7 Adımda Çok Kanallı İletişim Merkezi Nasıl Oluşturulur

Çok kanallı bir iletişim merkezi, yalnızca müşteri iletişiminden fazlasını sunar; unutulmaz müşteri deneyimleri (CX) oluşturmak ve marka sadakatini güçlendirmek için güçlü bir araçtır. Aslında, Aberdeen Group'a göre, iyi tanımlanmış çok kanallı CX'e sahip şirketler, olmayanlara kıyasla müşteri tutma oranında yıldan yıla yüzde 91 daha yüksek bir artış elde ediyor.

Peki, insanların daha fazlası için geri gelmesini sağlayan deneyim türlerini tam olarak nasıl inşa ediyorsunuz?

Çok kanallı yaklaşımın ne olduğunu, bugünlerde neden tercih edilen iletişim yöntemi olduğunu ve bunu CX stratejinize uygulamak için atabileceğiniz yedi adımı inceleyelim.

Çok kanallı iletişim merkezi nedir?

Çok kanallı bir iletişim merkezi, tüm iletişim kanallarını birleştirir ve müşterilerin sizinle telefon, sosyal medya, e-posta, metin mesajı, video veya canlı sohbet yoluyla istedikleri şekilde iletişim kurmasına olanak tanır.

Bu yaklaşım, müşterilerin iletişim kurmayı seçtikleri yöntem veya cihazdan bağımsız olarak tutarlı bir deneyim sağlar. Örneğin, insanlar sohbetten videoya zahmetsizce geçiş yapabilir ve örneğin, tek bir yerden müşteri bilgilerine ve geçmiş etkileşimlere erişme avantajına sahiptir.

Çok kanallı ve çok kanallı iletişim merkezi

Çok kanallı bir iletişim merkezi, yüzeyde çok kanallı bir iletişim merkezine benziyor - ayrıca müşterilere şirkete birden çok kanal üzerinden ulaşma seçeneği sunuyor. Buradaki fark, çok kanallı yaklaşımın her iletişim kanalını kendi ekibi, sistemi ve mesajlaşmasıyla bir silo içinde tutmasıdır.

Omnichannel ise tüm bu kanalları tek bir birleşik bütün halinde birleştirir.

Nemertes tarafından yapılan 2019-2020 Intelligent Customer Engagement araştırma çalışması, çok kanallı kullanımın 2016'dan bu yana %23 arttığını bildirdi. İnsanların çok kanallı yerine çok kanallı yaklaşımı benimsemelerinin birkaç nedeni:

• Tüm müşteri verileri merkezileştirilir, böylece aracılar sorguları daha hızlı çözebilir ve müşteri hayal kırıklığını azaltabilir.
• Müşteriler, bilgileri tekrarlamak veya yolculuklarına baştan başlamak zorunda kalmadan iletişim kanalları arasında sorunsuz bir şekilde hareket edebilir.

• Müşteri yolculuğunu birden fazla kanalda oluşturmak, daha ilgi çekici, kişiselleştirilmiş deneyimler oluşturmaya yardımcı olur.
• Her şey tek bir noktada toplandığında, mevcut veya yeni teknik araçları entegre etmek daha kolay.

Artık neyin ve nedenini biliyorsunuz, şimdi çok kanallı bir stratejiyi iletişim merkezinize nasıl uygulamaya başlayabileceğinize geçelim.

Çok kanallı bir iletişim merkezi oluşturmak için 7 adım

1. Müşteri yolculuğunu anlayın

Müşteri yolculuğu, müşterilerinizin ürünlerinizi veya hizmetlerinizi satın almak için geçtiği bir dizi etkileşim ve temas noktasıdır. Bu yolculuğun haritasını çıkarmak, müşteri davranışı ve ihtiyaçlarından yararlanmanıza yardımcı olacaktır.

İnsanların şirketinizi nasıl deneyimlediğini anlamaya başladığınızda, müşterilerin hangi iletişim kanallarını tercih ettiğini, markanız hakkında nasıl hissettiklerini belirleyebilecek ve hatta müşteriyi elde tutmayı artırabilecek iyileştirme alanlarını keşfedebileceksiniz. İnsanların belirli temas noktalarında nasıl etkileşime girdiğini anlamak, müşteri etkileşimlerini kişiselleştirme ve sohbet robotları veya self servis destek gibi otomatik çözümlerin ne zaman uygulanacağını belirleme fırsatları da sunar.

2. Müşteri Deneyimi stratejilerinizi birleştirin

Çok kanallı bir strateji bir siloda uygulanamaz. Bunun yerine, satış ve pazarlama gibi diğer ekiplerle birlikte çalışmayı gerektirir. Harekete geçmeden önce liderlik ekipleriyle oturup şunları tartışın:

• Markanızın sesi ve mesajı. Pazarlamacılar başka bir şey söylerken müşteri hizmetleri temsilcilerinin bir şey söylemesini istemezsiniz. Mesajınızın ve sesinizin tüm kanallarda ve ekiplerde tutarlı olduğundan emin olun. Marka yönergeleri bunu yapmanın harika bir yoludur.
• Her iletişim kanalının en iyi kullanımı. Örneğin, iletişim merkeziniz ve pazarlama ekipleriniz muhtemelen müşterilerin sosyal medya gönderilerine yanıt verecektir. Kimin neyi yanıtladığını, yanıt süresinin nasıl en aza indirileceğini ve geri bildirimin nerede biteceğini belirleyen bir strateji olmalıdır.
• Müşteri hizmetleri hedefleri nasıl hizalanır. Artan satışlar, net elde tutma, kanal başına yanıt süreleri veya başka bir müşteri hizmeti KPI'sı olsun, hizmet hedeflerinizi ve bunları nasıl ölçeceğinizi tanımlayın. Başarının nasıl göründüğü konusunda net olun ve şirketin genel müşteri deneyimi hedeflerini ve KPI'larını aklınızda tutun.

CX stratejiniz nasıl birikiyor?

Öğrenmek için değerlendirmeyi yapın.

3. Temsilcilerinizi uygun şekilde eğitin

Teknolojiniz ne kadar harika olursa olsun, mükemmel müşteri hizmeti yine de temsilciye bağlıdır. Firmanızın yüzü olarak müşterilerinizle doğrudan iletişim halindedirler ve olumsuz bir deneyimi baş aşağı çevirme gücüne sahiptirler.

Temsilci eğitimi, çalışanların yazılımda gezinmesine (özellikle bir güncellemeden sonra), çok kanallı iletişimin nüanslarını daha iyi anlamalarına ve markada kalırken müşterilerinize en iyi hizmeti nasıl sunacaklarını öğretir.

4. Bulut teknolojisini uygulayın

Sorunsuz çalışan çok kanallı bir iletişim merkezi için bulut tabanlı yazılım şarttır. Bu, tutarlı bir müşteri deneyimi oluşturmaya yardımcı olmak için telefondan canlı sohbete ve sosyal medyaya kadar tüm iletişim kanallarını birleştiren teknolojidir. İnsanlar örneğin sosyal medya aracılığıyla işletmenizle iletişim kurmayı seçebilir ve bilgileri tekrarlamak veya etkileşimi sıfırdan başlatmak zorunda kalmadan kolayca telefona veya videoya geçebilir.

Bu yalnızca müşteri hayal kırıklığını azaltmakla kalmaz, aynı zamanda daha hızlı sorgu çözümü için önemli bilgilere anında erişim sağlayarak aracılarınızı başarıya hazırlar. Temsilciler ellerinden gelenin en iyisini yapmak için ihtiyaç duydukları tüm araçlara sahip olduklarında, markanızla iletişim kuranların memnun ayrılmaları ve sorunlarının çözüldüğünü hissetmeleri çok daha olasıdır.

5. Doğru CX yazılımına yatırım yapın

Çok sayıda çok kanallı CX yazılımı türü varken işiniz için hangisinin en iyi olduğunu nasıl anlayabilirsiniz? Öğrenmek için şu soruları sorarak başlayın:

• Yazılım hangi sorunları çözmelidir?
• Ekibim için hangi işlevler önemlidir?
• Müşterilerden hangi sıklıkta talepler alıyoruz?
• Uygulama süreci nasıldır ve ne kadar sürer?

Her zaman küçük bir öğrenme eğrisi olacak olsa da, CX teknolojisi aracılarınızın ve müşterilerinizin hayatlarını kolaylaştırmalıdır. Tüm çanlar ve ıslıklarla denize girmeden önce bunu aklınızda bulundurun.

6. Geçişi yönetin

Sağlam bir stratejiniz olsa ve en iyi teknoloji sıralanmış olsa bile, çok kanallı bir yaklaşımı tanıtırken mutlaka bir geçiş dönemi olacaktır. Örneğin, temsilciler aynı anda birden fazla sohbet, sesli arama, görüntülü arama ve sosyal medya müşteri hizmeti talebi oluşturmaya alışık olmayacak.

İşte bu geçişi yönetmenin ve ekibiniz için kolaylaştırmanın bazı yolları:

• Ekibinizin zamanını ve görevlerini düzenleyin. Bir ekip sosyal medyadan sorumlu olabilirken diğeri canlı sohbetten sorumlu olabilir. Veya sorumlulukları müsaitlik durumuna ve beceri setine göre değiştirebilirsiniz.
• Daha az deneyimli ajanların gazileri gölgelemesine izin verin. Çok kanallı iletişim şirketiniz için yeni olsa bile, her temsilci için yeni olmayabilir. Temsilcilerinizin zaten sahip olduğu deneyimden yararlanın.
• İletişim kurun ve kilometre taşlarını kontrol edin. Geçişin neden gerçekleştiği ve ekip olarak neyi başarmayı umduğunuz konusunda şeffaf olun. Süreç boyunca ajanlarla sık sık görüşmek ve onların da herhangi bir büyük engelleyiciyle karşılaşmadıklarından emin olmak önemlidir.

7. Self servisi etkinleştirin

Self servis seçeneği, tüm büyük çok kanallı iletişim merkezlerinin bir parçasıdır. Müşteriler temel sorunları kendi başlarına çözebilirse, bu bir kazan-kazandır. Sitenizi tatmin olmuş bir şekilde bırakırlar ve ekibiniz daha karmaşık istekleri yerine getirmek için serbest bırakılır.

Self servis çözümler oluşturmanın kolay bir yolu, AI sohbet robotlarıdır. Bu botlar, bilgi tabanınıza bağlanabilir ve sık sorulan müşteri sorularına yanıt verebilir.

Ancak başkalarının hatalarından ders aldığınızdan emin olun. 2019 araştırmasına göre birçok şirket, müşterilerinin ihtiyaçlarını düşünmeden veya botları uygun kanallara bağlamadan yapay zeka odaklı teknolojiyi çok hızlı bir şekilde hayata geçirdi. Çok kanallı bir deneyim yerine, hayal kırıklığına uğramış müşterilerle karşılaştılar ve iletişim kurmayı daha da zorlaştırdılar.

Unutmayın: müşteri görüşleri önemlidir

Çok kanallı bir strateji, yalnızca müşterilerinizin ihtiyaçlarıyla uyumluysa işe yarar. Bir Net Promoter Skoru (NPS), bu tür temel bilgilere bir ağ geçidi olabilir. CSAT anketleri, yeni teknolojinin ne kadar iyi karşılandığını izlemenize de yardımcı olabilir. Anketlerinizi doğru planlama ve en iyi uygulamalarla optimize ettiğinizden emin olun.

Unutmayın: Müşteri ihtiyaçları ve teknoloji geliştikçe her zaman iyileştirmeye yer vardır. Müşteri içgörülerini almaya başladığınızda, bu verileri analiz edin ve çok kanallı stratejinizi gerektiği gibi değiştirin.

Çok kanallı bir iletişim merkezinde CX'i hangi faktörlerin iyileştirdiğini düşünüyorsunuz? Yorumlarda bize bildirin.