7단계로 옴니채널 컨택 센터를 만드는 방법

옴니채널 컨택 센터는 단순한 고객 커뮤니케이션 이상을 제공합니다. 이는 기억에 남는 고객 경험(CX)을 만들고 브랜드 충성도를 강화하기 위한 강력한 도구입니다. 실제로 Aberdeen Group에 따르면 옴니채널 CX가 잘 정의된 기업은 그렇지 않은 기업에 비해 고객 유지율이 전년 대비 91% 더 높습니다.

그렇다면 사람들이 계속해서 더 많이 찾게 만드는 경험 유형을 정확히 어떻게 구축해야 할까요?

옴니채널 접근 방식이 무엇인지, 오늘날 선호되는 커뮤니케이션 방법인 이유, 그리고 이를 CX 전략에 구현하기 위해 취할 수 있는 7단계에 대해 알아보겠습니다.

옴니채널 컨택 센터란 무엇입니까?

옴니채널 컨택 센터는 모든 커뮤니케이션 채널을 통합하고 고객이 전화, 소셜 미디어, 이메일, 문자 메시지, 비디오 또는 라이브 채팅을 통해 원하는 방식으로 커뮤니케이션할 수 있도록 합니다.

이 접근 방식은 고객이 사용하기로 선택한 방법이나 장치에 관계없이 일관된 경험을 제공합니다. 예를 들어 사람들은 비트를 건너뛰지 않고 채팅에서 비디오로 쉽게 이동할 수 있으며 서비스 상담원은 한 곳에서 고객 정보와 과거 상호 작용에 액세스할 수 있는 이점이 있습니다.

옴니채널 대 다중 채널 컨택 센터

다중 채널 컨택 센터는 표면적으로 옴니채널 컨택 센터와 유사해 보입니다. 또한 고객이 여러 채널을 통해 회사에 연락할 수 있는 옵션도 제공합니다. 여기서 차이점은 다중 채널 접근 방식은 모든 커뮤니케이션 채널을 자체 팀, 시스템 및 메시징과 함께 사일로에 보관한다는 것입니다.

반면 옴니채널은 이러한 모든 채널을 하나의 응집력 있는 전체로 결합합니다.

Nemertes의 2019-2020 지능형 고객 참여 연구 조사에 따르면 옴니채널 사용이 2016년 이후 23% 증가했다고 보고했습니다. 사람들이 다중 채널보다 옴니채널 접근 방식을 취하는 몇 가지 이유는 다음과 같습니다.

• 모든 고객 데이터는 중앙 집중식이므로 상담원은 쿼리를 더 빠르게 해결하고 고객의 불만을 줄일 수 있습니다.
• 고객은 정보를 반복하거나 여정을 다시 시작할 필요 없이 커뮤니케이션 채널 간에 원활하게 이동할 수 있습니다.

• 여러 채널에서 고객 여정을 구축하면 더 매력적이고 개인화된 경험을 만드는 데 도움이 됩니다.
• 모든 것이 한곳에 있으므로 기존 또는 새로운 기술 도구를 더 쉽게 통합할 수 있습니다.

이제 무엇을, 왜 그런지 알게 되었으므로 고객 센터에 옴니채널 전략을 구현하는 방법에 대해 알아보겠습니다.

옴니채널 고객 센터를 만드는 7단계

1. 고객 여정 이해

고객 여정은 고객이 제품 또는 서비스를 구매하기 위해 거치는 상호 작용 및 접점의 모음입니다. 이 여정을 매핑하면 고객 행동과 요구 사항을 파악하는 데 도움이 됩니다.

사람들이 회사를 어떻게 경험하는지 이해하기 시작하면 고객이 선호하는 커뮤니케이션 채널, 브랜드에 대한 느낌을 파악하고 고객 유지를 높일 수 있는 개선 영역을 발견할 수 있습니다. 특정 접점에서 사람들이 상호 작용하는 방식을 이해하면 고객 상호 작용을 개인화하고 챗봇이나 셀프 서비스 지원과 같은 자동화 솔루션을 언제 구현할지 결정할 수 있는 기회가 열립니다.

2. CX 전략 통합

옴니채널 전략은 사일로에서 구현할 수 없습니다. 대신 영업 및 마케팅과 같은 다른 팀과 협력해야 합니다. 행동을 취하기 전에 리더십 팀과 함께 앉아서 다음 사항을 논의하십시오.

• 브랜드의 음성 및 메시지. 마케터가 다른 말을 하는 동안 고객 서비스 에이전트가 한 가지를 말하는 것을 원하지 않습니다. 모든 채널과 팀에서 메시지와 음성이 일관적인지 확인하세요. 브랜드 가이드라인은 이를 수행하는 좋은 방법입니다.
• 각 통신 채널을 최대한 활용합니다. 예를 들어 고객 센터와 마케팅 팀은 모두 고객의 소셜 미디어 게시물에 응답할 것입니다. 누가 무엇에 응답하고 응답 시간을 최소화하는 방법과 피드백이 끝나는 위치를 결정하는 전략이 있어야 합니다.
• 고객 서비스 목표를 맞추는 방법. 상향 판매, 순 유지, 채널당 응답 시간 또는 다른 고객 서비스 KPI 등 무엇이든 서비스 목표와 측정 방법을 정의하십시오. 성공이 어떤 것인지 명확히 하고 회사의 전반적인 CX 목표와 KPI를 염두에 두십시오.

귀하의 CX 전략은 어떻게 구성되어 있습니까?

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3. 에이전트를 적절하게 교육

귀하의 기술이 아무리 뛰어나더라도 우수한 고객 서비스는 여전히 에이전트에 달려 있습니다. 그들은 회사의 얼굴로서 고객과 직접 소통하며 부정적인 경험을 뒤집을 수 있는 힘을 가지고 있습니다.

에이전트 교육은 직원이 소프트웨어를 탐색하고(특히 업데이트 후), 옴니채널 커뮤니케이션의 뉘앙스를 더 잘 이해하고, 브랜드를 유지하면서 고객에게 최상의 서비스를 제공하는 방법을 가르치는 데 도움이 됩니다.

4. 클라우드 기술 구현

클라우드 기반 소프트웨어는 원활하게 운영되는 옴니채널 컨택 센터를 위한 필수 요소입니다. 이는 전화에서 라이브 채팅, 소셜 미디어에 이르기까지 모든 커뮤니케이션 채널을 통합하여 일관된 고객 경험을 제공하는 기술입니다. 예를 들어 사람들은 소셜 미디어를 통해 비즈니스에 연락할 수 있으며 정보를 반복하거나 처음부터 상호 작용을 시작할 필요 없이 전화나 비디오로 쉽게 이동할 수 있습니다.

이는 고객의 불만을 덜어줄 뿐만 아니라 더 빠른 쿼리 해결을 위해 중요한 정보에 즉시 액세스할 수 있도록 하여 에이전트가 성공할 수 있도록 합니다. 상담원이 최선의 작업을 수행하는 데 필요한 모든 도구를 갖추고 있으면 브랜드에 연락하는 사람들이 만족하고 문제가 해결된 것처럼 느낄 가능성이 훨씬 더 높습니다.

5. 적합한 CX 소프트웨어에 투자하십시오.

너무 많은 유형의 옴니채널 CX 소프트웨어가 있는데 어떤 것이 귀하의 비즈니스에 가장 적합한지 어떻게 알 수 있습니까? 알아보려면 다음 질문부터 시작하세요.

• 소프트웨어는 어떤 문제를 해결해야 합니까?
• 우리 팀에 중요한 기능은 무엇입니까?
• 고객으로부터 자주 받는 요청은 무엇입니까?
• 구현 프로세스는 어떻게 되며 얼마나 걸립니까?

학습 곡선은 항상 작지만 CX 기술은 에이전트와 고객의 삶을 더 쉽게 만들어 줄 것입니다. 모든 종소리와 휘파람을 미리 사용하기 전에 그것을 염두에 두십시오.

6. 전환 관리

확실한 전략이 있고 최고의 기술이 준비되어 있다고 해도 옴니채널 접근 방식을 도입할 때 전환 기간이 있을 수 있습니다. 예를 들어 상담원은 여러 채팅, 음성 통화, 영상 통화 및 소셜 미디어 고객 서비스 요청을 한 번에 처리하는 데 익숙하지 않습니다.

다음은 이러한 전환을 관리하고 팀에서 더 쉽게 할 수 있는 몇 가지 방법입니다.

• 팀의 시간과 의무를 조직하십시오. 한 팀은 소셜 미디어를 담당하고 다른 팀은 라이브 채팅을 담당할 수 있습니다. 또는 가용성 및 기술 집합에 따라 책임을 순환할 수 있습니다.
• 경험이 적은 에이전트가 베테랑을 그림자처럼 보이게 하십시오. 옴니채널 커뮤니케이션이 회사에 새로운 것이더라도 모든 상담원에게 새로운 것은 아닐 수 있습니다. 에이전트가 이미 가지고 있는 경험을 활용하십시오.
• 이정표에 대해 의사 소통하고 확인하십시오. 전환이 일어나는 이유와 팀으로서 달성하고자 하는 바에 대해 투명하게 설명하십시오. 프로세스 전반에 걸쳐 에이전트와 자주 확인하고 주요 차단 요소에 직면하지 않았는지 확인하는 것이 중요합니다.

7. 셀프 서비스 활성화

셀프 서비스 옵션은 훌륭한 옴니채널 컨택 센터의 일부입니다. 고객이 기본적인 문제를 스스로 해결할 수 있다면 윈윈입니다. 그들은 당신의 사이트가 성취감을 느끼게 하고 당신의 팀은 더 복잡한 요청을 처리할 수 있게 될 것입니다.

셀프 서비스 솔루션을 구축하는 쉬운 방법은 AI 챗봇을 사용하는 것입니다. 이러한 봇은 지식 기반에 연결되어 고객이 자주 묻는 질문에 대한 답변을 제공할 수 있습니다.

그러나 반드시 다른 사람의 실수로부터 배우십시오. 2019년 연구에 따르면 많은 기업이 고객의 요구 사항을 고려하거나 봇을 적절한 채널에 연결하지 않고 AI 기반 기술을 너무 빨리 구현했습니다. 옴니채널 경험 대신 실망스러운 고객을 만나 소통을 더욱 어렵게 만들었습니다.

잊지 마세요: 고객 의견이 중요합니다

옴니채널 전략은 고객의 요구 사항과 일치하는 경우에만 작동합니다. NPS(Net Promoter Score)는 이러한 유형의 필수 정보에 대한 관문이 될 수 있습니다. CSAT 설문 조사는 또한 새로운 기술이 얼마나 잘 받아들여졌는지 모니터링하는 데 도움이 될 수 있습니다. 적절한 계획과 모범 사례로 설문 조사를 최적화하십시오.

기억하십시오: 고객의 요구와 기술이 발전함에 따라 항상 개선의 여지가 있습니다. 고객 통찰력을 받기 시작하면 해당 데이터를 분석하고 필요에 따라 옴니채널 전략을 조정하십시오.

옴니채널 컨택센터에서 CX를 개선할 수 있는 요소는 무엇이라고 생각하십니까? 의견에 알려주십시오.