Cele mai bune 20 de întrebări la interviu pentru serviciul clienți pentru a găsi cei mai buni candidați
Publicat: 2022-01-20
Datorită unei economii deja înfloritoare și noii noastre culturi de lucru la distanță post-pandemie, oamenii sunt mai conectați unii cu alții decât oricând.
Această conexiune este un avantaj pentru afacerile de comerț electronic, deoarece acestea au acum oportunitatea de a construi relații puternice cu clienții lor prin canale online, cum ar fi e-mailul, apelurile telefonice și chatul web live.
Dar aceste conexiuni nu fac irelevantă atingerea umană a unui serviciu excelent pentru clienți. Aceste noi inițiative necesită mai mulți reprezentanți ai serviciului pentru clienți care pot oferi informații relevante despre orice subiect.
Pe măsură ce afacerea dvs. de comerț electronic crește, reprezentanții serviciului pentru clienți ar trebui să fie aproape de partea de sus a listei dvs. de angajați.
Dar de unde începeți procesul de interviu?
Procesele de interviu sunt la fel de mult pentru a găsi talente grozave, cât și pentru a elimina potrivirile rele.
În această postare, vom intra în detalii despre:
- Cum să eliminați eficient candidații săraci
- 25 de exemple de cele mai bune întrebări de interviu pentru serviciul clienți
- Criteriile care fac un candidat bun
De ce este atât de critic să angajezi reprezentanți calificați pentru clienți?
Pe măsură ce afacerile de comerț electronic devin din ce în ce mai centrate pe client, abilitățile excelente de servicii pentru clienți sunt obligatorii. Ele sunt vitale pentru creșterea veniturilor și pentru baza unei experiențe bune pentru clienți.
Reprezentanții dvs. trebuie să fie calificați și cunoscători în diverse domenii pentru a oferi cel mai bun serviciu clienți. Ar trebui să răspundă eficient la e-mailuri, apeluri telefonice și chat-uri web live.
În plus, ar trebui să se ocupe de anchete complexe și să anticipeze obiecțiile și problemele mai profunde.
În cele din urmă, ar trebui, de asemenea, să vândă în plus și să vândă încrucișat produse sau servicii către client.
Cum mă pregătesc pentru interviurile cu serviciul clienți?
În primul rând, gândește-te la ceea ce cauți la un candidat.
- Au abilități excelente de comunicare?
- Sunt răbdători și prietenoși?
- Pot să rămână calmi sub presiune?
Este greu să lovești o țintă care nu există. Creați un fel de avatar al reprezentantului dvs. ideal pentru clienți.
De asemenea, este esențial să revizuiți în detaliu fișa postului și responsabilitățile. Acest lucru vă va ajuta să dezvoltați un set de întrebări care vor evalua dacă candidatul are abilitățile necesare pentru poziție.
În cele din urmă, ai grijă la steaguri roșii. Uneori, un candidat poate avea abilități excelente, dar etichetă slabă în serviciul clienți. Fiți atenți la orice indici – verbale sau nonverbale – care semnalează o lipsă de empatie, o toleranță scăzută la stres sau grosolănie.
Cum elimin candidații în procesul de interviu?
Angajarea este costisitoare și necesită timp. Dacă puteți elimina candidații slabi cât mai rapid și eficient posibil, veți atenua o parte din costul găsirii de noi talente.
„Angajați încet și trageți repede.” Acest adagiu nu poate fi mai adevărat decât în cazul serviciului pentru clienți.
Luați Zappos, de exemplu. Sunt o companie renumită în întreaga lume pentru serviciile lor pentru clienți.
Ei au dezvoltat un proces dovedit pentru a găsi cei mai buni talente din lume și pentru a elimina rapid potrivirile rele.
În primul rând, solicită tuturor candidaților să treacă printr-un interviu telefonic riguros. Acest lucru îi ajută să evalueze dacă candidatul are abilități excelente de comunicare și poate gândi pe picioarele lor.
În continuare, au o serie de întrebări menite să testeze cunoștințele candidatului despre produs și capacitatea lor de a rezolva problemele clienților.
În cele din urmă, ei pun candidaților câteva întrebări situaționale pentru a vedea cum ar face față scenariilor provocatoare de servicii pentru clienți.
Această rubrică este un șablon excelent pentru orice afacere de comerț electronic care dorește să angajeze reprezentanți de calitate:
- Un interviu telefonic calificativ
- Un test de cunoștințe despre produse și servicii
- Evaluarea gândirii situaționale și bazate pe scenarii
Punând întrebările potrivite și evaluând abilitățile candidaților, îi puteți elimina cu ușurință pe cei care ar putea să nu fie potriviti pentru job.
Oamenii se conectează bine cu poveștile din viața reală. Prin urmare, faceți-vă întrebările cât mai narativ posibil.
Solicitați exemple din viața reală despre cum au depășit obstacolele profesionale, au arătat empatie sau au mers mai presus și mai departe pentru clienți.
În cele din urmă, nu vă zgâriți în verificarea referințelor. Am auzit câteva povești de groază despre candidați care fermecă personalul de interviu pentru a obține angajarea, dar care se întorc rapid după semnarea documentelor.
Odată ce ai o idee bună despre ceea ce cauți, este timpul să creezi câteva întrebări specifice pentru interviu. Poți oricând să ieși din calea bătută în conversațiile tale cu interviu, dar este cea mai bună practică să ai un scenariu la care să te retragi.
Puteți să puneți întrebări generale despre experiența lor sau să vă specificați și să-i întrebați cum s-ar descurca într-o anumită situație.
Cele mai bune 20 de întrebări la interviu pentru serviciul clienți
Ai nevoie de un punct de plecare? Iată 20 de întrebări de interviu deschise care vă pot ajuta să determinați calitatea intervievatului dvs.:
- Ce înseamnă serviciul clienți pentru tine?
- Povestește-mi despre orice ocazie în care a trebuit să explici ceva complicat unui coleg sau client frustrat. Cum ați transmis cu succes informațiile?
- Ce calificări relevante ai pentru job?
- Ce experiență și abilități ai care te fac să fii potrivit pentru post?
- Îmi puteți spune despre cea mai dificilă interacțiune cu serviciul clienți și cum ați gestionat-o?
- Cum arată pentru tine o zi obișnuită în serviciul clienți?
- Care este diferența dintre serviciul clienți bun și rău?
- Cum te-ai descurca cu un client furios sau beligerant?
- Există circumstanțe în care credeți că clientul nu are întotdeauna dreptate? Dacă da, vă rugăm să detaliați.
- Ce credeți că vă diferențiază serviciul clienți de concurență?
- Cum ați evalua răbdarea dvs. atunci când aveți de-a face cu clienți pretențioși?
- Când a fost ultima dată când ai făcut mai mult decât atât pentru un client?
- Dați-mi un exemplu de când a trebuit să vă folosiți abilitățile de rezolvare a problemelor pentru a rezolva o problemă legată de client.
- Dați-mi un exemplu în care nu ați îndeplinit așteptările unui client. Ce s-a întâmplat și cum ați încercat să remediați situația?
- Care este cea mai mare supărare a ta cu privire la comportamentul altor persoane la locul de muncă sau atunci când ai de-a face cu clienții?
- Cum arăta succesul în rolul tău anterior?
- Ce faci dacă nu știi răspunsul la întrebarea unui client?
- Ce ați face dacă un client indică o problemă semnificativă cu un serviciu sau produs?
- Ce ai face dacă ai vedea un coleg de muncă nepoliticos cu un client?
- Când lucrați cu mulți clienți, este o provocare să oferiți tuturor serviciilor excelente. Cum prioritizați nevoile clienților?
Cel mai bun mod de a găsi un candidat potrivit este prin a le pune întrebări direct relevante pentru abilitățile și experiența lor.
Cu toate acestea, ar trebui să luați în considerare și lucruri precum ceea ce fac ei în timpul liber sau dacă au hobby-uri în afara muncii.
Aceste informații (și modul în care le răspund) vă vor ajuta să-i înțelegeți mai bine ca oameni, nu doar ca angajați.
A pune întrebările potrivite este doar o parte a ecuației. Apoi, trebuie să ascultați cu atenție răspunsurile lor - și poate mai important, cum răspund.
Abonați-vă și primiți sfaturi care creează încredere și îl încântă pe cumpărător
Care sunt răspunsurile „bune” la întrebările legate de serviciul clienți?
Există sute de răspunsuri favorabile la întrebările de mai sus, așa că este greu de stabilit cu exactitate ce ar putea fi un răspuns „bun” pentru fiecare dintre ele.
Când evaluați răspunsurile unui candidat, trebuie să aveți în vedere câteva lucruri:
Pasiune
Un bun reprezentant al serviciului pentru clienți ar trebui să fie pasionat să ajute și să interacționeze cu clienții. Ar trebui să le facă plăcere să facă eforturi suplimentare pentru a ajuta la rezolvarea unei probleme și pentru a se asigura că clientul este mulțumit.
Dacă intervievatul îți răspunde la toate întrebările într-un mod nederanjat, monoton, cum te poți aștepta să fie pasionat în timpul interacțiunilor reale cu clienții?
Aptitudini
Reprezentanții serviciului pentru clienți au nevoie de abilități excelente de comunicare, de rezolvare a problemelor și interpersonale.
Acest lucru este valabil atât pentru abilitățile de comunicare verbală, cât și pentru cea scrisă. În funcție de modelul dvs. de afaceri, puteți lua în considerare implementarea unui test scris ca parte a procesului de angajare.
Cunoscut în afaceri
Un bun reprezentant al serviciului pentru clienți trebuie să aibă o înțelegere profundă a afacerii dvs. Nu este suficient să fii plăcut să vorbești cu el – ei trebuie să cunoască dezavantajele modului în care funcționează operațiunea ta. Dacă vin la interviu după ce și-au făcut cercetările, acesta este un semn bun.
Încredere
Clienții sunt ca caii - pot mirosi frica. Cu toată seriozitatea, dacă cineva nu poate fi încrezător într-un interviu, nu există nicio șansă să fie încrezător într-un scenariu de asistență pentru clienți cu stres ridicat.
Când reprezentantul serviciului pentru clienți își pierde încrederea, încrederea clientului va urma în curând. Această abilitate poate necesita ceva practică și antrenament, dar odată ce găsești pe cineva care are atitudinea potrivită și poate face față clienților pretențioși (indiferent de situație), aceștia nu au preț.
Ce face un candidat bun?
Un bun candidat pentru serviciul clienți ar trebui să prezinte următoarele atribute:
- O atitudine perpetuă pozitivă
- O mentalitate de creștere („putem rezolva asta împreună”), spre deosebire de o mentalitate fixă (concentrarea pe probleme)
- O siguranță lungă și toleranță ridicată la stres
- Abilități practice și expertiză în relația cu clienții
- O înțelegere profundă a modului în care funcționează afacerea dvs
- Smerenie și dorință de a învăța
- O pasiune pentru a vedea clienții reușiți
Ce altceva este important pentru procesul de interviu?
Alte experiențe relevante pot juca în procesul de interviu. De exemplu, cineva care tocmai a ieșit din facultate poate să nu fi lucrat deloc încă, dar este posibil să fi oferit mult voluntari și să fi făcut parte din cluburi sau organizații orientate către clienți.
Aceste inițiative demonstrează că sunt interesați să-i ajute pe ceilalți și au abilitățile necesare, profesionale.
Iată o altă tactică pentru cei care doresc să schimbe lucrurile. Încercați să dezechilibrezi persoana intervievată la interviu. Întreabă-i ceva neașteptat sau în afara peretelui.
Schimbați aleatoriu locațiile interviului. Creați un spațiu de incertitudine pentru a vedea cum răspund. Acordați o atenție deosebită modului în care reacționează sau dacă devin neliniștiți.
Această tactică poate părea puțin crudă, dar pur și simplu vezi cum se comportă în contexte necunoscute. Păstrați lucrurile profesionale, dar nu vă fie teamă să simulați natura imprevizibilă a experienței clienților.
Modul în care răspund la acești stimuli poate fi un indiciu semnificativ asupra modului în care vor reacționa în situații stresante.
Am lucrat odată cu o companie de software care a apreciat flexibilitatea și „roul cu pumnii” ca parte a culturii lor de birou. În timpul interviurilor, un alt angajat se îmbraca cu un costum de urs polar și trecea pe lângă sala de conferințe cu fereastră, la vedereul intervievatului.
Modul în care candidatul a răspuns la acest gag jucăuș a fost un indiciu mic, dar relevant pentru cât de bine s-ar potrivi cu cultura biroului.
Care sunt câteva exemple de steaguri roșii?
Iată câteva exemple de semnale roșii în interviurile cu serviciul clienți. Vă rugăm să rețineți: oricare dintre acestea probabil nu ar trebui să descalifice un anumit candidat. Când încep să se adune, totuși, acesta este un semn rău.
- Candidatul nu este pregătit sau nu are experiență relevantă în serviciul clienți
- Candidatul dezvăluie sau face rău un manager sau angajator anterior
- Candidatul are răspunsuri slabe la întrebările bazate pe scenarii
- Candidatul devine ușor tulburat, enervat sau defensiv (acesta este unul mare)
- Candidatul fie este prea încrezător (arogant), fie este nesigur de sine
- Candidatul nu are nicio idee cum funcționează afacerea dvs
Câți candidați ar trebui să intervievez pentru această poziție?
O mare greșeală pe care vedem că o fac companiile este intervievarea unei singure persoane, îndrăgostirea de ea și angajarea imediată din cauza nevoii urgente de servicii pentru clienți.
Dacă există un singur sfat pe care îl putem oferi: aveți încredere în proces.
În 2022, găsirea talentelor de top la un preț avantajos este mai dificilă decât a fost vreodată. Fă-ți timp, adună cel puțin 8-10 CV-uri calificate și treci sistematic prin procesul de verificare.
Fii răbdător. Angajatul potrivit va înțelege necesitatea ca dvs. să urmați procesul de interviu, chiar dacă înseamnă să așteptați o săptămână în plus pentru a-l angaja.
Ar trebui să întreb despre abilitățile lor software?
Deși abilitățile de asistență pentru clienți sunt esențiale, poate doriți să luați în considerare și dacă candidatul are experiență în utilizarea software-ului legat de afacerea dvs.
Acestea sunt instrumente precum un sistem CRM (gestionarea relațiilor cu clienții) sau un software de comandă/inventar . Majoritatea organizațiilor folosesc platforme electronice de servicii pentru clienți (cum ar fi Zendesk ). Acestea nu sunt greu de învățat pentru majoritatea oamenilor, dar orice experiență existentă cu siguranță nu poate strica.
Angajarea reprezentanților serviciului pentru clienți poate fi o sarcină descurajantă, dar punând întrebările potrivite și căutând semnele potrivite, puteți găsi cu ușurință pe cineva care va fi un atu pentru echipa dvs.
Ce se întâmplă dacă un candidat nu are experiență?
Dacă cineva este un rockstar absolut în interviu, verifică toate căsuțele și are referințe stelare, ar putea justifica să-și asume o șansă - chiar dacă nu are experiență profesională în serviciul clienți.
Din experiența noastră, acești angajați (de multe ori mai tineri) sunt dornici să învețe și sunt umili. Sunt, de asemenea, o listă curată, permițându-i să-i înveți cele mai bune practici privind serviciile pentru clienți, fără a fi nevoie să anulezi orice obiceiuri proaste.
The Takeaways
Centrarea pe client (și, prin urmare, serviciul pentru clienți) este unul dintre cele mai importante aspecte ale oricărei afaceri. Amintiți-vă aceste aspecte esențiale:
- Conceptualizează-ți reprezentantul ideal pentru clienți
- Aveți un scenariu de întrebări la care să vă repetați
- Acordați atenție semnalelor roșii verbale și non-verbale
- Aveți încredere (și nu vă grăbiți) în proces
Despre SkuVault
SkuVault oferă software de gestionare a stocurilor conceput special pentru vânzătorii de comerț electronic. Vă ajutăm să rezolvați problemele din amonte de clienții frustrați — lucruri precum evitarea epuizării stocurilor, urmărirea tuturor produselor și furnizarea de asistență pe mai multe canale.
Dacă doriți să aflați mai multe despre funcțiile noastre extinse și despre cum vă putem ajuta afacerea de comerț electronic să se dezvolte, consultați pagina noastră de prețuri pentru a afla mai multe.
Întrebări frecvente
Iată câteva întrebări mai frecvente despre interviurile cu serviciul clienți.
Ce întrebări sunt puse într-un interviu cu serviciul clienți?
Câteva întrebări frecvente adresate în interviurile cu serviciul clienți includ:
- De ce vrei să lucrezi în serviciul clienți?
- Ce experiență aveți cu clienții?
- Cum ai face față unei situații dificile cu un client?
- Puteți să-mi dați un exemplu de o perioadă în care ați mers mai presus și mai departe pentru un client?
Care sunt cele trei calități esențiale ale serviciului pentru clienți?
Trei calități care sunt importante pentru reprezentanții serviciului pentru clienți includ:
- Răbdare
- Empatie
- Bune abilități de comunicare
Câte întrebări la interviu pentru serviciul clienți ar trebui să puneți?
În general, ar trebui să pregătiți mai multe întrebări decât veți avea nevoie (aproximativ 15-20). În funcție de fluxul conversației, de personalitatea persoanei intervievate și de orice trasee de iepure pe care doriți să le urmați, este posibil să ajungeți să treceți doar prin 2-3 întrebări înainte de încheierea interviului.
Cât durează un interviu?
Lungimea va depinde de câți oameni sunt în echipa ta și de câte informații sunt necesare. Cu toate acestea, este întotdeauna o idee bună să aveți o perioadă standard de timp pe care o alocați pentru fiecare interviu.
Este greu să rămâi concentrat și plin de energie mai mult de o oră, așa că acesta este intervalul de timp tipic pentru un interviu în persoană (probabil 30 de minute pentru un interviu telefonic).
Cum afli dacă candidatul se concentrează pe client?
Întrebările bazate pe scenarii – a cere candidatului să-și amintească incidente specifice de asistență pentru clienți sau de rezolvare a problemelor – este adesea cea mai bună modalitate de a-și descoperi atitudinile față de clienți cu propriile cuvinte.
Implementați un IMS pentru a obține un control mai mare al stocurilor și erori mai puțin costisitoare.