วิธีสร้างศูนย์การติดต่อ Omnichannel ใน 7 ขั้นตอน

ศูนย์การติดต่อแบบหลายช่องทางให้มากกว่าการสื่อสารกับลูกค้า — เป็นเครื่องมือที่ทรงพลังสำหรับการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่น่าจดจำ (CX) และเสริมสร้างความภักดีต่อแบรนด์ จากข้อมูลของ Aberdeen Group บริษัทต่างๆ ที่มี omnichannel CX ที่กำหนดไว้อย่างดีมีอัตราการรักษาลูกค้าเพิ่มขึ้น 91% เมื่อเทียบเป็นรายปีเมื่อเทียบกับบริษัทที่ไม่มี

ดังนั้นคุณจะสร้างประเภทของประสบการณ์ที่ทำให้ผู้คนกลับมาอีกได้อย่างไร?

มาดูกันว่าแนวทาง Omnichannel คืออะไร เหตุใดจึงเป็นวิธีการสื่อสารที่ต้องการในทุกวันนี้ และเจ็ดขั้นตอนที่คุณสามารถนำไปใช้ในกลยุทธ์ CX ของคุณ

omnichannel contact center คืออะไร?

ศูนย์การติดต่อแบบ Omnichannel รวมช่องทางการสื่อสารทั้งหมดและช่วยให้ลูกค้าสามารถสื่อสารกับคุณได้ตามที่พวกเขาต้องการ ไม่ว่าจะเป็นทางโทรศัพท์ โซเชียลมีเดีย อีเมล การส่งข้อความ วิดีโอ หรือแชทสด

แนวทางนี้มอบประสบการณ์ที่สอดคล้องกันโดยไม่คำนึงถึงวิธีการหรืออุปกรณ์ที่ลูกค้าเลือกที่จะสื่อสารผ่าน ผู้คนสามารถย้ายจากการแชทไปยังวิดีโอได้อย่างง่ายดาย โดยไม่ต้องข้ามจังหวะ และตัวแทนบริการจะได้รับประโยชน์ในการเข้าถึงข้อมูลลูกค้าและการโต้ตอบในอดีตในที่เดียว

ศูนย์การติดต่อ Omnichannel กับหลายช่องทาง

ศูนย์ติดต่อหลายช่องทางดูคล้ายกับศูนย์ติดต่อแบบ Omnichannel บนพื้นผิว — ยังช่วยให้ลูกค้ามีตัวเลือกในการเข้าถึงบริษัทผ่านหลายช่องทาง ความแตกต่างที่นี่คือวิธีการแบบหลายช่องสัญญาณทำให้ทุกช่องทางการสื่อสารอยู่ในไซโลด้วยทีม ระบบ และการส่งข้อความของตัวเอง

ในทางกลับกัน Omnichannel จะรวมช่องทางเหล่านี้ทั้งหมดเข้าด้วยกันเป็นหนึ่งเดียว

การศึกษาวิจัยการมีส่วนร่วมของลูกค้าอย่างชาญฉลาดปี 2019-2020 โดย Nemertes รายงานว่าการใช้ช่องทาง Omni เพิ่มขึ้น 23% ตั้งแต่ปี 2559 ต่อไปนี้คือเหตุผลบางประการที่ผู้คนใช้วิธีการแบบหลายช่องทางผ่านช่องทางหลากหลาย:

• ข้อมูลลูกค้าทั้งหมดถูกรวมศูนย์ เพื่อให้เจ้าหน้าที่สามารถแก้ไขปัญหาได้เร็วขึ้นและลดความยุ่งยากของลูกค้า
• ลูกค้าสามารถย้ายระหว่างช่องทางการสื่อสารได้อย่างราบรื่นโดยไม่ต้องให้ข้อมูลซ้ำหรือเริ่มต้นการเดินทางใหม่

• การสร้างเส้นทางของลูกค้าในหลายช่องทางช่วยสร้างประสบการณ์ที่น่าดึงดูดและเป็นส่วนตัวมากขึ้น
• เมื่อรวมทุกอย่างไว้ในที่เดียว การผสานรวมเครื่องมือเทคโนโลยีที่มีอยู่หรือใหม่ทำได้ง่ายขึ้น

ตอนนี้คุณรู้แล้วว่าอะไรและทำไม มาเริ่มกันที่วิธีที่คุณสามารถเริ่มใช้กลยุทธ์ช่องทาง Omni ในศูนย์การติดต่อของคุณ

7 ขั้นตอนสร้าง omnichannel contact center

1. เข้าใจการเดินทางของลูกค้า

เส้นทางของลูกค้าคือชุดของการโต้ตอบและจุดสัมผัสที่ลูกค้าใช้ในการซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ การทำแผนที่การเดินทางนี้จะช่วยให้คุณเข้าถึงพฤติกรรมและความต้องการของลูกค้าได้

เมื่อคุณเริ่มเข้าใจว่าผู้คนมีประสบการณ์กับบริษัทของคุณอย่างไร คุณจะสามารถระบุได้ว่าลูกค้าต้องการช่องทางการสื่อสารใด พวกเขารู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณ และแม้แต่ค้นพบส่วนต่างๆ ของการปรับปรุงที่สามารถเพิ่มการรักษาลูกค้าได้ การทำความเข้าใจว่าผู้คนโต้ตอบกันอย่างไร ณ จุดสัมผัสบางจุด ยังเปิดโอกาสในการปรับแต่งการโต้ตอบกับลูกค้า และกำหนดว่าเมื่อใดควรใช้โซลูชันอัตโนมัติ เช่น แชทบ็อตหรือการสนับสนุนแบบบริการตนเอง

2. รวมกลยุทธ์ CX ของคุณ

ไม่สามารถใช้กลยุทธ์ Omnichannel ในไซโลได้ แต่ต้องทำงานควบคู่กับทีมอื่นๆ เช่น การขายและการตลาด ก่อนดำเนินการ ให้นั่งคุยกับทีมผู้นำเพื่อหารือเกี่ยวกับ:

• เสียงและข้อความของแบรนด์ของคุณ คุณไม่ต้องการให้ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าพูดอย่างใดอย่างหนึ่ง ในขณะที่นักการตลาดพูดอีกอย่างหนึ่ง ตรวจสอบให้แน่ใจว่าข้อความและเสียงของคุณสอดคล้องกันในทุกช่องทางและทุกทีม แนวทางของแบรนด์เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการทำเช่นนั้น
• การใช้งานแต่ละช่องทางการสื่อสารให้ดีที่สุด ตัวอย่างเช่น ศูนย์ติดต่อและทีมการตลาดของคุณอาจจะตอบกลับโพสต์ในโซเชียลมีเดียของลูกค้า ควรมีกลยุทธ์ในการพิจารณาว่าใครตอบคำถามอย่างไร จะลดเวลาตอบสนองอย่างไร และข้อเสนอแนะจะจบลงที่ใด
• วิธีการจัดเป้าหมายการบริการลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นการเพิ่มยอดขาย การรักษาสุทธิ เวลาตอบสนองต่อช่องทาง หรือ KPI การบริการลูกค้าอื่นๆ กำหนดเป้าหมายบริการของคุณและวิธีที่คุณจะวัดผล มีความชัดเจนเกี่ยวกับความสำเร็จที่ดูเหมือนและคำนึงถึงเป้าหมาย CX และ KPI โดยรวมของบริษัท

กลยุทธ์ CX ของคุณเป็นอย่างไร?

ใช้การประเมินเพื่อหา

3. ฝึกอบรมตัวแทนของคุณอย่างเหมาะสม

ไม่ว่าเทคโนโลยีของคุณจะยอดเยี่ยมเพียงใด การบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมยังคงขึ้นอยู่กับตัวแทน ในฐานะที่เป็นหน้าตาของบริษัทของคุณ พวกเขาจะสื่อสารโดยตรงกับลูกค้าของคุณและมีอำนาจที่จะเปลี่ยนประสบการณ์ด้านลบมาสู่หัวได้

การฝึกอบรมตัวแทนช่วยให้พนักงานนำทางซอฟต์แวร์ (โดยเฉพาะหลังการอัปเดต) เข้าใจความแตกต่างของการสื่อสารทุกช่องทางได้ดีขึ้น และสอนวิธีให้บริการลูกค้าของคุณได้ดีที่สุดในขณะที่ยังอยู่ในแบรนด์

4. ใช้เทคโนโลยีคลาวด์

ซอฟต์แวร์บนระบบคลาวด์เป็นสิ่งจำเป็นสำหรับศูนย์การติดต่อแบบ Omnichannel ที่ทำงานได้อย่างราบรื่น นี่คือเทคโนโลยีที่รวมช่องทางการสื่อสารทั้งหมดเข้าด้วยกัน ตั้งแต่โทรศัพท์ไปจนถึงแชทสดและโซเชียลมีเดีย เพื่อช่วยสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่สอดคล้องกัน ผู้คนสามารถเลือกที่จะติดต่อธุรกิจของคุณผ่านโซเชียลมีเดียได้ เช่น และย้ายไปที่โทรศัพท์หรือวิดีโอได้อย่างง่ายดายโดยไม่ต้องให้ข้อมูลซ้ำหรือเริ่มโต้ตอบตั้งแต่ต้น

สิ่งนี้ไม่เพียงบรรเทาความคับข้องใจของลูกค้า แต่ยังตั้งค่าตัวแทนของคุณให้ประสบความสำเร็จโดยให้พวกเขาเข้าถึงข้อมูลสำคัญได้ทันทีเพื่อการแก้ปัญหาการสืบค้นที่รวดเร็วขึ้น เมื่อตัวแทนมีเครื่องมือทั้งหมดที่จำเป็นในการทำงานให้ดีที่สุด ผู้ที่ติดต่อแบรนด์ของคุณจะพึงพอใจมากขึ้นและรู้สึกว่าปัญหาของพวกเขาได้รับการแก้ไขแล้ว

5. ลงทุนในซอฟต์แวร์ CX ที่เหมาะสม

ด้วยซอฟต์แวร์ Omnichannel CX หลายประเภทที่มีอยู่ คุณจะบอกได้อย่างไรว่าซอฟต์แวร์ใดดีที่สุดสำหรับธุรกิจของคุณ หากต้องการทราบ ให้เริ่มต้นด้วยการถามคำถามเหล่านี้:

• ซอฟต์แวร์ควรแก้ปัญหาใดบ้าง
• หน้าที่ใดมีความสำคัญต่อทีมของฉัน
• เราได้รับคำขอจากลูกค้าบ่อยแค่ไหน?
• ขั้นตอนการดำเนินการเป็นอย่างไรและใช้เวลานานเท่าใด

แม้ว่าจะมีช่วงการเรียนรู้เล็ก ๆ อยู่เสมอ แต่เทคโนโลยี CX ควรทำให้ชีวิตของตัวแทนและลูกค้าของคุณง่ายขึ้น พึงระลึกไว้เสมอว่าก่อนที่จะลงน้ำด้วยเสียงระฆังและนกหวีดล่วงหน้า

6. จัดการการเปลี่ยนแปลง

แม้ว่าคุณจะมีกลยุทธ์ที่มั่นคงและมีเทคโนโลยีที่ดีที่สุด แต่ก็ยังต้องมีช่วงเปลี่ยนผ่านเมื่อคุณแนะนำวิธีการแบบ Omnichannel ตัวอย่างเช่น ตัวแทนจะไม่ถูกใช้เพื่อส่งการแชทหลายรายการ การโทรด้วยเสียง การสนทนาทางวิดีโอ และคำขอบริการลูกค้าบนโซเชียลมีเดียทั้งหมดในคราวเดียว

ต่อไปนี้เป็นวิธีจัดการการเปลี่ยนแปลงและทำให้ทีมของคุณง่ายขึ้น:

• จัดระเบียบเวลาและหน้าที่ของทีม ทีมหนึ่งอาจรับผิดชอบโซเชียลมีเดียในขณะที่อีกทีมหนึ่งรับผิดชอบการแชทสด หรือคุณสามารถหมุนเวียนความรับผิดชอบตามความพร้อมและชุดทักษะ
• ปล่อยให้ตัวแทนที่มีประสบการณ์น้อยเป็นเงาของทหารผ่านศึก แม้ว่าการสื่อสารผ่านช่องทาง Omni จะเป็นเรื่องใหม่สำหรับบริษัทของคุณ แต่ก็อาจไม่ใช่เรื่องใหม่สำหรับตัวแทนทุกคน ใช้ประโยชน์จากประสบการณ์ที่ตัวแทนของคุณมีอยู่แล้ว
• สื่อสารและตรวจสอบเหตุการณ์สำคัญ แสดงความโปร่งใสว่าเหตุใดจึงเกิดการเปลี่ยนแปลงและสิ่งที่คุณหวังว่าจะบรรลุในฐานะทีม สิ่งสำคัญคือต้องเช็คอินกับตัวแทนบ่อยๆ ตลอดกระบวนการ และตรวจสอบให้แน่ใจว่าไม่ได้เผชิญกับตัวบล็อกสำคัญๆ เช่นกัน

7. เปิดใช้งานการบริการตนเอง

ตัวเลือกการบริการตนเองเป็นส่วนหนึ่งของศูนย์ติดต่อทุกช่องทางที่ยอดเยี่ยม หากลูกค้าสามารถแก้ปัญหาพื้นฐานได้ด้วยตัวเอง ถือว่า win-win พวกเขาปล่อยให้ไซต์ของคุณรู้สึกเติมเต็ม และทีมของคุณจะมีอิสระในการจัดการคำขอที่ซับซ้อนมากขึ้น

วิธีง่ายๆ ในการสร้างโซลูชันแบบบริการตนเองคือผ่านแชทบอท AI บอทเหล่านี้สามารถเชื่อมต่อกับฐานความรู้ของคุณและให้คำตอบสำหรับคำถามที่พบบ่อยของลูกค้า

แต่อย่าลืมเรียนรู้จากความผิดพลาดของผู้อื่น จากการวิจัยปี 2019 หลายบริษัทนำเทคโนโลยีที่ขับเคลื่อนด้วย AI มาใช้เร็วเกินไปโดยไม่ได้คิดถึงความต้องการของลูกค้าหรือเชื่อมต่อบอทกับช่องทางที่เหมาะสม แทนที่จะใช้ประสบการณ์แบบ Omnichannel พวกเขากลับกลายเป็นลูกค้าที่ผิดหวังและทำให้การสื่อสารยากขึ้น

อย่าลืม: ความคิดเห็นของลูกค้ามีความสำคัญ

กลยุทธ์ Omnichannel ใช้งานได้ก็ต่อเมื่อสอดคล้องกับความต้องการของลูกค้าของคุณ คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS) สามารถเป็นประตูสู่ข้อมูลที่จำเป็นประเภทนี้ แบบสำรวจของ CSAT ยังสามารถช่วยให้คุณตรวจสอบได้ว่าเทคโนโลยีใหม่นี้ได้รับการตอบรับที่ดีเพียงใด เพียงให้แน่ใจว่าได้เพิ่มประสิทธิภาพแบบสำรวจของคุณด้วยการวางแผนและแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดอย่างเหมาะสม

ข้อควรจำ: มีช่องว่างสำหรับการปรับปรุงอยู่เสมอเมื่อความต้องการของลูกค้าและเทคโนโลยีมีวิวัฒนาการ เมื่อคุณเริ่มรับข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าแล้ว ให้วิเคราะห์ข้อมูลนั้นและปรับเปลี่ยนกลยุทธ์ช่องทาง Omni ของคุณตามความจำเป็น

คุณคิดว่าปัจจัยใดบ้างที่ปรับปรุง CX ในศูนย์การติดต่อแบบ Omnichannel? แจ้งให้เราทราบในความคิดเห็น.