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Ein Omnichannel-Contact Center bietet mehr als nur Kundenkommunikation – es ist ein leistungsstarkes Tool, um unvergessliche Kundenerlebnisse (CX) zu schaffen und die Markentreue zu stärken. Laut der Aberdeen Group erreichen Unternehmen mit gut definierter Omnichannel-CX im Jahresvergleich eine um 91 Prozent höhere Steigerung der Kundenbindungsrate als Unternehmen ohne.
Wie genau bauen Sie also die Arten von Erfahrungen auf, die die Leute dazu bringen, immer wiederzukommen?
Lassen Sie uns untersuchen, was ein Omnichannel-Ansatz ist, warum er heutzutage die bevorzugte Kommunikationsmethode ist, und sieben Schritte, die Sie unternehmen können, um ihn in Ihre CX-Strategie zu implementieren.
Ein Omnichannel-Contact Center vereint alle Kommunikationskanäle und ermöglicht es Kunden, mit Ihnen so zu kommunizieren, wie sie es bevorzugen – ob per Telefon, Social Media, E-Mail, Textnachrichten, Video oder Live-Chat.
Dieser Ansatz bietet ein konsistentes Erlebnis, unabhängig von der Methode oder dem Gerät, mit dem Kunden kommunizieren. Benutzer können beispielsweise mühelos von Chat zu Video wechseln, ohne einen Takt zu überspringen, und Servicemitarbeiter haben den Vorteil, an einem Ort auf Kundeninformationen und historische Interaktionen zuzugreifen.
Ein Multichannel-Contact-Center scheint oberflächlich einem Omnichannel-Contact-Center ähnlich zu sein – es gibt Kunden auch die Möglichkeit, das Unternehmen über mehrere Kanäle zu erreichen. Der Unterschied besteht hier darin, dass der Multichannel-Ansatz jeden Kommunikationskanal in einem Silo mit eigenem Team, System und Messaging hält.
Omnichannel hingegen fügt all diese Kanäle zu einem zusammenhängenden Ganzen zusammen.
Die Forschungsstudie 2019-2020 Intelligent Customer Engagement von Nemertes berichtet, dass die Omnichannel-Nutzung seit 2016 um 23 % gestiegen ist. Hier sind einige Gründe, warum Menschen den Omnichannel-Ansatz dem Multichannel vorziehen:
Nachdem Sie nun das Was und Warum kennen, wollen wir uns damit befassen, wie Sie mit der Implementierung einer Omnichannel-Strategie in Ihrem Contact Center beginnen können.
Die Customer Journey ist eine Sammlung von Interaktionen und Berührungspunkten, die Kunden durchlaufen, um Ihre Produkte oder Dienstleistungen zu kaufen. Die Kartierung dieser Reise hilft Ihnen, das Kundenverhalten und die Bedürfnisse zu erschließen.
Wenn Sie anfangen zu verstehen, wie Menschen Ihr Unternehmen erleben, können Sie erkennen, welche Kommunikationskanäle Kunden bevorzugen, was sie von Ihrer Marke halten, und sogar Verbesserungsbereiche entdecken, die die Kundenbindung steigern können. Das Verständnis, wie Menschen an bestimmten Berührungspunkten interagieren, eröffnet auch Möglichkeiten, Kundeninteraktionen zu personalisieren und festzulegen, wann automatisierte Lösungen wie Chatbots oder Self-Service-Support implementiert werden sollten.
Eine Omnichannel-Strategie kann nicht in einem Silo implementiert werden. Stattdessen ist eine Zusammenarbeit mit anderen Teams wie Vertrieb und Marketing erforderlich. Bevor Sie Maßnahmen ergreifen, setzen Sie sich mit den Führungsteams zusammen, um Folgendes zu besprechen:
Nehmen Sie die Bewertung, um es herauszufinden.
Egal, wie großartig Ihre Technologie ist, exzellenter Kundenservice hängt immer noch vom Agenten ab. Als Gesicht Ihres Unternehmens stehen sie in direkter Kommunikation mit Ihren Kunden und haben die Macht, ein negatives Erlebnis auf den Kopf zu stellen.
Agentenschulungen helfen Mitarbeitern, sich in der Software zurechtzufinden (insbesondere nach einem Update), die Nuancen der Omnichannel-Kommunikation besser zu verstehen und zu lehren, wie Sie Ihre Kunden am besten bedienen und gleichzeitig markenkonform bleiben.
In diesem ausführlichen Leitfaden finden Sie Expertentipps zu Kundendienst-Schulungsprogrammen.
Verbessern Sie Ihren Kundenservice
Cloudbasierte Software ist ein Muss für ein reibungslos funktionierendes Omnichannel-Contact Center. Dies ist die Technologie, die alle Kommunikationskanäle – vom Telefon über Live-Chat bis hin zu sozialen Medien – vereint, um ein konsistentes Kundenerlebnis zu schaffen. Die Leute können Ihr Unternehmen beispielsweise über soziale Medien kontaktieren und einfach zu Telefon oder Video wechseln, ohne Informationen wiederholen oder die Interaktion von vorne beginnen zu müssen.
Dies lindert nicht nur die Frustration der Kunden, sondern bereitet Ihre Agenten auch auf den Erfolg vor, indem sie ihnen sofortigen Zugriff auf wichtige Informationen für eine schnellere Lösung von Anfragen geben. Wenn Agenten über alle Tools verfügen, die sie benötigen, um ihre beste Arbeit zu leisten, ist es viel wahrscheinlicher, dass diejenigen, die sich an Ihre Marke wenden, zufrieden sind und das Gefühl haben, dass ihre Probleme gelöst wurden.
Wie können Sie bei so vielen Arten von Omnichannel-CX-Software feststellen, welche für Ihr Unternehmen am besten geeignet ist? Um das herauszufinden, beginnen Sie mit diesen Fragen:
Während es immer eine kleine Lernkurve geben wird, sollte die CX-Technologie das Leben Ihrer Agenten und Kunden erleichtern. Denken Sie daran, bevor Sie mit allem Schnickschnack im Voraus über Bord gehen.
Selbst wenn Sie über eine solide Strategie und die beste Technologie verfügen, gibt es bei der Einführung eines Omnichannel-Ansatzes zwangsläufig eine Übergangszeit. Beispielsweise sind Agenten nicht daran gewöhnt, mehrere Chats, Audioanrufe, Videoanrufe und Kundendienstanfragen für soziale Medien gleichzeitig zu bearbeiten.
Hier sind einige Möglichkeiten, diesen Übergang zu bewältigen und es Ihrem Team zu erleichtern:
Eine Self-Service-Option gehört zu jedem großartigen Omnichannel-Contact Center. Wenn Kunden grundlegende Probleme selbst lösen können, ist das eine Win-Win-Situation. Sie verlassen Ihre Website mit einem zufriedenen Gefühl und Ihr Team wird entlastet, um komplexere Anfragen zu bearbeiten.
Eine einfache Möglichkeit, Self-Service-Lösungen zu erstellen, sind KI-Chatbots. Diese Bots können mit Ihrer Wissensdatenbank verbunden werden und Antworten auf häufig gestellte Kundenfragen liefern.
Aber achten Sie darauf, aus den Fehlern anderer zu lernen. Laut einer Studie aus dem Jahr 2019 haben viele Unternehmen KI-gesteuerte Technologie zu schnell implementiert, ohne an die Bedürfnisse ihrer Kunden zu denken oder die Bots mit den entsprechenden Kanälen zu verbinden. Anstelle eines Omnichannel-Erlebnisses führten sie zu frustrierten Kunden und machten die Kommunikation noch schwieriger.
Eine Omnichannel-Strategie funktioniert nur, wenn sie auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden abgestimmt ist. Ein Net Promoter Score (NPS) kann ein Tor zu dieser Art von wesentlichen Informationen sein. CSAT-Umfragen können Ihnen auch dabei helfen, zu überwachen, wie gut die neue Technologie angenommen wird. Stellen Sie einfach sicher, dass Sie Ihre Umfragen mit der richtigen Planung und Best Practices optimieren.
Denken Sie daran: Es gibt immer Raum für Verbesserungen, wenn sich die Kundenanforderungen und die Technologie weiterentwickeln. Sobald Sie beginnen, Kundeneinblicke zu erhalten, analysieren Sie diese Daten und optimieren Sie Ihre Omnichannel-Strategie nach Bedarf.
Welche Faktoren verbessern Ihrer Meinung nach die CX in einem Omnichannel-Contact Center? Lass es uns in den Kommentaren wissen.