Bunlar ticari terimler ve parametrelerdir, ancak rüyalar ekonomiden değil, rüyalar inançlardan yapılmıştır.
İnsanlar ve sahip oldukları mallar arasındaki duygusal bağlara inanıyoruz. İnsanların ürünlerinin bakımı için harcadıkları zamanın ve emeğin değerini görüyoruz. Bir taksi şoförüne ilk görüşmemizden, yaptığımız birkaç sohbete kadar, öğrendiğimiz bir şey vardı: Ürünler sadece metal parçaları değil, bireysel kimliklerimizin uzantılarıdır.
Ürün Cüzdanı özünde E-ticaret, Hizmetler ve Yeniden Ticaret şirketlerinin temel bloklarını birleştiriyor. Bütün fikir, "ya bunlar tek bir varlık olsaydı" kavramı üzerine kuruludur. En yeni dizüstü bilgisayar çantaları için öneriler almak gibi dizüstü bilgisayarımı tamir etmekten çok daha fazlasını yapabilen bir ürün, nihayet satın almadan önce ikinci el telefonu 2 gün deneme seçeneği.
Bunun gerçekleşmesi için güvenilir pazar liderlerinin el ele vermesinin etkisini hayal edin. Peki ya bu gerçek olursa.
Editörün Notu: Bu makale, şu anda Hero Motocorp'ta Satış Sonrası Pazarlama projelerinde lider olan IIT-Delhi mezunu Manikanth Devarakonda ile birlikte yazılmıştır. Makale ilk olarak burada yayınlandı.