Домашняя страница
Получайте последние отраслевые новости, тенденции и события прямо на свой почтовый ящик.
К 2020 году клиентский опыт превзойдет цену и продукт как ключевое отличие бизнеса. По мере роста количества решений, доступных для клиентов, становится все более важным иметь выделяющийся процесс поддержки клиентов.
Сильная поддержка клиентов полезна для привлечения, удержания и защиты клиентов. Фактически, в некоторых отраслях увеличение удержания клиентов на 5% увеличивает прибыль на 25%.
Поскольку поддержка клиентов по-прежнему играет важную роль в успехе бизнеса, существует большое давление, чтобы сделать ее правильной. Итак, как лучше всего решить проблемы клиентов? Традиционная система, и та, которая может часто приходить на ум, продажа билетов. Однако то, что это был давний выбор, не означает, что это лучший выбор.
Есть много способов ответить на жалобы или вопросы клиентов, но они делятся на две основные категории: поддержка в режиме реального времени и обращение в службу поддержки клиентов.
Отправка «тикета в службу поддержки», вероятно, процесс, с которым вы сталкивались чаще всего. С помощью этого метода пользователь отправляет вопрос или проблему, которая сортируется и решается позже. Билеты службы поддержки клиентов могут упростить ответ на жалобы небольшим командам, поскольку ваша команда может ответить, когда они будут доступны.
Живой чат — яркий пример инструмента поддержки в реальном времени. Благодаря этим системам клиентам не нужно ждать ответа. Хотя вам, возможно, придется перераспределить свой персонал, чтобы убедиться, что кто-то всегда доступен, чат в реальном времени является предпочтительным каналом поддержки для клиентов. Онлайн-чат имеет рейтинг удовлетворенности клиентов 73%, в отличие от 63% для электронной почты и 41% для телефона.
Мы ненавидим приносить плохие новости, но, возможно, ваш текущий процесс поддержки клиентов не оптимизирован. Однако с другой стороны, оценивая свои текущие системы, вы можете вносить улучшения.
Если вы хотите создать золотой стандарт процесса поддержки клиентов, который выделит вас среди конкурентов, вам нужны точность, скорость и эмпатия. Из этих трех факторов скорость является наиболее заметным фактором. Некоторые клиенты говорят, что никакое время ожидания неприемлемо, что подтверждает статистику, согласно которой чат в реальном времени является наиболее предпочтительным. Несмотря на то, что у службы поддержки клиентов есть свои достоинства, вот несколько способов, которыми она может излишне саботировать ваши усилия.
Одним из самых больших недостатков системы поддержки клиентов является тот факт, что клиентам приходится ждать. Даже если ваша служба поддержки реагирует на запросы, все равно будет некоторый упущенный импульс.
Несмотря на то, что пользователь, отправляющий заявку, в данный момент не имеет наилучшего опыта, это все же указывает на некоторый уровень импульса. Клиент должен был с чем-то работать и столкнулся с препятствием, и он хотел перейти к следующему шагу настолько сильно, что был готов обратиться за помощью. Отвечая на вопрос постфактум, клиент покидает ваш сайт и потенциально теряет импульс.
Если заставить их ждать ответа, это может привести к тому, что они будут менее заинтересованы в повторной попытке позже. Поддержка в режиме реального времени, такая как живой чат или чат-боты, воплощает идею «куй железо, пока горячо».
Как это исправить: если ваша служба поддержки клиентов поддерживает вариант живого чата, сделайте это. Если вам нужен способ решения часто задаваемых вопросов, не занимая время представителя службы поддержки, рассмотрите возможность использования чат-бота.
Поскольку обычные вопросы клиентов на вашем сайте решаются с помощью обычных ответов, это идеальные сценарии для обучения ответа чат-бота — действительно нет необходимости проходить формальности по разрешению тикетов.
Применяя каскадный подход, если задан вопрос, который бот не распознает, агент-человек может ответить на него в чате, и, в свою очередь, любая достойная система чата должна иметь возможность направлять агентов в зависимости от требуемый уровень экспертизы.
Наконец, если проблема все еще не может быть решена в чате, только тогда отправляется запрос, но к этому моменту до 85% проблем клиентов могут быть решены в течение первого взаимодействия!
Совет для профессионалов: чтобы еще больше увеличить количество разрешений при первом взаимодействии, рассмотрите возможность объединения живого чата с совместным просмотром для полностью целостного и интерактивного взаимодействия.
Угадай, что? Ваши клиенты не рассматривают себя и свои проблемы как «билеты». Они думают о вопросах, которые у них есть, только с точки зрения их опыта как человека, использующего инструмент. Сведение их опыта к единственному «билету» — это старый способ работы со службой поддержки клиентов. Встраивание эмпатии в ваши процессы и политики — это привычка, которую перенимают самые клиентоориентированные организации.
Как это исправить: сделайте построение отношений с клиентами приоритетом в вашей организации. Повышение прозрачности в вашей компании и доступность — отличное начало.
Например, активно ищите и отслеживайте отзывы с помощью опросов об удовлетворенности клиентов. Существует множество отличных инструментов, таких как Survey Monkey. Это отличный способ получить знания и выявить любые потенциальные красные флажки, которые в противном случае могли бы незаметно мешать вашему пользовательскому путешествию.
Точно так же вы также должны постоянно слушать комментарии на веб-сайте, публикации в социальных сетях, обзоры продуктов и привлекать клиентов напрямую через чат.
Но всегда помните, что слушать недостаточно как конечную цель — последующая работа с вашими клиентами является жизненно важной частью процесса, поэтому убедитесь, что вы быстро закрыли этот цикл обратной связи, иначе вы рискуете оставить проблемы, переданные в службу поддержки.
Если вы когда-либо работали с запросами в службу поддержки клиентов, вы знаете, что они не всегда рассказывают всю историю. В одной проблеме так много контекста, что запрос в службу поддержки не может быть отражен, особенно если его заполняет новый пользователь.
Как это исправить: Помимо предоставления живого чата, возможность доступа к истории чата или записи заметок в чате — это полезный способ добавить контекст для любых будущих взаимодействий со службой поддержки.
Интерактивные инструменты в режиме реального времени, такие как совместный просмотр, обеспечивают бесперебойную работу, тогда как тикеты решают проблемы с помощью отложенного моментального снимка во времени. Запросы в службу поддержки также могут не учитывать или упускать возможности уточнить цели пользователя, прошлые действия и тип пользователя.
Подумайте о лучшей поддержке клиентов, с которой вы когда-либо сталкивались. Вероятно, это не был ваш стандартный заурядный процесс, не так ли? Чтобы доставить «вау» опыт, который вдохновит клиентов рассказать о вашей компании, вы должны предоставить услугу, которая будет казаться личной.
Как это исправить: Простые дополнения в реальном времени, такие как помощь на основе видео, заставляют пользователей чувствовать заботу. Нет ничего персонализированного или внушающего благоговейный трепет в ответе на тикет, не так ли? Разговоры в режиме реального времени и взаимодействие между людьми укрепляют доверие и доброжелательность к вашему бренду.
Неотъемлемая временная задержка при отправке заявок в службу поддержки клиентов является проблемой не только в начале заявки. Это также может вызвать задержки на протяжении всего процесса решения проблемы.
Задержка в два-три часа между каждым ответом действительно начинает накапливаться, если клиент уточняет вопросы или нуждается в дополнительных разъяснениях. Пинг-понг ответов также означает, что у одного клиента могут быть разные представители службы поддержки, помогающие ему, если ваша компания стремится к максимально быстрому времени ответа. Это создает непрерывность, которая может замедлить работу вашей службы поддержки.
Как это исправить: дополнение поддержки в режиме реального времени самообслуживанием клиентов может помочь пользователям быстрее решать свои проблемы.
Здесь существует довольно простое уравнение: если клиенты имеют право находить ответы, которые им нужны, в той или иной форме портала самообслуживания, объем заявок для персонала поддержки соответственно уменьшается. Форма, которую это может принять, может быть чем-то простым, как хорошо обозначенная страница часто задаваемых вопросов, или полноценным центром знаний, обогащенным вопросами, комментариями персонала и статьями.
Если вы сделаете еще один шаг вперед и интегрируете свою базу знаний с вашим чат-ботом, это поможет снабдить ботов правильными ответами.
Всегда помните, что целью здесь является не только повышение эффективности, многие клиенты предпочитают быть самодостаточными, поэтому разработка управляемых маршрутов для самодостаточности может привести только к их удовлетворению.
Хотя многие компании обходятся системой тикетов службы поддержки клиентов, они не являются вашим ответом на оптимизированный процесс поддержки клиентов, который является масштабируемым и персонализированным. Заявки изолируют проблемы и решения клиентов и могут привести к обременительным временным задержкам.
Хотите узнать, как улучшить процесс поддержки клиентов? Прочтите наши руководства по совместному просмотру, чат-ботам и полному стеку поддержки клиентов на 2019 год. Или ознакомьтесь с нашим пошаговым руководством по улучшению поддержки клиентов.