7つのステップでオムニチャネルコンタクトセンターを作成する方法

公開: 2021-09-06

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オムニチャネルコンタクトセンターは、顧客とのコミュニケーションだけでなく、思い出に残るカスタマーエクスペリエンス（CX）を作成し、ブランドロイヤルティを強化するための強力なツールです。実際、Aberdeen Groupによると、明確に定義されたオムニチャネルCXを使用している企業は、使用していない企業と比較して、顧客維持率が前年比で91％向上しています。

では、人々がより多くのことを求めて戻ってくるようなタイプのエクスペリエンスをどのように正確に構築しますか？

オムニチャネルアプローチとは何か、なぜそれが最近のコミュニケーション方法として好まれているのか、そしてそれをCX戦略に実装するために実行できる7つのステップを掘り下げてみましょう。

オムニチャネルコンタクトセンターとは何ですか？

オムニチャネルコンタクトセンターは、すべての通信チャネルを統合し、電話、ソーシャルメディア、電子メール、テキストメッセージング、ビデオ、またはライブチャットを介して、顧客が好きな方法で通信できるようにします。

このアプローチは、顧客が通信するために選択した方法やデバイスに関係なく、一貫したエクスペリエンスを提供します。たとえば、人々はビートをスキップすることなく、チャットからビデオに簡単に移動できます。サービスエージェントには、顧客情報と過去のやり取りに1か所でアクセスできるという利点があります。

オムニチャネルとマルチチャネルのコンタクトセンター

マルチチャネルコンタクトセンターは、表面的にはオムニチャネルコンタクトセンターに似ているように見えます。また、顧客は複数のチャネルを介して会社に連絡することもできます。ここでの違いは、マルチチャネルアプローチでは、すべての通信チャネルが独自のチーム、システム、およびメッセージングを備えたサイロに保持されることです。

一方、オムニチャネルは、これらすべてのチャネルを1つのまとまりのある全体につなぎ合わせます。

Nemertesによる2019-2020IntelligentCustomer Engagementの調査研究によると、オムニチャネルの使用は2016年から23％増加しています。人々がマルチチャネルを介してオムニチャネルアプローチを採用している理由は、次のとおりです。

すべての顧客データは一元化されているため、エージェントはクエリをより迅速に解決し、顧客のフラストレーションを減らすことができます。
顧客は、情報を繰り返したり、最初からやり直したりすることなく、通信チャネル間をシームレスに移動できます。

複数のチャネルにまたがるカスタマージャーニーを構築することで、より魅力的でパーソナライズされたエクスペリエンスを作成できます。
すべてを1か所にまとめることで、既存または新規の技術ツールを簡単に統合できます。

これで、何が、なぜかがわかったので、コンタクトセンターにオムニチャネル戦略を実装する方法に移りましょう。

オムニチャネルコンタクトセンターを作成するための7つのステップ

1.カスタマージャーニーを理解する

カスタマージャーニーは、顧客が製品やサービスを購入するために通過するインタラクションとタッチポイントのコレクションです。この旅をマッピングすると、顧客の行動やニーズを活用するのに役立ちます。

人々があなたの会社をどのように体験しているかを理解し始めると、顧客がどのコミュニケーションチャネルを好むか、彼らがあなたのブランドについてどのように感じているかを特定し、顧客維持を高めることができる改善領域を見つけることさえできます。特定のタッチポイントで人々がどのように対話するかを理解することで、顧客との対話をパーソナライズし、チャットボットやセルフサービスサポートなどの自動化されたソリューションをいつ実装するかを決定する機会も開かれます。

2.CX戦略を統合する

オムニチャネル戦略は、サイロに実装することはできません。代わりに、営業やマーケティングなどの他のチームと連携して作業する必要があります。行動を起こす前に、リーダーシップチームと話し合って次のことを話し合ってください。

あなたのブランドの声とメッセージ。 マーケターが別のことを言う間、あなたはカスタマーサービスエージェントが1つのことを言うことを望まない。メッセージと声がすべてのチャネルとチームで一貫していることを確認してください。ブランドガイドラインはそれを行うための優れた方法です。
各通信チャネルの最適な使用。 たとえば、コンタクトセンターとマーケティングチームはどちらも、顧客によるソーシャルメディアの投稿に応答する可能性があります。誰が何に答えるか、応答時間を最小限に抑える方法、そしてフィードバックがどこで終わるかを決定する戦略が必要です。
カスタマーサービスの目標を調整する方法。 アップセル、ネット保持、チャネルごとの応答時間、または別のカスタマーサービスKPIのいずれであっても、サービスの目標とその測定方法を定義します。成功がどのように見えるかを明確にし、会社全体のCX目標とKPIを念頭に置いてください。

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3.エージェントを適切にトレーニングします

あなたの技術がどれほど優れていても、優れたカスタマーサービスは依然としてエージェントにかかっています。あなたの会社の顔として、彼らはあなたの顧客と直接コミュニケーションを取り、その頭にネガティブな経験を向ける力を持っています。

エージェントトレーニングは、従業員がソフトウェアをナビゲートし（特に更新後）、オムニチャネルコミュニケーションのニュアンスをよりよく理解し、ブランドを維持しながら顧客に最善のサービスを提供する方法を教えるのに役立ちます。

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4.クラウドテクノロジーを実装する

クラウドベースのソフトウェアは、スムーズに稼働するオムニチャネルコンタクトセンターに必須です。これは、電話からライブチャット、ソーシャルメディアまで、すべてのコミュニケーションチャネルを統合して、一貫したカスタマーエクスペリエンスの作成を支援するテクノロジーです。たとえば、ソーシャルメディアを介してビジネスに連絡することを選択でき、情報を繰り返したり、最初からやりとりを開始したりすることなく、電話やビデオに簡単に移動できます。

これにより、顧客のフラストレーションが軽減されるだけでなく、エージェントが重要な情報に即座にアクセスできるようになり、クエリをより迅速に解決できるようになります。エージェントが最善の仕事をするために必要なすべてのツールを持っている場合、あなたのブランドに連絡する人は満足したままになり、問題が解決したと感じる可能性がはるかに高くなります。

5.適切なCXソフトウェアに投資する

非常に多くの種類のオムニチャネルCXソフトウェアがありますが、どれがビジネスに最適かをどのように判断できますか？調べるには、まず次の質問をします。

ソフトウェアはどのような問題を解決する必要がありますか？
私のチームにとって重要な機能はどれですか？
お客様からのリクエストはどのくらいありますか？
実装プロセスはどのようなもので、どのくらいの時間がかかりますか？

常に小さな学習曲線がありますが、CXテクノロジーはエージェントと顧客の生活を楽にするはずです。すべてのベルとホイッスルを前もって船外に出す前に、それを覚えておいてください。

6.移行を管理します

確かな戦略があり、最高の技術が揃っている場合でも、オムニチャネルアプローチを導入する際には移行期間が必ずあります。たとえば、エージェントは、複数のチャット、音声通話、ビデオ通話、ソーシャルメディアのカスタマーサービスリクエストを一度に処理することに慣れることはありません。

その移行を管理し、チームで簡単にする方法は次のとおりです。

チームの時間と義務を整理します。 1つのチームがソーシャルメディアを担当し、別のチームがライブチャットを担当する可能性があります。または、可用性とスキルセットに応じて責任をローテーションすることもできます。
経験の浅いエージェントにベテランをシャドウイングさせましょう。 オムニチャネル通信が会社にとって新しいものであっても、すべてのエージェントにとって新しいものではない場合があります。エージェントがすでに持っている経験を活用してください。
マイルストーンを伝えてチェックインします。 移行が行われる理由と、チームとして何を達成したいのかについて透明性を保ちます。プロセス全体を通してエージェントに頻繁にチェックインし、エージェントが主要なブロッカーに直面していないことを確認することが重要です。

7.セルフサービスを有効にする

セルフサービスオプションは、優れたオムニチャネルコンタクトセンターの一部です。顧客が自分で基本的な問題を解決できれば、それは双方にとってメリットがあります。彼らはあなたのサイトに満足感を残し、あなたのチームはより複雑な要求を処理するために解放されます。

セルフサービスソリューションを構築する簡単な方法は、AIチャットボットを使用することです。これらのボットはナレッジベースに接続して、よくある顧客の質問に答えることができます。

知識ベースの利点の統計 — *ナレッジベースを提供した組織では、手動による顧客とのコミュニケーションが減少しました。*

しかし、必ず他人の過ちから学ぶようにしてください。 2019年の調査によると、多くの企業は、顧客のニーズを考えたり、ボットを適切なチャネルに接続したりせずに、AI主導のテクノロジーをあまりにも早く実装しています。オムニチャネルエクスペリエンスの代わりに、彼らは欲求不満の顧客になってしまい、コミュニケーションをさらに困難にしました。

忘れないでください：顧客の意見は重要です

オムニチャネル戦略は、顧客のニーズに合っている場合にのみ機能します。ネットプロモータースコア（NPS）は、このタイプの重要な情報への入り口になる可能性があります。 CSAT調査は、新しいテクノロジーがどれだけ受け入れられているかを監視するのにも役立ちます。適切な計画とベストプラクティスを使用して、調査を最適化してください。

覚えておいてください：顧客のニーズとテクノロジーが進化するにつれて、常に改善の余地があります。カスタマーインサイトを受け取り始めたら、そのデータを分析し、必要に応じてオムニチャネル戦略を微調整します。

オムニチャネルコンタクトセンターのCXを改善する要因は何だと思いますか？コメントで教えてください。