Cómo crear un centro de contacto omnicanal en 7 pasos

Un centro de contacto omnicanal ofrece más que solo comunicación con el cliente: es una herramienta poderosa para crear experiencias memorables para el cliente (CX) y fortalecer la lealtad a la marca. De hecho, según Aberdeen Group, las empresas con una CX omnicanal bien definida logran un aumento interanual del 91 % en la tasa de retención de clientes en comparación con las que no la tienen.

Entonces, ¿cómo crea exactamente los tipos de experiencias que hacen que las personas regresen por más?

Analicemos qué es un enfoque omnicanal, por qué es el método de comunicación preferido en estos días y siete pasos que puede seguir para implementarlo en su estrategia de CX.

¿Qué es un contact center omnicanal?

Un centro de contacto omnicanal unifica todos los canales de comunicación y permite que los clientes se comuniquen con usted como prefieran, ya sea por teléfono, redes sociales, correo electrónico, mensajes de texto, video o chat en vivo.

Este enfoque proporciona una experiencia consistente independientemente del método o dispositivo que los clientes elijan para comunicarse. Las personas pueden pasar sin esfuerzo del chat al video, por ejemplo, sin perder el ritmo, y los agentes de servicio tienen la ventaja de acceder a la información del cliente y las interacciones históricas en un solo lugar.

Contact center omnicanal vs multicanal

Un centro de contacto multicanal parece similar a un centro de contacto omnicanal en la superficie: también brinda a los clientes la opción de comunicarse con la empresa a través de múltiples canales. La diferencia aquí es que el enfoque multicanal mantiene cada canal de comunicación en un silo con su propio equipo, sistema y mensajería.

Omnichannel, por otro lado, une todos estos canales en un todo cohesivo.

El estudio de investigación de participación inteligente del cliente 2019-2020 realizado por Nemertes informó que el uso omnicanal ha aumentado un 23 % desde 2016. Aquí hay algunas razones por las que las personas están adoptando el enfoque omnicanal en lugar de multicanal:

• Todos los datos de los clientes están centralizados para que los agentes puedan resolver consultas más rápido y reducir la frustración de los clientes.
• Los clientes pueden moverse entre los canales de comunicación sin problemas sin tener que repetir información o comenzar su viaje de nuevo.

• Construir el viaje del cliente a través de múltiples canales ayuda a crear experiencias más atractivas y personalizadas.
• Con todo en un solo lugar, es más fácil integrar herramientas tecnológicas nuevas o existentes.

Ahora que sabe el qué y el por qué, pasemos a cómo puede comenzar a implementar una estrategia omnicanal en su centro de contacto.

7 pasos para crear un contact center omnicanal

1. Comprender el recorrido del cliente

El viaje del cliente es una colección de interacciones y puntos de contacto por los que pasan los clientes para comprar sus productos o servicios. Mapear este viaje lo ayudará a aprovechar el comportamiento y las necesidades del cliente.

A medida que comience a comprender cómo las personas experimentan su empresa, podrá identificar qué canales de comunicación prefieren los clientes, cómo se sienten acerca de su marca e incluso descubrir áreas de mejora que pueden impulsar la retención de clientes. Comprender cómo interactúan las personas en ciertos puntos de contacto también abre oportunidades para personalizar las interacciones con los clientes y determinar cuándo implementar soluciones automatizadas como chatbots o soporte de autoservicio.

2. Unifique sus estrategias de CX

Una estrategia omnicanal no se puede implementar en un silo. En cambio, requiere trabajar en conjunto con otros equipos, como ventas y marketing. Antes de tomar acción, siéntese con los equipos de liderazgo para discutir:

• La voz y el mensaje de tu marca. No desea que los agentes de servicio al cliente digan una cosa, mientras que los especialistas en marketing dicen otra. Asegúrese de que su mensaje y su voz sean coherentes en todos los canales y equipos. Las pautas de la marca son una excelente manera de hacerlo.
• El mejor uso de cada canal de comunicación. Por ejemplo, su centro de contacto y los equipos de marketing probablemente responderán a las publicaciones de los clientes en las redes sociales. Debe haber una estrategia para determinar quién responde qué, cómo minimizar el tiempo de respuesta y dónde termina la retroalimentación.
• Cómo alinear los objetivos de servicio al cliente. Ya se trate de ventas adicionales, retención neta, tiempos de respuesta por canal u otro KPI de servicio al cliente, defina sus objetivos de servicio y cómo los medirá. Sea claro acerca de cómo se ve el éxito y tenga en cuenta los objetivos generales de CX y los KPI de la empresa.

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3. Capacite adecuadamente a sus agentes

No importa qué tan buena sea su tecnología, un excelente servicio al cliente aún depende del agente. Como la cara de su empresa, están en comunicación directa con sus clientes y tienen el poder de cambiar una experiencia negativa.

La capacitación de los agentes ayuda a los empleados a navegar por el software (especialmente después de una actualización), a comprender mejor los matices de la comunicación omnicanal y les enseña cómo atender mejor a sus clientes sin dejar de ser fieles a la marca.

4. Implementar tecnología en la nube

El software basado en la nube es imprescindible para un centro de contacto omnicanal que funcione sin problemas. Esta es la tecnología que unifica todos los canales de comunicación, desde el teléfono hasta el chat en vivo y las redes sociales, para ayudar a crear una experiencia de cliente uniforme. Las personas pueden optar por ponerse en contacto con su empresa a través de las redes sociales, por ejemplo, y pasar fácilmente al teléfono o video sin tener que repetir información o iniciar la interacción desde cero.

Esto no solo alivia la frustración del cliente, sino que prepara a sus agentes para el éxito al brindarles acceso instantáneo a información importante para una resolución de consultas más rápida. Cuando los agentes tienen todas las herramientas que necesitan para hacer su mejor trabajo, es mucho más probable que aquellos que se comuniquen con su marca se vayan satisfechos y sientan que sus problemas fueron resueltos.

5. Invierta en el software CX adecuado

Con tantos tipos de software de CX omnicanal, ¿cómo puede saber cuál es el mejor para su empresa? Para averiguarlo, comienza haciéndote estas preguntas:

• ¿Qué problemas debería resolver el software?
• ¿Qué funciones son importantes para mi equipo?
• ¿Qué solicitudes frecuentes recibimos de los clientes?
• ¿Cómo es el proceso de implementación y cuánto tiempo toma?

Si bien siempre habrá una pequeña curva de aprendizaje, la tecnología CX debería facilitar la vida de sus agentes y clientes. Tenga eso en cuenta antes de exagerar con todas las campanas y silbatos por adelantado.

6. Gestionar la transición

Incluso si tiene una estrategia sólida y la mejor tecnología alineada, seguramente habrá un período de transición al introducir un enfoque omnicanal. Por ejemplo, los agentes no estarán acostumbrados a responder múltiples chats, llamadas de audio, videollamadas y solicitudes de servicio al cliente de redes sociales al mismo tiempo.

Aquí hay algunas formas de administrar esa transición y hacerla más fácil para su equipo:

• Organiza el tiempo y las funciones de tu equipo. Un equipo podría ser responsable de las redes sociales mientras que otro es responsable del chat en vivo. O puede rotar las responsabilidades según la disponibilidad y el conjunto de habilidades.
• Deje que los agentes menos experimentados sigan a los veteranos. Incluso si la comunicación omnicanal es nueva para su empresa, puede que no lo sea para todos los agentes. Aproveche la experiencia que ya tienen sus agentes.
• Comuníquese y verifique los hitos. Sea transparente acerca de por qué se está produciendo la transición y qué espera lograr como equipo. Es importante comunicarse con los agentes con frecuencia durante todo el proceso y asegurarse de que no se enfrenten a ningún obstáculo importante.

7. Habilite el autoservicio

Una opción de autoservicio es parte de cualquier gran centro de contacto omnicanal. Si los clientes pueden resolver problemas básicos por sí mismos, todos ganan. Se van de su sitio sintiéndose satisfechos y su equipo estará libre para manejar solicitudes más complejas.

Una manera fácil de crear soluciones de autoservicio es a través de chatbots de IA. Estos bots se pueden conectar a su base de conocimientos y brindar respuestas a las consultas frecuentes de los clientes.

Pero asegúrese de aprender de los errores de otros. Según una investigación de 2019, muchas empresas han implementado la tecnología impulsada por IA demasiado rápido sin pensar en las necesidades de sus clientes o sin conectar los bots a los canales apropiados. En lugar de una experiencia omnicanal, terminaron con clientes frustrados y dificultaron aún más la comunicación.

No lo olvides: las opiniones de los clientes importan

Una estrategia omnicanal solo funciona si está alineada con las necesidades de tus clientes. Un Net Promoter Score (NPS) puede ser una puerta de entrada a este tipo de información esencial. Las encuestas CSAT también pueden ayudarlo a controlar qué tan bien se recibe la nueva tecnología. Solo asegúrese de optimizar sus encuestas con una planificación adecuada y las mejores prácticas.

Recuerde: siempre hay margen de mejora a medida que evolucionan las necesidades del cliente y la tecnología. Una vez que comience a recibir información de los clientes, analice esos datos y modifique su estrategia omnicanal según sea necesario.

¿Qué factores crees que mejoran la CX en un contact center omnicanal? Háganos saber en los comentarios.