Ce este social CRM și de ce toată lumea are nevoie de el?

Gestionarea relațiilor cu clienții a fost o tendință susținută de companii de toate calibrurile de o vreme. Este eficient, este ușor de implementat și vă oferă un avantaj competitiv.

...dar dacă aș spune că există ceva și mai bun pe piață?

Asta e corect! Lumea tehnologiei este un băiat rapid. Este timpul să vă actualizați cunoștințele CRM și să vă familiarizați cu cea mai nouă adăugire la familia CRM -- Social CRM .

Ce este social CRM?

Social Customer Relationship Management (Social CRM) este procesul de integrare a canalelor de social media precum Facebook, LinkedIn, Twitter și Instagram cu platformele CRM.

Social CRM constă din următoarele caracteristici de bază:

• Analiza profilului clientului. Analizând profilurile de rețele sociale ale potențialilor dvs., vă puteți construi un profil de client. Acest lucru permite o mai bună înțelegere a publicului țintă.
• Analiza sentimentelor. Oferă informații despre cum se simte publicul țintă cu privire la orice problemă despre care încercați să aflați mai multe.
• Ascultarea socială. Monitorizarea conversațiilor online din industria dvs. pentru a identifica punctele dureroase, opiniile despre afacerea dvs. și produsele pe care le oferiți.
• Managementul rețelelor sociale. Menținerea contactului cu publicul țintă prin îmbunătățirea prezenței online pe platformele de social media precum Instagram, Twitter, Facebook și LinkedIn poate spori gradul de conștientizare a mărcii și loialitatea mărcii.
• Vânzarea socială . Construirea de relații puternice cu clienții dvs. pe platformele de social media vă crește vânzările pe termen lung.

Social CRM vs. CRM tradițional

La prima vedere, social CRM sună îngrozitor de familiar. Nu este doar un CRM obișnuit care se concentrează pe interacțiunile cu rețelele sociale?

Ei bine, da și nu.

Deși principiile strategiei CRM sociale se suprapun masiv cu principiile CRM tradiționale, există câteva diferențe cheie. Sunt destul de subtile, dar totuși fac o mare diferență. Cel mai bun mod de a arăta despre ce este agitația este să faci o comparație una lângă alta.

Fiind licean, îmi era frică de mese. În viața adultă, în special în afaceri, s-au dovedit a fi deosebit de utile pentru a-mi dovedi punctul de vedere. Bucurați-vă de acest tabel ordonat care compară atributele CRM sociale și tradiționale. Nu este ea o frumusețe?

O mulțime de componente cheie intrinseci CRM-ului tradițional sunt încă prezente în cadrul CRM-ului social. Există o explicație clară pentru acest lucru, social CRM provine din CRM tradițional și, prin urmare, poate fi considerat un produs al evoluției.

Dacă ai fost atent la biologie la liceu, să știi că evoluția este un lucru bun. Rezultă în progres; organismele (în cazul nostru, conceptele) se îmbunătățesc mereu prin evoluție. Într-o oarecare măsură, social CRM este un nivel superior față de CRM tradițional.

Social CRM este mai mult centrat pe client. Se bazează mai puțin pe procese predefinite și mai mult pe schimbări dinamice în comportamentul online al potențialilor. Singurul defect fatal al CRM tradițional este absența sincronizării. Datele de contact sunt înregistrate o dată și sunt actualizate manual, la intervale aleatorii și nu neapărat atunci când apar modificări. Șansele ca dvs. să vă direcționați greșit mesajul și să ajungeți la cineva care nu mai este interesat de oferta dvs. sunt mai mari.

Pe de altă parte, community management furnizează social CRM cu înregistrări în timp real create de clienți. Asta înseamnă că este întotdeauna actualizat și relevant. Social CRM permite mai multă flexibilitate decât CRM tradițional; vă puteți adapta campaniile pentru a se potrivi exact nevoilor potențialilor dvs., stimulând satisfacția clienților.

Vrei să afli mai multe despre ce este un CRM? Vă avem acoperit

De ce implementați CRM social?

Creșterea nivelurilor de satisfacție a clienților este doar unul dintre numeroasele beneficii ale implementării CRM social. Să dezvăluim și alte avantaje ale obținerii unei apucături a CRM-ului social:

• Vă permite să vă învățați mai bine publicul țintă. Să presupunem că interacționați în mod constant cu potențialii dvs. în habitatul lor natural, rețelele sociale. Știi ce vor, ce simt, ce îi inspiră și ce îi deranjează. Culegeți informații mai bogate și mai utile despre clienții dvs., precum și despre sentimentele lor despre compania dvs., marca dvs. și anumite produse sau servicii.
• Îmbunătățește asistența pentru clienți și echipele de succes ale clienților. Urmărirea activității publicului țintă pe rețelele sociale oferă asistență pentru clienți și personalului de succes al clienților informații actualizate despre provocările cu care s-ar putea confrunta clienții tăi. Adesea, oamenii se plâng de lucruri care merg prost pe rețelele sociale; adesea, intră în detalii despre asta. Dacă echipa dvs. de succes a clienților accesează aceste reclamații înainte ca clientul să solicite mai întâi asistență, vă puteți stabili ca o companie proactivă centrată pe client. Cu cât descoperi mai repede că există o problemă, cu atât ai mai mult timp pentru a o rezolva.
• Ajută la publicarea de conținut relevant și captivant. Odată ce știți ce conținut este considerat valoros în ochii clienților dvs., puteți începe să le oferiți acestora. Identificați ceea ce îi interesează cel mai mult potențialii dvs.. Indiferent dacă le plac videoclipurile, lecturile lungi sau postările scurte și dulci, oferiți-le lucrurile pe care le doresc.
• Oferă feedback instantaneu asupra performanței afacerii. Colectarea feedback-ului este o parte esențială a îmbunătățirii produsului. Dacă vrei să mergi înainte, trebuie să înțelegi și să elimini factorii care îți împiedică progresul. Cel mai bun mod de a le identifica este să-ți asculți clienții. O mulțime de oameni împărtășesc impresii cu prietenii și urmăritorii online. Social CRM vă permite să creșteți volumul feedback-ului pe care îl puneți în mână; analiza ta devine mai precisă.
• Crește gradul de cunoaștere a mărcii. Vânzarea socială crește prezența online a mărcii dvs., ceea ce duce la o mai mare expunere a mărcii. Să presupunem că ai succes în eforturile de vânzare socială, iar comentariile tale sunt relevante și utile. În acest caz, veți obține o mulțime de aprecieri, repostări și alte semnale de implicare socială care vor stimula marketingul din gură. Potrivit statisticilor, companiile care își măresc producția de social media cu 10% văd o creștere cu 7% a gradului de conștientizare a mărcii. ( Sursa: Zoho)
• Acesta adaugă o notă umană mărcii dvs. Social CRM vă permite să vă încălziți apelurile la rece. Dacă sunteți familiarizat cu ceea ce se întâmplă în viața potențialilor dvs. din actualizările lor din rețelele sociale, puteți fi mai personal în abordarea dvs. față de ei.
• Acesta permite companiilor să stabilească relații puternice cu clienții lor. În general, dacă știi multe despre clienții tăi, ei te vor trata ca pe un prieten de încredere.

Cine poate beneficia de social CRM?

Dacă încă nu ești convins dacă ai nevoie de social CRM sau nu, lasă-mă să te sufle. Social CRM este o strategie multifuncțională, ceea ce înseamnă că mai multe departamente din cadrul companiei dumneavoastră pot beneficia de implementarea CRM.

Echipa de vânzări

Echipele de vânzări pot contacta clienții potențiali cu oferte mai relevante și mai valoroase. Pe baza actualizărilor de pe rețelele sociale ale potențialilor, reprezentanții de vânzări pot identifica mai bine unde se află exact clienții potențiali în canalul de vânzări.

Social CRM crește loialitatea clienților cu 55%, ceea ce crește veniturile din vânzări cu 54%. (Forta de vanzare)

În plus, social CRM vă poate ajuta să creșteți vânzările și veniturile, pe măsură ce tot mai mulți clienți devin susținători și recomandatori de brand.

Echipa de marketing

Social CRM ajută echipa de marketing să scadă costurile eforturilor de marketing prin creșterea vizibilității și a acoperirii mărcii. În plus, social CRM permite o segmentare mai bună, mai precisă și relevantă a publicului țintă, ceea ce îmbunătățește și mai mult personalizarea experiențelor.

Dedicarea a cât mai puțin de 6 ore pe săptămână activității pe rețelele sociale reduce semnificativ costurile totale de marketing. (Forta de vanzare)

Echipele de asistență pentru clienți și pentru succesul clienților

Departamentele Customer Support și Customer Success pot urmări activitățile clienților și pot oferi o abordare mai personalizată pentru rezolvarea problemelor și asistență. Acest lucru crește drastic nivelurile de satisfacție a clienților.

79% dintre clienți cred că experiența clienților a devenit mai bună odată cu intrarea în vigoare a CRM-ului social. (Forta de vanzare)

Cum să implementezi o strategie social CRM

Cel mai bun lucru despre social CRM este că este ușor de implementat, mai ales dacă este deja integrat cu instrumentele pe care le folosești deja. Dacă alocați un timp decent implementării sale, îl rulați aproape impecabil și fără prea mult efort.

1 — Informați-vă echipa CRM socială

În primul rând, pune-ți echipa la rând. Integrarea personalului și dezvoltarea în prealabil a unei strategii robuste pot crește productivitatea și vă pot asigura că implementați fără probleme CRM social. Înainte de a vă îmbrățișa activitățile de management al relațiilor sociale cu clienții, trebuie să vă gândiți la un ghid de stil pentru a oferi o comunicare consecventă. Decideți tonul, vocea și alte linii directoare pentru modul în care vă ocupați de clienți.

Pentru a simplifica procesul de colectare a mențiunilor, ar trebui să veniți cu hashtag-uri și cuvinte cheie preliminare pentru sensibilizare.

La început, ar trebui să vă concentrați pe o singură platformă de socializare și să vă stabiliți ferm acolo. Discutați și evaluați toate avantajele și dezavantajele diferitelor platforme pentru a decide care este cea mai potrivită pentru afacerea dvs. Ar trebui să luați în considerare următorii factori.

• Ritmul mediului social media
• Publicul dvs. țintă
• Nișa ta de afaceri.

Odată ce ai o poziție puternică pe una dintre platformele de social media, te poți extinde și începe să practici o abordare multicanal.

2 — Stimulați schimbul de gânduri

Gândiți-vă la toate modalitățile posibile în care clienții dvs. se pot implica în afacerea dvs. Doriți să vă asigurați că comunicarea este ușoară și accesibilă tuturor, așa că spuneți clar publicului țintă că vă poate ajunge prin mai multe canale.

• Activați mesajele private;
• Asigurați-vă că mențiunile și răspunsurile dvs. sunt activate;
• Verificați-vă hashtagurile;
• Evidențiați butonul „Contactați-ne” pe site

3 — Automatizați-vă procesele

Social CRM este ușor, deoarece poate fi automatizat. Nu trebuie să urmăriți manual toate mențiunile. De fapt, nu ai putea reuși asta chiar dacă ai vrea. Riscul de a rata o mențiune sau două este prea mare, iar ignorarea clienților poate avea consecințe negative pe termen lung. Dacă nu doriți să fiți lent, luați în considerare utilizarea unuia dintre diferitele instrumente de social CRM.

• NetHunt CRM . Complet integrat cu Gmail. Asistență excelentă pentru clienți. Doar în general sexy. Probă gratuită de 14 zile, 24 USD per utilizator pe lună după aceea.
• Zoho . Stabilit. Nu este complet integrat, dar oferă o mulțime de funcții. 12 USD pe utilizator pe lună.
• Hubspot . Bine cunoscute. Multicanal. Personalizat. Gratuit.
• Salesforce Social Studio . Profund. Oferă training online. Complet personalizabil. Probă gratuită, apoi 25 USD per utilizator pe lună.
• Sprout Social . Are instrumente de social CRM. Mai multe profiluri sociale simultan. Personalizat. 99 USD per utilizator pe lună după perioada de încercare gratuită.

4 — Analizați datele și ajustați-vă strategia

Nu în ultimul rând, pentru a profita la maximum de strategia dvs. de social CRM, trebuie să vă asigurați că este dinamică și adecvată. O modalitate sigură este să vă obișnuiți să analizați datele pe care le colectați pe parcursul campaniilor și să vă ajustați eforturile în consecință.

Valori CRM sociale de luat în considerare:

• Logodna . Numărul de aprecieri, comentarii, distribuiri și alte semnale de implicare socială indică cât de reușite sunt eforturile tale și modul în care publicațiile tale sunt percepute de publicul țintă.
• Trafic. Cantitatea de trafic generată din interacțiunile tale sociale ajută să vezi care strategii funcționează cel mai bine și care necesită mai multă personalizare.
• Timp mediu de răspuns. Timpul mediu de răspuns la întrebările adresate de clienții dvs. ajută la identificarea celor mai dificile probleme cu care se confruntă și a soluțiilor pe care le caută. În plus, ajută să vezi care agenți sunt mai eficienți cu ce cerere.
• Niveluri de buzz. Care postări adună cele mai multe comentarii? Identificarea conținutului care primește cele mai multe mențiuni și declanșează cele mai vii conversații te ajută să vezi ce subiecte le consideră cele mai interesante publicului tău.
• Fluctuația adepților. Urmărirea numărului de urmăritori vă poate arăta cum vă descurcați, dar cel mai important vă poate oferi informații despre cum se schimbă și crește publicul țintă.
• Număr de restanțe. Indiferent de cât de mult efort depuneți pentru a oferi soluții la întrebările clienților dvs., există întotdeauna câteva altele ciudate care nu merg așa cum vă așteptați. Urmăriți zonele care necesită îmbunătățiri și analizați ce cauzează blocarea.
• Scorul de satisfacție a clienților. Feedback-ul direct din partea clienților cu privire la performanța dumneavoastră poate simplifica evaluarea calitativă a eforturilor dumneavoastră de social CRM. Fie asta înseamnă alegerea aleatorie a răspunsurilor din conversații sau trimiterea de chestionare în vrac - trebuie să știi ce cred clienții tăi despre experiența lor.

Asta e tot deocamdată, dar dacă ceva chiar mai bun decât social CRM intră pe piață, verificați mai întâi NetHunt CRM, vom fi pe el!