Полное руководство по веб-чату, онлайн-чату и чат-ботам

Сколько времени потребуется посетителям вашего сайта, чтобы получить ответы на свои основные вопросы?

Правильный ответ: как можно скорее.

Отвечая на вопросы в режиме реального времени, чат на веб-сайте может превратить посетителей веб-сайта в клиентов, помогая вашему бизнесу заключать больше сделок. Чат на веб-сайте состоит из живого чата, чат-ботов и деловых текстовых сообщений в веб-чате. В этой статье мы подробно обсудим каждую из этих тем и покажем, почему чат на веб-сайте — это технология, которую ваш бизнес не может позволить себе игнорировать.

Глава 1 Начало работы с чатом на веб-сайте

Ответы на все ваши основные вопросы о чате на веб-сайте и о том, зачем он нужен вашему бизнесу.

Что такое чат на сайте?

Чат на веб-сайте — это функция чата на вашем веб-сайте, которая позволяет посетителям задавать вам вопросы в режиме реального времени. Чат на веб-сайте быстро и эффективно связывает вас с посетителями веб-сайта, помогая вашему бизнесу обеспечить фантастическое качество обслуживания клиентов.

Существует два типа чатов на веб-сайтах, которые может использовать ваш бизнес:

• Живой чат
• Веб-чат

Livechat использует живого представителя для онлайн-чата с вашими клиентами, чтобы отвечать на вопросы в режиме реального времени.

Но ни один бизнес не может иметь живых представителей, доступных онлайн 24/7. Это когда веб-чат пригодится. Веб-чат делает ваш веб-сайт «текстовым», когда чат в реальном времени невозможен. Клиенты нажимают на виджет чата на вашем веб-сайте, вводят свое имя и номер телефона, и ваша компания отправляет им текстовые сообщения с ответом, когда они могут. Есть преимущества как у живого чата, так и у веб-чата, и эти функции будут рассмотрены далее в этой статье.

Веб-сайт с функцией чата — как это может помочь вашему бизнесу?

В современном быстро меняющемся мире веб-сайт с функцией чата — это то, чего клиенты ожидают от любого бизнеса. Программное обеспечение для чата на веб-сайте не только оправдывает ожидания клиентов, но и отлично подходит для вашего бизнеса, потому что:

• Чат на веб-сайте удобен. Клиентам не нужно перемещаться по всему веб-сайту, чтобы найти раздел «Часто задаваемые вопросы» или «Свяжитесь с нами». Вместо этого они могут почти сразу найти виджет чата и узнать, где получить ответы на свои вопросы.
• Чат на веб-сайте происходит мгновенно. Благодаря чату на веб-сайте клиентам не нужно ждать ответа по электронной почте или бросать все дела, чтобы позвонить. Чем больше времени требуется вашему бизнесу, чтобы вернуться к клиенту, тем больше вероятность того, что он будет искать конкурента. Нужно ковать железо, пока горячо. В чате на сайте вы можете отвечать на вопросы почти сразу.
• Чат на веб-сайте прост в использовании. Инструменты чата на веб-сайте просты. Когда ваши клиенты нажимают на виджет чата, им не нужно следовать затянувшемуся процессу, чтобы задать свой вопрос.
• Чат на веб-сайте ведет к новым сделкам. Предоставляя посетителям веб-сайта удобную и простую в использовании платформу для ответов на их вопросы, чат на веб-сайте помогает вашему бизнесу заключать новые сделки.

В какой бы отрасли вы ни работали, чат на сайте — это инструмент, без которого вам не обойтись.

Живой чат и чат-боты

Онлайн-чат и чат-боты — это два взаимодополняющих продукта, которые помогут вашему бизнесу отвечать на вопросы клиентов в режиме реального времени.

Преимущества живого чата:

• Личный контакт.
  Даже с лучшим чат-ботом вы не можете заменить личный контакт, который дает использование Livechat.
• Может ответить на сложные вопросы.
  С представителями онлайн-чата любой вопрос будет слишком сложным, чтобы ответить на него. Если ваш клиент допустил орфографические ошибки или язык слишком расплывчатый, для представителя livechat не проблема задать уточняющие вопросы, чтобы добраться до сути беспокойства клиента.

Тем не менее, использование чат-бота также имеет уникальные преимущества. Чтобы отвечать на вопросы ваших клиентов с той же непосредственностью, что и представитель чата, вы можете автоматизировать процесс, позволив чат-боту отвечать на часто задаваемые вопросы.

Преимущества чат-бота:

• Легко отвечайте на часто задаваемые вопросы.
  С помощью чат-бота вы можете вводить варианты часто задаваемых вопросов, которые получает ваша компания. Вопросы типа — Какой у вас адрес? Во сколько вы открываете? Вы принимаете оплату Visa? — на все можно ответить через чат-бот.
• Вашим сотрудникам не нужно многократно отвечать на одни и те же вопросы.
  Хорошо автоматизировать эти основные вопросы, чтобы ваши сотрудники могли решать более сложные запросы клиентов.

Есть случаи, которые нужно сделать как для живого чата, так и для чат-бота. Вот почему многие предприятия решают использовать оба. Они используют онлайн-чат в течение дня и чат-боты во время перерывов или в нерабочее время. По этим причинам чат и чат-бот могут работать в тандеме, чтобы обеспечить оптимальное качество обслуживания клиентов.

Глава 2 Как пользоваться чатом на сайте

Вы знаете разницу между живым чатом, чат-ботами и веб-чатом, но как вы можете эффективно использовать их для своего бизнеса?

Как работает чат?

Как упоминалось ранее, livechat использует живого представителя для онлайн-чата с вашими клиентами, чтобы отвечать на вопросы в режиме реального времени. Поддержка в чате предлагает вашим клиентам быстрый персонализированный ответ, помогая вашим клиентам улучшить качество обслуживания.

Вы можете получить программное обеспечение для чата для своего веб-сайта с помощью плагина для веб-сайта чата. Выбранное вами программное обеспечение для чата должно быть настраиваемым и разработанным для простой интеграции с вашим веб-сайтом для удобного взаимодействия с пользователем.

Эффективные скрипты Livechat (примеры)

Если ваш бизнес новичок в программном обеспечении для чата, может быть полезно дать вашим сотрудникам сценарии, которым они должны следовать при ответах на запросы клиентов. Это поможет вашим сотрудникам уверенно отвечать на вопросы и подготовит их к различным ситуациям.

Скрипты приветствия:

• Здравствуйте, добро пожаловать в [название компании]! Дайте мне знать, если я могу вам помочь.
• Здравствуйте, спасибо, что посетили [название компании]. Вы разговариваете с [имя агента]. Чем я могу вам помочь?
• Добро пожаловать в [название компании]! Меня зовут [имя представителя заказчика]. Пожалуйста, дайте мне знать, если я могу вам чем-то помочь!

Скрипты запроса разъяснений:

• Здравствуйте, [имя клиента]. В чем вам нужна помощь сегодня? Есть ли что-то конкретное, что вы ищете, но не можете найти? [Название компании] здесь, чтобы служить вам!
• Приношу свои извинения, [имя клиента], я не могу понять ваш вопрос. Не могли бы вы объяснить, если есть что-то конкретное, с чем я могу вам помочь?

Скрипты для извинений перед недовольным клиентом:

• Мне очень жаль слышать, что вы расстроены [имя клиента]. Мы гордимся нашими услугами в [название компании]. Пожалуйста, дайте нам знать, что мы можем сделать, чтобы исправить это.
• Приносим извинения за негативный опыт, [имя клиента]. Пожалуйста, дайте мне знать, если я могу что-то сделать, чтобы это исправить.
• Мне очень жаль, [имя клиента], что у вас возникла эта проблема. Позвольте мне заглянуть в него и посмотреть, что я могу сделать!

Скрипты для использования, когда вы хотите поставить чат на короткое время:

• Привет [имя клиента], мне нужно провести некоторое исследование, чтобы ответить на ваш вопрос. Подождите минутку, пока я ищу ответ.
• [Имя клиента], пожалуйста, подождите немного, пока я найду ответ на ваш вопрос. Я скоро вернусь.
• Привет [имя клиента]. Подождите минутку, пока я найду человека, который ответит на ваш вопрос. Я ценю ваше терпение!

Сильные сценарии выхода:

• Спасибо, что помогли мне помочь вам сегодня, [имя клиента]. Хорошего дня!
• Спасибо за терпение, [имя клиента]. Я надеюсь, что мы решили проблему к вашему удовлетворению. Удачного дня и спасибо за покупки в [название компании].

Когда у ваших сотрудников есть инструменты для достижения успеха, они могут легче помогать клиентам и обеспечивать лучшее обслуживание клиентов для вашего бизнеса.

Как использовать чат-ботов для чата на сайте

Чтобы убедиться, что ваш бизнес использует программное обеспечение для чат-ботов, сосредоточьтесь на том, что клиент должен получить от взаимодействия с чат-ботом. Эффективный чат-бот:

• Отвечайте быстро.
• Отвечайте точно.
• Обеспечьте базовое обслуживание клиентов.
• При необходимости направьте клиента к агенту.

Отвечайте быстро, но не слишком быстро

Если в вашем бизнесе используется чат-бот, скорее всего, вы делаете это для того, чтобы клиенты могли быстро отвечать на вопросы.

• Отвечайте быстро.
  Когда чат-ботам требуется слишком много времени для решения проблемы клиента, ваш бизнес тратит впустую драгоценное время и ресурсы.

С другой стороны, если ваш чат-бот отвечает слишком быстро, это может вызвать дискомфорт у клиентов.

• Сделайте так, чтобы это было похоже на разговор.
  Если чат-бот работает слишком быстро, может показаться, что чат-бот обнаруживает потребность клиента еще до того, как он полностью о ней сообщил. Ключом к эффективному чат-боту является предоставление диалогового ответа, как по тону, так и по времени.

Отвечайте точно

Ваш чат-бот должен отвечать на запросы клиентов актуальной и точной информацией. Хотя человеческую ошибку не всегда можно предсказать, постарайтесь определить несколько способов, которыми клиенты могут задавать один и тот же вопрос, чтобы чат-бот мог ответить точно.

• Например, если клиент хочет узнать ваш адрес, вы хотите, чтобы чат-бот ответил номером вашего дома, улицей, городом и почтовым индексом. Но есть несколько способов запросить эту информацию, например: «Где вы находитесь?» "Какой у Вас адрес?" «Где я могу связаться с вами?»

Если вы не учитываете эти варианты в своем чат-боте, он может не предоставить вашим клиентам правильный ответ на их вопрос.

Обеспечьте базовое обслуживание клиентов

Некоторые проблемы с обслуживанием клиентов слишком сложны для чат-бота, и их необходимо решать с помощью бизнес-текста или чата. Однако есть несколько основных вопросов по обслуживанию клиентов, с которыми ваш чат-бот может и должен справиться. Хорошие вопросы для чат-бота включают в себя:

• «Какие услуги вы предлагаете?»
• "Вы принимаете кредитные карты?"
• «В какое время вы работаете?»

При необходимости направьте клиента к агенту

Если запрос или запрос клиента слишком сложен для понимания чат-ботом, убедитесь, что существует конкретный план, чтобы клиенты могли быстро перенаправляться по соответствующему каналу для получения ответов на свои вопросы.

Примеры чат-ботов

Вот несколько примеров чат-ботов, чтобы продемонстрировать, что некоторые компании делают правильно.

• Home Genius помогает клиентам находить подрядчиков и составлять сметы с помощью своего изящного чат-бота. Клиенты нажимают на несколько вопросов, выбирая один из вариантов ответа за раз. В зависимости от того, какие вопросы вы выберете, чат-бот направит вас на нужный канал.

У Amtrak , службы пассажирских железных дорог, есть фантастический чат-бот по имени Джули. Этот чат-бот может направить вас к нужному расписанию поездов, предложить вам информацию о том, как купить билеты, и ответить на другие часто задаваемые вопросы.

Глава 3 Использование чата на веб-сайте для развития вашего бизнеса

Вы знаете, как работают эти инструменты, и понимаете их преимущества. Теперь, как вы можете использовать их, чтобы вывести свой бизнес на новый уровень?

Как развивать свой бизнес с помощью Livechat

Хотя в долгосрочной перспективе чат-бот дешевле, есть много причин, по которым чат может быть лучшим вариантом для вашего бизнеса.

Livechat обеспечивает индивидуальный подход

Livechat может обрабатывать сложные запросы.

Livechat может понять человеческую ошибку

Чат на веб-сайте для обмена текстовыми сообщениями: случай для деловых текстовых сообщений

Со всеми этими разговорами о живом чате и чат-ботах важно также учитывать преимущества текстового чата. Текстовый чат, также называемый веб-чатом, — это когда клиент заходит на ваш веб-сайт, щелкает виджет чата, вводит свое имя, номер телефона и вопрос, и ваша компания отвечает текстом. Есть несколько уникальных преимуществ использования веб-чата.

• Удобная двусторонняя связь, когда вам нужно покинуть рабочее место. С помощью деловых текстовых сообщений в веб-чате вы можете отвечать на вопросы клиентов, даже находясь вне офиса.
• Надежный способ продолжить общение. Подумайте о ситуациях, когда Интернет глючит или посетитель вашего сайта просто должен уйти с сайта. В таких сценариях легко потерять контакт, но только не тогда, когда у вас есть чат на веб-сайте, основанный на деловых текстовых сообщениях. Хороший чат на веб-сайте должен иметь возможность продолжить разговор с помощью текста.

Деловые текстовые сообщения в веб-чате — отличный инструмент для резервного копирования. Благодаря деловым текстовым сообщениям в веб-чате в сочетании с онлайн-чатом и чат-ботами вы никогда не будете вне досягаемости своих клиентов.

Использование чата на сайте для поддержки

Знаете ли вы, что клиенты предпочитают использовать чат на веб-сайте для поддержки клиентов? Livechat имеет уровень удовлетворенности 73%, превосходя как телефонные звонки, так и электронные письма для обслуживания клиентов. Но что делает livechat таким полезным для обслуживания клиентов?

• Мгновенные ответы без неудобств. То, что раньше требовало ожидания в течение нескольких часов, теперь клиенты могут получить за считанные секунды. Клиенты могут получить немедленный ответ на свои вопросы и проблемы, когда смотрят телевизор или проверяют свою электронную почту в другой вкладке браузера.

Историю разговоров можно легко отследить. Представители службы поддержки могут легко отслеживать разговор с клиентом. Если один представитель не может завершить транзакцию, можно легко поделиться историей разговоров, избегая повторного объяснения клиентом своей ситуации каждому новому представителю.

Экономит время и деньги представителей. Обработка одного живого разговора за раз — один из самых простых способов справиться с проблемами клиентов. Вместо того, чтобы жонглировать различными цепочками электронной почты или иметь несколько телефонных звонков, с помощью чата на веб-сайте проблемы можно решить тут же и там. Клиенты получают нужные им ответы, а представители могут закрыть заявку и перейти к следующей задаче.

Как выбрать лучшее программное обеспечение Livechat

Что ваш бизнес должен искать в Livechat? Получите программное обеспечение Livechat, которое…

• Дружелюбный посетитель сайта.
  Вместо того, чтобы ваш чат находился в углу страницы, пусть он всплывает и говорит «привет» посетителю сайта. Это привлечет их внимание и даст понять, что в случае необходимости с ними можно будет поговорить.
• Интегрируется с вашими текущими системами.
  Убедитесь, что ваше программное обеспечение для чата может быть интегрировано с вашим веб-сайтом и текущим программным обеспечением для бизнеса. Чтобы ваш чат был эффективным, он должен хорошо работать с системами, которые у вас уже есть.
• Настраивается в соответствии с вашими потребностями.
  Можете ли вы настроить виджет чата в соответствии с веб-сайтом? Может ли чат поддерживаться для нескольких местоположений или нескольких веб-сайтов? Могу ли я отображать имена и изображения агентов чата в окне чата, чтобы мы выглядели более доступными?

Вот некоторые другие функции, которые должны быть у вашего чата на веб-сайте, чтобы сделать его наиболее мощным решением для управления клиентским опытом для вашего бизнеса:

• Простота реализации
  Внедрить Livechat/веб-чат на вашем сайте должно быть легко. Вы должны иметь возможность встроить его даже в свой блог, если хотите.
• Захват лидов и отчетность
  Собирайте и сохраняйте контактную информацию (например, имя, номер телефона) посетителя вашего веб-сайта для будущих контактов.
• Многоразовые шаблоны
  Создавайте, сохраняйте и используйте шаблоны сообщений, чтобы отвечать на часто задаваемые вопросы. Сэкономьте время и много усилий.
• Назначить сообщения
  Когда есть член команды, более квалифицированный для ответа клиенту, агент должен иметь возможность передать разговор эксперту.
• Внутренние примечания
  Вся ваша команда получает более глубокое понимание разговора, добавляя личные заметки к разговорам.
• Уведомления
  Программное обеспечение должно поддерживать несколько способов оповещения о новом сообщении — электронная почта, SMS, уведомление в браузере Chrome и push-уведомления на ваших смартфонах.
• Вложения
  Иногда вам нужно отправить изображения или брошюры или просто добавить смайлики в ваш разговор. Ваше программное обеспечение для чата на веб-сайте должно поддерживать все это.

Часто задаваемые вопросы

Используйте чат на веб-сайте от Birdeye, чтобы обеспечить первоклассное обслуживание клиентов

Чат веб-сайта Birdeye чрезвычайно универсален и содержит все функции, необходимые для управления взаимодействием с посетителями вашего веб-сайта и превращения их в платных клиентов. И это только начало! Сделайте запросы ваших клиентов главным приоритетом и обеспечьте исключительное качество обслуживания клиентов. Подобрав правильную платформу для взаимодействия с клиентами, вы сможете использовать все возможности всех трех чатов веб-сайта. Чего ты ждешь? Начните использовать веб-чат для своего бизнеса уже сегодня.