Come creare un contact center multicanale in 7 passaggi

Un contact center omnicanale offre più della semplice comunicazione con i clienti: è un potente strumento per creare esperienze cliente memorabili (CX) e rafforzare la fedeltà al marchio. Infatti, secondo il Gruppo Aberdeen, le aziende con una CX omnicanale ben definita ottengono un aumento anno su anno del tasso di fidelizzazione dei clienti superiore del 91% rispetto a quelle senza.

Quindi, come si costruiscono esattamente i tipi di esperienze che fanno sì che le persone tornino di più?

Analizziamo cos'è un approccio omnicanale, perché è il metodo di comunicazione preferito al giorno d'oggi e sette passaggi che puoi intraprendere per implementarlo nella tua strategia CX.

Che cos'è un contact center omnicanale?

Un contact center omnicanale unifica tutti i canali di comunicazione e consente ai clienti di comunicare con te come preferiscono, tramite telefono, social media, e-mail, messaggi di testo, video o chat dal vivo.

Questo approccio fornisce un'esperienza coerente indipendentemente dal metodo o dal dispositivo con cui i clienti scelgono di comunicare. Le persone possono passare facilmente dalla chat al video, ad esempio, senza perdere un colpo e gli agenti di servizio hanno il vantaggio di accedere alle informazioni sui clienti e alle interazioni storiche in un unico posto.

Contact center multicanale vs multicanale

Un contact center multicanale in apparenza sembra simile a un contact center omnicanale: offre inoltre ai clienti la possibilità di contattare l'azienda tramite più canali. La differenza qui è che l'approccio multicanale mantiene ogni canale di comunicazione in un silo con il proprio team, sistema e messaggistica.

Omnichannel, d'altra parte, unisce tutti questi canali in un unico insieme coeso.

Lo studio di ricerca Intelligent Customer Engagement 2019-2020 condotto da Nemertes ha riportato che l'utilizzo omnicanale è aumentato del 23% dal 2016. Ecco alcuni motivi per cui le persone stanno adottando l'approccio omnicanale rispetto al multicanale:

• Tutti i dati dei clienti sono centralizzati in modo che gli agenti possano risolvere le query più velocemente e ridurre la frustrazione dei clienti.
• I clienti possono spostarsi senza problemi tra i canali di comunicazione senza dover ripetere le informazioni o ricominciare il viaggio.

• Costruire il percorso del cliente su più canali aiuta a creare esperienze più coinvolgenti e personalizzate.
• Con tutto in un unico posto, è più facile integrare strumenti tecnologici esistenti o nuovi.

Ora che sai cosa e perché, passiamo a come iniziare a implementare una strategia omnicanale nel tuo contact center.

7 passaggi per creare un contact center omnicanale

1. Comprendere il percorso del cliente

Il percorso del cliente è una raccolta di interazioni e punti di contatto che i clienti attraversano per acquistare i tuoi prodotti o servizi. La mappatura di questo percorso ti aiuterà ad attingere al comportamento e alle esigenze dei clienti.

Quando inizi a capire come le persone vivono la tua azienda, sarai in grado di identificare quali canali di comunicazione preferiscono i clienti, come si sentono riguardo al tuo marchio e persino scoprire aree di miglioramento che possono aumentare la fidelizzazione dei clienti. Comprendere come le persone interagiscono in determinati punti di contatto apre anche l'opportunità di personalizzare le interazioni con i clienti e determinare quando implementare soluzioni automatizzate come chatbot o supporto self-service.

2. Unifica le tue strategie CX

Una strategia omnicanale non può essere implementata in un silo. Invece, richiede di lavorare in tandem con altri team come le vendite e il marketing. Prima di agire, siediti con i team di leadership per discutere:

• La voce e la messaggistica del tuo brand. Non vuoi che gli agenti del servizio clienti dicano una cosa, mentre i marketer ne dicono un'altra. Assicurati che il tuo messaggio e la tua voce siano coerenti su tutti i canali e i team. Le linee guida del marchio sono un ottimo modo per farlo.
• Il miglior uso di ogni canale di comunicazione. Ad esempio, il tuo contact center e i team di marketing probabilmente risponderanno entrambi ai post sui social media dei clienti. Ci dovrebbe essere una strategia per determinare chi risponde a cosa, come ridurre al minimo i tempi di risposta e dove finisce il feedback.
• Come allineare gli obiettivi del servizio clienti. Che si tratti di upsell, fidelizzazione netta, tempi di risposta per canale o un altro KPI del servizio clienti, definisci i tuoi obiettivi di servizio e come li misurerai. Sii chiaro sull'aspetto del successo e tieni a mente gli obiettivi CX e i KPI complessivi dell'azienda.

Come si accumula la tua strategia CX?

Fai la valutazione per scoprirlo.

3. Formare adeguatamente i tuoi agenti

Non importa quanto sia eccezionale la tua tecnologia, un eccellente servizio clienti dipende ancora dall'agente. In quanto volto della tua azienda, sono in comunicazione diretta con i tuoi clienti e hanno il potere di capovolgere un'esperienza negativa.

La formazione degli agenti aiuta i dipendenti a navigare nel software (soprattutto dopo un aggiornamento), a comprendere meglio le sfumature della comunicazione omnicanale e insegna come servire al meglio i tuoi clienti rimanendo all'interno del marchio.

4. Implementare la tecnologia cloud

Il software basato su cloud è un must per un contact center omnicanale che funzioni senza problemi. Questa è la tecnologia che unifica tutti i canali di comunicazione, dal telefono alla chat dal vivo e ai social media, per contribuire a creare un'esperienza cliente coerente. Le persone possono scegliere di contattare la tua azienda tramite i social media, ad esempio, e passare facilmente al telefono o al video senza dover ripetere le informazioni o iniziare l'interazione da zero.

Questo non solo allevia la frustrazione dei clienti, ma prepara i tuoi agenti al successo fornendo loro l'accesso istantaneo a informazioni importanti per una più rapida risoluzione delle query. Quando gli agenti hanno tutti gli strumenti necessari per svolgere al meglio il proprio lavoro, è molto più probabile che coloro che contattano il tuo marchio se ne vadano soddisfatti e si sentano come se i loro problemi fossero stati risolti.

5. Investi nel giusto software CX

Con così tanti tipi di software CX omnicanale disponibili, come puoi sapere qual è il migliore per la tua azienda? Per scoprirlo, inizia con queste domande:

• Quali problemi dovrebbe risolvere il software?
• Quali funzioni sono importanti per il mio team?
• Quali richieste frequenti riceviamo dai clienti?
• Com'è il processo di implementazione e quanto tempo ci vuole?

Anche se ci sarà sempre una piccola curva di apprendimento, la tecnologia CX dovrebbe semplificare la vita dei tuoi agenti e clienti. Tienilo a mente prima di esagerare con tutte le campane e i fischietti in anticipo.

6. Gestisci la transizione

Anche se hai una solida strategia in atto e la migliore tecnologia in gioco, è inevitabile che ci sia un periodo di transizione quando si introduce un approccio omnicanale. Ad esempio, gli agenti non saranno abituati a gestire più chat, chiamate audio, videochiamate e richieste di assistenza clienti sui social media contemporaneamente.

Ecco alcuni modi per gestire questa transizione e renderla più facile per il tuo team:

• Organizza il tempo e i compiti della tua squadra. Un team potrebbe essere responsabile dei social media mentre un altro è responsabile della chat dal vivo. Oppure potresti ruotare le responsabilità in base alla disponibilità e alle competenze.
• Lascia che agenti meno esperti oscurino i veterani. Anche se la comunicazione omnicanale è nuova per la tua azienda, potrebbe non esserlo per tutti gli agenti. Sfrutta l'esperienza che i tuoi agenti hanno già.
• Comunica e controlla le pietre miliari. Sii trasparente sul motivo per cui sta avvenendo la transizione e su cosa speri di ottenere come squadra. È importante verificare frequentemente con gli agenti durante tutto il processo e assicurarsi che non si trovino di fronte a blocchi importanti.

7. Abilita il self-service

Un'opzione self-service fa parte di qualsiasi grande contact center omnicanale. Se i clienti possono risolvere i problemi di base da soli, è un vantaggio per tutti. Lasciano il tuo sito soddisfatto e il tuo team sarà libero di gestire richieste più complesse.

Un modo semplice per creare soluzioni self-service è tramite i chatbot di intelligenza artificiale. Questi bot possono essere collegati alla tua knowledge base e fornire risposte alle domande frequenti dei clienti.

Ma assicurati di imparare dagli errori degli altri. Secondo una ricerca del 2019, molte aziende hanno implementato la tecnologia basata sull'intelligenza artificiale troppo rapidamente senza pensare alle esigenze dei propri clienti o senza collegare i bot ai canali appropriati. Invece di un'esperienza omnicanale, hanno finito con i clienti frustrati e hanno reso ancora più difficile la comunicazione.

Non dimenticare: le opinioni dei clienti contano

Una strategia omnicanale funziona solo se è in linea con le esigenze dei tuoi clienti. Un Net Promoter Score (NPS) può essere un gateway per questo tipo di informazioni essenziali. I sondaggi CSAT possono anche aiutarti a monitorare l'accoglienza della nuova tecnologia. Assicurati solo di ottimizzare i tuoi sondaggi con una pianificazione adeguata e le migliori pratiche.

Ricorda: c'è sempre spazio per migliorare man mano che le esigenze dei clienti e la tecnologia si evolvono. Una volta che inizi a ricevere informazioni dettagliate sui clienti, analizza quei dati e modifica la tua strategia omnicanale secondo necessità.

Quali fattori pensi possano migliorare la CX in un contact center omnicanale? Fateci sapere nei commenti.