Как создать многоканальный контакт-центр за 7 шагов

Многоканальный контакт-центр предлагает больше, чем просто общение с клиентами — это мощный инструмент для создания незабываемого клиентского опыта (CX) и укрепления лояльности к бренду. На самом деле, по данным Aberdeen Group, компании с четко определенным омниканальным CX достигают на 91 % более высокого уровня удержания клиентов в годовом исчислении по сравнению с компаниями без него.

Итак, как именно вы создаете такие впечатления, которые заставляют людей возвращаться снова и снова?

Давайте разберемся, что такое омниканальный подход, почему в наши дни это предпочтительный метод коммуникации, и семь шагов, которые вы можете предпринять, чтобы внедрить его в свою стратегию CX.

Что такое омниканальный контакт-центр?

Многоканальный контакт-центр объединяет все каналы связи и позволяет клиентам общаться с вами так, как им удобно — по телефону, в социальных сетях, по электронной почте, посредством текстовых сообщений, видео или в чате.

Этот подход обеспечивает единообразие взаимодействия независимо от метода или устройства, которое клиенты выбирают для общения. Например, люди могут легко переключаться с чата на видео, не пропуская ни секунды, а агенты по обслуживанию получают доступ к информации о клиентах и ​​истории взаимодействий в одном месте.

Омниканальный и многоканальный контакт-центр

Многоканальный контакт-центр на первый взгляд похож на многоканальный контакт-центр — он также дает клиентам возможность связаться с компанией по нескольким каналам. Разница здесь в том, что многоканальный подход держит каждый канал связи в бункере с собственной командой, системой и обменом сообщениями.

С другой стороны, омниканальность объединяет все эти каналы в единое целое.

Исследование Nemertes Intelligent Customer Engagement за 2019-2020 годы показало, что с 2016 года использование омниканального подхода выросло на 23%. Вот несколько причин, по которым люди предпочитают многоканальный подход:

• Все данные о клиентах централизованы, поэтому агенты могут быстрее решать запросы и уменьшать разочарование клиентов.
• Клиенты могут беспрепятственно переключаться между каналами связи без необходимости повторять информацию или начинать свой путь сначала.

• Построение пути клиента по нескольким каналам помогает создать более привлекательный и персонализированный опыт.
• Когда все в одном месте, проще интегрировать существующие или новые технические инструменты.

Теперь, когда вы знаете, что и почему, давайте перейдем к тому, как вы можете приступить к реализации многоканальной стратегии в своем контакт-центре.

7 шагов для создания многоканального контакт-центра

1. Поймите путь клиента

Путь клиента — это набор взаимодействий и точек соприкосновения, через которые проходят клиенты, чтобы купить ваши продукты или услуги. Составление карты этого путешествия поможет вам понять поведение и потребности клиентов.

Когда вы начнете понимать, как люди воспринимают вашу компанию, вы сможете определить, какие каналы связи предпочитают клиенты, как они относятся к вашему бренду, и даже обнаружить области улучшений, которые могут повысить удержание клиентов. Понимание того, как люди взаимодействуют в определенных точках взаимодействия, также открывает возможности для персонализации взаимодействия с клиентами и определения того, когда следует внедрять автоматизированные решения, такие как чат-боты или поддержка самообслуживания.

2. Унифицируйте свои CX-стратегии

Многоканальная стратегия не может быть реализована изолированно. Вместо этого требуется работать в тандеме с другими командами, такими как продажи и маркетинг. Прежде чем действовать, сядьте с руководителями, чтобы обсудить:

• Голос и сообщения вашего бренда. Вы же не хотите, чтобы агенты по обслуживанию клиентов говорили одно, а маркетологи — другое. Убедитесь, что ваше сообщение и голос одинаковы для всех каналов и команд. Руководящие принципы бренда — отличный способ сделать это.
• Лучшее использование каждого канала связи. Например, ваш контакт-центр и маркетинговые команды, вероятно, будут реагировать на сообщения клиентов в социальных сетях. Должна существовать стратегия, определяющая, кто и на что отвечает, как минимизировать время отклика и где заканчивается обратная связь.
• Как согласовать цели обслуживания клиентов. Будь то дополнительные продажи, чистое удержание, время отклика на канал или другой KPI обслуживания клиентов, определите свои цели обслуживания и то, как вы будете их измерять. Имейте четкое представление о том, как выглядит успех, и помните об общих целях CX и KPI компании.

Как складывается ваша стратегия CX?

Пройдите оценку, чтобы узнать.

3. Правильно обучайте своих агентов

Независимо от того, насколько хороша ваша технология, отличное обслуживание клиентов по-прежнему зависит от агента. Как лицо вашей компании, они напрямую общаются с вашими клиентами и могут перевернуть негативный опыт с ног на голову.

Обучение агентов помогает сотрудникам ориентироваться в программном обеспечении (особенно после обновления), лучше понимать нюансы многоканального общения и учит, как лучше всего обслуживать своих клиентов, сохраняя при этом бренд.

4. Внедрить облачные технологии

Облачное программное обеспечение является обязательным условием бесперебойной работы многоканального контакт-центра. Это технология, которая объединяет все каналы связи — от телефона до живого чата и социальных сетей — для создания единого клиентского опыта. Например, люди могут связаться с вашей компанией через социальные сети и легко перейти к телефону или видео без необходимости повторять информацию или начинать взаимодействие с нуля.

Это не только снимает разочарование клиентов, но и настраивает ваших агентов на успех, предоставляя им мгновенный доступ к важной информации для более быстрого решения запросов. Когда у агентов есть все инструменты, необходимые им для эффективной работы, гораздо более вероятно, что те, кто свяжется с вашим брендом, уйдут довольными и почувствуют, что их проблемы решены.

5. Инвестируйте в правильное программное обеспечение CX

Как определить, какое из них лучше всего подходит для вашего бизнеса, имея так много типов многоканального программного обеспечения CX? Чтобы это выяснить, начните с вопросов:

• Какие проблемы должно решать программное обеспечение?
• Какие функции важны для моей команды?
• Какие частые запросы мы получаем от клиентов?
• Как происходит процесс внедрения и сколько времени он занимает?

Хотя всегда будет небольшая кривая обучения, технология CX должна облегчить жизнь ваших агентов и клиентов. Имейте это в виду, прежде чем переборщить со всеми прибамбасами.

6. Управляйте переходом

Даже если у вас есть надежная стратегия и лучшие технологии, обязательно наступит переходный период при внедрении омниканального подхода. Например, агенты не будут использовать несколько чатов, аудиовызовов, видеовызовов и запросов на обслуживание клиентов в социальных сетях одновременно.

Вот несколько способов управлять этим переходом и облегчить его для вашей команды:

• Организуйте время и обязанности вашей команды. Одна команда может отвечать за социальные сети, а другая — за чат. Или вы можете чередовать обязанности в зависимости от доступности и набора навыков.
• Пусть менее опытные агенты следят за ветеранами. Даже если омниканальное общение является новым для вашей компании, оно может быть новым не для каждого агента. Используйте опыт, который уже есть у ваших агентов.
• Общайтесь и проверяйте этапы. Будьте откровенны в отношении того, почему происходит переход и чего вы надеетесь достичь как команда. Важно часто связываться с агентами на протяжении всего процесса и следить за тем, чтобы они не сталкивались с какими-либо серьезными блокировщиками.

7. Включите самообслуживание

Опция самообслуживания является частью любого отличного многоканального контакт-центра. Если клиенты могут решить основные проблемы самостоятельно, это беспроигрышный вариант. Они покидают ваш сайт с чувством удовлетворения, и ваша команда освобождается для обработки более сложных запросов.

Простой способ создания решений самообслуживания — это чат-боты с искусственным интеллектом. Эти боты могут быть подключены к вашей базе знаний и давать ответы на часто задаваемые вопросы клиентов.

Но обязательно учитесь на чужих ошибках. Согласно исследованию 2019 года, многие компании слишком быстро внедрили технологии на основе ИИ, не задумываясь о потребностях своих клиентов и не подключая ботов к соответствующим каналам. Вместо омниканального опыта они получили разочарованных клиентов и еще больше усложнили общение.

Не забывайте: мнение клиентов имеет значение

Многоканальная стратегия работает только в том случае, если она соответствует потребностям ваших клиентов. Net Promoter Score (NPS) может быть ключом к этому типу важной информации. Опросы CSAT также могут помочь вам отслеживать, насколько хорошо воспринята новая технология. Просто не забудьте оптимизировать свои опросы с помощью надлежащего планирования и лучших практик.

Помните: всегда есть возможности для совершенствования по мере развития потребностей клиентов и развития технологий. Как только вы начнете получать информацию о клиентах, проанализируйте эти данные и при необходимости настройте свою многоканальную стратегию.

Какие факторы, по вашему мнению, улучшают клиентский опыт в многоканальном контакт-центре? Дайте нам знать об этом в комментариях.