¿Qué pasaría si las empresas emergentes de comercio electrónico, servicios y comercio electrónico fueran una sola entidad?
Publicado: 2015-11-29Imagina que estás en Vythiri Resort; una exquisita escapada ecológica en el corazón de Wayanad, un distrito en el noreste de Kerala. La dosis diaria de contaminación se reemplaza con una brisa fresca del bosque y mientras escuchas la sinfonía de la naturaleza en el presto agitato de una cascada cercana, tu teléfono de repente comienza a sonar: un proyecto importante en la oficina necesita tu atención.
Así que empiezas a trabajar, con la ilusión de terminarlo pronto y volver a disfrutar de tus vacaciones. Todo se ve bien, ha realizado los cambios necesarios y justo cuando estaba a punto de presionar el botón Guardar, su computadora portátil se apaga. ¡Qué fastidio!
Recientemente también informó esto a un inicio de servicio en línea y su experto le advirtió que algunos problemas pueden persistir, pero ahora se pregunta: "¿Qué pasaría si hubiera visitado una tienda fuera de línea?"
Tú: Mi computadora portátil se apaga cada 2 o 3 horas. Puedes arreglarlo por favor?
Comerciante: Sí, claro, déjeme ver... (Revisa su computadora portátil) Señor, X no funciona en su sistema. Probablemente pueda repararlo por INR 2,000, pero venderlo sería una mejor opción, es una computadora portátil vieja. Puedo conseguirte un buen precio.
¿Ves lo que hizo ahí?
Comienza por entender el producto; comprobando genuinamente su estado. Y luego continúa sugiriendo soluciones y presentando otras opciones. Esa es la ventaja de tener todos los servicios en un solo lugar. ¡Se siente como si alguien nos cubriera las espaldas!
Vivimos en el siglo XXI, y hoy en día, romper la computadora portátil de uno es más atormentador que una angustia real. Estamos emocionalmente apegados a nuestros productos. Nos preocupamos por ellos y por eso, reparar el producto solo no cumple con nuestras expectativas; queremos asegurar lo mejor para nuestros productos.
Los mercados fuera de línea han resuelto esto desde hace un tiempo, pero los jugadores en línea han creado plataformas separadas para "Minorista", "Mantenimiento" y "Reventa" de sus productos.
Actualmente, hay cientos de nuevas empresas que ofrecen "Servicios" (reparación y mantenimiento) y "Ecommerce" (venta minorista en línea) del sector. Las plataformas de reventa o las nuevas empresas de comercio también han comenzado a florecer, con unas 30 nuevas empresas centradas en la electrónica y los automóviles.
Para el nacimiento de un mercado tan abarrotado, tiene que haber algo grandioso en estas empresas. Lo que sigue es una tabla de lo que probablemente podría justificar el alboroto.
El comercio electrónico sigue el modelo de disponibilidad de productos en la puerta del consumidor y, posteriormente, finaliza la relación con los consumidores. Los actores de los servicios y el comercio han introducido importantes innovaciones. En términos generales, existen dos tipos de empresas en la actualidad:
- Aquellos que han creado su propio equipo de expertos y sirven a un segmento de las necesidades de los consumidores. Y,
- Aquellos que han servido como portales clasificados para vendedores o expertos de productos cercanos.
Sin duda, estas plataformas online han aumentado los leads y la visibilidad de las tiendas offline pero, ¿cuál es el impacto de esta segmentación?
Hay más de 100 aplicaciones móviles que operan en el mantenimiento de productos, pero la mayoría de ellas no saben qué productos posee un consumidor, si el servicio de su bicicleta está pendiente o si hay algún problema crítico con el manejo del producto.
Haciendo referencia a nuestra historia, tendremos que resolverlo por nuestra cuenta, ya sea reparar nuestra computadora portátil o revenderla. Porque, una vez que se repara la computadora portátil, el inicio de los servicios cerrará el trato y no habrá más correspondencia. Pedimos reparaciones, las reparaciones se hacen y luego, estamos solos. Sin entender las necesidades del producto, sin sugerencias, nada.
Este modelo operativo en realidad es similar al de una chocolatería porque una vez que se vende el chocolate, la chocolatería también termina la relación con el usuario. Terminar la relación es aceptable para un vendedor de chocolate porque nos comemos el chocolate en unas horas y luego no queda producto para fundamentar la relación, pero claramente no es el caso de las computadoras portátiles. No comemos Laptops, las mantenemos -año tras año- con mejores accesorios, mantenimiento periódico, reparaciones necesarias y finalmente, las revendemos.
Las computadoras portátiles son productos duraderos, al igual que los teléfonos móviles, los automóviles, los muebles para el hogar y los electrodomésticos. Los productos duraderos requieren atención y apoyo constantes por parte de los expertos. Cuando compramos un producto duradero, entablamos una relación con el vendedor que debe nutrirse con el apoyo constante y la experiencia de un experto en productos.
Pero con esta segmentación, las plataformas en línea se han centrado tanto en crear sonrisas instantáneas que la felicidad duradera ya no es una opción. Sin embargo, amamos los servicios en línea porque son convenientes y nos permiten acceder a ellos desde la comodidad de nuestro hogar. De cualquier manera, nos comprometemos en un aspecto.
Entonces, ¿qué pasa si creamos una aplicación que ofrece todo, desde mantenimiento hasta reventa y accesorios de productos duraderos?
Llamémoslo: 'Cartera de productos': destino único para administrar bienes de consumo duraderos. Proporcionará una experiencia de usuario completa mediante la creación de un producto que puede traer la "gestión de un punto" del mercado fuera de línea, en línea.
¿Qué esperar de la cartera de productos?
Hicimos esta pregunta a nuestros amigos, familiares, taxistas, cantineros al azar, compañeros de viaje y casi todos los propietarios de teléfonos inteligentes que tuvieron la mala suerte de conocernos. Publicamos esto, verificamos su viabilidad al indicar nuestras expectativas encuestadas a los expertos en productos. Llegamos a 400 consumidores y 150 expertos de producto. Las siguientes son nuestras observaciones:
Expertos en productos y consumidores Variables demográficas:
Opinión de expertos en productos y consumidores sobre la compra de productos usados en línea:
El 82% de los consumidores están dispuestos a poseer productos usados, mientras que la mayoría visitó sitios web usados pero nunca proceden a comprar porque no están seguros de la calidad del producto que recibirán.
Esto demuestra que la confianza es el tema clave en la reventa de productos. Si los productos usados están en condiciones funcionales y los expertos en productos aprueban su calidad, muchas personas están interesadas en comprarlos. Esto formó el primer punto de MVP: " Aplicación confiable "
Otra observación importante fue la disposición del consumidor a conocer el valor de reventa de su producto. El 92% de los consumidores estaban interesados en obtener un precio de reventa del producto. Pero el desafío es ¿qué factores se requieren para predecir un precio de reventa? Le preguntamos a los expertos del producto al respecto.
Los expertos en productos pueden dar un precio de reventa, si se les proporciona la siguiente información:
Además, descubrimos que muchos consumidores preferían expertos en productos locales para reparaciones menores y puntos de venta de marca para detalles de productos.
- El 89 % mostró interés en hacer uso de sus servicios utilizando el servicio de recogida y entrega en la puerta como una instalación con cargo, y el 75 % de los consumidores estaba dispuesto a gastar 200 INR como cargo adicional por la instalación.
- Nuestra discusión con expertos en productos sobre los requisitos del consumidor para el servicio mostró una respuesta positiva. El 93% de los expertos en productos expresaron su disposición a brindar un servicio de reparación a domicilio por un monto promedio de INR 200.
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La primera interacción con los consumidores y los expertos en productos nos hizo darnos cuenta de la oportunidad de crear valor y su viabilidad. Dimos un paso adelante para entender la economía del producto.
Según IBEF, se espera que India se convierta en el quinto mercado de consumo duradero más grande del mundo para 2025. Se espera que el mercado de productos electrónicos de consumo aumente a $ 400 mil millones para 2020 . Se espera que la producción alcance los 104.000 millones de dólares en 2016.
El mercado indio actual de electrodomésticos y productos electrónicos de consumo ronda los 9700 millones de dólares y ha crecido a una CAGR del 9,7 % durante el período 2010-2014, afirmó EY en un informe sobre el mercado indio de bienes de consumo y productos electrónicos.
La reparación de automóviles es un mercado de alrededor de $ 2 mil millones y, según un estudio reciente realizado por Google India y Mahindra First Choice Wheels Ltd, las búsquedas en línea de automóviles usados solo han aumentado 20 veces en los últimos seis años, lo que indica un crecimiento anual compuesto. tasa del 54% . La demanda anual de autos usados en el mercado indio es de alrededor de 1,4 millones de autos.
Más de 12 millones de bicicletas usadas se venden en la India cada año, con un valor de mercado estimado entre $ 8 y $ 12 mil millones.
Toda esta exploración nos ayudó a identificar la necesidad de un producto confiable que los consumidores puedan usar para administrar sus bienes duraderos.
Los siguientes son los aspectos clave que se tuvieron en cuenta al dar forma a la idea en MVP (Producto Mínimo Viable):
- Entidad única para manejar el ciclo de vida completo del producto, es decir; compra, reparación y reventa.
- Entidad confiable para cada necesidad menor y mayor del producto.
- Estrategia comercial sostenible para satisfacer las necesidades de los consumidores a precios justos.
- Aplicación centrada en el usuario para facilitar la gestión del producto.
- Aplicación autointeligente para realizar un seguimiento de todas las necesidades presentes y futuras del producto
Ahora, ¿cómo debería verse la cartera del producto?
Teniendo en cuenta el MVP, el producto tendrá en términos generales cuatro ofertas: Monedero de producto personalizado, Reparación, Reventa y Accesorios.
Cartera de productos personalizados
Cuando los consumidores se registren en la aplicación, la pantalla de inicio tendrá dos pestañas:
- Cartera de productos: para agregar todos los productos junto con sus detalles básicos.
- Explorar: para encontrar productos nuevos y usados para comprar.
Cada consumidor puede obtener un precio de reventa estimado del producto al agregarlo a la billetera. Sin embargo, el experto en productos le dará el precio exacto después de la inspección.
A continuación se muestran las pantallas de productos:
Esta sección intenta entregar una experiencia personalizada al consumidor. La siguiente tabla muestra cómo las ofertas de productos coinciden con las estrategias internas propuestas.-
Reparar
Después de agregar productos a la billetera, la aplicación enviará automáticamente notificaciones sobre el mantenimiento regular de los productos, según lo recomendado por los OEM. El consumidor puede responder a las notificaciones solicitando los mejores precios. En caso de cualquier otro problema con el producto, el usuario puede solicitar los servicios utilizando la opción de reparación de la aplicación. En cualquier caso, se proporcionarán cotizaciones múltiples dentro de las tres horas posteriores a la realización de la solicitud.
El consumidor puede ordenar las cotizaciones de precios en cuatro parámetros: precio, ubicación, calificación y expertos en servicio autorizados/no autorizados. El perfil detallado de los expertos en servicio también estará disponible para el consumidor, incluidas las instalaciones ofrecidas, el historial de servicio reciente, la descripción de la cotización, las calificaciones y las reseñas de los consumidores.
El consumidor deberá confirmar y programar la cita dentro de las próximas 24 horas. En la confirmación, se proporcionarán los datos de contacto del experto en servicios. La cancelación de una cita antes de una hora de la hora programada será gratuita, de lo contrario se cobrará una tarifa de cancelación. Después de completar la reparación, el experto en servicio proporcionará el precio de reventa actual del producto.
Durante la encuesta de consumidores, vimos que el 86 % de los consumidores eran conscientes del precio y la calidad de las reparaciones disponibles. Por lo tanto, esta sección ofrece una propuesta única al consumidor al proporcionar los mejores precios de reparación (cotizaciones) de expertos de servicio cercanos. Este modelo excluye todos los gastos de visita o inspección. El precio de la mano de obra se realizará en función de las reparaciones menores y mayores declaradas por el experto en servicio.
Las siguientes son las pantallas para la sección Reparación:
La discusión con los expertos en servicio ayudó a validar las expectativas de los usuarios con respecto a la entrega rápida del servicio, la garantía del servicio y los mejores precios:
- El 78% de los expertos en servicio confirmaron visitar al consumidor tras la confirmación de la solicitud de servicio/reparación dentro de las 4 horas.
- El 96% de los expertos en servicio confirmaron que brindan garantía de servicio en los servicios/reparaciones realizados por ellos.
- El 98% de los expertos en servicio confirmaron que proporcionaron cotizaciones de servicio/reparación dentro de las 2 horas a pedido del consumidor.
La siguiente tabla mapea las estrategias internas con las ofertas de la sección de reparación:
Reventa
Los consumidores pueden programar una cita con los expertos en productos para conocer el valor de reventa exacto de un producto.
Publique esto, los expertos en productos examinarán el producto y generarán un informe de inspección para determinar el precio de reventa exacto. Los expertos también pueden proporcionar recomendaciones para actualizar o reparar el producto para aprovechar un mejor precio de reventa.
Al completar este proceso, el consumidor puede hacer que el producto sea visible para otros usuarios en su sección Explorar.
En las encuestas, se encontró que el 74 % de los consumidores se sentía cómodo al proporcionar su producto durante un período de prueba de dos días a un comprador potencial. Además, sorprendentemente, la mayoría de los compradores potenciales estaban seguros de pagar más para aprovechar esta instalación. Esta función, junto con el informe de inspección del producto y el historial de servicio, ayuda al consumidor a tomar una decisión acertada mientras posee el producto.
La siguiente tabla detalla cómo las estrategias internas están en línea con las ofertas de la sección de Reventa:
Complementar
Esta sección ofrecerá sugerencias de compra al consumidor sobre la base de sus propios productos y tendencias de comportamiento. Hay muchos accesorios que se lanzan todos los días, los consumidores pueden mantenerse actualizados y actualizar fácilmente su experiencia. Además, al estar estrechamente conectado con el consumidor en cada punto de sus necesidades de reparación y servicio, las sugerencias pueden ser altamente personalizadas.
Por ejemplo, un usuario que ha estado reparando con frecuencia la pantalla de su teléfono, recibirá sugerencias para usar un mejor protector de pantalla y cubiertas gruesas. Otro usuario que ha estado comprando todo tipo de accesorios de un fandom en particular puede recibir más productos de ese fandom.
Otro aspecto de esto es generar clientes potenciales para centros de productos cercanos, OEM y otros jugadores que se ocupan de accesorios/productos personalizados. Además, se puede crear una determinada marca a partir de los centros de productos cercanos en función de la calidad y la cantidad de productos que ofrecen.
La siguiente tabla detalla cómo se establecen las estrategias internas con respecto a las ofertas de la sección Accessorize:
Después de hablar sobre el 'qué' y el 'cómo' de la cartera de productos. Ahora, viene el aspecto más importante de esta propuesta, ¿Cómo crea valor Product Wallet?
1. Introduce la creación conjunta de productos en bienes de consumo duraderos:
Este modelo ayudará a los OEM (fabricantes de equipos originales) a comprender y analizar el comportamiento del consumidor durante todo el ciclo de vida del producto. Los datos recopilados pueden eventualmente ayudar a realizar la creación conjunta de productos en bienes de consumo duraderos.
2. Aumenta la vida útil del producto:
Esta plataforma inteligente aumentará la vida útil del producto al proporcionar notificaciones automáticas sobre las necesidades de mantenimiento del producto.
3. Más clientes potenciales para expertos en servicios:
Los expertos en servicios pueden ofertar por los cargos de sus servicios, lo que les da la oportunidad de utilizar su posición geográfica y sus recursos para cobrar menos y atraer a más clientes. La opción de reventa y accesorios también les ayuda a generar más ingresos en un solo pedido.
4. Pone el poder en manos del consumidor:
Los consumidores obtienen los mejores precios para las reparaciones y el mantenimiento de sus productos con un conjunto de opciones para elegir. Además, las tendencias de comportamiento del consumidor se pueden utilizar para recomendar accesorios y productos de su agrado.
Estos son términos y parámetros comerciales, pero los sueños no están hechos de economía, los sueños están hechos de creencias.
Creemos en los lazos emocionales entre las personas y sus posesiones. Vemos el valor del tiempo y el esfuerzo que las personas dedican al mantenimiento de sus productos. Desde nuestro primer lanzamiento a un taxista hasta las otras conversaciones que hemos tenido, una cosa que aprendimos fue: L os productos no son solo trozos de metal, son extensiones de nuestras identidades individuales.
En esencia, Product Wallet combina los bloques básicos de las empresas de comercio electrónico, servicios y comercio electrónico. Toda la idea se basa en la noción: '¿y si fueran una sola entidad?'. Un producto que puede hacer mucho más que simplemente reparar mi computadora portátil, como recibir sugerencias sobre las últimas bolsas para computadoras portátiles, una opción para probar ese teléfono de segunda mano durante 2 días, antes de comprarlo finalmente.
Imagine el impacto, si los líderes del mercado de confianza se unen para que esto suceda. ¿Y si esto se hiciera realidad?
Nota del editor: este artículo fue escrito junto con Manikanth Devarakonda, ex alumno de IIT-Delhi, que actualmente lidera proyectos en marketing posventa en Hero Motocorp. El artículo fue publicado originalmente aquí.