如果電子商務、服務和電子商務初創公司是一個單一的實體會怎樣？
已發表: 2015-11-29想像一下你在 Vythiri 度假村； 位於喀拉拉邦東北部地區 Wayanad 中心的精緻環保度假勝地。 取而代之的是涼爽的森林微風，當您在附近瀑布的急促中聆聽大自然的交響樂時，您的電話突然開始響起——辦公室的一個重要項目需要您注意。
所以你開始工作，希望盡快完成它，然後回來享受你的假期。 一切看起來都不錯，您已經進行了所需的更改，就在您即將按下保存按鈕時，您的筆記本電腦關閉了。真是太糟糕了！
您最近也向一家在線服務初創公司報告了這一點，他們的專家警告您，一些問題可能會持續存在，但現在您想知道—— “如果我訪問了線下商店怎麼辦？”
你：我的筆記本電腦每 2-3 小時就會關閉一次。 你能修好嗎？
店主：是的，當然，讓我看看……（檢查你的筆記本電腦）先生，X 在你的系統中沒有工作。 您可以花 2,000 盧比修理它，但賣掉它會是更好的選擇，因為它是一台舊筆記本電腦。 我可以給你一個好價錢。
看看他在那裡做了什麼？
他從了解產品開始； 真正檢查它的狀況。 然後繼續提出解決方案並列出其他選項。 這就是在一個地方提供所有服務的優勢。 感覺就像有人支持我們！
我們生活在 21 世紀，而今天，筆記本電腦的故障比真正的心碎更令人痛苦。 我們對我們的產品有著情感上的依戀。 我們關心他們，這就是為什麼單獨維修產品不能滿足我們的期望； 我們希望確保我們的產品達到最佳狀態。
線下市場已經有一段時間了，但在線玩家已經為其產品的“零售”、“維護”和“轉售”創建了單獨的平台。
目前，有數百家初創公司提供“服務”（維修和維護）和“電子商務”（在線零售）領域。 轉售平台或電子商務初創公司也開始蓬勃發展，約有 30 家初創公司專注於電子和汽車領域。
對於如此擁擠的市場的誕生，這些公司必須有一些很棒的東西。 下面是一張表格，其中可能會證明這種嗡嗡聲是合理的。
電子商務遵循在消費者家門口提供產品的模式，然後結束與消費者的關係。 服務和電子商務領域的參與者帶來了重大創新。 總的來說，今天存在兩種類型的公司——
- 那些建立了自己的專家團隊並滿足部分消費者需求的人。 和，
- 那些為附近的產品專家或賣家充當分類門戶的人。
毫無疑問，這些在線平台增加了線下商店的潛在客戶和知名度，但這種細分的影響是什麼？
有超過 100 個移動應用程序在產品維護中運行，但其中大多數不知道消費者擁有的所有產品是什麼，他們的自行車是否到期或產品處理是否存在任何關鍵問題。
參考我們的故事，我們必須自己弄清楚——是修理我們的筆記本電腦還是轉售。 因為，一旦筆記本電腦修好，服務啟動將完成交易，沒有進一步的通信。 我們要求維修，維修完成，然後，我們就靠自己了。 不了解產品需求，沒有建議，什麼都沒有。
這種運營模式其實類似於巧克力店，因為巧克力一旦售出，巧克力店也就結束了與用戶的關係。 對於巧克力賣家來說，結束這段關係是可以接受的，因為我們會在幾個小時內吃掉巧克力，然後就沒有產品可以建立關係了，但筆記本電腦顯然不是這樣。 我們不吃筆記本電腦，我們年復一年地維護它們，提供更好的配件、定期維修、必要的維修，最後轉售。
筆記本電腦是耐用品，手機、汽車、家具和家用電器也是如此。 耐用的產品需要專家的持續關注和支持。 當我們購買耐用產品時，我們與賣家建立了關係，需要產品專家的持續支持和專業知識來培養這種關係。
但隨著這種細分，在線平台變得如此專注於創造即時微笑，以至於長期的幸福不再是一種選擇。 儘管如此，我們還是喜歡在線服務，因為它們很方便，讓我們可以在家中舒適地訪問它們。 無論哪種方式，我們都會在一個方面妥協。
那麼，如果我們創建一個應用程序，提供從維護到轉售和耐用產品配件的所有內容，該怎麼辦。
我們稱之為“產品錢包”——管理耐用消費品的一站式目的地。 它將通過構建一個可以將線下市場的“單點管理”帶到線上的產品來提供完整的用戶體驗。
對產品錢包有什麼期望？
我們向我們的朋友、家人、出租車司機、隨機的食堂人員、旅伴以及幾乎所有不幸遇到我們的智能手機用戶提出了這個問題。 發布此消息後，我們通過向產品專家說明我們調查的期望來檢查其可行性。 我們接觸了 400 名消費者和 150 名產品專家。 以下是我們的觀察結果——
消費者和產品專家人口統計變量：
消費者和產品專家對在線購買二手產品的意見：
82% 的消費者願意擁有二手產品，而大多數訪問二手網站但從未購買過的消費者，因為他們不確定他們將收到的產品質量。
這表明信任是轉售產品的關鍵問題。 如果二手產品處於功能狀態並且產品專家認可它們的質量，那麼很多人都會有興趣購買它們。 這就形成了MVP的第一點——“ Trustable Application ”
另一個主要觀察結果是消費者願意了解其產品的轉售價值。 92% 的消費者有興趣獲得產品轉售價格。 但挑戰是預測轉售價格需要哪些所有因素？ 我們詢問了產品專家。
如果提供以下信息，產品專家能夠給出轉售價格：
此外，我們發現許多消費者更喜歡當地的產品專家進行小修和品牌店的產品細節。
- 89% 的消費者表示有興趣使用上門/接送服務作為收費設施來使用他們的服務，75% 的消費者準備為該設施支付 200 盧比的額外費用。
- 我們與產品專家就消費者對服務的要求進行了討論，得到了積極的回應。 93% 的產品專家表示願意以平均 200 盧比的價格提供上門維修服務。
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與消費者和產品專家的首次互動使我們意識到創造價值的機會及其可行性。 我們在了解產品經濟方面向前邁進了一步。
據 IBEF 稱，預計到 2025 年，印度將成為全球第五大耐用消費品市場。預計到2020 年，消費電子市場將增至 4000 億美元。 到2016 年，產量預計將達到 1040 億美元。
安永在一份關於印度電子產品和耐用消費品市場的報告中表示，目前印度的消費電子和電器市場約為97 億美元，並且在 2010-2014 年期間以 9.7% 的複合年增長率增長
汽車維修市場價值約 20 億美元，根據谷歌印度和 Mahindra First Choice Wheels Ltd 最近進行的一項研究，僅二手車在線搜索在過去六年中就增長了 20 倍，這表明復合年增長率率 54% 。 印度市場每年的二手車需求量約為140 萬輛。
印度每年售出超過1200 萬輛二手自行車，市場價值估計為 8 至 120 億美元。
所有這些探索，幫助我們確定了消費者可以用來管理耐用品的可靠產品的需求。
以下是將想法塑造成 MVP（最小可行產品）時考慮的關鍵方面：
- 處理整個產品生命週期的單一實體，即； 購買、維修和轉售。
- 產品的每一個次要和主要需求的可靠實體。
- 以公平的價格滿足消費者需求的可持續經營戰略。
- 以用戶為中心的應用程序，以簡化產品管理。
- 自我智能應用程序，以跟踪產品的所有當前和未來需求
現在，產品錢包應該是什麼樣子？
考慮到 MVP，產品將大致有四種產品——個性化產品錢包、維修、轉售和配件。
個性化產品錢包
當消費者在應用程序上註冊時，主屏幕將有兩個選項卡-
- 產品錢包：添加所有產品及其基本詳細信息。
- 探索：查找要購買的新產品和二手產品。
每個消費者都可以通過將產品添加到錢包中來獲得產品的估計轉售價格。 雖然，準確的價格將由產品專家在檢查後給出。
以下是產品屏幕 –
本部分試圖為消費者提供個性化的體驗。 下表顯示了產品供應如何與建議的內部策略相匹配。-
修理
將產品添加到錢包後，應用程序將按照 OEM 的建議自動發送有關產品定期維護的通知。 消費者可以通過請求最優惠的價格來響應通知。 如果產品有任何其他問題，用戶可以使用應用程序的修復選項請求服務。 無論哪種情況，都將在提出請求後的三個小時內提供多個報價。
消費者可以根據四個參數對報價進行排序——價格、位置、評級和授權/未經授權的服務專家。 服務專家的詳細資料也將提供給消費者，包括所提供的設施、最近的服務歷史、報價描述、消費者評級和評論。
消費者應在接下來的 24 小時內確認並安排預約。 確認後將提供服務專家的聯繫方式。 在預定時間一小時之前取消預約將免費，否則將收取取消費用。 維修完成後，服務專家應提供產品的當前轉售價。
在消費者調查中，我們看到 86% 的消費者在維修時對價格和質量很敏感。 因此，本部分通過提供附近服務專家的最佳維修價格（報價）為消費者提供獨特的建議。 此模式不包括所有參觀或檢查費用。 人工定價將根據服務專家聲明的小修和大修進行。
以下是修復部分的屏幕：
與服務專家討論，幫助驗證用戶對快速服務交付、服務保修和最優價格的期望：
- 78%的服務專家在確認服務/維修請求後4小時內確認拜訪消費者。
- 96% 的服務專家確認對他們所做的服務/維修提供服務保修。
- 98% 的服務專家確認應消費者要求在 2 小時內提供服務/維修報價。
下表映射了帶有維修部分產品的內部策略：
轉售
消費者可以與產品專家預約，以了解產品的準確轉售價值。
發布此消息後，產品專家將檢查產品並生成檢查報告以確定準確的轉售價格。 專家還可以提供產品升級或維修的建議，以獲得更好的轉售價格。
完成此過程後，消費者可以在其“探索”部分中使其他用戶可以看到該產品。
在調查中，發現 74% 的消費者願意為潛在買家提供為期兩天的試用期產品。 此外，令人驚訝的是，大多數潛在買家對支付額外費用以使用此設施持積極態度。 此功能以及產品檢驗報告和服務歷史記錄可幫助消費者在擁有產品時做出明智的決定。
下表詳細說明了內部策略如何與轉售部分產品保持一致：
配飾
本節將根據消費者擁有的產品和行為趨勢，為消費者提供購買建議。 每天都有很多配件推出，消費者可以隨時更新，輕鬆升級體驗。 此外，在維修和服務需求的每一個點與消費者密切聯繫，建議可以高度個性化。
例如，經常維修手機屏幕的用戶會收到建議使用更好的屏幕保護罩和厚蓋。 另一位從特定粉絲群購買各種配件的用戶可能會成為該粉絲群更多產品的目標。
另一個方面是為附近的產品中心、原始設備製造商和其他經營個性化配件/產品的參與者創造潛在客戶。 此外，可以根據他們提供的產品的質量和數量，從附近的產品中心創建某個品牌。
下表詳細說明瞭如何針對 Accessorize 部分的產品製定內部策略：
在談到產品錢包的“什麼”和“如何”之後。 現在，這個命題最重要的方面來了， Product Wallet 如何創造價值？
1. 在耐用消費品中引入產品共同創造：
該模型將幫助 OEM（原始設備製造商）了解和分析整個產品生命週期中的消費者行為。 收集到的數據最終可以幫助實現耐用消費品領域的產品共創。
2. 增加產品的使用壽命：
這個智能平台將通過提供有關產品維護需求的自動通知來延長產品的使用壽命。
3.服務專家更多線索：
服務專家可以投標他們的服務費用，這讓他們有機會利用他們的地理位置和資源來降低收費並吸引更多的客戶。 轉售和配件的選擇還有助於他們在單個訂單上創造更多收入。
4. 將權力交到消費者手中：
消費者可以通過多種選擇獲得最優惠的產品維修和維護價格。 此外，消費者行為趨勢可用於推薦他們喜歡的配件和產品。
這些是商業術語和參數，但夢想不是由經濟構成的，夢想是由信念構成的。
我們相信人與他們的財產之間的情感紐帶。 我們看到人們為維護產品所付出的時間和精力的價值。 從我們的第一次推銷到出租車司機，再到我們進行過的其他幾次對話，我們學到的一件事是——產品不僅僅是金屬塊，它們是我們個人身份的延伸。
Product Wallet 的核心是結合電子商務、服務和電子商務公司的基本模塊。 整個想法建立在這樣一個概念之上——“如果它們是一個實體會怎樣”。 這款產品不僅可以修理我的筆記本電腦，還可以提供更多關於最新筆記本電腦包的建議，以及在最終購買之前試用該二手手機 2 天的選項。
想像一下，如果值得信賴的市場領導者攜手實現這一目標，將會產生怎樣的影響。 如果這成為現實會怎樣。
編者註：本文與 IIT-Delhi 校友 Manikanth Devarakonda 共同撰寫，他目前在 Hero Motocorp 負責售後營銷項目。 文章最初發表在這裡。