Как развивать свой малый бизнес с помощью маркетинга лояльности
Опубликовано: 2022-02-23Любой владелец небольшого интернет-магазина знает, что лояльность — это цель пути клиента, к которой вы стремитесь. Вам нужны клиенты, которые останутся с вами, несмотря ни на что, будут в восторге от запуска вашего продукта и будут возвращаться снова и снова.
Ключом к созданию таких сторонников бренда является то, что называется маркетингом лояльности. И хотя наличие программы лояльности клиентов — отличный инструмент, это еще не все. Маркетинг лояльности включает в себя все этапы пути клиента и, если все сделано правильно, является отличной стратегией роста.
Итак, без дальнейших церемоний, давайте углубимся в суть того, что такое маркетинг лояльности клиентов, чего он может вам помочь и как вы можете начать его внедрять уже сегодня.
Что такое маркетинг лояльности?
Один из лучших способов добиться устойчивого роста — использовать маркетинговую стратегию, называемую маркетингом лояльности. Хотя для этого можно использовать множество различных инструментов, давайте начнем с базового определения того, что такое лояльность в маркетинге.
Маркетинг лояльности — это подход к маркетингу, который включает в себя удержание существующих клиентов с помощью стимулов, которые поддерживают их вовлеченность.
Довольно легко увидеть, как программа лояльности достигает этого. Стимулы = вознаграждение и вовлечение = повторные покупки.
Но давайте посмотрим на другой пример — онлайн-группу сообщества брендов Facebook. Стимулы = доступ к единомышленникам и вовлеченность = взаимодействие с этими клиентами.
Маркетинг лояльности — это все, что соответствует этим двум ключевым параметрам:
- Предоставление стимулов
- Удержание вовлеченных клиентов
Smile.io Тим Пековер 
Цели маркетинга лояльности
Конечная цель маркетинга лояльности — создать сообщество лояльных клиентов, которые будут защищать ваши бренды перед другими. Но давайте разберем это еще немного.
Некоторые из реальных целей маркетинга лояльности включают в себя:
- Экономьте деньги, увеличивая прибыль. Одним из самых больших преимуществ сохранения существующих клиентов является снижение затрат на их привлечение, поскольку постоянные клиенты более прибыльны.
- Создайте сообщество, частью которого люди захотят стать. Иногда клиенты продолжают взаимодействовать с вами по причинам, отличным от покупки ваших продуктов. Благодаря маркетингу лояльности вы можете удерживать клиентов с помощью маркетинга с добавленной стоимостью, создавая ощущение эксклюзивности или используя ценность рефералов.
- Информирует ваши маркетинговые усилия с помощью данных о клиентах в реальном времени. Лучшие бизнес-решения подкреплены данными, потому что они могут помочь предсказать поведение потребителей. Использование аналитики веб-сайта или данных программы лояльности — отличный способ получить представление о том, что клиенты считают ценным и мотивирующим в рамках ваших текущих маркетинговых стратегий.
Как измерить лояльность клиентов
Маркетинг лояльности предоставляет вам ценные данные, но только если вы понимаете, как использовать эти данные. Вот 5 важных показателей, которые вы можете использовать для оценки успеха ваших усилий по маркетингу лояльности.
Уровень удержания клиентов (CRR)
Высокий уровень удержания клиентов является конечной целью маркетинга лояльности. CRR измеряет, сколько клиентов вы сохраняете за определенный период времени. Это процент ваших постоянных клиентов, которые совершали покупки у вас раньше в течение заранее определенного периода времени.
Например, предположим, что 1 января у вас было 10 клиентов. Затем вы вводите новую программу лояльности и получаете 4 новых клиентов, и у вас все еще есть 8 из первоначальных 10 клиентов в июне. Ваш CRR будет (12 - 4)/10 = 80%. Это означает, что вы сохранили 80% своих лояльных клиентов — молодец!
Net Promoter Score (NPS)
Net Promoter Score — еще один отличный способ измерить эффективность вашего маркетинга лояльности. Вы хотите, чтобы клиенты кричали, какой вы замечательный, с крыш. К сожалению, на самом деле плохие новости могут распространяться так же быстро. NPS показывает процент промоутеров или людей, которые будут рекомендовать ваш бренд другим, по сравнению с процентом отвлекающих факторов, которые не будут рекомендовать ваш бренд.
NPS измеряется с помощью онлайн-опроса, в котором спрашивается: «По шкале от 1 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете этот бренд другим?» Любой, кто ставит вам от 0 до 6, является отвлекающим фактором, 7 или 8 — пассивным, а 9 и 10 — промоутером.
Вы можете рассчитать свой чистый балл промоутера, взяв процент промоутеров и вычтя процент отвлекающих факторов. Итак, представьте, что вы опрашиваете 100 клиентов. 50 дают вам 9 или 10, 30 дают вам 7 или 8, а 20 дают вам 1-6. Ваш расчет будет:
NPS = (50 - 20)/100 = 30%.
Коэффициент активного вовлечения (AER)
Если у вас есть программа вознаграждений, будь то программа начисления баллов или реферальная программа, активный уровень вовлеченности является обязательным. Он измеряет, сколько людей, подписавшихся на вашу программу, на самом деле зарабатывают или используют баллы.
Этот показатель позволит вам узнать, насколько эффективна ваша программа. Если у вас низкий AER, возможно, вам придется пересмотреть некоторые детали вашей программы. Слишком сложно заработать баллы? Ваши клиенты не находят ваши вознаграждения мотивирующими? Цель маркетинга лояльности — поддерживать вовлеченность клиентов, поэтому стремитесь к высокому уровню активной вовлеченности.
Частота повторных покупок (RPP)
Это еще одна отличная осязаемая метрика, которая позволит вам узнать, как ваши усилия по маркетингу лояльности трансформируются в продажи. Показатель повторных покупок показывает, сколько клиентов покупают у вас несколько раз в течение года. Вы хотите, чтобы клиенты продолжали возвращаться, потому что вам не нужно тратить много денег, чтобы привлечь их, и они будут теми, кто будет рекомендовать вас своим друзьям.
Количество покупок, которые вы используете для этой формулы, будет варьироваться в зависимости от характера вашего продукта. Например, если вы продаете одежду, вы можете захотеть, чтобы клиенты совершали 5–10 покупок в год, но если вы продаете мебель, то 2–4 покупок в год может быть достаточно. Это будет зависеть от ваших собственных целей и конкурентов, но в целом 20-40% RPP считается хорошим.
Рейтинг постоянных клиентов (LCR)
Если маркетинг лояльности — это название, то игра — это высокий уровень лояльности клиентов. В то время как показатель повторных покупок немного более субъективен, лояльный клиент здесь определяется как тот, кто покупает у вас более 4 раз в год. Этот показатель показывает, сколько из ваших клиентов лояльны к вашему бренду.
Повысив показатель лояльности клиентов, вы сможете тратить меньше времени и усилий на привлечение новых клиентов и позволить вашим лояльным сторонникам бренда начать часть вашего маркетинга за вас. Один из лучших способов повысить LCR — это маркетинг лояльности, поэтому давайте рассмотрим несколько практических способов его применения на практике.
Тина Донати 
3 стратегии роста с использованием маркетинга лояльности
Маркетинг лояльности клиентов — это больше, чем просто добавление программы начисления баллов на ваш сайт. Речь идет о стратегии маркетинга для малого бизнеса, которая включает в себя стимулирование вашего клиента к тому, чтобы он продолжал взаимодействовать с вами снова и снова.
Одним из брендов, который отлично справляется с маркетингом лояльности клиентов, является бренд косметики и средств по уходу за кожей Glow Recipe. Давайте посмотрим, как они создают яркий клиентский опыт.
1. Программы лояльности
Хотя это может быть не единственный способ добиться лояльности клиентов, программы лояльности являются отличным инструментом маркетинга лояльности. Это включает в себя все: от программ начисления баллов до VIP-программ и реферальных программ.
Стимулируя клиентов баллами и вознаграждениями, вы можете повысить уровень активного участия, уровень повторных покупок и уровень лояльности клиентов. С другой стороны, реферальные программы — отличный способ увеличить ваш чистый рейтинг промоутера. Иметь и то, и другое — лучшее из обоих миров.
Glow Recipe стимулирует клиентов своей VIP-программой Glow Rewards. Клиентам предлагается тратить больше, чтобы заработать больше баллов и перейти на более высокий уровень, чтобы получить еще более эксклюзивные награды. Это отличный способ поощрения лояльности к бренду и обеспечения того, чтобы клиенты продолжали возвращаться, чтобы накапливать эти баллы и обменивать их на ценные вознаграждения.
2. Маркетинг с добавленной стоимостью
Маркетинг с добавленной стоимостью — это все, что улучшает качество обслуживания клиентов помимо ваших продуктов. Это включает в себя стратегии контент-маркетинга, такие как образовательные блоги, учебные пособия на YouTube, руководства по стилю, рецепты, инструкции и многое другое. Контент-маркетинг также является отличным способом улучшить поисковую оптимизацию, которая поможет клиентам найти вас в первую очередь. И как только они находят этот ценный контент, это дает им повод остаться.
The Glow Recipe выводит свой дополнительный маркетинг на новый уровень благодаря отдельному микро-веб-сайту в блоге The Glow Edit. С категориями контента, включая тенденции, обзоры, образование, рутину, интервью и видео, клиенты могут найти ответ на любой вопрос, который у них может возникнуть. Они также могут подписаться на информационный бюллетень, чтобы приносить ценность прямо в свой почтовый ящик. Тактика электронного маркетинга, подобная этой, является отличной тактикой маркетинга лояльности клиентов, потому что она служит постоянным напоминанием вашим клиентам о том, что вы существуете и ценны для них.
3. Сообщества в социальных сетях
Онлайн-сообщества брендов — один из самых эффективных способов устойчивого роста. Они дают вашим преданным клиентам возможность общаться друг с другом и общаться на личном уровне. Это нечто более ценное, чем любой товар или услуга, которые вы могли бы им продать.
Glow Recipe использует экономичный подход к созданию интернет-сообщества брендов с помощью социальных сетей. Эта отдельная частная страница в Instagram — безопасное место, где клиенты могут отмечать свою разнообразную красоту и самовыражаться. Звучит довольно здорово для нас, и 18,3 тыс. членов их сообщества согласятся!
Вы можете создавать онлайн-сообщества брендов, используя любую платформу, которая лучше всего подходит для ваших клиентов: группы Facebook, частные страницы Instagram, специальные приложения или онлайн-форумы на вашем веб-сайте. Независимо от того, что вы выберете, предоставление вашим клиентам места для общения бесценно и поможет улучшить маркетинг лояльности клиентов.
Готово, установлено, растет
Итак, вы готовы претворить в жизнь свою маркетинговую стратегию лояльности клиентов для развития своего малого бизнеса. Вы узнали, что такое маркетинг лояльности клиентов, почему он ценен, как его измерить и как использовать для своего бренда. Это много нового для одного поста в блоге — похлопайте себя по плечу.
Помните, каждый раз, когда вы внедряете новую маркетинговую стратегию, задавайте себе два вопроса:
- Стимулирует ли это моих клиентов?
- Удержит ли он их и вовлечет ли?
Если вы можете ответить «да» на оба вопроса, тогда продолжайте и идите к своим целям роста!