如何通过 7 个步骤创建全渠道联络中心

全渠道联络中心提供的不仅仅是客户沟通——它是创造令人难忘的客户体验 (CX) 和加强品牌忠诚度的强大工具。 事实上，根据 Aberdeen Group 的说法，与没有明确定义的全渠道 CX 的公司相比，拥有明确的全渠道客户体验的公司的客户保留率同比增长了 91%。

那么，您究竟如何构建让人们再次光顾的体验类型呢？

让我们深入了解什么是全渠道方法，为什么它是当今首选的沟通方式，以及您可以采取的七个步骤将其实施到您的客户体验战略中。

什么是全渠道联络中心？

全渠道联络中心统一了所有沟通渠道，并允许客户以他们喜欢的方式与您沟通——无论是通过电话、社交媒体、电子邮件、短信、视频还是实时聊天。

无论客户选择何种通信方式或设备，这种方法都能提供一致的体验。 例如，人们可以毫不费力地从聊天转移到视频，而服务代理可以在一个地方访问客户信息和历史交互。

全渠道与多渠道联络中心

多渠道联络中心表面上看起来类似于全渠道联络中心——它还为客户提供了通过多种渠道与公司联系的选项。 此处的不同之处在于，多渠道方法将每个通信渠道与自己的团队、系统和消息传递保持在一个孤岛中。

另一方面，全渠道将所有这些渠道拼接成一个有凝聚力的整体。

Nemertes 进行的 2019-2020 年智能客户参与研究报告称，自 2016 年以来，全渠道使用量增长了 23%。以下是人们采用全渠道方法而非多渠道的几个原因：

• 所有客户数据都是集中的，因此代理可以更快地解决查询并减少客户的挫败感。
• 客户可以在沟通渠道之间无缝移动，而无需重复信息或重新开始他们的旅程。

• 跨多个渠道构建客户旅程有助于创造更具吸引力的个性化体验。
• 将一切都集中在一处，更容易集成现有或新的技术工具。

现在您知道了原因和原因，让我们继续讨论如何开始在您的联络中心实施全渠道策略。

创建全渠道联络中心的 7 个步骤

1. 了解客户旅程

客户旅程是客户购买您的产品或服务的互动和接触点的集合。 绘制此旅程图将帮助您了解客户的行为和需求。

当您开始了解人们如何体验您的公司时，您将能够确定客户喜欢哪些沟通渠道、他们对您的品牌的看法，甚至发现可以提高客户保留率的改进领域。 了解人们在某些接触点的交互方式也为个性化客户交互以及确定何时实施聊天机器人或自助服务支持等自动化解决方案提供了机会。

2. 统一您的客户体验策略

全渠道战略无法在孤岛中实施。 相反，它需要与销售和营销等其他团队协同工作。 在采取行动之前，与领导团队坐下来讨论：

• 您品牌的声音和信息。 您不希望客户服务代理说一件事，而营销人员说另一件事。 确保您的信息和声音在所有渠道和团队中保持一致。 品牌指南是做到这一点的好方法。
• 最好地利用每个沟通渠道。 例如，您的联络中心和营销团队可能都会回复客户的社交媒体帖子。 应该有一个策略来确定谁回答什么，如何最小化响应时间，以及反馈在哪里结束。
• 如何调整客户服务目标。 无论是追加销售、净保留、每个渠道的响应时间，还是其他客户服务 KPI，定义您的服务目标以及如何衡量它们。 清楚成功的样子，并牢记公司的整体 CX 目标和 KPI。

您的客户体验战略如何叠加？

进行评估以找出答案。

3. 适当培训您的代理

无论您的技术多么出色，出色的客户服务仍然取决于座席。 作为您公司的代言人，他们与您的客户直接沟通，并有能力扭转负面体验。

代理培训可帮助员工浏览软件（尤其是更新后），更好地了解全渠道沟通的细微差别，并教授如何在保持品牌知名度的同时最好地为客户服务。

4. 实施云技术

基于云的软件是顺畅运行的全渠道联络中心的必备条件。 这是一种统一所有沟通渠道（从电话到实时聊天和社交媒体）的技术，有助于创造一致的客户体验。 例如，人们可以选择通过社交媒体联系您的企业，并轻松转移到电话或视频，而无需重复信息或从头开始互动。

这不仅可以减轻客户的挫败感，还可以让您的代理即时访问重要信息，从而更快地解决查询，从而为他们的成功做好准备。 当代理商拥有完成最佳工作所需的所有工具时，与您的品牌联系的人更有可能感到满意并感觉他们的问题已解决。

5. 投资正确的客户体验软件

有这么多类型的全渠道 CX 软件，您怎么知道哪一种最适合您的业务？ 要找出答案，首先要问这些问题：

• 软件应该解决哪些问题？
• 哪些职能对我的团队很重要？
• 我们经常收到客户的哪些请求？
• 实施过程是什么样的，需要多长时间？

虽然总会有一个小的学习曲线，但 CX 技术应该让您的座席和客户的生活更轻松。 在把所有的花里胡哨的东西都提前做好之前，请记住这一点。

6. 管理过渡

即使您制定了可靠的战略并配备了最好的技术，在引入全渠道方法时也必然会有一个过渡期。 例如，座席不习惯同时处理多个聊天、音频通话、视频通话和社交媒体客户服务请求。

以下是一些管理该过渡并使您的团队更轻松的方法：

• 安排团队的时间和职责。 一个团队可以负责社交媒体，而另一个团队负责实时聊天。 或者，您可以根据可用性和技能组合轮换职责。
• 让经验不足的特工影响退伍军人。 即使全渠道沟通对您的公司来说是新事物，但对每个代理来说可能并不新鲜。 利用您的座席已有的经验。
• 沟通和检查里程碑。 对过渡的原因以及您希望作为一个团队实现的目标保持透明。 在整个过程中经常与代理人核对并确保他们也没有面临任何主要的阻碍，这一点很重要。

7. 启用自助服务

自助服务选项是任何出色的全渠道联络中心的一部分。 如果客户可以自己解决基本问题，那就是双赢的。 他们让您的网站感到满足，您的团队将有时间处理更复杂的请求。

构建自助服务解决方案的一种简单方法是通过 AI 聊天机器人。 这些机器人可以连接到您的知识库，并为常见的客户查询提供答案。

但一定要从别人的错误中吸取教训。 根据 2019 年的研究，许多公司在没有考虑客户需求或将机器人连接到适当渠道的情况下过快地实施了人工智能驱动的技术。 他们最终没有获得全渠道体验，而是让客户感到沮丧，并使沟通变得更加困难。

不要忘记：客户意见很重要

全渠道策略只有在符合客户需求的情况下才有效。 净推荐值 (NPS) 可以成为此类基本信息的门户。 CSAT 调查还可以帮助您监控新技术的受欢迎程度。 请务必通过适当的计划和最佳实践来优化您的调查。

请记住：随着客户需求和技术的发展，总会有改进的余地。 一旦您开始获得客户洞察，请分析该数据并根据需要调整您的全渠道策略。

您认为哪些因素可以改善全渠道联络中心的 CX？ 让我们在评论中知道。