如何通過 7 個步驟創建全渠道聯絡中心

全渠道聯絡中心提供的不僅僅是客戶溝通——它是創造令人難忘的客戶體驗 (CX) 和加強品牌忠誠度的強大工具。 事實上，根據 Aberdeen Group 的說法，與沒有明確定義的全渠道 CX 的公司相比，擁有明確的全渠道客戶體驗的公司的客戶保留率同比增長了 91%。

那麼，您究竟如何構建讓人們再次光顧的體驗類型呢？

讓我們深入了解什麼是全渠道方法，為什麼它是當今首選的溝通方式，以及您可以採取的七個步驟將其實施到您的客戶體驗戰略中。

什麼是全渠道聯絡中心？

全渠道聯絡中心統一了所有溝通渠道，並允許客戶以他們喜歡的方式與您溝通——無論是通過電話、社交媒體、電子郵件、短信、視頻還是實時聊天。

無論客戶選擇何種通信方式或設備，這種方法都能提供一致的體驗。 例如，人們可以毫不費力地從聊天轉移到視頻，而服務代理可以在一個地方訪問客戶信息和歷史交互。

全渠道與多渠道聯絡中心

多渠道聯絡中心表面上看起來類似於全渠道聯絡中心——它還為客戶提供了通過多種渠道與公司聯繫的選項。 此處的不同之處在於，多渠道方法將每個通信渠道與自己的團隊、系統和消息傳遞保持在一個孤島中。

另一方面，全渠道將所有這些渠道拼接成一個有凝聚力的整體。

Nemertes 進行的 2019-2020 年智能客戶參與研究報告稱，自 2016 年以來，全渠道使用量增長了 23%。以下是人們採用全渠道方法而非多渠道的幾個原因：

• 所有客戶數據都是集中的，因此代理可以更快地解決查詢並減少客戶的挫敗感。
• 客戶可以在溝通渠道之間無縫移動，而無需重複信息或重新開始他們的旅程。

• 跨多個渠道構建客戶旅程有助於創造更具吸引力的個性化體驗。
• 將一切都集中在一處，更容易集成現有或新的技術工具。

現在您知道了原因和原因，讓我們繼續討論如何開始在您的聯絡中心實施全渠道策略。

創建全渠道聯絡中心的 7 個步驟

1. 了解客戶旅程

客戶旅程是客戶購買您的產品或服務的互動和接觸點的集合。 繪製此旅程圖將幫助您了解客戶的行為和需求。

當您開始了解人們如何體驗您的公司時，您將能夠確定客戶喜歡哪些溝通渠道、他們對您的品牌的看法，甚至發現可以提高客戶保留率的改進領域。 了解人們在某些接觸點的交互方式也為個性化客戶交互以及確定何時實施聊天機器人或自助服務支持等自動化解決方案提供了機會。

2. 統一您的客戶體驗策略

全渠道戰略無法在孤島中實施。 相反，它需要與銷售和營銷等其他團隊協同工作。 在採取行動之前，與領導團隊坐下來討論：

• 您品牌的聲音和信息。 您不希望客戶服務代理說一件事，而營銷人員說另一件事。 確保您的信息和聲音在所有渠道和團隊中保持一致。 品牌指南是做到這一點的好方法。
• 最好地利用每個溝通渠道。 例如，您的聯絡中心和營銷團隊可能都會回复客戶的社交媒體帖子。 應該有一個策略來確定誰回答什麼，如何最小化響應時間，以及反饋在哪裡結束。
• 如何調整客戶服務目標。 無論是追加銷售、淨保留、每個渠道的響應時間，還是其他客戶服務 KPI，定義您的服務目標以及如何衡量它們。 清楚成功的樣子，並牢記公司的整體 CX 目標和 KPI。

您的客戶體驗戰略如何疊加？

進行評估以找出答案。

3. 適當培訓您的代理

無論您的技術多麼出色，出色的客戶服務仍然取決於座席。 作為您公司的代言人，他們與您的客戶直接溝通，並有能力扭轉負面體驗。

代理培訓可幫助員工瀏覽軟件（尤其是更新後），更好地了解全渠道溝通的細微差別，並教授如何在保持品牌知名度的同時最好地為客戶服務。

4. 實施雲技術

基於雲的軟件是順暢運行的全渠道聯絡中心的必備條件。 這是一種統一所有溝通渠道（從電話到實時聊天和社交媒體）的技術，有助於創造一致的客戶體驗。 例如，人們可以選擇通過社交媒體聯繫您的企業，並輕鬆轉移到電話或視頻，而無需重複信息或從頭開始互動。

這不僅可以減輕客戶的挫敗感，還可以讓您的代理即時訪問重要信息，從而更快地解決查詢，從而為他們的成功做好準備。 當代理商擁有完成最佳工作所需的所有工具時，與您的品牌聯繫的人更有可能感到滿意並感覺他們的問題已解決。

5. 投資正確的客戶體驗軟件

有這麼多類型的全渠道 CX 軟件，您怎麼知道哪一種最適合您的業務？ 要找出答案，首先要問這些問題：

• 軟件應該解決哪些問題？
• 哪些職能對我的團隊很重要？
• 我們經常收到客戶的哪些請求？
• 實施過程是什麼樣的，需要多長時間？

雖然總會有一個小的學習曲線，但 CX 技術應該讓您的座席和客戶的生活更輕鬆。 在把所有的花里胡哨的東西都提前做好之前，請記住這一點。

6. 管理過渡

即使您制定了可靠的戰略並配備了最好的技術，在引入全渠道方法時也必然會有一個過渡期。 例如，座席不習慣同時處理多個聊天、音頻通話、視頻通話和社交媒體客戶服務請求。

以下是一些管理該過渡並使您的團隊更輕鬆的方法：

• 安排團隊的時間和職責。 一個團隊可以負責社交媒體，而另一個團隊負責實時聊天。 或者，您可以根據可用性和技能組合輪換職責。
• 讓經驗不足的特工影響退伍軍人。 即使全渠道溝通對您的公司來說是新事物，但對每個代理來說可能並不新鮮。 利用您的座席已有的經驗。
• 溝通和檢查里程碑。 對過渡的原因以及您希望作為一個團隊實現的目標保持透明。 在整個過程中經常與代理人核對並確保他們也沒有面臨任何主要的阻礙，這一點很重要。

7. 啟用自助服務

自助服務選項是任何出色的全渠道聯絡中心的一部分。 如果客戶可以自己解決基本問題，那就是雙贏的。 他們讓您的網站感到滿足，您的團隊將有時間處理更複雜的請求。

構建自助服務解決方案的一種簡單方法是通過 AI 聊天機器人。 這些機器人可以連接到您的知識庫，並為常見的客戶查詢提供答案。

但一定要從別人的錯誤中吸取教訓。 根據 2019 年的研究，許多公司在沒有考慮客戶需求或將機器人連接到適當渠道的情況下過快地實施了人工智能驅動的技術。 他們最終沒有獲得全渠道體驗，而是讓客戶感到沮喪，並使溝通變得更加困難。

不要忘記：客戶意見很重要

全渠道策略只有在符合客戶需求的情況下才有效。 淨推薦值 (NPS) 可以成為此類基本信息的門戶。 CSAT 調查還可以幫助您監控新技術的受歡迎程度。 請務必通過適當的計劃和最佳實踐來優化您的調查。

請記住：隨著客戶需求和技術的發展，總會有改進的餘地。 一旦您開始獲得客戶洞察，請分析該數據並根據需要調整您的全渠道策略。

您認為哪些因素可以改善全渠道聯絡中心的 CX？ 讓我們在評論中知道。