كيفية إنشاء مركز اتصال متعدد القنوات في 7 خطوات

يقدم مركز الاتصال متعدد القنوات أكثر من مجرد اتصالات مع العملاء - إنه أداة قوية لخلق تجارب عملاء لا تُنسى (CX) وتعزيز ولاء العلامة التجارية. في الواقع ، وفقًا لمجموعة Aberdeen Group ، تحقق الشركات التي لديها omnichannel CX محددة جيدًا زيادة بنسبة 91 بالمائة على أساس سنوي في معدل الاحتفاظ بالعملاء مقارنة بتلك التي لا تمتلكها.

لذا ، كيف يمكنك تحديد أنواع التجارب التي تجعل الناس يعودون للمزيد؟

دعنا نتعمق في ماهية نهج omnichannel ، ولماذا هو الأسلوب المفضل للاتصال هذه الأيام ، وسبع خطوات يمكنك اتخاذها لتطبيقه في إستراتيجية CX الخاصة بك.

ما هو مركز الاتصال متعدد القنوات؟

يوحد مركز الاتصال متعدد القنوات جميع قنوات الاتصال ويسمح للعملاء بالتواصل معك بالطريقة التي يفضلونها - سواء كان ذلك عبر الهاتف أو الوسائط الاجتماعية أو البريد الإلكتروني أو الرسائل النصية أو الفيديو أو الدردشة الحية.

يوفر هذا النهج تجربة متسقة بغض النظر عن الطريقة أو الجهاز الذي يختار العملاء التواصل من خلاله. يمكن للأشخاص الانتقال بسهولة من الدردشة إلى الفيديو ، على سبيل المثال ، دون تخطي أي شيء ، ويستفيد وكلاء الخدمة من الوصول إلى معلومات العملاء والتفاعلات التاريخية في مكان واحد.

Omnichannel مقابل مركز الاتصال متعدد القنوات

يبدو مركز الاتصال متعدد القنوات مشابهًا لمركز اتصال متعدد القنوات على السطح - كما أنه يمنح العملاء خيار الوصول إلى الشركة عبر قنوات متعددة. يتمثل الاختلاف هنا في أن النهج متعدد القنوات يبقي كل قناة اتصال في صومعة مع فريقها ونظامها ورسائلها.

من ناحية أخرى ، تقوم قناة Omnichannel بتجميع كل هذه القنوات معًا في وحدة واحدة متماسكة.

أفادت الدراسة البحثية حول مشاركة العملاء الذكية للفترة 2019-2020 التي أجراها Nemertes أن استخدام القنوات المتعددة قد ارتفع بنسبة 23٪ منذ عام 2016. فيما يلي بعض الأسباب التي تجعل الأشخاص يتخذون نهج omnichannel عبر القنوات المتعددة:

• تتمركز جميع بيانات العملاء بحيث يمكن للوكلاء حل الاستفسارات بشكل أسرع وتقليل إحباط العملاء.
• يمكن للعملاء التنقل بين قنوات الاتصال بسلاسة دون الحاجة إلى تكرار المعلومات أو بدء رحلتهم من جديد.

• يساعد بناء رحلة العميل عبر قنوات متعددة على إنشاء تجارب أكثر جاذبية وشخصية.
• مع وجود كل شيء في مكان واحد ، يسهل دمج الأدوات التقنية الحالية أو الجديدة.

الآن أنت تعرف ماذا ولماذا ، دعنا ننتقل إلى كيفية البدء في تنفيذ إستراتيجية omnichannel في مركز الاتصال الخاص بك.

7 خطوات لإنشاء مركز اتصال متعدد القنوات

1. فهم رحلة العميل

رحلة العميل عبارة عن مجموعة من التفاعلات ونقاط الاتصال التي يمر بها العملاء لشراء منتجاتك أو خدماتك. سيساعدك تخطيط هذه الرحلة على الاستفادة من سلوك العملاء واحتياجاتهم.

عندما تبدأ في فهم كيفية تجربة الأشخاص لشركتك ، ستتمكن من تحديد قنوات الاتصال التي يفضلها العملاء ، وكيف يشعرون تجاه علامتك التجارية ، وحتى اكتشاف مجالات التحسين التي يمكن أن تعزز الاحتفاظ بالعملاء. إن فهم كيفية تفاعل الأشخاص في نقاط اتصال معينة يفتح أيضًا فرصًا لتخصيص تفاعلات العملاء وتحديد وقت تنفيذ الحلول الآلية مثل روبوتات الدردشة أو دعم الخدمة الذاتية.

2. توحيد استراتيجيات تجربة العملاء الخاصة بك

لا يمكن تنفيذ إستراتيجية القناة الشاملة في صومعة. بدلاً من ذلك ، يتطلب الأمر العمل جنبًا إلى جنب مع فرق أخرى مثل المبيعات والتسويق. قبل اتخاذ أي إجراء ، اجلس مع فرق القيادة لمناقشة:

• صوت ورسائل علامتك التجارية. لا تريد أن يقول وكلاء خدمة العملاء شيئًا ما ، بينما يقول المسوقون شيئًا آخر. تأكد من تناسق رسالتك وصوتك عبر جميع القنوات والفرق. تعتبر إرشادات العلامة التجارية طريقة رائعة للقيام بذلك.
• أفضل استخدام لكل قناة اتصال. على سبيل المثال ، من المحتمل أن يستجيب مركز الاتصال وفرق التسويق على منشورات العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي. يجب أن تكون هناك إستراتيجية لتحديد من يجيب على ماذا ، وكيفية تقليل وقت الاستجابة ، وأين تنتهي التعليقات.
• كيفية مواءمة أهداف خدمة العملاء. سواء كان الأمر يتعلق بزيادة المبيعات ، أو الاحتفاظ الصافي ، أو أوقات الاستجابة لكل قناة ، أو مؤشر أداء رئيسي آخر لخدمة العملاء ، حدد أهداف خدمتك وكيف ستقيسها. كن واضحًا بشأن شكل النجاح واحتفظ بأهداف تجربة العملاء الشاملة ومؤشرات الأداء الرئيسية للشركة في الاعتبار.

كيف تتراكم إستراتيجية تجربة العملاء الخاصة بك؟

قم بإجراء التقييم لمعرفة ذلك.

3. تدريب وكلائك بشكل صحيح

بغض النظر عن مدى روعة تقنيتك ، لا تزال خدمة العملاء الممتازة تتوقف على الوكيل. كواجهة لشركتك ، فهم على تواصل مباشر مع عملائك ولديهم القدرة على قلب التجربة السلبية رأساً على عقب.

يساعد تدريب الوكلاء الموظفين على التنقل في البرنامج (خاصة بعد التحديث) ، وفهم الفروق الدقيقة في الاتصال متعدد القنوات بشكل أفضل ، ويعلم أفضل طريقة لخدمة عملائك مع البقاء على العلامة التجارية.

4. تطبيق تقنية السحابة

يعد البرنامج المستند إلى السحابة أمرًا ضروريًا لمركز اتصال متعدد القنوات يعمل بسلاسة. هذه هي التقنية التي توحد جميع قنوات الاتصال - من الهاتف إلى الدردشة الحية ووسائل التواصل الاجتماعي - للمساعدة في خلق تجربة عملاء متسقة. يمكن للأشخاص اختيار الاتصال بعملك عبر وسائل التواصل الاجتماعي ، على سبيل المثال ، والانتقال بسهولة إلى الهاتف أو الفيديو دون الحاجة إلى تكرار المعلومات أو بدء التفاعل من البداية.

لا يؤدي ذلك إلى تخفيف إحباط العملاء فحسب ، بل إنه يهيئ وكلائك للنجاح من خلال منحهم وصولاً فوريًا إلى المعلومات المهمة لتسريع حل الاستعلام. عندما يكون لدى الوكلاء جميع الأدوات التي يحتاجون إليها لأداء أفضل أعمالهم ، فمن الأرجح أن أولئك الذين يتصلون بعلامتك التجارية سيغادرون راضين ويشعرون أن مشكلاتهم قد تم حلها.

5. استثمر في برنامج CX الصحيح

مع وجود العديد من أنواع برامج omnichannel CX المتوفرة ، كيف يمكنك تحديد الأفضل لعملك؟ لمعرفة الجواب ، ابدأ بطرح الأسئلة التالية:

• ما هي القضايا التي يجب أن يحلها البرنامج؟
• ما هي الوظائف المهمة لفريقي؟
• ما هي الطلبات المتكررة التي نتلقاها من العملاء؟
• كيف تبدو عملية التنفيذ وما هي المدة التي تستغرقها؟

بينما سيكون هناك دائمًا منحنى تعليمي صغير ، يجب أن تجعل تقنية CX حياة وكلائك وعملائك أسهل. ضع ذلك في الاعتبار قبل الذهاب إلى البحر مع كل الأجراس والصفارات في المقدمة.

6. إدارة الانتقال

حتى إذا كانت لديك إستراتيجية قوية مطبقة وأفضل التقنيات ، فلا بد أن تكون هناك فترة انتقالية عند تقديم نهج omnichannel. على سبيل المثال ، لن يتم استخدام الوكلاء في إرسال العديد من الدردشات والمكالمات الصوتية ومكالمات الفيديو وطلبات خدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي في وقت واحد.

فيما يلي بعض الطرق لإدارة هذا الانتقال وتسهيل الأمر على فريقك:

• نظم وقت فريقك وواجباته. قد يكون أحد الفرق مسؤولاً عن وسائل التواصل الاجتماعي بينما يكون فريق آخر مسؤولاً عن الدردشة الحية. أو يمكنك تناوب المسؤوليات حسب التوافر ومجموعة المهارات.
• السماح للوكلاء الأقل خبرة بمظلة المحاربين القدامى. حتى إذا كان الاتصال متعدد القنوات جديدًا على شركتك ، فقد لا يكون جديدًا على كل وكيل. استفد من الخبرة التي يمتلكها وكلاؤك بالفعل.
• التواصل والتحقق من المعالم. تحلى بالشفافية بشأن سبب حدوث الانتقال وما تأمل في تحقيقه كفريق. من المهم مراجعة الوكلاء بشكل متكرر طوال العملية والتأكد من أنهم لا يواجهون أي حاصرات رئيسية أيضًا.

7. تمكين الخدمة الذاتية

يعد خيار الخدمة الذاتية جزءًا من أي مركز اتصال متعدد القنوات رائع. إذا تمكن العملاء من حل المشكلات الأساسية بأنفسهم ، فسيكون ذلك مفيدًا للجميع. يتركون موقعك وهم يشعرون بالرضا وسيتحرر فريقك للتعامل مع الطلبات الأكثر تعقيدًا.

طريقة سهلة لبناء حلول الخدمة الذاتية هي من خلال روبوتات الدردشة AI. يمكن توصيل هذه الروبوتات بقاعدة المعرفة الخاصة بك وتقديم إجابات لاستفسارات العملاء المتكررة.

لكن تأكد من التعلم من أخطاء الآخرين. وفقًا لبحث عام 2019 ، طبقت العديد من الشركات تقنية تعتمد على الذكاء الاصطناعي بسرعة كبيرة جدًا دون التفكير في احتياجات عملائها أو ربط الروبوتات بالقنوات المناسبة. بدلاً من تجربة القنوات المتعددة ، انتهى بهم الأمر مع عملاء محبطين وجعلوا التواصل أكثر صعوبة.

لا تنس: آراء العملاء مهمة

لا تعمل إستراتيجية omnichannel إلا إذا كانت متوافقة مع احتياجات عملائك. يمكن أن تكون صافي نقاط الترويج (NPS) بمثابة بوابة إلى هذا النوع من المعلومات الأساسية. يمكن أن تساعدك استطلاعات CSAT أيضًا على مراقبة مدى تلقي التكنولوجيا الجديدة بشكل جيد. فقط تأكد من تحسين استطلاعاتك من خلال التخطيط السليم وأفضل الممارسات.

تذكر: هناك دائمًا مجال للتحسين مع تطور احتياجات العملاء والتكنولوجيا. بمجرد أن تبدأ في تلقي رؤى العملاء ، قم بتحليل تلك البيانات وتعديل إستراتيجية omnichannel حسب الضرورة.

ما العوامل التي تعتقد أنها تحسن تجربة العملاء في مركز اتصال متعدد القنوات؟ اسمحوا لنا أن نعرف في التعليقات.